دعنا مناقشة التغييرات في ITIL ، والتي أصبحت معروفة في الآونة الأخيرة.
/ CC BY / ماركو فيرشما تم إضافته في الإصدار الرابع
قرر مؤلفو ITIL 4 التخلي عن دورة حياة الخدمة المألوفة ، والتي تم وصفها في خمسة مجلدات من الإصدار ITIL v3. تطرقت إلى جميع مراحل تطور الخدمة: من التحليل الأولي لمتطلبات العمل وتصميم الخدمة إلى تحسينها أثناء التشغيل.
وفقًا لأحد المتخصصين في Axelos المسؤولين عن إنشاء المكتبة ، فغالبًا ما يتم تفسير الدورة بشكل غير صحيح وتتبعها حرفيًا ، مما قلل من مرونة العمليات التجارية وكفاءة الأقسام. لذلك ، تقرر الانتقال إلى
سلسلة قيمة الخدمة .
في ITIL 4 ، بقيت المراحل المعتادة لتطوير الخدمات كما هي (من التصميم إلى الدعم) ، لكنها الآن سلسلة. كما تصورها مؤلفو ITIL ، فإن المخطط الجديد سوف يزيل سوء التفاهم من جانب المديرين التنفيذيين للشركة ويبسط إدارة تكنولوجيا المعلومات.
بالإضافة إلى ذلك ، يركز ITIL 4 على
الإنشاء المشترك للقيمة بواسطة مزود الخدمة والعميل (العميل). للقيام بذلك ، يدخل كلا الطرفين في علاقة خدمة. هذا يعني أنه لا ينبغي للشركات التركيز على تقنياتها الخاصة ، ولكن على القيم الخاصة بالعميل التي يمكن أن توفرها هذه التقنيات. في المقابل ، يزود المستخدمون المورد بتعليقات لتحسين الخدمة. نعم ، لن يكون من الممكن إدراك جميع أفكار العملاء (وربما لا يستحق كل هذا العناء) ، لكن عدم سماع احتياجاتهم وعدم إدراكها على الإطلاق يعتبر أمرًا غير مقبول في ITIL 4.
أثرت التغييرات أيضًا على عملية إدارة الخدمة. وصفت مكتبة ITIL v3 أربعة جوانب رئيسية (تسمى 4P) لتصميم الخدمة: الموظفون ، والمنتجات ، والعمليات ، والشركاء. منذ تسع سنوات ، أشار فينود أغراسالا ، وهو خبير في مجال ITSM و ISO 20000 ، في مدونته إلى أنه من بين المكونات الموصوفة ، لا يوجد العنصر الأكثر أهمية - المستخدم الذي قدمت الخدمات من أجله.
في ITIL 4 ، قام المطورون بتصحيح الموقف. بدلاً من الإصدار 4P ، تقدم المكتبة
أربعة أبعاد لإدارة الخدمة : المنظمات والأفراد والمعلومات والتكنولوجيا والشركاء والموردين وتدفقات القيمة والعمليات. تم تعيين المستخدمين للبعد الأول - العملاء والموردين والأطراف المهتمة الأخرى وصلوا إلى هناك أيضًا. يقول خبراء أكسلوس إن النموذج الجديد سيساعد الشركات التي تنشئ خدمة (أو منتج) على النظر إليها من عدة وجهات نظر في آن واحد.
تغييرات المصطلحات
استخدم الإصدار ITIL v3 مصطلح "العمليات" لوصف مجموعة المهام اللازمة لتطوير خدمة أو تطبيق. في الإصدار الجديد من المكتبة ، تم توسيع مفهوم العمليات - تمت إضافة الموارد الفعلية إليها لتحقيق هدف معين (على سبيل المثال ، الموردين أو المنشورات المحددة) - ثم
أعيدت تسميتها إلى "ممارسات" . وقد تم ذلك من أجل تجنب الالتباس. في الماضي ، تم وصف المهام التي كانت جزءًا من عملية ما بعملية أخرى (أو عدة عمليات). نتيجة لذلك ، كانت الرسوم البيانية لسير العمل عبارة عن هياكل شجرة ضخمة.
وفقًا للمطورين ، سيساعد النهج الجديد في جعل مبادئ المنهجية أكثر قابلية للفهم. في المجموع ، ITIL 4 يوفر أربعة وثلاثين الممارسات. بالإضافة إلى إدارة الحوادث ، إضافة إدارة الموردين والمخاطر والعمالة وغيرها.
"العملية" ليست هي المصطلح الوحيد الذي تم تغييره في ITIL 4. الآن
تسمى "إدارة التغيير" " التحكم في التغيير". في الوقت نفسه ، تقترح المكتبة الجديدة ، مثل ITIL v3 ، إنشاء مجموعة عمل سلطة التغيير داخل المنظمات لمراقبة التغييرات. كل مشارك مسؤول عن أنواع مختلفة من التعديلات على المنتج أو عمليات العمل ، وإذا لزم الأمر ، يفوض اتخاذ القرار بشأن التغييرات التي تم إجراؤها. هذا يحسن عمل الشركة ، مما يقلل من عدد الموافقات.
كيف يتم الانتقال إلى ITIL 4
المزيد والمزيد من المنظمات تقدم دورات للمهنيين ITIL. في أوائل أغسطس ، تم الإعلان عن إطلاق البرنامج المحدث في أكاديمية ITSM. قبل أسبوعين ، صدر بيان مماثل في جلوبال نولدج. كما يتم تقديم الدورات التدريبية من قبل الشركات الروسية ، على سبيل المثال Cleverics وخبير تقنية المعلومات.
/ Unsplash / نوح سليمانبالفعل هناك الشركات الأولى التي أرسلت موظفيها لتحسين مؤهلاتهم. على سبيل المثال ، حصل موظفو Mobile Telecommunications Limited من ناميبيا على شهادة في منتصف يوليو. تغطي الدورات المقدمة فقط أساسيات منهجية ITIL.
أصدر أكسيلوس فقط "دليل التدريب" الأساسي - ITIL 4 Foundation ، والذي يكشف عن المفاهيم الأساسية للمكتبة ويضع الأساس للدراسة اللاحقة للبرامج المتقدمة. وعدوا بنشر معلومات عنهم أقرب إلى نهاية هذا العام. المزيد عن هذا
في مقالتنا الأخيرة .
اقرأ عن الموضوع من مدونة الشركات لدينا: