نحن جميعا بحاجة إلى مكتب المساعدة

لم يكن التفكير في تطوير نظام مكتب المساعدة السحابية في عام 2018 من الخارج الفكرة الأكثر واقعية - من النظرة الأولى أن هناك سوقًا ، وهناك حلول محلية وأجنبية ، وهناك أيضًا أنظمة كافية مكتوبة ذاتيًا. لتصور تطوير نظام جديد ، عندما يكون لديك بالفعل تطوير كبير لإدارة علاقات العملاء وأكثر من 6000 عميل "حي" ونشط يحتاجون دائمًا إلى شيء ما ، فإن ذلك يعد بمثابة جنون الموارد بشكل عام. ولكن على وجه التحديد هؤلاء الستة آلاف الذين أصبحوا السبب وراء تعهدنا وكتابة مكتب المساعدة الخاص بنا. في موازاة ذلك ، أجرينا أبحاثًا في السوق ، وتحدثنا مع منافسينا في المستقبل ، وعذّبنا مجموعة التركيز ، واختبرنا العروض التجريبية على أمل متواضع في فهم أن كل شيء قد تم اختراعه من قبلنا. لكن لا - لم نجد أسبابًا لوقف التطوير. وأظهر المخرج الأول إلى هبر في بداية شهر أغسطس أن كل شيء لم يذهب سدى. لذلك ، اليوم هو ذاتي إلى حد ما - حول ملاحظاتنا للعالم من أنظمة مكتب المساعدة.


عندما الدعم الفني لا يعمل بشكل جيد للغاية

الأسباب التي دفعتنا إلى كتابة مكتب المساعدة الخاص بنا

ظهر دعم ZEDLine الخاص بنا لسبب ما. لذلك ، نحن مطورون لحلول لأتمتة الشركات الصغيرة والمتوسطة ، من بينها القيادة الرائدة - RegionSoft CRM. لقد كتبنا شيئًا عن حوالي 90 مقالًا عن حبري ، لذا فقد نجح المتقاعدون القدامى في محاور ملفات التعريف في الانقسام إلى كراهية ومجموعة دعم. ولكن إذا لم تكن قد انضممت بعد وسمعت للمرة الأولى بشكل عام ، فسوف نوضح لك: هذا نظام CRM سطح مكتب عالمي مثبت على خادم العميل ، تم تطويره بفعالية لمتطلبات أعمال العميل ، مدعوم ، محدث ، إلخ. ولدينا أيضًا عدة آلاف من العملاء الذين يطرحون الأسئلة ، ويرسلون تقارير الأخطاء ، ويطلبون المساعدة ويريدون شيئًا ما. وهذا هو ، والتطبيقات والتطبيقات - عربة وعربة صغيرة. نتيجةً لذلك ، في مرحلة ما ، أصبح دعمنا مثقلًا ، وسماعات الرأس الساخنة ، والهواتف والأعصاب ، والارتباك مع ترتيب المهام والأولويات وما إلى ذلك. لفترة طويلة ، قمنا بحل هذه المشكلات باستخدام CRM سطح المكتب الخاص بنا ، ثم جربنا العديد من متتبعات الأخطاء وأنظمة إدارة المهام ، ولكن لم يكن كل ذلك. لقد أدركنا أنه من أجل العمل الفعال ، يتعين علينا أولاً أن نوفر لعملائنا الفرصة لإنشاء تطبيقات (تطبيقات) بشكل مستقل وعلى مدار الساعة لمراقبة معالجتهم بواسطة المشغلين لدينا عبر الإنترنت. ويترتب على ذلك ألا يكون الحل هو سطح المكتب ، ولكنه غائم ويمكن الوصول إليه من أي جهاز وفي أي وقت. قمنا بصياغة العديد من الشروط الرئيسية:

• أقصى قدر من البساطة والشفافية: تطبيق → التوضيحات → تقدم العمل → النتيجة
  
• بوابة العميل السحابية بأقصى قدر من البساطة وواجهة خطية: مسجلة → مسجّلة ← مسجّلة ← مقتبسة الحالة ← مجردة من الدردشة ؛ راضية
  
• نقص الدفع الزائد للوظائف التي لا نحتاج إليها ، مثل الدمج مع الشبكات الاجتماعية ولوحات المعلومات المعقدة وقاعدة العملاء ، إلخ. أي أننا لم نحتاج إلى مكتب مساعدة مختلط وإدارة علاقات العملاء.
  

وما رأيك - لم نجد مثل هذا الحل. بمعنى آخر ، نظرنا إلى أكثر من 20 حلًا ، واخترنا 12 للاختبار ، وتم اختبار 9 (لماذا لم نتمكن ، على سبيل المثال ، من الإساءة إلى المنافسين ، ولكن على واحد منهم ، على سبيل المثال ، لم تبدأ البوابة - وعدت في 5 دقائق ، ثم علقت ).

طوال هذا الوقت قمنا بتقييم السوق والملاحظات المسجلة: من منصب مهندس التطوير ، وموظفي الدعم والمسوق. ما الذي تعلمناه وأننا مشوهون إلى حد ما؟

• لا تحتوي بعض مكاتب المساعدة على بوابات عملاء - أي أن العميل لا يمكنه رؤية ما يحدث مع تطبيقه ، والذي يعمل معه. تفتخر جميع الخدمات تقريبًا بإمكانية استخدام omnichannel (جمع التطبيقات من Odnoklassniki على الأقل) ، ولكن معظمها لا يتمتع بسهولة الوصول إلى الخدمة عند تسجيل الدخول وتكون تطبيقاتك في وضع العرض الكامل.
  
• تم تصميم معظم مكاتب المساعدة خصيصًا لتلبية احتياجات خدمات تكنولوجيا المعلومات ، أي أنها تتعلق بخدمات ITSM. هذا بالتأكيد ليس سيئًا ، ولكن هناك حاجة إلى مكتب المساعدة من قبل العديد من الشركات التي لديها خدمة دعم (من متجر عبر الإنترنت إلى مركز خدمة ووكالة إعلانات). نعم ، يمكن ضبط الحلول على أي موضوع ، ولكن كم من الوظائف الإضافية ستبقى معلقة في الواجهة!
  
• هناك حلول صناعية لمراكز الخدمة في السوق: محاسبة المعدات ووضع العلامات ، خدمات الإصلاح ، تحديد الموقع الجغرافي للبريد السريع وأفراد الخدمة. مرة أخرى للشركات غير الخدمة من قبل.
  
• تعد الحلول الشاملة التي يمكن تكييفها مع أي متطلبات تجارية باهظة الثمن. حسنًا ، بطبيعة الحال ، الإعداد (ستفهم لاحقًا لماذا لا تنتهي) - مقابل بعض المال. الحلول الأجنبية باهظة الثمن بالنسبة للسوق الروسية.
  
• يقبل بعض البائعين الدفع على الفور لمدة لا تقل عن 3 أو 6 أشهر ، ولا يمكنك استئجار البرامج باستخدام طراز SaaS لمدة شهر. نعم ، يعدون بإرجاع الأموال "غير المستخدمة" ، إذا قررت خلال هذا الوقت رفض استخدام مكتب المساعدة الخاص بهم ، ولكن هذا الموقف في حد ذاته غير مريح ، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة ، والتي تعتبر مهمة للتحكم في التكاليف بعناية.
  
• لدهشتنا الكبيرة ، رفض معظم بائعي مكتب المساعدة الانتهاء من حيث المبدأ ، قائلين إنه لا توجد مثل هذه الخدمة ، أو أرسلوها إلى واجهة برمجة التطبيقات. لكن حتى حلول المنصات أجبت من حيث المبدأ أنها يمكن أن تساعد ، "لكن من الأفضل أن تجربها بنفسك - مبرمج عادي سوف يكتشفها". حسنًا ، لدينا ، لكن من ليس كذلك؟!
  
• يحتوي أكثر من نصف الحلول على واجهة مثقلة ، ونتيجة لذلك ، يلزم تدريب الموظفين ، لأن الجميع يحتاج إلى التنقل بطريقة أو بأخرى. لنفترض أن المهندس يفهم نفسه في غضون ساعات قليلة أو في يوم واحد ، ولكن ماذا عن عمال الدعم البسيط الذين لديهم بالفعل حمولة كافية؟
  
• وأخيرًا ، الشيء الأكثر إثارةً لنا هو أن الغالبية العظمى من الأنظمة التي تم اختبارها كانت بطيئة بشكل مدهش! يتم إنشاء البوابات لفترة طويلة ، ويتم فتحها وبدء تشغيلها لفترة طويلة ، ويتم حفظ التطبيقات ببطء - وهذا مع سرعة اتصال جيدة (حوالي 35 ميجابايت في الثانية في الاختبارات). حتى أثناء المظاهرات ، تم تعليق الأنظمة واستغرق الافتتاح الأولي للتطبيق 5 ثوانٍ أو أكثر. ( بالمناسبة ، لقد تأثرنا من قبل أحد مديري البائعين المشهورين ، الذين أجابوا عندما سئلوا عن الجحيم الذي يدور حول عجلة التحميل لفترة طويلة ، أن هذا هو ما تنقله Skype ، ولكن في الواقع لا يتعطل ). بالنسبة للبعض ، وجدنا سببًا - مراكز البيانات بعيدة عن موسكو ؛ وبالنسبة للبعض ، لم نتمكن من الوصول إلى أسفل الأسباب. بالمناسبة ، أكد العديد من مطوري مكتب المساعدة عدة مرات أثناء المحادثة على أن جميع البيانات يتم تخزينها في مراكز البيانات الروسية (التي أحضرها الأشخاص 152-FZ!).
  

بشكل عام ، كنا بالاكتئاب. وقرروا أننا نحتاج إلى تطوير مكتب المساعدة الخاص بنا - وهو مناسب لنا ولعملائنا من جميع مجالات الأعمال ومراكز الخدمة وشركات تكنولوجيا المعلومات (بما في ذلك تنظيم خدمة دعم العملاء الداخلية - إنه يعمل بشكل رائع للغاية كمساعد لمسؤولي النظام). لم يسبق القول بأي حال من الأحوال : في 3 أغسطس 2019 ، أطلقنا ZEDLine Support ، وهو مكتب مساعدة بسيط ومريح قائم على السحابة مع وصول العميل ، في الإنتاج. بحلول ذلك الوقت ، كنا نستخدمها بشكل نشط - هكذا تبدو معنا الآن:


النافذة الرئيسية مع قائمة التطبيقات وطلبات العملاء

لذلك ، ذهبنا إلى الإنتاج

وهنا تأتي اللحظة للحديث عن هابر عن حبري. لقد تم التدوين لأكثر من ثلاث سنوات ، من ذوي الخبرة واطلاق النار - فلماذا لا يأتي مع منتج جديد؟ كان الأمر مخيفًا بعض الشيء ، لكننا مازلنا نخطو الخطوات الثلاثة الأولى:

1. لقد كتبوا منشورًا بعنوان " الدعم الفني في وقت واحد ... اثنان ... ثلاثة ... " - كشفت قليلاً عن موضوع تنظيم الدعم الفني في الشركة وقدموا ZEDLine Support.
   
2. كتب مشاركة " مسؤول النظام مقابل مدرب: الصراع بين الخير والشر؟ "- تحدثنا عن العلاقة الصعبة بين القائد ومسؤول النظام ، والكشف عن موضوع تشكيل الدعم الفني للعميل الداخلي.
   
3. أطلقنا إعلانات سياقية على Google و Yandex - في كلتا الحالتين ، فقط على البحث ، لأننا شعرنا بخيبة أمل طويلة في الشبكة الإعلانية.
   

مخاوفنا مبالغ فيها. في الشهر الأول ، تلقينا أكثر من 50 بوابة إلكترونية مسجلة (بصراحة ، لم نخطط حتى لمثل هذه النتيجة) ، والعديد من الاتصالات مع العملاء المحتملين وحتى أول مراجعات دافئة وممتعة ، لاحظنا فيها بشكل خاص ... بساطة وسرعة دعم ZEDLine الخاص بنا. هذا هو بالضبط ما بدأنا في البداية بتطوير هذه الخدمة. الآن نحن نعمل بنشاط مع المكالمات ، وليس أقل بنشاط ملء تراكم وإضافة ميزات.

تتحقق الأحلام: كيف يبدو دعم ZEDLine الآن

الجوهر الرئيسي لأي نظام التذاكر هو نموذج الطلب. يجب أن يكون مناسبًا للعميل ، بسيط ، بدون خيارات غير ضرورية ومربكة ، وفي الوقت نفسه يوفر معلومات شاملة حول المشكلة حتى يتمكن المشغل من تولي المهمة على الفور للعمل وفهم الخطأ ، وفي أي اتجاه يجب إصلاح المشكلة أو طلب معلومات إضافية



نتيجة لذلك ، حصلنا على تطبيقات من هذا النوع:



والأهم من ذلك ، قمنا بتنفيذ مخطط البوابة هذا المطلوب. البوابة هي بيئة تفاعل شخصية بين مالك البوابة وعملائه. إذا أنشأت بوابة لنفسك ، فسيكون لها عنوان URL فريد وقاعدة بيانات خاصة بها ومساحة على القرص وما إلى ذلك. سيتمكن عملاؤك من الذهاب إلى هذا المدخل على عنوان URL المقدم وإنشاء طلبات أو طلبات تنتقل على الفور إلى مجلة واحدة ، حيث يأخذهم المشغلون (الموظفون) إلى العمل.

كيف يعرف العميل عنوان URL الخاص بوابتك؟ بوجود مكتب المساعدة الخاص بنا ، يمكنك وضع رابط إليه أينما أراد المستخدم أن يطرح عليك سؤالًا: على الموقع أو في الشبكات الاجتماعية أو عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل الفورية والمحادثات ، وحتى في عنصر واجهة مستخدم أو مقالة عن Habré. ينقر المستخدم على الرابط الخاص بك ، ويسجل في شكل من ثلاثة حقول ويدخل التطبيق. يتم تكرار تسجيل الدخول وكلمة المرور عن طريق البريد.



بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمشغلين أنفسهم توليد دعوات للعملاء من حساباتهم الشخصية لإنقاذ العملاء حتى من التعبئة الأولية لنموذج صغير. سيتم إرسال الدعوة إلى العميل عن طريق البريد الإلكتروني ، وفي نص الدعوة سيكون هناك بالفعل جميع المعلومات اللازمة لدخول البوابة: URL ، تسجيل الدخول ، كلمة المرور.

مباشرة بعد تسجيل أو تلقي دعوة ، يدخل العميل البوابة ، ويقوم بإنشاء تطبيق ، وملء حقول الاستبيان ، والوصول إلى نسخته من ZEDLine Support - أي أنه يرى حالة مكالماته ، ويمكنه إنشاء رسائل في الدردشة الداخلية مع المشاهد وعرضها وعرضها. الاستثمارات ، بشكل عام ، لرصد التقدم المحرز في حل مشاكلهم. بالنسبة لجميع الأحداث ، يتلقى المستخدم تنبيهات البريد الإلكتروني ، لذلك ليست هناك حاجة للجلوس في الواجهة والضغط على F5 لتحديث معلمات التذاكر.

يسمح لك هذا الأسلوب في الواجهة بالقيام بعملية تسجيل بسيطة والعودة إلى العمل فورًا ، بدلاً من فهم مجموعة الوظائف. هذا منطقي ، لأنه لا يمكن للعميل استخدام مكتب المساعدة إلا عدة مرات (وأحيانًا مرة واحدة) خلال دورة الحياة الكاملة للتفاعل معك ، ولا يحتاج إلى زيادة التحميل.

تأتي الشهية مع الأكل ، وبينما كنا نقوم بتطوير واجهة المشغل وبوابة العميل ، جاءت الفكرة بأن الحساب الشخصي يجب أن يكون منطقيًا ومريحًا وشاملاً. هكذا فعلوا: في حسابك الشخصي ، يمكنك تكوين ملف التعريف الخاص بك (إذا كنت عاملًا) ، وتكوين ZEDLine دعم نفسك ، وتتبع المدفوعات ، وعرض المستخدمين ، وإعداد ملف تعريف ، ومشاهدة الإحصاءات (إذا كنت مسؤولاً). مرة أخرى ، تم تنفيذ مبدأ "بسيط إلى حد معقول": المشغل يعمل في أبسط واجهة ممكنة وهذا يوفر العديد من المزايا:

• انه لا يصرف من قبل أقسام أخرى
  
• إعدادات النظام موحدة
  
• مسؤولية المسؤول واضحة عن فشل التكوين
  
• معظم المعلومات محمية من المشغلين
  
• يتم تدريب المشغلين بسرعة كبيرة للعمل مع هذه الواجهة (التوفير في التدريب + البداية السريعة).
  

بالمناسبة ، حول التدريب - في المرة الأولى التي تقوم فيها بتسجيل الدخول إلى النظام ، يتم استقبال المستخدم من خلال برنامج تعليمي تفاعلي "يوجه" المبتدئين عبر الواجهة بأكملها ويحكي كيف يعمل دعم ZEDLine. سيتم عرضه حتى تنقر فوق الزر "لا تظهر مرة أخرى".





يتم طرح جميع التوضيحات والأسئلة في الدردشة ، حتى تتمكن من:

• تتبع التقدم المحرز في حل القضية ومراقبة تغيير الحالات
  
• نقل (تفويض) المهمة إلى موظفين آخرين دون إعادة سرد القصة السابقة
  
• مشاركة الملفات واللقطات الضرورية بسرعة
  
• حفظ جميع المعلومات حول المشكلة والاتصال بهم بسهولة في حالة حدوث واحدة مماثلة.
  

لذا عد إلى مكتب المسؤول. هناك ، من بين أشياء أخرى ، هناك إعداد بريد إلكتروني للتنبيهات والتحكم في مساحة القرص وما إلى ذلك. كما أن الفوترة موجودة أيضًا - ستعرف دائمًا متى وما الأموال وما تم إنفاقه.

هناك قسمان في الفوترة: الاشتراك والمعاملات. في الاشتراك ، يمكنك تغيير التعريفة وعدد المشغلين وتوسيع الاشتراك وتجديد الرصيد في حركة واحدة فقط. في حالة التجديد ، يتم إنشاء فاتورة للدفع لك مباشرةً في واجهة دعم ZEDLine.



في المعاملات ، يمكنك رؤية جميع المعاملات المتعلقة بالمدفوعات والرسوم. يمكنك أيضًا معرفة من ومتى تم السداد وإتمام المعاملة. بالمناسبة ، دفع المكافآت في لقطة الشاشة ليس حادثًا أو اختبارًا: حتى 30 سبتمبر 2019 ، يكون العرض الخاص ساري المفعول - عند تجديد الرصيد ، نعطي 50٪ من مبلغ التجديد كمكافأة. على سبيل المثال ، عند دفع 5000 روبل ، يتم إضافة 7500 روبل إلى الرصيد. وسيظهر نفس الإدخال في واجهة الفوترة :-)



ونعم ، نظرًا لأن الأمر يتعلق بالدفع: لدينا تعريفة مجانية + ثلاثة مدفوعة. ويمكننا أن نعلن أننا على استعداد لتعديل مكتب المساعدة في دعم ZEDLine لمتطلبات عملك - من أجل الدفع المعتاد لساعات عمل مبرمجي شركتنا. غالبًا ما نعمل على تحسينات لـ RegionSoft CRM ، ونكتب بسهولة وبسرعة الشروط المرجعية ونتفق عليها ، لذا تتيح لنا تجربتنا اتخاذ قرارات مخصصة أيضًا.

في الوقت الحالي ، تم دمج مكتب المساعدة الخاص بـ ZEDLine Support مع نظام إدارة علاقات العملاء CRM الخاص بنا ، ولكن الآن يمكننا توفير إمكانية الوصول إلى الإصدار التجريبي من واجهة برمجة التطبيقات (API) بناءً على طلب خاص ، وبالإضافة إلى التحسينات ، ستكون هناك العديد من الفرص للتكامل.

وأخيراً ، تمكنا من تحقيق هدف آخر مهم للغاية من وجهة نظرنا - لجعل النظام سريعًا جدًا. بعد كل شيء ، فإن سرعة استجابة النظام لإجراءات المستخدم تجعل تجربة المستخدم مريحة. مع مزيد من التطوير للنظام ، وهو أمر لا مفر منه ، سوف نولي اهتماما خاصا للسرعة والكفاح من أجل ذلك.

باختصار ، هذه هي الطريقة التي خرج بها مكتب المساعدة ZEDLine Support الخاص بنا - واستناداً إلى تعليقات المستخدمين الأوائل ، لم نفوتهم .

من يحتاج إلى مكتب المساعدة ولماذا؟

في بداية المقال ، ذكرنا أن معظم مكاتب المساعدة تتعلق بتكنولوجيا المعلومات وموظفي تكنولوجيا المعلومات. هذا له منطقه الخاص ، ولكن هذا ليس صحيحا تماما. فيما يلي مجرد قائمة بأسماء أولئك الذين سيسهل عملهم مكتب مساعدة بسيط ومريح.

• مسؤولو النظام الذين يمكنهم إنشاء نظام تذاكر داخلي للعمل مع نداءات الزملاء وعدم التسرع عشوائيًا في الطوابق والمكاتب ، لكنهم يستجيبون بهدوء للتطبيقات الرسمية (كما أنها دليل على ساعات العمل المزدحمة).
  
• شركات الخدمات ومراكز الخدمة التي تعمل مع مختلف المعدات والمهام المختلفة لشكاوى العملاء.
  
• أي شركة يتوفر فيها دعم العملاء عبر الهاتف ومن خلال الدردشات - من أجل السماح للعميل بصياغة سؤاله كتابة ومراقبة تقدم العمل ، وفي نفس الوقت لتخزين جميع التطبيقات في مكان واحد.
  

هناك مليون سبب للكتابة إلى الشركة بدلاً من الاتصال ، من بينها سببان رئيسيان: عادة التواصل في الرسائل الفورية باستخدام النص والقدرة على بدء حل مشكلة أثناء ساعات العمل دون الاختباء مع الهاتف في الزوايا وعدم إزعاج الزملاء. سيساعد ارتباط واحد لمثيل مكتب المساعدة الخاص بك في حل جميع مشكلات omnichannel وإمكانية الوصول والاستجابة وما إلى ذلك.

اليوم ، يستخدم فريقنا مكتب المساعدة ZEDLine Support لأطول وقت (وهو أمر منطقي) ، ونحن ، كمهندسين ذوي خبرة في أتمتة الأعمال ، نتبادل الآراء باستمرار ، ونبحث عن ميزات جديدة ، ونناقشها في بعض الأحيان. لكن رأي واحد يتفق: إنه مناسب لنا ، وهو مناسب لعملائنا الذين يتركون الطعون. وأصبح مشغلو الدعم أسهل في التعامل مع طلبات المستخدمين.

عندما تتخطى شركة ما حاجزًا معينًا ، يتوصل الفهم إلى أن الأمر لا يكفي فقط بيع منتج أو خدمة إلى عميل. من الضروري تنظيم التفاعل مع العميل حتى يقدر جودة خدمة ما بعد البيع ، المدفوعة أو المجانية. من الضروري الكفاح من أجل كل عميل ومواجهة تفريغ العملاء العاديين ، وتراكم عدد كبير من العملاء. ويتحقق ذلك بدوره من خلال العمل على زيادة مستوى الولاء. لذلك ، يجب على العميل التأكد من أن جاذبيته للشركة مع المشكلة لن تضيع ولن يتوقف في مكان ما هناك ، في أحشاء الموظفين ، ولن يعتمد على العامل البشري. هذه هي المهمة التي يمكن لخدمة ZEDLine Support حلها.