إذا كان المستخدم يتمتع بتجربة رائعة للعملاء ، فسوف يعود قريبًا لعملية شراء جديدة. كيف تتأكد من أن كل شيء سار بشكل جيد (أو ، على العكس ، تعرف على القضايا الحرجة)؟ اسأل العميل.
الآن المزيد والمزيد من الشركات تستخدم حلول تعليقات المستخدمين. لا تسمح فقط بجمع وتحليل المراجعات ، ولكن أيضًا تحسين تجربة العملاء بشكل مباشر.
حققت الإنترنت في فترة زمنية قصيرة تجربة أكثر من 100 عام تقريبًا من التوسع في التسويق غير المتصل بالإنترنت. عندما واجهت الشركات الكبيرة في نهاية القرن العشرين السقف ، جاءت الشبكة لمساعدتها. حيث أن المنافسة على المستخدم النهائي قد نمت فقط ، أصبح الحصول على انتباهه متعة باهظة الثمن.
يجب أن تقر بأن الموقف الذي يتم إنفاقه ، بشرط اجتذاب عميل ، بشرط ، إعادة مبلغ 100 دولار ، و 10 دولارات ، لا يمكن وصفه بالمتعة. كان علي أن أبحث عن محركات نمو جديدة. أصبح من الواضح أنه كلما كان العميل أكثر رضًا وأفضل تجربة لعميله ، زاد احتمال ربحه - لن يعود فقط ويقوم بعملية شراء جديدة ، ولكنه سينصح الشركة أيضًا عائلته وأصدقائه. وهكذا أصبحت
تجربة العملاء (CX) واحدة من المقاييس الرئيسية لنجاح الأعمال.
كيفية تحسينه؟ بتعبير أدق ، كيف نفهم ما يجب تحسينه في المقام الأول؟ إجراء البحوث على نطاق واسع باهظة الثمن. مختبرات قابلية الاستخدام ؛ المستخدمون الذين يحاولون التفاعل مع المواقع أو الواجهات خلف مرآة Gesell (كما في أفلام المحققين والمحققين) (وبطبيعة الحال ، فإنهم لا يفعلون ذلك بالطريقة التي يريدونها في المنزل في جو مريح) ؛ castdev - سلسلة من المقابلات مع العملاء حول احتياجاتهم ، الأمر الذي سيتطلب الكثير من المشاركين.
وراء كل هذا ، بشكل عام ، هدف بسيط ومفهوم:
لمعرفة ما يفكر فيه الناس حول المنتج ، الذي تم إنشاؤه من أجله . ولماذا لا تفعل ذلك بشكل صحيح في سياق الاستخدام؟ على عكس اختبارات قابلية الاستخدام ، عندما يُمنح الشخص مهمة مكتملة ، فإنه يأتي إلى الموقع كما لو كان بمفرده. وفي السياق بالضبط ، سيتمكن من مشاركة الأفكار الأكثر فائدة.
تقوم الآن الشركات الغربية بجمع التعليقات حيثما كان ذلك ممكنًا: على المواقع وفي تطبيقات الهاتف المحمول وعلى الشبكات الاجتماعية وعلى otzoviks ، في المتاجر غير المتصلة بالإنترنت. لا تقوم هذه المراجعات بتبادل دراسات قابلية الاستخدام أو المقابلات المتعمقة ، ولكنها تقدم معهم الكثير من الأفكار المفيدة. خاصة عندما يتعلق الأمر بالأخطاء الحرجة ، كما في الأمثلة أعلاه.
تتطور الأبحاث بنشاط في روسيا ، حيث تحاول المزيد والمزيد من الشركات سماع المستخدم وفهمه. صحيح أن المشكلة لا تزال كما هي - حيث تبحث عن المستجيبين ، وكيفية التحدث معهم ، وكيفية عدم إخراجهم من منطقة الراحة الخاصة بهم ، بحيث تكون أبحاث قابلية الاستخدام أكثر دقة.
تحاول الشركات الكبيرة إنشاء حلول خاصة بها لجمع التعليقات ، وهو أمر يستحق الثناء بحد ذاته. الشيء الوحيد ، وإن كان كبيرًا إلى حد ما ، "ولكن" هنا هو ما يجب فعله مع المزيد من ردود الفعل. عندما يكون لديك المئات بين يديك ، فإن الآلاف من المراجعات التي لم تتعامل معهم من قبل ، فإن الرغبة الأولى هي التصفيف وليس حتى إثارة هذه الخلية.
لذلك ، لا تكون قيمة الأنظمة الأساسية للعمل مع التعليقات في البرامج فحسب ، بل في الخبرة أيضًا. إن جمع ومعالجة وتحليل وتصنيف وترتيب الأولويات من ردود الفعل هي دورة ثابتة ، والتي تستغرق الكثير من الوقت للمحافظة عليها. ما هي الأسئلة التي يجب طرحها على المستخدمين ، وفي أي أقسام من مسار المستخدم ، وكيفية الاستهداف بشكل صحيح ، وكيفية تحليل البيانات المستلمة ، وكيفية توصيل المراجعات ببيانات تحليلات الويب (بما في ذلك متتبع تسجيل الجلسة ، على سبيل المثال ، متصفح الويب) ، لمعرفة سلوك كل خطأ ، حول التي يكتبونها - كل هذا في كفاءات منصات التعليقات. اختيارهم والنظر في هذا النص.
إخلاء المسئولية: إذا تحدثنا عن جمع التعليقات على المواقع ، فاحرص على أن المنتجات الموضحة أدناه تعمل بشكل رئيسي مع العملاء الكبار - الذين لديهم عدد كبير من الزيارات (من 100 إلى 200 ألف شهريًا). الحقيقة هي أن الطرق الموصوفة لا تعمل أبدًا على المشروعات ذات الولاء المنخفض أو الحضور. من المرجح أن يغادر جمهور هذه المواقع الصفحة بدلاً من ترك نوع من الملاحظات.منصات تجربة العملاء
حلول CX الكاملة أصبحت شعبية متزايدة في الولايات المتحدة الأمريكية وأوروبا. مثل هذه المنصات ليست مجرد مجمعات للتغذية المرتدة ، بل هي وكالات متكاملة لتحسين تجربة العملاء. يتألف السعر المرتفع ، كقاعدة عامة ، من مجموعة من الحلول غير المتصلة بالإنترنت وعبر الإنترنت: سلسلة من المقابلات مع العملاء والموظفين "على أرض الواقع" ، وأدوات للعمل مع الملاحظات على المواقع الإلكترونية والتطبيقات ، وتطوير استراتيجيات لتحسين الخدمة.
يتيح لك العمل مع الملاحظات على المواقع ، في تطبيقات الهاتف المحمول وعبر رسائل البريد الإلكتروني. يتم العمل باستخدام الأدوات تحت إشراف صارم من خبراء Usabilla - حيث يساعدون في تكوين المجموعة وتحليل الملاحظات المستلمة. من السلبيات - سعر "العض" ، يبدأ من 30 ألف يورو سنويًا ، ولكن مقابل هذا المال ، تأخذ الشركة جميع التحليلات على نفسها وتقوم بإعداد تقارير حول الأفكار الرئيسية.
الأدوات: الأداة المصغّرة ، استطلاعات الرأي ، النماذج المنبثقة ، NPS ، عناصر واجهة المستخدم لصفحات المحتوى ، استهداف جميع الأدوات.
المنصات: موقع على شبكة الإنترنت ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، والبريد الإلكتروني.
التنسيق: دعم المشروع الكامل ، والأدوات + الخبرة.
السعر: من 30،000 € سنويا.
العملاء: Philips و Lufthansa و HP و Vodafone.
لا تنسى شركة CX العملاقة في السوق (تتجاوز قيمة الشركة 2.5 مليار دولار) أدوات التعامل مع الملاحظات. بمساعدة Medallia ، يمكن أيضًا جمعها من أي مصادر ، لكن ميزة القاتل الرئيسية هي لوحة معلومات ، يمكنك من خلالها مشاهدة جميع المعلومات الضرورية تقريبًا عن كل عميل. ويتيح لك التعلم الآلي إنشاء مسارات تقريبية للمستخدم والتنبؤ بالمشاكل التي تحتاج إلى حل عاجل حتى لا تفقد جزءًا من الربح. الرئيسية "سلبيات" مع هذه المزايا ، بطبيعة الحال ، السعر وفترة التنفيذ.
الأدوات: عنصر واجهة المستخدم ، النماذج المنبثقة ، استطلاعات الرأي ، استهداف جميع الأدوات.
المنصات: موقع الويب ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، والبريد الإلكتروني ، والرسائل القصيرة ، وبرامج الدردشة ، والشبكات الاجتماعية.
التنسيق: دعم المشروع الكامل ، والأدوات + الخبرة.
السعر: تتم مناقشة السعر بشكل منفصل مع كل عميل ، ولكن بالنظر إلى قائمة العملاء والدعم الكامل والعديد من الأدوات والمراجعات على الشبكة ، يمكننا أن نفترض أن الرسوم تبدأ من عدة عشرات الآلاف من الدولارات شهريًا.
العملاء: Airbnb ، مرسيدس بنز ، سامسونج ، باي بال.
بدء التشغيل الروسي على أساس ردود الفعل يشكل استراتيجية لتحسين تجربة المستخدم - UX. يقوم فريق الخدمة بتنظيم مقابلات دون اتصال مع الموظفين ، ويساعد في التصميم والتحليلات. يسمح لك البرنامج نفسه بجمع الملاحظات على المواقع وفي الوضع التجريبي - في تطبيقات الهاتف المحمول. باستخدام التكامل مع أنظمة تحليل الويب ، يمكنك مراقبة سلوك كل مستخدم ترك تعليقاته في متصفح الويب. من "السلبيات" - تعمل UX Feedback مع المشروعات التي لديها أكثر من 100 ألف زيارة موقع شهريًا.
الأدوات: الأداة المصغّرة ، استطلاعات الرأي ، النماذج المنبثقة ، NPS ، الاستهداف لجميع الأدوات.
المنصات: موقع على شبكة الإنترنت ، تطبيقات الهاتف المحمول.
التنسيق: العديد من خيارات العمل: دعم المشروع الكامل ، والأدوات + الخبرة / الوصول فقط إلى الخدمة.
السعر: يعتمد على مشاركة فريق المنصة في المشروع. ل 18750 فرك. شهريًا ، يمكنك شراء إمكانية الوصول إلى الخدمة نفسها وتلقي ما يصل إلى 1000 تقييم مستخدم شهريًا (يتم تضمين المشاورات مع الفريق في التعريفة). تبدأ تعريفة المؤسسة مع الدعم الكامل والعمل على CX من 500000 روبل في السنة.
العملاء: رسول ، هوف ، أسكونا ، سماوي.
تقدم الخدمة أن ننظر إلى وظائف القطعة من زاوية مختلفة. من خلال النقر فوق الزر ، يمكن للمستخدم أيضًا المشاركة في الاستبيان وإعطاء تقييم وترك مجرد مراجعة. ولكن هناك واحد "لكن" - يفتح النموذج في نافذة متصفح منفصلة ، وهذا يمكن أن يثير غضب المجيبين. ولكن على عكس المنافسين ، فإن OpinionLab لديها ميزة مثيرة للاهتمام لملاحظات النقاط غير المتصلة بالإنترنت - يمكن للمستخدم الساخط إرفاق علامة جغرافية للمراجعة. يساعد فريق النظام الأساسي في التعرفات الأكثر تكلفة في التحليلات واستراتيجية CX ، ولكن هناك خطط أكثر بساطة مع قيود البرامج والإعدادات.
الأدوات: عنصر واجهة المستخدم واستطلاعات الرأي واستهداف جميع الأدوات.
المنصات: موقع وتطبيقات الهاتف المحمول.
التنسيق: دعم المشروع الكامل ، والأدوات + الخبرة / الوصول فقط إلى الخدمة.
السعر: تضع الخدمة نفسها كحل مؤسسي ، لكنها لا تكشف عن الأسعار - يتم الاتفاق عليها شخصيًا مع كل عميل. يمكننا أن نفترض أننا نتحدث عن عدة آلاف من الدولارات شهريا للحصول على تعريفات مع الدعم.
العملاء: Dell و Mastercard و Wendy's و GAP.
خدمات للعمل مع ردود الفعل
"الخطوة" التالية هي خدمات للعمل مع الملاحظات. كقاعدة عامة ، نحن نتحدث عن مجموعة من الأدوات وفريق دعم ، وهو ، إذا لزم الأمر ، مستعد للإجابة على أي أسئلة حول إعداد البرنامج. يقع تحليل ردود الفعل هنا على عاتق العميل.
واحدة من أكبر الشركات المشاركة في تجربة العملاء لديها حل ردود الفعل. تسمح لك Qualtrics بتجميعها في كل مكان تقريبًا - ليس فقط على المواقع والتطبيقات ، ولكن أيضًا عن طريق البريد والشبكات الاجتماعية والرسائل النصية القصيرة وبرامج الدردشة. هناك الكثير من الأدوات الإضافية هنا ، واحدة منها تسمح لك بتتبع تصرفات العملاء على الموقع ، والتنبؤ باحتمالية عودتهم ، وإظهار سجل الملاحظات من كل منهم. لم يتم الكشف عن السعر الكامل للموقع ، لكن التكلفة التعريفية الأرخص والمحدودة ستكلف 3000 دولار في السنة.
الأدوات: عنصر واجهة المستخدم ، النماذج المنبثقة ، استطلاعات الرأي ، استهداف جميع الأدوات.
المنصات: موقع الويب ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، والبريد الإلكتروني ، والرسائل القصيرة ، وبرامج الدردشة ، والشبكات الاجتماعية.
التنسيق: أدوات + دعم الدردشة.
السعر: من 3000 دولار في السنة.
العملاء: بي إم دبليو ، زيروكس ، أليانز ، ياهو.
حلول الخدمة الذاتية
كما يمكنك أن تخمن بسهولة من العنوان الفرعي ، نحن نتحدث عن "الخدمة الذاتية" - وهو نموذج تمكن العميل من الوصول إلى الخدمة ويشارك فيه بشكل كامل.
تكمل المجموعة القياسية من الأدوات هنا عمليات تكامل ، كما يقول المطورون ، مع أي خدمات لجمع التعليقات. هذا يعني أنه يمكنك استخدام Mopinion كـ "محور" لتخزين المراجعات من جميع المصادر. يمكن جمع الملاحظات على المواقع والتطبيقات المحمولة والبريد. لا يساعد الفريق في التعامل مع الملاحظات ، ولكن هناك تعريفات مجانية أو رخيصة جدًا للمشاريع الصغيرة.
الأدوات: الأداة المصغّرة ، استطلاعات الرأي ، النماذج المنبثقة ، NPS ، الاستهداف لجميع الأدوات.
المنصات: موقع على شبكة الإنترنت ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، والبريد الإلكتروني.
التنسيق: فقط الوصول إلى الخدمة.
السعر: يعتمد على عدد مشاهدات الصفحة شهريًا والمعلمات الإضافية. تم تصميم المعدل المجاني للمشاريع التي تحتوي على 10000 مشاهدة للصفحة / في الشهر وتقتصر على استطلاعات الرأي النشطة وموقع النظام الأساسي. تبدأ تعريفة "Caliber" من 289 دولارًا / شهرًا - لهذا السعر ، يمكنك اختيار قناة واحدة (موقع الويب أو البريد) ، و 699 دولارًا / شهرًا من كل ثلاثة (+ تطبيق جوال).
العملاء: توي ، كانون ، رينو ، وول مارت.
يجمع Hotjar بين كل من أدوات التعليقات وبعض ميزات تحليلات الويب. بالإضافة إلى عنصر واجهة المستخدم الكلاسيكية ومجموعة متنوعة من النماذج والاستطلاعات ، هناك عارض ويب مدمج وخريطة حرارة. حتى الآن ، تتوفر هذه الحلول فقط للمواقع الإلكترونية. يمكن للمستخدمين أيضًا إرفاق لقطات شاشة تصف الأخطاء بالمراجعة. لا توفر الخدمة الخبرة في التعامل مع الملاحظات ولا يوجد بها دعم محادثة ، ويشارك العملاء في إعداد معلوماتهم الخاصة.
الأدوات: الأداة المصغّرة ، استطلاعات الرأي ، النماذج المنبثقة ، NPS ، عناصر واجهة المستخدم لصفحات المحتوى ، استهداف جميع الأدوات.
المنصات: الموقع.
التنسيق: فقط الوصول إلى الخدمة.
السعر: يعتمد على عدد مرات مشاهدة الصفحة شهريًا. بالنسبة للمشروعات التي تضم 20.000 صفحة ، ستكلف Hotjar 89 دولارًا في الشهر ، و 400000 - 589 دولارًا في الشهر ، و 800000 - 989 دولارًا في الشهر.
العملاء: Adobe و Decathlon و Air Canada و SurveyMonkey.
أدوات المسح
أحدث مجموعة متنوعة من خدمات الملاحظات هي برنامج الاقتراع. يعد جمع التعليقات مع استطلاعات عادلة قرارًا مثيرًا للجدل ، لأنه أسهل طريقة للحصول على إجابات غير ذات صلة عن عمد (على سبيل المثال ، إذا قمت بصياغة السؤال بطريقة غير صحيحة أو عن طريق الخطأ ، فقم بتوجيه المستخدم إلى الخيار المرغوب). ومع ذلك ، ربما تكون هذه هي أرخص وسيلة للحصول على بعض الأفكار من العملاء على الأقل.
SurveyMonkey هي واحدة من أكثر الفرق جدارة وشهرة في مجال الاقتراع. لكن بمرور الوقت ، أصبح الأمر الغريب هو أكبر مشكلة تواجههم. استمر السوق قدما ، ولم تعد الاستطلاعات وحدها كافية. لذلك ، في عام 2018 ، اشترت الشركة Usabilla وتعمل الآن على هذين المنتجين. وحتى الآن بالنسبة لمحبي التسمية الرئيسية لاستطلاع SurveyMonkey ، خاصة وأن أكثر الأسعار غلاءً لا تتجاوز 5 آلاف روبل / شهر. لكن "ناقص" الرئيسي لا يتغير لسنوات - عندما يوافق المستخدم على إجراء الاستطلاع ، يعيد التوجيه إلى نافذة منفصلة على موقع الخدمة. هذا يخيف جزء كبير من المجيبين.
الأدوات: استطلاعات الرأي ، الاستهداف.
المنصات: أي ، ولكن إعادة توجيهها إلى موقع SurveyMonkey.
التنسيق: دعم المشروع الكامل ، والأدوات + الخبرة.
السعر: أقل سعر - 1999 روب / شهر - يقتصر على 1000 إجابة في الشهر وإعدادات مسح معينة. أغلى تعرفة وغير محدودة هي 4999 روبل / شهر.
العملاء: من GoPro ، HP ، Box ، Lyft.
خدمة استطلاع أخرى تقود المستخدم إلى موقعه في نافذة منفصلة. حتى في أغلى تعريفة (249 دولار / شهر) هناك قيود على عدد الإجابات (10 آلاف). بالإضافة إلى ذلك ، لجمع التعليقات في عدة قنوات ، سيتعين عليك الدفع بشكل منفصل لكل قناة.
الأدوات: استطلاعات الرأي ، الاستهداف.
المنصات: أي ، ولكن إعادة توجيهها إلى موقع Survicate.
التنسيق: فقط الوصول إلى الخدمة.
السعر: هناك تعريفة مجانية ، لكن بحد أقصى 50 إجابة. تبلغ تكلفة التعريفة المثالية 100 دولار شهريًا ، ولكن لقناة واحدة فقط. في كل يوم ، يجب عليك دفع نفس المبلغ.
العملاء: Castorama ، بيتزا هت ، AEGON ، تي موبايل.