بمجرد أن قمت بتغيير وظيفتي وانتقلت من مؤسسة كبيرة جيدة التنظيم إلى شركة ناشئة مزدهرة. لقد أحببت حقًا كل شيء في آن واحد: الطاقة التي يعمل بها الأشخاص ، والكفاءة المهنية ، وروح الاتصالات الداخلية. ولكن في اللحظة التي بدأوا في نقلها إلي بشؤون PM ، كانت هناك مفاجأة تنتظرني:
- بمعنى عدم وجود أوصاف؟ أي أنك لم تكتب في أي مكان بأي قواعد تعمل بها فرقك؟ بالتأكيد ، حقا؟ حتى جيش تحرير السودان؟ وكيف ستعطيني؟ من حيث الذاكرة ، ماذا لو نسي نوع من الترتيبات ولم ينتقل؟ كيف أفهم هذا على طول الطريق؟ يا أمهات ...
هل شعرت في أي وقت أن رأسك مستدير ، والفكر الذي تحاول التفكير فيه هو مربع؟ هكذا شعرت بنفسي ، وأحاول أن أفهم كيف سأعمل. لم تعد الشركات الناشئة صغيرة - أكثر من 200 شخص ، مكاتب في العديد من البلدان ، عملاء حول العالم. وبقدر ما فهمت ، الاتفاقات ، وكيفية عمل فرق التطوير ، وعدد المرات التي تصدر فيها الإصدارات ، وفقًا للقواعد التي يقومون بإصلاح التذاكر ، وكيف يقومون بالإبلاغ ، وأين توجد المستندات وكيف يتم تحديثها - تم تحديد كل شيء بطريقة أو بأخرى. وهذا رائع - عندما تكون قليلًا وتوجد في مكان واحد. ولكن عندما يجلس فريقك الجديد في موقع جديد ، فإن أي شخص آخر في مدن أخرى وحتى دول ، وأشخاص جدد كل يوم أكثر وأكثر ... لم أكن مرتاحًا.
نتيجة لذلك ، تذكرت فكرة واحدة بسيطة ، لأنني حصلت على تعليم تقني:
يتغير النظام من أي مكان في النظام
وقررت أن أكون على الأرجح هي تلك النقطة التي ستنقل النظام من حالة من الفوضى إلى حالة بنية واضحة.
للمبرمجين وليس فقط أولئك الذين يعتقدون أن وصف عمليات الإدارة هو مضيعة للوقت: مثلما ينبغي أن تكون الشفرة مغطاة بالوثائق الفنية والمستخدم ، يجب وصف عمل الشركة بالتعليمات والعمليات. وللأسباب نفسها: كلما زاد عدد القواعد وأكثر تشويشًا ، كلما زاد صعوبة ذكرها.
لا سيما أنهم بحاجة إلى وصف إذا كان عدد القادمين الجدد ينمو باستمرار وكانت العمليات تميل إلى التغيير باستمرار. ما هو مفيد لاحقا:
- ذكّر الناس بكيفية عمل العملية (على سبيل المثال ، عندما لا يتم تنفيذها)
- ضع واحدة جديدة في هذه العملية
- قم بإجراء تغييرات على العملية دون فقدان أي شيء
- فكر في ما نفعله بشكل خاطئ وتحسين العملية.
لم أعتقد أبداً أنني سأكتبها ، يبدو أنها واضحة وصحيحة. ولكن لا ، اتضح أن الشركات الناشئة الفنية عادةً ما تفوت تعقيد العمليات الإدارية وتفضل التفكير في أن كل شيء يجب أن يتحول من تلقاء نفسه.
ما يكتب
باختصار وبساطة ، ثم الإرشادات والاتفاقيات مع جميع الأطراف حول كيفية تنظيم العمل مع الحوادث والمشاكل والنشرات والمعرفة والقدرات والأمان ، وما إلى ذلك في منظمتنا.
إذا كان أكثر من ذلك ، افتح ITSM Talmud وقراءة :)
هذا المقال لا يدور حول ما يجب وصفه تمامًا ، بل يتعلق بكيفية الوصف والتطبيق بحيث تعيش العمليات.
كيف تكتب
مهمة التوصيف بحيث يستخدمها الناس ليست تافهة للغاية ، خاصة في الظروف التي لا تأتي فيها التغييرات من الأعلى ، من القيادة. يصبح أكثر تعقيدا مع المقاومة الهائلة.
لقد وجدت مصدرا للمقاومة ، تعليمات طويلة حول 10-30 صفحة ، كتبت منذ حوالي 5 سنوات ، والتي نسي الجميع عنها بعد سنة. أي أن محاولات الهيكلة لم تنجح ، وكانت هناك ثقة في أنها لن تنجح.
من خلال قراءة هذه الوثائق (تمامًا ، بالمناسبة ، معقولة ، ولكنها طويلة ومتطورة جدًا) ، صنعت نفسي بشكل لطيف
الدرس 1: صف الترتيبات قصيرة وحيوية.ما لا يمكنك شرحه بعبارات بسيطة ، العملية المعقدة هي مشكلتك ، وليس المشكلة التي تقرأها. ربما كنت تحاول التمسك بعدة عمليات في واحدة.
الدرس 2 إذا لم تتمكن من استخدام المخطط - لا تستخدم. لا تستخدم أبدًا مخططًا معقدًا.من الخارج يبدو أن العكس هو أن قراءة الرصيف أصعب من النظر إلى المخطط. اعتقدت ذلك ايضا. ومع ذلك ، أحتفظ الآن بوثيقتين تصفان كيف سنصدر الميزات والنص والرسم البياني. لم يتم تحديث المخطط (إما صعبًا أو مرة واحدة) ، والنص مستمر (ليس فقط من قام بذلك منذ فترة طويلة).
الدرس 3: وثيقتان قصيرتان أفضل من واحد.لا أحد يقرأ النصوص الطويلة بعد الآن ، عليك فقط أن تتعامل مع هذا.
الدرس 4: إذا كنت لا تستطيع الكتابة بنفسك ، فلا تكتب.
من الأسهل على الناس استخدام ما توصلوا إليه وهيكلة أنفسهم. إن إقناع شخص ما بأهمية إبرام اتفاق ما هو أكثر صحة من كتابة نفسك. على الرغم من ، بالطبع ، ليس أسهل.
الدرس الخامس: إذا كنت لا تزال تكتب بنفسك ، فاطلب منه التحققفي كثير من الأحيان ، تنشأ وثيقة بعد السؤال "كيف يتم ذلك معنا؟" حسنًا ، إذا أرسلت مستندًا للتحقق منه إلى شخص تلقى المعلومات ، مع عبارة "يرجى التحقق ، فهل هذا صحيح؟"
الدرس 6: بالإضافة إلى المداخل والمخارج والأداء والمسؤولين ، يجب أن يكون لكل وثيقة جمهور مستهدفكما هو الحال في التسويق: لكي تتم قراءة مقال ما ، يجب أن يكون موضع اهتمامك شخصيًا. إذا قمت بتجميع المعلومات للجميع في وثيقة واحدة ، فستكون طويلة ، ونتذكر أن النصوص الطويلة تخيف الناس المعاصرين. على سبيل المثال ، هناك قاعدة عامة للجميع حول كيفية عملنا وفقًا لإجمالي الناتج المحلي. في الممارسة العملية ، هذه ثلاث وثائق:
- لجميع الموظفين - وصف للقاعدة نفسها ، وما الذي يمكن عمله وما لا يمكن فعله بالمعلومات.
- أين وكيف تتصل في وضع استثنائي - للمطورين وخدمات الدعم
- كيف وأين يتم تنفيذ التقنية الموصوفة - للمطورين
ما يجب القيام به بحيث لا يتم وصفه فحسب ، بل إنه يعمل أيضًا؟
أعلن أنك وفريقك تدار كما هو مكتوب.
إذا حدث خطأ ما ، فأنا أفتح المستندات وأمسك بها وأقول إننا اتفقنا على ذلك. ما يحتاج إلى إصلاح؟ إذا كان شخص ما من الدليل ، على سبيل المثال ، غير راضٍ عن المواعيد النهائية للعمل على التذكرة ، فأنا أفتح العملية حيث يقول
- كيف نأخذ تذاكر للعمل؟
- ما هي المراحل التي يمكن أن تمر
- ما هو سبب توقف العمل على التذكرة و
- ما هو متوسط الوقت في كل مرحلة من المراحل.
وطرح سؤال ، هل سنقوم بتغيير العملية أو أولويات التذاكر أو أي شيء آخر؟
هذا يقلل إلى حد كبير من عدم الرضا ، ويسهل التواصل ، والأهم من ذلك ، يزيد من إمكانية التنبؤ والشفافية في عملك. وحيث توجد شفافية ، هناك ثقة. وعلى الثقة ، يمكنك بناء أكثر من ذلك بكثير.
بالإضافة إلى ذلك ، يمنحك القدرة على الدفاع عن فريقك إذا كان الخطأ ليس في الأماكن العامة ولكن في حالة تشويش في الإدارة (80٪ من الحالات في الواقع).
أظهر للناس كيف تعمل
تم إنشاء جزء من عملية إدارة الإصدار من ثلاثة محادثات مع مديري الإصدار ... بناءً على ذلك ، شرحت للإدارة لماذا استغرق الإصدار وقتًا طويلاً ، ودعا مدير الإصدار لهذه المناقشة. يوجد الآن في هذا المكان العديد من المستندات حول كيفية ولماذا وما الذي يجب إصداره هنا. مكتوبة ، بالطبع ، ليس من قبلي ، ولكن من خلال مديري الإصدار. تعويد الناس على حقيقة أنها مريحة ، مما يحررك من التفسيرات غير الضرورية ويجعل من الممكن أن تكون شفافًا مرة واحدة وإلى الأبد. على سبيل المثال.
تصبح مصدرا للمعرفة
لا أنسى من وقت لآخر أن ألقى محاضرة صغيرة بأن الاتفاقيات المكتوبة على شكل العمل أفضل بكثير من تلك التي لم تتم كتابتها. أنا مهتم بالتحدث عن هذا الأمر ، لذا يجب على الجميع الاستماع عدة مرات. ليست المرة الأولى ، تدريجياً ، معظم الاتفاقات التي زحفناها إلى نقطة التقاء. الماء يشحذ الحجر.
لماذا تحتاجها
على الأقل ، ستصبح الفوضى في الرأس وفي مكان العمل أقل.
كحد أقصى ، أنت محظوظ وسوف تلاحظ في هذه المؤسسة كمدير ذكي يعرف كيفية التعامل مع العمليات. :)
الأفكار حول ، مثيرة للجدل للغاية ، مجرد التكهن.
لدي اعتقاد جاد إلى حد أنه لا يمكن لأحد أن يكتب وينفذ العمليات من الخارج. يمكنه وصف الحالة الحالية ، لكن لا أحد سيدعم هذه العملية. وإذا كنت بحاجة إلى تغييرات سريعة ، فستحدث ، وستنتظر العملية حتى يقوم منشئها بإجراء التغييرات.
عمليات الإدارة هي عمل هؤلاء الأشخاص الذين يستخدمونها.
ومع ذلك ، يجب أن يحدث أن نهج العملية ليس قاعدة مفروضة من الخارج ، لكن اتفاقي مع العالم الخارجي حول قواعد العمل معي. بعد ذلك ، لن يكون نهج العملية بمثابة عائق أمام تطوير المنظمة (لقد رأيت هذا مرة واحدة من قبل) ، ولكن سيكون حافزًا للنمو.