عمل بدون تكنولوجيا. الأموال التي فقدت لك

قد يبدو أنه من المستهت أن تكتب مقالًا عن Habr عن الشركات التي تتعلق بتقنيات تفتقر إلى الثقة ، أو توفر عليها كثيرًا أو لا تستخدمها على الإطلاق. في الواقع ، قابلنا هؤلاء الأشخاص حتى في مجال تطوير البرمجيات ، ناهيك عن الصناعات والمجالات ذات الصلة بعيدًا عن عالم تكنولوجيا المعلومات. البريد مع البريد المزعج ، ولكن مجاني ، ولكن نسخة تجريبية من CRM ، الجداول والملفات النصية بدلاً من قاعدة العملاء وقاعدة المعرفة وأحيانًا - VPS صغير يتم شراؤه من المضيف ببساطة لأنه من المألوف ويكلف 120 روبل فقط في الشهر ، - هنا ، IT البنية التحتية للأعمال التجارية الصغيرة والمتوسطة. وأحيانا لا يكون الأمر كذلك. صحيح: لماذا تنفق الأموال على عدم كسب المال؟ البائع يحقق ربحًا ، لكن CRM ليس كذلك ، يبدو أن المسوق يجلب شيئًا ما هناك أيضًا ، وعميل البريد ليس كذلك ، حتى مسؤول النظام يقوم بالتنصت ، لكن مكتب المساعدة الخاص به للحصول على تذاكر داخلية يعد نوعًا من التدليل. هل هذا مألوف؟

الأسطورة الضارة للأعمال الصغيرة والمتوسطة

هل تعرف من أين تأتي الأساطير؟ لدى مجموعة من الأشخاص مجموعة معينة من المعرفة التي تشرح قوانين العالم ، سواء كانت طبيعة أو مجتمعًا أو شركة. فجأة ، تحت تأثير بعض العوامل في المعرفة ، تنشأ فجوة والإصدارات ، والتكهنات والشائعات تسارع إلى ذلك ، مثل الثقب الأسود. يتم دحض بعضها ، وتهدئة بعض ، يتحول إلى حكم ، ومن ثم إلى أسطورة راسخة. لسوء الحظ ، حتى في نهاية العقد الثاني من القرن الحادي والعشرين ، هناك مكان للأساطير في مجال الأعمال.

هذا ما حدث مع أنظمة CRM في روسيا. CRM هو أداة أتمتة عالمية تحتاج فقط إلى استخدامها في الأعمال ، فضلاً عن مجموعة من المكاتب أو البريد الإلكتروني. تحتاج فقط بشكل افتراضي ، وإلا ستكون قاعدة العملاء في حالة من الفوضى ، وسوف يعض الموظفين بسبب العملاء ، وسيتم تقليل أمن المعلومات إلى الصفر. ومع ذلك ، منذ ما يقرب من عقدين من الزمان ، كانت حلول الاستيراد ذات الواجهة المعقدة ، والترجمة الضعيفة ، والتعديلات الإلزامية ، والسعر الباهظ الثمن أول من يدخل السوق الروسية. تقول الشائعات أن CRM هو ترف ، وليس أداة أتمتة. بعد فترة وجيزة ، من 10 إلى 15 عامًا ، بدأ السوق مشبعًا بالتطورات الروسية ، التي أدت أيضًا إلى ارتفاع الأسعار ، ثم بدأت في الإغراق وبدأت بتقديم حلول مجانية محدودة - لذا تلقت شركة صغيرة إشارة إلى وجود حلول مجانية لها ، ويجب عليها الدخول الأطر الضيقة المقدمة. الأموال التي تم ضخها في تسويق الشركات الكبرى قامت بعملها.

فما حدث ، والثالث لا يعطى؟ بالنظر إلى وجود خرافة - تكلفة شراء وتنفيذ وصيانة CRM / ERP ليست متاحة لممثلي الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ، لذلك الضغط على إطارات مجانية. وفي الوقت نفسه ، هناك حلول بأسعار معقولة في السوق مع جيدة ، حتى مع وظائف الراقية.


كما ترون ، يمكنك أتمتة بنجاح دون دفع مبالغ زائدة للمستشارين ، والمنفذين من ثلاثة مستويات ، وبائعي الموصلات ، والمكونات الإضافية ، والوظائف الإضافية (حسنًا ، يكون هذا عندما تحتاج إلى شراء حل جهة خارجية لكي تعمل بعض الوظائف في CRM أو التكامل).

وبشكل عام - البرنامج نفسه هو عبادة البضائع. نحتاج إلى التركيز على الموظفين وتحسين العمليات ، واستخدام نظام CRM / ERP كأداة.

استثمارات البرمجيات غالية جدا

"ما هو العائد على الاستثمار؟" - يهتم العميل بمدير البائع أثناء الاجتماع أو الاتصال. أود المزاح حول العائد على حقوق المساهمين أو توضيح ما إذا كان السائل يعرف كيف يتم فك تشفير هذه الأحرف الثلاثة. من غير المحتمل أن يطرح رجل أعمال مناسب مثل هذا السؤال في الجبهة ، لأنه يدرك أنه في حالة CRM (مثل أي برنامج آخر) ، ينبغي مراعاة العائد على الاستثمار ، في ضوء نقطتين:

1. يتأثر عائد الاستثمار في المقام الأول بعمليات الشركة التجارية ، التي تحدد جودة استخدام أي أصول: من العمل والأساس إلى البرمجيات ؛
   
2. إذا لم يتم استخدام CRM (أو غائب) في الشركة ، فقد تكون تكلفة الفرصة البديلة أعلى من ذلك بكثير (للتحقيق في الحوادث ، وضمان أمن المعلومات ، وحماية السمعة ، واختيار الموظفين لاستبدال واحدة "مسربة").
   

لكن هذا لا يعني أنك تحتاج إلى رفض تغيير العائد على الاستثمار وعدم تقييم الدخل مع مراعاة التكاليف التي تتكبدها الشركة. يعد هذا القياس ضروريًا ، ومن ثم لن يكون مؤلمًا بشكل مؤلم من العمليات الحسابية ، حتى قبل التنفيذ ، قرر كيف وكيف سيعمل مع CRM وأي جزء من المهام سيتم تشغيله تلقائيًا.

هناك طريقتان لتحقيق أقصى قدر من الأرباح التجارية: الأولى هي لكسب الكثير من المال وتغطية جميع النفقات مع الفائدة ، والثاني هو تقليل كمية الأموال التي تخسرها لسبب ما (على سبيل المثال ، بسبب قاعدة عملاء غير منظمة أو عملاء "شخصي" للموظفين). وهناك ثالث ، مبتكر ، - لربط الأول والثاني. هذا هو المكان الذي تنقذ فيه أدوات الأتمتة: رؤوس خالية من بدء الروتين ، والكثير من الأموال يتوقف عن التدفق إلى ثقوب أمنية غير مغلقة.


تظهر هذه الصورة أتمتة أكثر من بعض الشركات الحديثة. لأن الكمبيوتر مع سوليتير ليس التشغيل الآلي

هل سبق لك أن شاهدت صدأ سيارة؟ أولاً ، تحدث رقائق دقيقة من الطلاء والمينا ، ويتعرض صلب الجسم. تحت تأثير الرطوبة والكواشف ، تتشكل بقع حمراء الصدأ. حان الوقت لتقشير هذا الشيء ، وتغطيته بمقاومة التآكل ، والطلاء بالمينا والبولندية. لكن شيئا ما لا يكفي ، والآن تتشكل قذائف صغيرة والثقوب على جسم معدني. ثم يحصل الصدأ تحت المينا ويسمح للحواف بالتفتت. الآن لا يمكنك شراء التآكل - الأمر متروك للرأسمالي. إذا سجلت في هذه المرحلة المشكلة وبدأت إلى الحد الأقصى ، فإن الجسم سينهار عاجلاً أم آجلاً ، وفي يوم من الأيام سوف ينهار بالتأكيد ، مما يتركك على الإطار (هذا إذا كان هناك إطار). بالمناسبة ، مع تسوس الأسنان نفس القصة. بشكل عام ، لوحظ شيء ما.

لذلك هنا. لديك شركة ، لديها عمليات ، مالية ، موظفون ، مثل هذا الكائن الحي التجاري. تدريجيا ، يدرك الموظفون ثباتهم ، ويصبحون وقحيين ويبدأون في حل مشاكلهم على حساب الشركة: استخدام العملاء لتحقيق مكاسب شخصية ، أو الحصول على رشاوى ، أو بيع المنتجات التي تتجاوز المحاسبة ، والقتال من أجل العملاء. ترى العلامات الأولى وتخشى أن تعتقد أن هذا يحدث لك ، أو أنك تهدر وتضييع الوقت في اختيار وتدريب الموظفين الجدد. وفي الوقت نفسه ، نظرًا لأن الوقاية لم تنجح ، سيكون من الأفضل تنفيذ CRM للتحكم الكامل في الأنشطة التشغيلية (وليس على الموظفين!). لأنه سيكون كذلك أسوأ وأسوأ حتى تتخلى الشركة عن حافة البقاء دون دم بسبب مشكلة كرة الثلج. وحل الوضع في النهاية أغلى بكثير من اتخاذ تدابير في البداية. حسنًا ، يبدو الأمر في العيادة: علاج تسوس الشباب - 1200 صفحة. لكل سن ، علاج التسوس العميق باستعادة - أقل من 15000 روبل. هناك خيار لسحب 1500 روبل ، ولكن بعد ذلك تحتاج إلى زرع ل 46000 ، أو المشي غير مريح إلى حد ما. بشكل عام ، لا يكاد أي شخص يريد أن يفقد أعماله بسبب عدم كفاية التحكم في الأنشطة التشغيلية وإدارتها.

لذا كلما زادت استثماراتك في الأتمتة ، زادت فاعليتها وستؤتي ثمارها بشكل أسرع. حدد المخاطر المحتملة التي قد تسبب خسائر ، وابدأ العمل على التنفيذ - إنها ليست مخيفة ، إنها مربحة.

أن ننظر فيها ، أن ننظر فيها عن الثغرات لتسرب المال؟

الموظفين غالية الثمن

إذا سمحت للموظفين بالمغادرة وغالبًا ما يبحثون عن موظفين جدد ، فستخسر أموالًا تذهب إلى البحث والتكيف والتدريب ، والأهم من ذلك ، إلى الخسائر أثناء إجراء الدورة التدريبية ، نظرًا لأن الموظف الجديد أقل كفاءة من الموظف القديم المدرب. بالإضافة إلى ذلك ، يتمتع فريق العمل المتقن والمتطور بإنتاجية أعلى بسبب العمليات التجارية الراسخة.

تلعب التقنيات دورًا مهمًا في الاحتفاظ بالموظفين وتطويرهم: في نظام CRM ، يتم إنشاء قاعدة معرفية وبناء مخطط كفء للعمل مع العملاء ، ويتم إضفاء الطابع الرسمي على الاتصالات على بوابة الشركة وتلك الاتصالات التي من الأفضل إضفاء الطابع الرسمي عليها ، وتجعل البرامج المختلفة العمل مريحة ومثمرة.

العمليات في الفوضى

العمليات غير الفعالة تكلف العمل غالياً. إذا تباطأت العملية ، أو مرت بمشاكل أو تغيبت تمامًا ، فعندئذ يكون هو - نقطة الخسارة التي تعمل بها. علاوة على ذلك ، يمكن أن تكون المشكلة في العملية برمتها ككل (على سبيل المثال ، يتم تعريف المراحل بشكل غير صحيح وتحديد مواعيد نهائية غير واقعية) ، أو في شخص فردي. يؤدي سوء التنظيم إلى انخفاض الإنتاجية وبالتالي انخفاض الإيرادات.

تساعد مشاكل العمليات التجارية في حل أنظمة أتمتة العمليات ، فهي مكلفة للغاية ويصعب السيطرة عليها ، وتتطلب معرفة إدارية وفنية خاصة. ومع ذلك ، يمكنك اختيار نظام CRM مع وحدة أتمتة العمليات وبالتالي قتل عصفورين بحجر واحد: تكوين العمليات وأتمتة العمل والمبيعات التشغيليين. أحد هذه الأنظمة هو تطبيقنا لـ RegionSoft CRM ، حيث يتم تكوين العمليات في محرر مرئي مناسب أو بمساعدة معالج وترتبط مع جميع الكيانات الأخرى في النظام: العملاء ، والمهام ، والأحداث ، إلخ. أثناء تنفيذ CRM ، تنقح الشركة حتماً العمليات التجارية وتضفي عليها طابعًا رسميًا ، مما يسمح بتحقيق النجاح بسرعة كبيرة حتى في السلاسل التنظيمية المعقدة (لا تستبعد الشركات الصغيرة العمليات المعقدة).

الطريق الطويل للوثائق

إذا أخذت حزمة من المستندات فاتورة + شهادة إتمام + فاتورة ، فسيملأها المدير على الكمبيوتر في 15-30 دقيقة ، اعتمادًا على عدد عناصر السلع والخدمات والأشغال. اطلب تشكيل محاسب - لفترة أطول. الشيء نفسه ينطبق على الفواتير والمجلات ، وهلم جرا. وثائق. بالإضافة إلى ذلك ، عند ملء النماذج يدويًا ، تكون الأخطاء ممكنة ، ويستغرق تصحيحها بعض الوقت. إذا لم يكن للمدير حق الوصول إلى 1C أو لم يكن المدير يمتلك هذا البرنامج (وهو أمر غير شائع وليس التزامًا) ، فالمسألة تأخذ منعطفًا أكثر جدية.

جنبا إلى جنب مع الابتدائي في الجزء العلوي من "الذين يتناولون وقت العمل" هي العقود ومقترحات العمل ، والتي يستغرق إعداد الكثير من الوقت.

لذلك ، نظرًا لأننا ذهبنا إلى معالج CRM (نظام عالمي) مع وجود العمليات التجارية على متن الطائرة ، فمن الجدير اختيار نظام CRM مع دعم لتشكيل الوثائق الأساسية القائمة على القوالب. على سبيل المثال ، في RegionSoft CRM ، بدءًا من Professional Edition ، هناك أشكال من جميع الوثائق الأولية ، والقدرة على إنشاء قوالب للعقود ، والعروض التجارية ، والمواصفات وأي مستندات أخرى تستخدمها الشركة. يتم تكوين النماذج المطبوعة من المستندات ببضع نقرات ، ويمكن تصدير النماذج المطبوعة نفسها ، بالإضافة إلى الطباعة ، إلى تنسيقات شائعة متعددة أو إرسالها عبر البريد الإلكتروني دون إغلاق النموذج المطبوع نفسه. توفير الوقت هائل! سوف يقدر العملاء أيضًا سرعة تشكيل حزم المستندات. والسرعة في الأعمال اليوم هي عامل في المنافسة غير السعرية وتقرر الكثير.

العملاء - المهجور والمنسى

لم نقم بالرد على أحد المستخدمين في الدردشة على موقع مشروعنا الجديد - مكتب المساعدة السحابية ZEDLine Support . كتب في كل مكان ، بما في ذلك التعليقات على حبري. في الواقع ، يستخدم العميل اليوم لردود الفعل الفورية تقريبا لاهتمامه بشركتك. وكلما زاد ثقته بشركتك وسعى لشراء المنتج الخاص بك ، كلما أصبح الطلب أكثر. في المجال B2B ، السرعة والالتزام بالمواعيد هي أيضا سمعة تجارية. لذلك ، فإن الأرقام المفقودة والبريد الإلكتروني والمكالمات المنسية والاجتماعات ظواهر غير مقبولة في الشركة. الزبائن مجرد مغادرة.

كل شيء بسيط هنا: أي نظام CRM تقريباً لديه آلية إعلام وتذكير لن تسمح لك بنسيان حالة واحدة. الاختلاف في التفاصيل: بالنسبة للبعض ، يتم التركيز على التحكم في وقت العمل للموظفين ، بينما بالنسبة للآخرين ، نحو التخطيط الجماعي والشخصي. على سبيل المثال ، في نفس RegionSoft CRM ، يتم دعم كلا الاتجاهين: تتبع الوقت في إدارة العمليات التجارية ، والعديد من المخططين ، حيث تكون خطط الشركة بأكملها أو الإدارة بأكملها مرئية في لمحة.

التسويق دون تحليلات - المال أسفل هجرة

هنا قصير - إذا لم تكن قد قمت بجمع المعلومات ذات الصلة بالمبيعات ، فكل قرارات التسويق هي مجرد تكهنات للمتخصصين ذوي الرؤية القصيرة. توفر أنظمة CRM معلومات تحليلية للخدمة التجارية بأكملها وتضمن تجسيد أي آثار وأحداث. حسنًا ، التسويق السيئ أمر سيئ لأنه لا علاقة له بالعمل مع العملاء ونمو الإيرادات.

محاسب يحكم الكرة حيث كنت ابنة غير محبوب

لا أحد يشك في أن قواعد مسك الدفاتر. ولكن ليس هناك ما هو أسوأ من الإدمان عليها تمامًا وطلب المعلومات الأساسية حول المدفوعات وبيانات المبيعات وما إلى ذلك. سوف يكون وقتا طويلا مع وجه مستاء.

لذلك ، تم تصميم CRM للتأكد من أن كل مدير يتحكم في المدفوعات ، ويحلل الملف الشخصي للمشتريات ، ويبدأ العمل مع المستحقات حتى قبل أن يطلب العام ذلك في اجتماع عام. علاوة على ذلك ، يساعد CRM الذي تم تكوينه بشكل صحيح في إنشاء أكثر آليات KPI تعقيدًا ، ويتوقع المديرون دخلهم في المستقبل.

ليس CRM واحد

ومع ذلك ، ليس فقط نظام CRM هو تقنية يصعب على الشركات الحديثة أن تعمل من خلالها. النظر في ثلاث حالات أكثر شيوعا.

الحياة بدون موقع

الشركات بدون موقع ، للأسف ، ليست غير شائعة. يستخدم شخص ما البطاقة على Yandex ، شخص ما راضٍ عن البطاقات ، ويترك شخص ما عمداً الإنترنت ، وينقذ يائسة الأموال للموقع. بالطبع ، لا ينبغي أن يكون الأمر كذلك ، إذا كان السبب في ذلك هو تشكيل نمط سلوك العملاء: هناك حاجة إلى شيء - google - قراءة مراجعات - اختار مقبول - تحدث مع الشركة - اشترى.

هذا ما يحدث إذا لم يكن هناك موقع.

• لا تتحكم في المعلومات المتعلقة بشركتك وتسمح لك بتكوين رأي بناءً على المراجعات والمراجع الفردية.
  
• ليس لديك حق الوصول إلى عدد كبير من قنوات البيع عبر الإنترنت واكتساب العملاء.
  
• أنت غير مرئي في محركات البحث ، مما يعني أن احتمال كونك العميل المختار يذوب.
  
• إذا كنت تستخدم أدوات التجميع أو الفهارس أو المواقع التحليلية أو حتى أدوات Yandex بدلاً من الموقع ، فأنت تقدم معلومات عن نفسك وفقًا لسياسات الشركة. بالإضافة إلى ذلك ، تختلف طرق تقديم المحتوى أيضًا ، ومن المحتمل أن يبدأ بعض الكتالوج في الحصول على المال من أجلك مقابل الحق في وضع هاتف أو بريد إلكتروني.
  
• إذا كانت شركتك عبارة عن بطاقة في كتالوج أو على بطاقات ، فهذه ليست شركة ، إنها مجرد جزء آخر من الكتالوج. لا يوجد شخص ، لا.
  
• لا تحصل على طبقة ضخمة من التحليلات النقدية.
  

من السهل القول بإيجاز: بدون موقع على شبكة الإنترنت ، لن تؤخذ شركتك على محمل الجد. حسنًا ، أو إذا عادت قصتك إلى الأيام التي سبقت الحرب ، فسوف تضطر إلى الرضا عن العملاء الحاليين وإنفاق موارد ضخمة على جذب عملاء جدد.

البريد مجانا - الحزن في المكتب

الوضع الأول. إذا كنت تبحث عن مجموعة من بطاقات العمل التي تم استلامها على مدار العامين الماضيين ، فمن السهل العثور على بطاقات العمل لممثلي الشركة الذين لديهم عناوين بريد إلكتروني على yandex.ru و google.com و mail.ru. في الوقت نفسه ، يشار إلى الموقع على بطاقة العمل.

الوضع الثاني. البريد في المجال ، تعمل الشركة في جميع أنحاء العالم ، ولكن الصراصير في رأس الرأس اقتصادية للغاية ، والمشرف هو كذلك. الجميع يجلس على عميل بريد إلكتروني مجاني. , , . 200-400 10-20 , , , . : , , , . , , .

, . , ? , , .

• — - . .
  
• . , , e-mail , -.
  
• .
  
• . , , «» , !
  

, , — .

—

? «- , « ». … … …» / : , , .

, ( , , , ..) — , , /. — , , , . . , , :

• 
  
• 
  
• ,
  
• -
  
• .
  

, , , . , .

CRM- — ( ), — ( ). , .. .

, CRM- , , , , VPN. : , . .

- , CRM-. ZEDLine Support RegionSoft CRM+ZEDLine Support, .

---

, :

• 
  
• 
  
• 
  
• 
  
• .
  

, , — , — , - . ? ? , , — . , — . .

:

RegionSoft CRM — CRM-
ZEDLine Support —

, , — ! :-)