10 أسئلة ساذجة ولكنها مهمة حول CRM

من الصعب أن تكون الرئيس. هذا أمر صعب بشكل خاص في الشركات الصغيرة والمتوسطة ، عندما لا تزال تعتمد ، على الرغم من أنك مالك الشركة ، على بعض المرؤوسين ، وفعاليتها وقدرتها على العمل. من ناحية ، تتوقع منهجًا نزيهًا ومهنيًا ، ويعتمد على الخبرة ، ومن ناحية أخرى ، يجب فهم أن كل عملية يجب مراقبتها. تولد الشركات الصغيرة روابط الشركات الكبيرة والوثيقة ، ولكن عليك أن تعتمد على نفسك: لفهم كل شيء ، من ملف تعريف النشاط الرئيسي إلى البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والمحاسبة. وأحيانًا أريد حقًا طرح بعض الأسئلة الساذجة بهدوء حول بعض المجالات غير العادية بالنسبة لي والحصول على إجابة مباشرة. على سبيل المثال ، حول CRM - ليس شيئًا رخيصًا ، يمدح شخص ما ، شخص في حالة من الذعر. لفهم.

هل هو ضروري؟ دعونا معرفة ذلك.



في الواقع ، لقد ناقشنا موضوع تنوع أنظمة CRM لفترة طويلة ، حيث أنه من هبر جاءت الأسئلة ، بما في ذلك ما يجب اختياره ، ومن أي شريحة من الأسعار ، إلخ. (بعض الناس أخطأوا بشكل عام ليس بالنسبة للبائع ، ولكن بالنسبة للكامل الذي لديه عشرات اتفاقيات الشراكة في ترسانته). كانت هناك بعض الشكوك ، لكن التعليق حول المنتج الجديد ، نظام التذاكر ZEDLine Support ، جعلنا نقرر أخيرًا إصدار هذا المنشور . ومن هنا:



بصراحة ، لا يتم قبول مثل هذه الدوافع بصوت عالٍ ، لأنها تبدو غير مبالية تمامًا للشركة أو حتى تحطيمها: فأنت تأخذ برنامجًا مفيدًا لك وتضغط من أجل تطبيق مكلف ومعقد وغير فعال للشركة من أجل مصلحتك الخاصة. وهذا في الوقت الذي يعتمد فيه المديرون على خبرة وخبرات الموظفين المهرة تقنياً عند اختيار أدوات التشغيل الآلي.

لذلك ، نكرس هذا المنشور لأولئك الذين يريدون اختيار CRM ، لكن لا يمكنهم فهم كيفية القيام بذلك ، ومن أين يبدأون ، وبشكل عام - لماذا يوجد الكثير منهم؟ اقرأ المنشور الخاص بنا ، وابحث بكفاءة ، ونفذ بنجاح - ولا يعد تطبيق RegionSoft CRM ضروريًا على الإطلاق ، إذا كان لديك أتمتة مع أي بائع ، فسوف نكون سعداء على أي حال.

سنعمل بتنسيق "الإجابة عن الأسئلة" ، تقريبًا في الصيغ التي يتم طرحها غالبًا.

1. من أين يأتي الكثير من CRM؟

إذا كنت تقرأ مراجعات أجنبية ، فأنت تريد إنهاء وبدء تطوير نظام CRM - نمو سوق هائل بنسبة 15.6٪ سنويًا ، وهو القطاع الأسرع نموًا في سوق برامج الشركات ، ونمو الإيرادات من رواد السوق من 2.5 إلى 18٪ سنويًا. يبدو السوق الروسي مختلفًا ، ولا يوجد أي بحث بشأنه - فقط تلك المصنوعة حسب الطلب ، والتي تجعل من الصعب الحكم على خفض الصوت والوضع الحقيقي.

بالطبع ، لا أحد يكتب CRM ، ويقرر أنه سيدخل قادة العالم. هناك عدة أسباب رئيسية لظهور نظام CRM التالي:

1. لم تكن الشركة راضية عن القرارات التي يتم طرحها في السوق ، وقررت إنشاء نظام خاص بها ، تم تكييفه مع المتطلبات وواقع الأعمال الروسي. لقد تحول البرنامج إلى نجاح ، وتمكن البرنامج من حل مشكلات الشركة المطورة وكان قابلاً للتطبيق - تم تقديمه إلى السوق وعرضه أولاً على العملاء والشركاء ، ثم إلى السوق بأكمله. عادة ، هذا هو تاريخ CRM ، الذي يتراوح عمره من 10 إلى 20 عامًا ، مثل RegionSoft CRM - وهو نظام تطورت وظائفه بسبب المتطلبات الحقيقية والعديد من سنوات تجربة العملاء. هناك الكثير منها في السوق الروسية - يمكنك بسهولة تسمية أنظمة CRM 5-7.
   
2. تم إنشاء الشركة أثناء اندفاع الذهب في تكنولوجيا المعلومات ، عندما تحول الجميع إلى شركة لتكنولوجيا المعلومات (بدأت العملية بعد 2010 وتستمر حتى يومنا هذا) - نضجت السوق لبرامج الشركات ، وخرجت تدريجياً من الأزمة وبدا الطلب على المذيبات. وهذا يعني أنه يجب أن يكون هناك اقتراح. ظهر العديد من اللاعبين الرئيسيين في السوق في تلك الفترة وما زالوا ممثلين.
   
3. شخص ما غوغل اتجاهات CRM ، مستوحاة من كتب مطوري نظام CRM وقررت أن بدء التشغيل يجب أن يكون مثل هذا بالتأكيد. هذا هو حقًا حقبة 2010 ، عندما انتشرت كل أنواع أنظمة CRM المختلفة (أو بالأحرى مجرد جداول مع قائمة جانبية قياسية في أعلى القاعدة) بسرعة مذهلة ، وعين عملاء معينون واختفت بنفس السرعة من السوق (غالبًا دون القلق بشأن فقدان بيانات العميل في السحابة) ). ومع ذلك ، يمكننا تسمية عشرات من هذه الأنظمة التي لا تزال موجودة - ولكن فقط لأننا نراقب السوق. بشكل عام ، اتضح أن هذا الجزء من الجزء هو الأكثر تلاشيًا ومملًا: فئة الاقتصاد ، واجهة رتابة ، وظائف ضئيلة.
   
4. أخيرًا ، في مكان ما في أسفل هرم أنظمة CRM هم أولئك الذين وجدوا المصمم أو استفادوا من عروض المجموعات 2 و 3 ، وبدأوا في الحصول على ملصق أبيض ، ونحت شعارهم وبيعهم لعملائهم من قاعدة العمل "الرئيسي". ما لم نره هنا: من الأنظمة "الخاصة بالصناعة" لصالونات الأظافر إلى "منفذي CRM" الذين لديهم أعمال متخصصة - استوديو للياقة البدنية للمرأة.
   

المشكلة هي أنه من المستحيل أن نقول بشكل لا لبس فيه أنه يستحق الاختيار حصرا من المجموعتين الأولى والثانية. على سبيل المثال ، إذا كنت متخصصًا في الطهي أو تبيع لوحات على شبكات التواصل الاجتماعي ، فإن CRM من 4 مجموعات يكفي لك تمامًا: فهي تركز على العمل مع الشبكات الاجتماعية ، وهي بسيطة ومركزة على أعمال صغيرة جدًا. الشيء الوحيد ، من حيث الأمن ، بالطبع ، هو أكثر الحلول "رحمًا" ، لذا فإن الأمر متروك لك لتقرير كم أنت تقدر أمان بيانات العملاء ومعلوماتك التجارية. الشركات الصغيرة والمتوسطة هي في وضع أفضل ولا تنظر حتى إلى أقل من 3 مجموعات.

2. ما يمكن الخلط بينه وبين CRM؟

هناك عدة أنواع من البرامج التي تنتمي بوضوح إلى فئة أخرى ، ولكن يتم حجبها بواسطة اسم CRM ، لأنه من وجهة نظر التسويق والوصول إلى الجمهور ، وهذا مفيد. ومع ذلك ، فإن مثل هذه التطبيقات يسهل التعرف عليها. علاوة على ذلك ، من وقت لآخر اتضح أن هذا هو بالضبط ما هو مطلوب. لذلك ، سوف نعرف برنامج محاكاة في الوجه.

• مديرو جهات الاتصال عبارة عن برامج بسيطة يمكنك من خلالها حفظ المعلومات حول العملاء وتوضيح أوضاعهم وتسجيل المعاملات. في الواقع ، هذا دفتر ملاحظات إلكتروني مفصل سيحتفظ بقاعدة العملاء ، ولكنه سيترك جميع الأعمال التشغيلية والتحليلية عليه في الوضع اليدوي.
  
• ركز CRM على الشبكات الاجتماعية وشريحة B2C - أحيانًا يطلق عليها "CRM الاجتماعية" (وهو خطأ من الناحية المفاهيمية). هذه هي الأنظمة التي تركز على جمع وتخزين الخيوط والحد الأدنى من المعلومات عنها في قاعدة معلومات واحدة. مناسبة لأولئك الذين يقومون المبيعات في الشبكات الاجتماعية في الوضع اليدوي. غير مريح لأنها نادراً ما تتكامل حتى مع متجر على الإنترنت ، والذي في حد ذاته لم يعد مثيراً للاهتمام.
  
• أنظمة إدارة المشروع - فئة منفصلة من أنظمة المعلومات التي تركز على التخطيط الجماعي وتنظيم العمل في المشروع وإدارة موارد المشروع. غالبًا ما تتضمن وحدة CRM ، لكنها في حد ذاتها قد لا تكون كافية كنظام CRM ووفرة من حيث إدارة المشروع. غالبًا ما توجد في التطوير والإنتاج (في الواقع ، حيث تشتد الحاجة إليها).
  
• بوابات الشركات (الشبكات الاجتماعية للشركات) هي مجموعة متنوعة تضم بوابات فقط ، وقواعد معرفة ، وحلول معقدة متعددة الوحدات. الميزة الرئيسية هي تكامل وظائف CRM مع الوظائف الاجتماعية ، والتحكم في وقت العمل ، وهلم جرا. المهام خارج التجارة. إذا كنت لا تحتاج إلى كل هذه المستحضرات "ثقافية مشتركة" ، فمن العار أن تدفع مبالغ زائدة مقابلها ، وأنها تتدخل وتشتت انتباهك في عملك.
  
• نظام التذاكر (وهو أيضًا مكتب خدمة) ليس CRM على الإطلاق ، لكن البعض منهم يديرون أنفسهم هنا كنظام CRM (هناك علاقات مع العملاء ، هل هناك أي إدارة؟ ما هي المشكلات الموجودة؟). معنى البرنامج هو أن المعلومات يتم جمعها في قاعدة بيانات واحدة حول التطبيقات وطلبات العملاء ، ويتم تنفيذ جميع العمل معها. غالبًا ما لا يجري العمل التشغيلي والتحليلي في مثل هذه الأنظمة. ولكن يحدث أن تتكامل أنظمة التذاكر مع CRM. على سبيل المثال ، هذه هي الطريقة التي يتم بها تنفيذ حزمة من منتجات برامجنا: يقوم مكتب الخدمة السحابية ZEDLine Support بتجميع المكالمات والتكامل مع سطح المكتب RegionSoft CRM ، الذي يتم داخله العمل التشغيلي.
  
• تُعد برامج الاتصال بالعملاء أيضًا مجموعة متنافرة يمكنك من خلالها العثور على CRMs مقبولة أو أكثر (من موفري خدمات الاتصال عبر بروتوكول الإنترنت IP) ، ولكن في أغلب الأحيان تكون هذه جهات اتصال فقط تحتوي على الحد الأدنى من المعلومات عنها. توضح هذه المجموعة بوضوح كيف يمكن إنشاء أنظمة CRM لأغراض التسويق - على سبيل المثال ، كإضافة على PBX الظاهري. ولهذا السبب ، يوجد لدى البنوك ومشغلي الهواتف المحمولة أنظمة CRM خاصة بهم - تحتاج إلى الاحتفاظ بالعميل ، للحفاظ على معظم البيانات المغطاة حول أنشطته ، وهذا هو ، في الواقع ، ربط ضيق قدر الإمكان.
  

وكقاعدة عامة ، يمكن رؤية تحديد المواقع بالفعل على موقع البائع - ومن بين المزايا ، سيكون التركيز على الملف الشخصي الرئيسي. ولكن مرة أخرى ، هذه ليست حقيقة مطلقة ، تحتاج إلى تنزيل إصدار تجريبي ومعرفة كيف يلبي توقعاتك.

3. CRM - هل هو فقط للمبيعات؟

مرة أخرى ، هناك CRMs التي تركز بشكل حصري على المبيعات ، وهناك تلك التي تغطي معظم الأعمال التشغيلية والتحليلية (وأحيانًا المهام اللوجستية والمخازن والإنتاج).

• CRM للمبيعات - مناسبة فقط لمندوبي المبيعات ، حيث تدور المجموعة الكاملة من الفرص حول مسار المبيعات وتعديلاته. ومع ذلك ، يمكن لمحلل التسويق الذكي الحصول على بيانات مفيدة منه.
  
• CRM للمبيعات والتسويق - يحتوي النظام على جميع الوظائف نفسها المرتبطة بالقمع ، بالإضافة إلى أنه يتضمن تقارير متنوعة وتحليلات لتخفيضات المبيعات المختلفة وتقارير تسويقية محددة (تحليل ABC ، ​​PEST ، SWOT ، إلخ).
  
• CRM للمبيعات والخدمة - تم تصميم النظام لخدمة العملاء ولا يأتي من العميل الرائد ، ولكن من جاذبية العميل. غالبًا ما يكون إصدارًا صناعيًا لنظام CRM.
  
• CRM لمعظم المهام التجارية هو برنامج عالمي يغطي قسمًا ضخمًا من المهام الإدارية والتشغيلية والتحليلية. يوفر عادة أدوات لإدارة المشاريع والمستودعات والإنتاج. هذا نوع من إدارة علاقات العملاء الفائقة (من مجموعة برامجنا ، هو RegionSoft CRM Enterprise / Enterprise Plus ).
  
• نظام CRM للصناعة - حل يركز على حل مشاكل شريحة ضيقة من الشركات. إنه يتميز بمنطق أعمال تم إعادة تصميمه بشكل عميق يتوافق تمامًا مع متطلبات شركات الصناعة (لدينا RegionSoft CRM Media لمقتنيات التلفزيون والراديو ومشغلي الإعلانات الخارجية).
  

اختر وظيفة نظام CRM استنادًا إلى الاحتياجات الحقيقية لعملك ، ولكن تسترشد بقاعدة بسيطة: "من الأفضل شراء CRM قليلاً من خلال النمو بدلاً من النمو السريع من CRM". التوسع والتنفيذ المسبق هو عملية معقدة إلى حد ما وغالبا ما يكون الدفع الزائد.

4. ماذا عن أنظمة CRM المجانية؟

لقد كتبنا بالفعل بتفصيل كبير حول تكلفة نظام CRM ، اقرأه . لذلك ، يكلف CRM المجاني أيضًا أموالًا - سيتم تأجيل هذه الدفعة فقط وطولها وغير مفهومة في الحجم. إذا كنت كسولًا جدًا لإعادة قراءة مقالاتنا ، فسنعرض بإيجاز المواقف الرئيسية التي قد تواجه فيها CRM مجانيًا.

1. الإصدار التجريبي هو النوع الأكثر ضررًا من CRM المجاني. كقاعدة عامة ، الإصدار الرئيسي المعتاد مع انخفاض عدد المستخدمين ، والسجلات ، أو مع عمل شبكة منفصلة (على سطح المكتب). بالمناسبة ، هذه فرصة ليس فقط للعمل في CRM في المستقبل ، ولكن أيضًا وسيلة لتقييم موظفيك: كيف سيتفاعلون ، ما هي المتطلبات التي سيكون لديهم ، وكيف سيتم تنظيم العمل ، إلخ.
   
2. يعد CRM "الذي تم تجريده" ممارسة شائعة مع نفس قواعد اللعبة مثل العرض التوضيحي ، ولكن مع وجود كمية كبيرة من الأذونات. في معظم الأحيان أداة قوية لتوليد الرصاص وطريقة لبيع نسخة باهظة الثمن.
   
3. Open source CRM - CRM مفتوح المصدر: انتقل إلى المستودع ، الشوكة (خذ نسختك ، لقد وعدنا بلغة بسيطة) وقم بتنفيذها. في الواقع ، يشبه CRM مفتوح المصدر أنه منشئ إلكتروني لنموذج مصادم هادرون مع تعليمات باللغة الصينية. يبدو من الواضح ما أتحدث عنه ، لكنك ستجمع التين. لذلك ، سوف تحتاج إما إلى الاتصال بالمطور للحصول على الدعم الفني مدفوع الأجر ، أو استئجار مبرمج بالمهارات اللازمة (وهذا أيضًا مكلف ، فالرجال يعرفون قيمتها).
   
4. مجرد CRM مجاني - برنامج نشره البائع في المجال العام: قم بتنزيل أي شخص يريده. يبدو الأمر كما لو كنت تمشي وعثرت على كمبيوتر محمول قديم بالقرب من علبة القمامة. بحر من الأسئلة تنشأ على الفور. وهذا نموذجي ، لن يجيب أحد على هذه الأسئلة لأن البائع يضع البرنامج كما هو (بدون شكاوى) ولأغراض أنانية: الترويج وجمع العملاء المتوقعين ونقلهم من الإصدار القديم إلى الجديد المدفوع (وأحيانًا فقط إلى الأقل عفا عليه الزمن).
   

اختر بعناية وتذكر: الجبن المجاني هو فقط في مصيدة فئران.

5. هل CRM له أي تأثير؟

نعم ، إنها تعطي بالتأكيد ، ولكن بشرط أن تكون قد نفذتها بشكل صحيح واستخدمتها في الأنشطة اليومية للشركة. إذا كان CRM مجرد محاكاة أخرى لسير العمل ، فلا تتوقع أي شيء منها. هذه مجرد أداة تحتاج إلى مواد وحرفي - ولكنها أداة رائعة جدًا يمكنك من خلالها تطوير الشركة وتغييرها إلى حالة من النجاح الكامل.

قبل عام ، أجرت IBM دراسة طالب فيها المستخدمون المزايا الرئيسية لأنظمة CRM: "سهولة الاستخدام" (65٪) ، "إدارة الجدول" (27٪) ، و "نظرة سريعة على شرائح التحليلات" (18٪). لا يوجد شيء معقد ، ولكن هذه العوامل الرئيسية الثلاثة هي التي تعمل بالفعل على تحسين الوضع في الشركة ، وبعد ذلك يمكنك الانتقال إلى أعماق جديدة من الغمر ، وعلى سبيل المثال ، تحسين العمليات التجارية.

وفقًا لدراسة أجرتها Forrester ، لاحظ المديرون بعض التحسينات في شركاتهم بعد تطبيق نظام CRM:

• 50 ٪ من فرق تحسين الأداء
  
• كان نمو المبيعات 5 ٪
  
• وقت التشاور خفض بنسبة 10 ٪
  
• زيادة الإيرادات بنسبة 2 ٪
  
• تم تخفيض تكلفة خدمة العملاء بنسبة 40 ٪
  
• تكاليف العمالة انخفضت عموما بنسبة 20 ٪.
  

نحن لا نخمن على أرض القهوة ولا نكذب على العملاء أن أرباحهم وإيراداتهم وإنتاجيتهم وما إلى ذلك. سوف تنمو مؤشرات الأداء الرئيسية ، فقط ساعد في تنفيذها.

6. أو ربما يدق CRM الخاص بك بحيث "يجلس تماما"؟

يمكنك - عدة ملايين من الاستثمارات ، من 5 إلى 7 سنوات من ذوي الخبرة والمؤهلات الجيدة للمبرمجين ، ومئات الاختبارات والأخطاء و CRM الخاص بك. ما رايك إذا أردت أن تطلب من أحد المستقلين ، فاقرأ تحقيقنا على وجه السرعة .

كل ما يختلف عن هذا هو إما حل على المنشئ ، تجميع مصدر مفتوح بسيط للترتيب ، ملصق أبيض.

هذا كل ما يمكننا قوله حول هذا الموضوع: لا يمكن نشر CRM على الركبة.


CRM ، والتي "ونحن لأنفسنا بضع مئات على ركبة الركبة"

7. حسنًا ، قررت تقريبًا ما هو ترتيب الإجراءات؟

قم بتنزيل وطباعة الرسم التخطيطي - يحتوي على خطة مفصلة ، أو بالأحرى خوارزمية كاملة لتنفيذ نظام CRM (سيتم البدء في التنزيل على الفور).

إذا كانت لديك أسئلة ، اقرأ التفاصيل حول المخطط .

8. ماذا يجب أن يفعل CRM؟

• لتحسين عمل الموظفين بسبب أتمتة الروتين - يصبح عمل المديرين أكثر ذكاءً.
  
• تبسيط وتسريع العمل التشغيلي.
  
• تصحيح العمليات التجارية وجعلها تعمل.
  
• تزويد جميع الأقسام بمعلومات كاملة عن العملاء.
  
• أن تكون مقاومة للقرصنة وآمنة ، لأنه يخزن قاعدة العملاء والمعلومات التجارية القيمة.
  
• لكي تكون متصلاً - يجب على جميع الكيانات والوحدات النمطية بالضرورة تبادل البيانات والوصول من واحدة إلى أخرى.
  

9. ما الذي يجب على CRM ألا يفعله؟

• مديري التحميل الزائد مع العمل وتحويل الأتمتة إلى تحميل إضافي.
  
• يتطلب الاتصال والتكامل بين كل شيء وكل شيء بمساعدة الوظائف الإضافية والموصلات والمكونات الإضافية لمصنعي الجهات الخارجية.
  
• بيانات تالفة أثناء فشل الشبكة.
  
• الحصول على الخدمة والدعم في بعض الأحيان أكثر تكلفة من تكلفة التراخيص.
  
• لا تقم بالتحديث على فترات منتظمة.
  

10. ما هو CRM المؤكد أنه سيتغير في شركتي؟ ما التحضير ل؟

جميع أنظمة CRM هي في الأساس ليست أكثر من قاعدة بيانات ، والتنفيذ هو إنشاء عمليات (اتصالات) بين قاعدة البيانات والعمليات التجارية والإدارات والموظفين. ما ومدى تغيير نظام CRM في الشركة يعتمد عليك: ماذا سيكون التنفيذ بالتزامن مع البائع ، والتدريب ، والخبراء الداخليين ، وعمليات العمل ، وما إلى ذلك. إذا سارت الأمور على ما يرام ، فإن الأمر يستحق الاستعداد لزيادة المبيعات من خلال توفير الوقت للمديرين والتوقعات الجديدة التي تظهر في التحليلات ؛ لتحسين سير العمليات التجارية بسبب تنقيحها والأتمتة اللاحقة ؛ إلى الاجتماعات والمكالمات في الوقت المناسب بسبب تخطيط الوقت ؛ للحد من التوتر من خلال تقسيم حقوق الوصول وتأمين العملاء ؛ لنمو أمن المعلومات للشركات. إذا كان التطبيق أميًا - فاستعد للدفع الفارغ مقابل البرامج غير العاملة والمزعجة.

نعم ، لدخول عالم تقديم CRM لشخص دون مهارات تقنية ومبتكرة ، يتعلق بكيفية القفز من قارب في وسط نهر الفولغا دون معرفة كيفية السباحة. لكن القاعدة تعمل أيضًا على النحو نفسه: الاعتماد على نفسك ولا تخاف ، لن يكون هناك خوف - سوف تتعلم السباحة ، وسوف تتخبط وستغرق. مع اختلاف أنه في عالم CRM يمكنك الاعتماد على الكثير من المعلومات ومساعدة البائع. وهذا كثير.