العمل مع أصعب التطبيقات الضريبية للمحاسبين ليس بالأمر الجديد لفريقنا. لكن السوق تملي قواعده الخاصة ، وفي يوم من الأيام توصل شركاؤنا إلى فكرة إنشاء chatbot من شأنه أن يحل بالكامل محل خدمات التقارير لأصحاب المشاريع ويسمح للملوثات العضوية الثابتة بدفع الضرائب وتقديم التقارير دون الخوض في الفروق المحاسبية ودون ملء النماذج الضريبية. وبعبارة أخرى ، يقوم رجل الأعمال ببساطة بالإجابة على الأسئلة ، ويقوم الروبوت ، بناءً على الإجابات ، بإنشاء تقارير وتقديمها للهيئات الحكومية بشكل مستقل.
نتيجة لذلك ، في مايو من هذا العام أطلقنا محاسب روبوت رائد في السوق. نقول كيف كان.
لماذا بالضبط الروبوت؟
لصالح الروبوت ، كان لدينا العديد من الحجج.
أولاً ، إمكانية الوصول - يعمل المستخدم في برنامج مراسلة مألوف ، لديه القدرة على عرض سجل التفاعل ، ولا يحتاج إلى تنزيل أي شيء وتثبيته.
ثانيا ، سهولة الاستخدام والتأمين ضد الأخطاء. يسمح لك تنسيق الروبوت بالتحكم في تصرفات المستخدم في المنتج: حرفيًا "قيادته باليد" من خلال الغابة الضريبية. لا يمكن للمستخدم ببساطة المتابعة إلى الخطوة التالية دون المرور بالخطوة السابقة ، والتي تتجنب العديد من الأخطاء.
ثالثًا ، تنسيق الاتصال في الروبوت نصي فقط. في حالة الضرائب ، هذا أمر جيد. أردت حقًا إنقاذ رواد الأعمال من الاتصال المباشر بنماذج وأشكال ضريبية مخيفة ، مع تغيير نموذج الاستهلاك.
بالإضافة إلى ذلك - بالنسبة لنا كان تحديًا مهنيًا - لم يقم أحد بذلك من قبل.
اختراع الدراجة - إيجابيات وسلبيات
في مرحلة تصميم bot ، ظهر السؤال - لإنشاء روبوت يعتمد على منصات تجارية لتطوير روبوتات أو لتطوير رصيفك الخاص. مزايا المنصات التجارية واضحة - فهي أسهل في التشغيل والاستخدام ، ويمكن تحرير مربعات الحوار دون مشاركة المطورين. لكننا أدركنا أن إمكانيات المنصات التجارية قد تحدنا من بعض الحلول والوظائف.
نتيجة لذلك ، استقرنا على تنميتنا الخاصة. ربما كان هذا مسارًا أكثر صعوبة ، ولكن ، في رأينا ، أكثر صحة من منظور استراتيجي.
في الممارسة العملية ، كان هذا يعني بالنسبة لنا أن أدنى التعديلات في الروبوت والتغييرات في مربعات الحوار (وهذه العملية رائعة ، ولكن لا نهاية لها) يتم ترميزها بواسطة المطورين. هذا هو مورد تشتيت للغاية ، والتي يمكن أن توجه إلى التنمية الحقيقية.
ونتيجة لذلك ، قمنا بتقسيم إصدار الميزات الصغيرة (بما في ذلك التغييرات الطفيفة في مربعات الحوار) والوظائف الجديدة الكاملة - مع فهم واضح للموارد التي يمكن تخصيصها لهذا الغرض. ولكن بعد فترة وجيزة توصلوا إلى أن إنشاء واجهة ملف بسيطة ، وربما واجهة واجهة المستخدم الرسومية ، سيكون ضروريًا للمحللين والمسوقين لتحرير مربعات الحوار على أي حال.
كيف يتم حل هذا في التطبيقات؟ يتم إجراء معظم التغييرات على المنتج افتراضيًا بواسطة المطورين. ومن وجهة النظر هذه ، تعد سرعة إنشاء وإجراء تغييرات على مربعات الحوار في الروبوت ميزة مهمة للمطورين ، والتي تترجم إلى القدرة على الاستجابة بسرعة أكبر لطلبات المستخدم.
الرسومات أو النصوص؟
كان العمل على الروبوت تحديًا بالنسبة لنا فيما يتعلق ببناء تفاعل المستخدم من خلال مربعات الحوار ، بدلاً من واجهة رسومية. بعد كل شيء ، فإن التنسيق النصي للتفاعل يحد من بعض الاحتمالات ، وبعيدا عن كل الأفكار يمكن تنفيذها في الروبوت. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الكثير منها أكثر ملاءمة ومألوفة للعمل مع الواجهة الرسومية - إنها أكثر إفادة وممتعة بالنسبة لهم.
لكن القيود التي حددها تنسيق النص بالضبط هي التي دفعتنا إلى السعي لتحقيق أقصى قدر من تبسيط مسار العميل. نتيجة لذلك ، إذا كنت تستخدم خدمات إعداد التقارير القياسية ، فستستغرق عملية إعداد التقارير وإرسالها حوالي 10 دقائق ، فيمكنك في الروبوت دفع الضرائب وتقديم تقرير بشكل أسرع ثلاث مرات.
تحليل الصعوبة
إذا كان مع المنتجات الأخرى في ترسانتنا ، يمكننا دائمًا تتبع مصادر الزيارات والتحويلات وتحليل مسار المستخدم ، ثم عند العمل مع chatbot سيكون من الصعب قليلاً تتبع فعالية أي إجراءات. حتى الآن ، الشيء الوحيد الذي يمكننا رؤيته هو الخطوة التي يتوقف عندها المستخدم الذي بدأ بالفعل العمل مع الروبوت.
خلال الأشهر الثلاثة الأولى من العمل ، دخل حوالي 15000 شخص محاسبنا الآلي. لكن التحويل ، أي بلغت المدفوعات الحقيقية إلى 5 ٪ فقط.
إن عدم القدرة على رؤية وتحليل فعالية بعض الإجراءات ، في النهاية ، قادنا إلى الخطوة المنطقية الوحيدة - لقد أنشأنا صفحة مقصودة للروبوت ، والتي لا تفصل فقط قدرات البوت ، ولكن أيضًا تفسح المجال للتحليل. ولكن لكي نفهم بشكل أعمق كيف ينظر المستخدم إلى الروبوت ، توصلنا إلى الحاجة إلى الاتصال بالهاتف والاتصال الشخصي مع المستخدمين.
ماذا اكتشفنا؟
- دخل العديد من المستخدمين الروبوت بدافع الفضول ؛
- لم يستطع البعض فهم مبادئ البرقية. على سبيل المثال ، حيث اقترحنا اختيار أحد الزرين ، أجابوا - الكتابة. حدث أن نقرأ تعليقات غاضبة حول سبب عدم فهم الروبوت لنا.
- نظرًا لعدم وجود شيء مماثل في السوق من قبل ، فلا يزال هناك عدم ثقة معين في عملها.
على الرغم من كل مزايا هذا الروبوت ، كان علينا التعامل مع أقوى العوامل - مع هذه العادة. في هذه المرحلة ، يكون مستخدمو الروبوت هم بشكل أساسي تكنولوجيا المعلومات ، وتجارة التجزئة والمعلنون - تلك الفئات من المستهلكين الذين لا يخشون تقليديًا تجربة شيء جديد. ولكن من ناحية أخرى ، استلهمنا التعليقات الرائعة من هؤلاء المستخدمين الذين وثقوا مع ذلك في chatbot ويدفعون الآن الضرائب بمساعدتها.
أين نحن ذاهبون بعد ذلك؟
بشكل عام ، أظهرت التجربة مع الروبوت اختلافات ملحوظة مقارنة بالتطبيقات التقليدية. لكن معظم أوجه القصور التي نواجهها يمكن تخفيفها بنهج كفء. وما زلنا نتعلم استخدام مزايا الروبوت إلى أقصى حد.
في المستقبل القريب ، وضعنا لأنفسنا الأهداف التالية:
- التحسين المستمر للحوارات من أجل تحقيق توازن بين البساطة ومحتوى المعلومات والجاذبية العاطفية للنص والتدفق ؛
- إغلاق جميع احتياجات FLP من المجموعتين الثانية والثالثة من حيث الخدمات المحاسبية ؛
- تطوير آليات الاتصال هذه مع المستخدم في الروبوت نفسه والتي لن تسبب الإحساس بالرسائل غير المرغوب فيها ، ولكن في نفس الوقت تكون فعالة ؛
- إنشاء الآلية الأكثر ملاءمة للاستشارات (تقديم المشورة في واجهة الروبوت نفسه في المستقبل) كعنصر ضروري لبناء ثقة المستخدم في المنتج ؛
- إنشاء واجهات لإجراء تغييرات سريعة على مربعات الحوار دون مشاركة المطورين.
- التكامل مع الخدمات الأخرى.
بالفعل ، يمكننا استبدال المحاسب من 70 إلى 80٪ من FLP من المجموعتين الثانية والثالثة ، ولكن في هذه المرحلة هناك رغبات إضافية من المستخدمين والشركاء الذين يريدون دائمًا المزيد. ما نحن بصراحة سعيد.