تعد صيانة المعدات عملية صعبة ، وشعرنا بها تمامًا ، حيث ندير شركة تضم 700 موظف متنقل و 1500 مرفق خدمة في روسيا ودول رابطة الدول المستقلة. العمل على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع والمكالمات الطارئة المتكررة والموظفين غير المتخصصين والمطالبين بالعملاء ...
قبل بضع سنوات ، ظهرت الفكرة لإنشاء منتج من شأنه أن يحل مشاكلنا الرئيسية - منصة
HubEx . ماذا تمكنا من حل؟
المشكلة 1. النظام "خارج الصندوق" لا يأخذ بعين الاعتبار الأعمال المعينة
أي شركة خدمات ، حتى صغيرة ، لها خصائصها الخاصة. في بعض الأحيان تنشأ بسبب المتطلبات المحددة للعملاء ، في بعض الأحيان أنها أفكار مثيرة للاهتمام والتي تعطي الشركات ميزة تنافسية. لأول مرة في مواجهة الحاجة إلى اختيار نظام لأتمتة عمليات الخدمة وإدارة موظفي الهواتف المحمولة ، وجدنا أن معظم الحلول في السوق لا تسمح لنا بتنفيذ عملياتنا التجارية. كان لدينا خيار:
- تغيير عملياتنا من أجل حل جاهز ، وفقدان في بعض الأحيان الإنجازات التي تحققت بشق الأنفس ؛
- تعديل أي حل لعملياتك. لكننا لم نجد منصة مرنة تتمتع بالقدرة على تخصيص العملية المستهدفة لأعمالنا دون الحاجة إلى إنشاء قسم تطوير مكدس كامل ، ولم يكن النجاح مضمونًا في هذه الحالة.
- كتابة نظام إدارة لموظفي الخدمة والمحمول من نقطة الصفر ، مع وضع كل معرفتنا وخبراتنا فيه.
ذهبنا في الطريق الثالث ، لكن هذه القصة ، ربما ، تستحق كتابًا منفصلاً. لا يمكننا إلا أن نقول إن تطوير نظام من نقطة الصفر أثبت أنه أكثر تعقيدًا وأطول وقتًا مما توقعنا - لقد استغرق الأمر 3 سنوات لإنشاء فريق HubEx يضم أكثر من 20 شخصًا احترافيًا ، كما تطلب أيضًا فتح شركة تقنية معلومات منفصلة. في البداية ، أصبح من الواضح أن تطوير منصة لك فقط يعد عملية مكلفة للغاية. ثم قررنا تطوير منتج مناسب ليس فقط لنا ، ولكن أيضًا لأي شركة خدمات في السوق.
كان المطلب الرئيسي للمنصة هو أقصى قدر من المرونة والقدرة على التخصيص لأي نوع من أعمال الخدمات. القدرة على إنشاء أنواع مختلفة من التطبيقات ، وتحديد مسار لكل نوع دون برمجة ، ورؤية الحقول حسب مرحلة التطبيق ، وحقوق وسلطات المستخدمين ، وأكثر من ذلك بكثير ، تمكنا من تنفيذها في نظامنا الأساسي. حتى الآن ، لم نتقابل مع شركة خدمات لم نتمكن من تنفيذ عملياتها التجارية على نظامنا الأساسي بدون تعديلات. حتى عمليات الشركات غير الخدمية ، كما اتضح فيما بعد ، تتناسب تمامًا مع النظام. على سبيل المثال ، تشغيل العقارات التجارية ، شركات التصنيع ، الشركات التي تقدم الخدمات (التنظيف ، شركات الأمن ، شركات الخدمات اللوجستية ، إلخ).
إعداد دورة حياة التطبيق دون برمجةالمشكلة 2. "تلف الهاتف"
إذا كنت تستخدم مركز إرسال (مركز الاتصال الخاص بك أو مركز الاستعانة بمصادر خارجية) لتلقي الطلبات من العميل ، يجب أن تكون على دراية بمدى تزامن المشكلة الحقيقية في المنشأة مع وصفها في التطبيق ، الذي يصل إلى شركة الخدمة. نتيجة لذلك ، يغادر متخصص الملف الشخصي الخاطئ الموقع ، لا يملك قطع الغيار والأدوات اللازمة. وهذا يؤدي إلى تعطل إضافي للمعدات ، وزيارات متكررة ، وعدم رضا العملاء ، وغرامات لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها في الوقت المناسب.
يمكن حل هذه المشكلة بطرق مختلفة: لتدريب المرسلين ، واستبدالهم بمهندسين مؤهلين تأهيلا عاليا - وهذا أمر مكلف وغير فعال دائما.
توفر منصتنا مسارًا مختلفًا - عند قبول الخدمة ، تضع شركة الخدمة لوحة تحمل رمز QR على كل قطعة من المعدات. رمز الاستجابة السريعة عبارة عن قالب تطبيق - يكفي العميل لمسحها ضوئيًا باستخدام تطبيق الهاتف المحمول ، إذا لزم الأمر ، إرفاق صور وإضافة تعليقات ، وتتلقى شركة الخدمة تطبيقًا لمعدات محددة مع وصف واضح للمشكلة. توضح تجربتنا أن مثل هذا الحل في 80٪ من الحالات يزيل مشكلة "تلف الهاتف".
تقديم الطلب عن طريق مسح رمز الاستجابة السريعة للمعداتالمشكلة 3. أين موظفوني وماذا يفعلون؟
عندما يتجاوز عدد الموظفين المتنقلين في شركتك 10 أشخاص ، تبدأ في مواجهة الحاجة إلى أداة للتحكم في مواقعهم. هذا مطلوب لمجموعة واسعة من المهام: المحاسبة لساعات العمل ، ومراقبة استهلاك الوقود ، والقضاء على "القمامة" خلال ساعات العمل ... اليوم هناك العديد من الحلول لهذا: أجهزة التتبع في السيارات ، والرصد باستخدام مشغلي شبكات الهاتف النقال. لديهم عيب شائع - الحاجة إلى تعيين البيانات يدويًا من أنظمة متعددة. هذه مهمة شاقة ومكلفة إلى حد ما.
في نظامنا الأساسي ، قمنا بتنفيذ الحل التالي: عند تغيير أي تطبيق من قبل موظف في تطبيق جوال ، يتم حفظ موقعه الجغرافي ، ولا يمكن تنزيل الصور في التقارير إلا باستخدام الكاميرا (يمكنك منع إضافة الصور إلى المعرض) مع حفظ البيانات الجغرافية وتاريخ / وقت التصوير. يسمح لك هذا بتلقي تقارير عن عدم التطابق بين إحداثيات الكائن ومكان تسجيل العمل المنجز ، لمقارنة مسار الموظف مع العمل على التطبيقات.
هناك أيضًا عوامل تصفية وتقارير خاصة بالتطبيق ، حيث يتم إصلاح نقطة جغرافية أثناء تنفيذ التطبيق. وبالتالي ، يوضح النظام ما إذا كان قد تم تنفيذ العمل على الموقع أو خارج موقع الخدمة.
موقع الموظفين المتنقلين على الخريطةالمشكلة 4. كيفية ضمان تنفيذ لوائح العمل؟
في كثير من الأحيان ، يتطلب العمل في مواقع العملاء الامتثال للوائح معينة. وهذا ينطبق على السلامة ، وتسلسل العمليات أثناء تنفيذ العمل المخطط. حل هذه المشكلة عن طريق كتابة عدد كبير من الإرشادات للعاملين في خدمة الهاتف النقال ليس فعالًا دائمًا - سيكون هناك دائمًا فنان لم يقرأ أو ينسى (وفي ممارستنا معظمهم!). في HubEx ، يتم حل هذه المشكلة عن طريق إعداد قوائم تدقيق (يمكن ربطها بكائن أو معدات محددة أو نوع العمل). لذلك ، يكون لدى الموظف دائمًا إرشادات أمامه حول كيفية تنفيذ العمل (مخطط عمليات التدفق التكنولوجي) ، وكذلك القدرة على إصلاح معايير تشغيل المعدات ، على سبيل المثال ، قراءات العدادات.
إعداد قائمة مرجعية في HubExالمشكلة 5. أين نحن الآن وإلى أين نحن ذاهبون؟
هناك عدد كبير من مؤشرات الأداء لشركة خدمات. تطوير العديد من المقاييس الخاصة بهم. غالبًا ما يستغرق جمع البيانات من أجل الحساب الكثير من الوقت والجهد ، وينتهي بتحليلها في Excel. في HubEx ، حاولنا أن نجعل من الممكن حساب المؤشرات الرئيسية داخل المنصة وتقديمها في شكل مناسب ومفهوم في نظام BI المتكامل. بالإضافة إلى ذلك ، قدمنا آليات لاستخدام حلول BI الخارجية لتحليل البيانات (Power BI و Qlik وغيرها).
HubEx لوحة القيادةيجب أن يكون نظام المعلومات مرنًا ومتكيفًا ديناميكيًا مع متطلبات العمل الحالية. توفر منصة HubEx وظائف غنية لتكوين العمليات التجارية لخدمة العملاء من خلال تغيير إعدادات النظام ودورة حياة التطبيق ، ولكن هذا قد لا يكون كافياً في بعض الحالات.
للحصول على وظائف التوسع الذاتي ، يتم تقديم خيارين: التكامل من خلال واجهة برمجة تطبيقات REST الحالية ، والتي توفر الوصول الكامل إلى وظائف النظام وفقًا لخطة التعريفة المحددة ، أو تطوير وحدات نظام REST API منفصلة وتنقيح واجهة مستخدم WEB وتطبيقات الهاتف المحمول (المتاحة للحلول المحلية) . تتيح لك القدرة على دعم وتوسيع وظائف النظام بشكل مستقل تخفيض التكاليف ووقت التنفيذ ، وكذلك إجراء تكامل متعدد الأطراف مع أنظمة الشركة
إعداد Webhookتشير حقيقة أنك فتحت هذه المقالة إلى أنك توافق بالفعل على الأطروحة: "بدون نظام التشغيل الآلي ، من المستحيل إدارة شركة خدمات بشكل فعال". الآن يبقى أن تختار خيارًا مناسبًا لمنصة ملائمة لعملك.
نحن لا نصر على اختيار HubEx ، لكننا دائمًا على استعداد لمنحك الفرصة لتجربة النظام مجانًا. للقيام بذلك ، يمكنك طلب
14 يومًا من الوصول المجاني إلى HubEx.
المصدر:
موقع HubEx