كتاب جيد عن التواصل بين الناس. نظرية القليل من الفهم (والتي ربما تعرفت عليها من خلال كتب أخرى كتبها هذا المؤلف). يحتوي كل منها على دماغ الزواحف (الضرب أو الركض) ، والدماغ الثديي (العواطف ومجموعة من ردود الفعل المشروطة) ، والدماغ البشري (التفكير العقلاني). ينتج عن أي إجهاد ، بما في ذلك الإجهاد أثناء الاتصال ، تأثير "التقاط اللوزتين" ، مما يقلل من مستوى التفكير: يتوقف الشخص عن التفكير بعقلانية. تؤدي المواقف النموذجية إلى ردود فعل ، على سبيل المثال ، رد فعل رفض ، عندما يحاول البائع التالي إمتصاصك.
عندما تبيع شيئًا ما (فكرتك أو منتجك) أو تحتاج إلى حل مشكلة من خلال إقناع الشخص الذي تتحدث إليه ، فإنه غالبًا ما يكون محاصرًا في دماغ الزواحف أو الثدييات بسبب الإجهاد وردود الفعل اللاواعية التي تبني جدران ممر لا يؤدي لهدفك.
يصف الكتاب تقنيات التغلب على ردود الفعل المشروطة ، لكنك بحاجة إلى التعود على هذه التقنيات. حتى لا ننسى هذا الأمر ، قدمت هذه المقالة ملخصًا موجزًا للتكرار المنتظم.
يحكي الكتاب عن مجموعة من التقنيات التي من خلالها يمكن للمحاور التغلب على هذه الحواجز الداخلية ، والوصول إلى مستوى عقلاني ، وكذلك ما يجب القيام به لهذا الغرض.
تعتمد فعالية التقنيات على "الخلايا العصبية المرآة" = "الخلايا العصبية المتعاطفة". يعتمد التعاطف على حقيقة أننا نعكس في دماغنا مشاعر وتجارب شخص آخر ، ومن خلال الاستجابة المطلوبة ، نعزز بشكل إيجابي انعكاسنا في دماغ المحاور. إذا حدث هذا ، فإن المحاور يعتبرنا "ملكنا" ومستعدًا للحوار. إذا لم يحدث هذا ، فسوف ينشأ "عجز في الخلايا العصبية المرآة" ، ويُنظر إلينا على أنه "غريب" ، ويحدث الرفض على مستوى ردود الفعل.
يظهر تأثير الخلايا العصبية المرآة سبب تعاطفنا مع أبطال الأفلام - نعكس المشاعر داخل أنفسنا إذا كانت قريبة منا وتم نقلها بشكل صحيح.
هذا ، بالمناسبة ، يفسر فشل فيلم "Ender's Game" ، حيث الشخصية الرئيسية تقوم بحسابها بهدوء وليست عاطفية: الممثل نقل شخصيته بإخلاص ، لكنه في الوقت نفسه لم يتسبب في التعاطف وأي عواطف للمشاهد.
(على عكس ليفانوف الرائعة ، التي لعبت دور شيرلوك هولمز).
لسوء الحظ ، في كثير من الأحيان لا يحصل الناس على استجابة من العالم الخارجي لما يقدمونه للعالم.
(من مؤلف المقال) إنهم لا يعلمون في روسيا كيفية التعاطف معه والتعاطف ، ويستند شكل التدريب الروسي على الفردية. يصبح الناس مديرين ، فهم التواصل وتقنيات الدافع الإيجابي لموظفيهم من تلقاء أنفسهم ، وغالبًا لا يصلون إلى المستوى المطلوب. مع هؤلاء الأشخاص ، عليك أن تعمل وتبيع أفكارك.
التقنيات الموضحة في الكتاب لا تنطبق على الجميع. هناك أشخاص يعانون من أمراض عقلية ، وهناك نقص في "العقل البشري" (المرضى النفسيين ، النرجس البري ، وما إلى ذلك) - يهربون منهم.
يحذر مارك جولستون من أن المهارات الفنية تحتاج إلى تدريب طويل بما يكفي - حتى 6 أشهر (في حالتي ، هذا صحيح ، لقد نسيت حوالي نصف بعد القراءة) ، لذلك كتبت ورقة غش ، والتي آمل أن تكون مفيدة لك بعد قراءة الكتاب.
ورقة الغش
دورة الإقناع. لإجراء المحاور خطوة بخطوة خلال مراحل الفهم:
- من المقاومة إلى الاستماع
- أبعد من الاستماع إلى التداول ،
- من التداول إلى الرغبة في القيام به
- من الرغبة في القيام بالعمل ،
- من العمل إلى الفرح من القيام به.
عشر قواعد
أول واحد . تحول نفسك من اللعنة إلى توافق.
بادئ ذي بدء ، تحتاج إلى التحكم في عواطفك الخاصة = شد نفسك معًا. الشيء الرئيسي هو سرعة العودة من العواطف. انتقل بنجاح من خلال:
- "اللعنة". التعرف على التوتر والانفعال. نحن نقر ونعترف بالعاطفة. أنا خائف ، أنا بجانب نفسي. انا غاضب
- "يا إلهي ، والعصيدة." نحن نقبل الوضع. نحن نستريح ونتنفس. نعتقد: "وما لدي". العواطف تذهب بعيدا.
- "إذن ما الذي يمكن إصلاحه؟" نعيد البناء على ما يمكن القيام به.
- "حسنًا ، جيد". ما الذي يمكن عمله الآن.
- "أنا أوافق" نحن نفعل ذلك.
والثاني. التبديل إلى السمع.
ما تعرفه عن شخص (قالب أو كليشيه) يحجب ما تحتاج إلى معرفته. اكتشف ما هو سبب السلوك الإنساني الحالي: في أكثر الأحيان يقع في الشخص نفسه ، ولكن في الظروف. تذكر خطأ الإسناد الأساسي.
الثالث. اجعل خصمك يشعر أنك تشعر به.
قبول وجهة نظر الخصم ووضعه ، وانعكاس مشاعر الخصم في وضعه الحالي. عندما يفهم الناس أنهم يفهمون أنهم ليسوا وحدهم ، فإنهم يبدون "أجنبيًا" ، وأنت تتخطى حواجز ردود الفعل المشروطة والأنماط الداخلية.
أحد الخيارات في الخطوات:
- حدد ما الذي يواجهه المحاور الخاص بك.
- قل "أريد أن أفهم ما تشعر به ، هذا ..."
- "كم أنت محبط / خائف / غاضب؟"
- "سبب خيبة أملك هو أن ...؟"
- "اشرح ما تحتاجه لتشعر بتحسن."
- "ماذا يمكنني أن أفعل لهذا؟ ماذا يمكنك أن تفعل لهذا؟ "
نحن نركز على ما نحتاج إليه من شخص ، على الرغم من أنه يحتاج إلى التعاطف ليشعر ويحترم.
أربعة. أن تكون مهتمة ، وليس للاهتمام.
"ما تقوله لتبدو رائعة وحكيمة وذكية" هو خطأ ، فأنت معتوه مثير للاهتمام. كن مهتما. أنت محقق ، واكتشف كل ما يمكنك القيام به بشأن محادثك. تريد معرفة المزيد.
كلما كنت تستمع بفعالية ، تشارك الخلايا العصبية المرآة أكثر.
ما يشعر ، كما يعتقد ، يفعل. هل سمعت؟ الاستماع بعض أكثر.
تريد أن تتذكر من قبل رئيس المؤتمر؟ اطرح السؤال الصحيح أولاً. الصحيح هو ليس "أنا أيضًا ذكي" ، لكنه "يكشف" المتحدث أكثر ، مما يجعله ممتعًا للجمهور. "أخبرنا المزيد عن ... إنه أمر مثير للاهتمام للغاية."
خمسة. اجعل الناس يشعرون أنك تقدرهم.
نحتاج أن تنعكس قيمتنا في عيون الناس. أنا قيمة = وجودي مهم للعالم. لا يحصل مقدمو الشكاوى ، أو الخارقون ، أو المعوقون على التعزيز الإيجابي ، وهم في أمس الحاجة إليها ، وبسبب الفجوة والتوقع والحقيقة ، لا يفعلون سدى. أعطهم قيمة واستعادة الحياة الطبيعية لهم.
سمح الناس بالبخار ، محبطون من عدم جدواهم للشركة. "فكر جيدًا في شكواك ، وفكر في ما يمكنك فعله ، وناقش مع الأطراف المعنية ، سأخصص جانباً معينًا من الوقت لك" - تحويل صاحب الشكوى إلى الشخص البناء.
مشكلة النسبية؟ دعه يساعدك في شيء ما ويشعر به: "أخيرًا ، كنت موضع تقدير"
ستة. ساعد الناس على التنفيس عن مشاعرهم وأفكارهم.
إذا كان شخص ما في محنة ، فإن أي خطأ في الاتصال سيؤدي إلى: 1) إطلاق النار من الفخذ: الاستيلاء على اللوزتين = الضرب أو الركض ؛ 2) إطلاق البخار: يمكن تضخيم أكثر ؛ 3) الاكتئاب: "أريد أن يختفي الجميع فورًا".
لكن من الممكن الخروج من المشاعر: 1) إعطاء وقت للخروج ؛ 2) لا تعارض أي شيء ؛ 3) تشعر لحظة التعب. في هذه المرحلة ، بدلاً من خيارك ، اقترح: "أخبرني المزيد" ، لأنه مستعد للعمل. أنت لست معارضا للرجل ، تسمعه ، لا تثير المشاكل مما تسمعه ، هذا هو إطلاق البخار.
خيار للتبديل إلى إطلاق العواطف: تغمض عينيك وتنفس بعمق ، والاستماع إلى الصمت.
أخطاء من جانبك:
- الدفاع (رفض الاستماع)
- اقتراح حلول (المحاور غير جاهز) ،
- اكتسح القمامة أسفل السجادة (ثم لاحقًا = لا تسمع مرة أخرى).
هل سبق لي أن أوضحت أنني لا أحترم / أشعر بك؟
سبعة. تخلص من التناقضات (التنافر).
تعتقد أنك تبدو ذكيًا ، ويظن الناس أنك ماكرة. تعتقد أنك هادئ وفعال ، ويعتقد العملاء أنك خجول وخجول. يحول التنافر المحاور من السؤال "ماذا يمكنه أن يفعل لي" إلى "ما تصوره ضدي". لا يمكن للناس أن يعكسوا ثقتكم إذا بدت الغطرسة. لا يصرخ الصراخ بأنه يحسب له حساب ، فهو يصرخ خوفًا من العجز.
تريد أن تعرف كيف ينظر لك؟ اسأل الأصدقاء عن سماتك التي تزعجهم. إذا قام ثلاثة على الأقل بوضع علامة على السطر ، فهذا يعني أنه كذلك. قائمة للاختيار:
متكبر ، مفرط النشاط ، عالق ، عنيد ، متسرع ، غير مرن (جامد) ، صغير ، سلبي ، غير حاسم ، مطالب ، عدائي ، ممل ، شديد الحساسية ، ماكر ، لا يستحق الثقة ، عرضة لميلودراما ، فظ ، خجول ، متشائم ، قاسي ، محدود.
اسأل كيف يظهر هذا. تعلم أن تلاحظ ، ثم تعلم لتصحيح.
كيف تلاحظ؟ هناك طريقة الرصاص لهذا. اسأل الناس عما يجب عليهم فعله لتحسين السلوك في المستقبل.
خلاف آخر يتعلق بشركة الموظف. يعتقد الرئيس التنفيذي أن الجو محفز ، والموظفون قمعيون. كيف تحدد؟ اختبار URA في شكل مسح مجهول. هذا مرير ولكنه علاج.
الحل السريع للتخلص من التنافر هو التحذير من ذلك. على سبيل المثال ، لا أعرف ثقافتك جيدًا.
ثمانية. الصراحة.
افتح نفسك أمام الناس وسوف يفتحون لك. إذا لم تعترف بنقاط ضعفك وأخطائك ، فستجد في محنة لإخفائها. الزملاء يعكسون محنتك: إنهم يتوقفون عن الثقة بك وأنت تتوقف عن الثقة في الآخرين. استجابة للغضب ، صد الناس الغضب.
كن صريحًا في نقاط ضعفك ومخاوفك ، سيعكس الناس الصراحة والتعاطف.
تسعة. ابتعد عن الناس السامين.
هناك أشخاص يريدون جعل حياتك أفضل. هناك العكس:
- REMORA. "عليك حل جميع مشاكلي." يشتكي ويجعل نفسه ضحية ، ويجعلك تشعر بالذنب.
- دعابة. يهاجمون ، يقودون دور الضحية. تأكيد سلطتهم. أنظر في العيون واطلب أن أكرر. هل حقا تعتقد ذلك؟ أجب بشدة على الهجوم إذا كانت هناك استراتيجية للخروج من الموقف.
- الطفيليات. يطلبون المساعدة ، لكن لا يساعدوا. الخروج: اسأل على الفور عن خدمة الاستجابة.
- النرجس. من هو أحلى في العالم؟ بالطبع أنا كذلك. إنه لا يفعل شيئًا يترك منطقة مصالحها الخاصة. هل تحتاجها؟
- المرضى النفسيين. البرد وليس العاطفي. الأنانية والقسوة. الاتصال العاطفي غير ممكن. إنهم يتلاعبون ، فالناس مجرد بيادق ، ولا يخجلون من الكذب ، فهم ساحرون ويشتاقون إلى السلطة. اهرب منهم.
فكر الآن - هل أنت طبيعي؟
اثنا عشر مبيعات وتقنيات الإقناع
1. سؤال غير متوقع. انتقل من "لا يمكننا القيام بذلك" إلى "دعونا نفعل ذلك".
- هل هناك شيء مستحيل ، ولكن إذا تم القيام به ، هل من الممكن تحقيق نجاح لا يصدق؟
- ما الذي يجب القيام به لجعل هذا ممكنًا؟
2. المفارقة السحرية. ثلاث مرات "نعم". عند ذكر أسباب المشاعر أو المشاعر السلبية ، فإنك تدفع المحاور إلى الفهم والتفاؤل. "هل أفهم بشكل صحيح أنك تشعر بهذا من شيء ما؟" "هل أفهم بشكل صحيح أنك مستاء للغاية بسبب هذا / هل تشعر بالخوف عندما تكون في موقف؟"
3. صدمة عاطفية. التعاطف يحول الدماغ من الحركة الحركية (الغضب) إلى الحسية (تجربة التعاطف). الرجل الذي يتعرض للهجوم في حالة غضب هادئ ؛ صدمة التعاطف التبديل من الغضب.
- زملاء Mirim A و B. نسأل A: "إذا سألت B ما الذي يزعجه في العمل معك ، فماذا يقول؟" نحن لا نحل المشكلة ، لا تصبح وسيطا ، لا نعبر عن رأينا.
- صنع السلام مع A. ثلاثة "نعم". ماذا لو لم يرسل العميل الفاتورة ، نشك في عدم موثوقيته؟ لا يمكنك أن تغضب منه؟ معرفة مشاعرك التي تشعر بها ، أليس من السخف أن تفعل هذا بنفسك؟ أعتمد عليك أحيانًا ، لكنني لست متأكدًا من أنك ستساعدني ، أعاني من نفس الشيء. أنا أحترمك ولا أريد الإساءة إليك ، لكنني لست متأكدًا من أنني أستطيع الاعتماد عليك.
- صنع السلام مع أنفسنا. خذ A أنت تصرخ في. قيم علاقتك من 0 إلى 10. تخيل نفسك في المكان أ. كيف يشعر؟ قيم العلاقة من 0 إلى 10.
4. ضربة الظهر. "لقد فكرت في الأسباب التي قد تسيء لي. ربما كنت لا تريد التحدث عن هذا لأنني أتفاعل مع الألم تجاه النقد. أعتقد أن هذا ينطبق على أشياء مثل ... "ليس للنرجس.
5. قال: "أنت لا تفي بوعودك". أنت: "هل تعتقد ذلك حقًا؟ إذا كان الأمر كذلك ، فهذه مشكلة خطيرة ". المحاور يقلل من درجة.
6. هم ... حقا؟ و ... وماذا ستفعل؟ .. بدلاً من القول "تهدأ". تشمل كلمات "أخبرنا أكثر" التعاطف والغضب. لا تدافع عن نفسك ، اذهب إلى الظل.
7. التعرف على الحقائق. إخفاء الضعف الواضح للجميع يؤدي إلى "الحذر ، لا تصدق ذلك". أعتذر ، لكن إذا كنت قلقًا ، فأعاني. إذا حدث هذا ، أعطني دقيقة وسيختفي.
كلمة تمهيدية في العرض التقديمي: التحول من القضايا الحالية إلى المهم حقًا. "تذكر ما واجهته في 11 سبتمبر."
8. من المعاملة إلى التحول. ما يمكنك القيام به بالنسبة لي / ما يمكنني القيام به بالنسبة لك هو معاملة. هذا طبيعي ، لكنه لا يخلق التعاطف. الانتقال من حل المشكلات الحالية إلى قضايا تحديد الأهداف والمعنى. سؤال سيُظهر للمحاور أنني مهتم بنفسه وأفكاره واهتماماته ومستقبله. السؤال ، في إجابة أي شخص يرفع عينيه. هذا السؤال يخلق التعاطف والثقة. تنطبق على نفسك: ما الذي أود تغييره في الحياة؟ ماذا سيقول أولادي في 10 سنوات؟
9. جنبا إلى جنب. لا "ابتعد عن هذا الرجل" ، ولكن "هل هناك أشخاص قد يواجهون مشاكل؟" ماذا ستفعل عندما يواجه مشكلة؟ " لا تفعل كذا وكذا في مثل هذه الحالات (السحب على الدفاع) ، ولكن ماذا ستفعل / نحن في هذه الحالات؟ (لكن لا تجادل ، لا تشجع المعلومات المحايدة واحترام الإجابات). المجموع:
- حل مشترك لبعض المشاكل ،
- لا تدوين ، ولكن الأسئلة - طريقة سقراط ،
- يتم تذكر الاستنتاجات التي تم الحصول عليها بشكل مستقل.
10. املأ الفراغات (بدلاً من سلسلة من الأسئلة). "لقد استأجرت لي لأنك تريد ...؟" لا الزاوية (شراء منتجاتنا أو ما شابه ذلك).
11. الطريق إلى كلمة "لا" حقق المزيد حتى تسمع كلمة "لا". إذا سمعت "لا" ، ثم "ما هي الشروط التي فاتني / لم أطرح أسئلة لإتمام الصفقة؟"
12. قوة الامتنان وقوة الاعتذار. شكر بسيط (كصفقة) - لا تلمس الروح. شكرا جزيلا لك = أعرب عن الامتنان + أخبرنا كيف غيرت أفعاله حياته في حالة الإنجازات البارزة. عذر بسيط = عصا الشريط على فمك. آسف كبير = ندم مستمر + جبر + إعادة تأهيل (الإجراءات التي تظهر أنك تعلمت درسًا) + اعتذر.
حل سريع للمواقف الصعبة
1. فريق من الجحيم. كل في القبو الخاص بها. السماء فوق رأسنا = رؤيتنا / الأرض تحت أقدامنا = قيمنا. يجب أن يشعر الجميع بقيمة المشروع وقيمة المشروع لأنفسهم.
2. مهنة الإقلاع. التعاطف مع الزعماء. السؤال: "كيف تتأكد من أنك تعرف كل ما تعرفه؟".
3. النرجس في العمل. في مواجهة الطلب الجديد من النرجس البري ، هناك طريقة للخروج: "ولكن ماذا تفعل مع المهمة الأخيرة؟ إذا تركته ، سنخسر ... ".
4. المبتدئين. الشبكات الناجحة = الرؤية (تعرف على الوجود ، وتشعر بالناس والمهتمين) + الموثوقية (يمكنك الاعتماد عليك ، ما يمكنك القيام به لشخص ما ، وليس لنفسك) + المنفعة (متبادلة).
5. الانفجار العاطفي. واجه رجل وحشي؟ بدلاً من "تهدئة" ، عليك القيام بما يلي:
- "أخبرنا بما حدث / أحتاج للتأكد من أنني أفهم كل شيء بشكل صحيح." انتظر حتى يقول ، "نعم". "هل يجعلك تشعر بالغضب / الاستياء / بخيبة الأمل؟"
- "السبب في أهمية الإصلاح هو ____؟"
- "دعونا نحاول رسم خطة عمل"
6. كيف تقنع نفسك. تجنب الأفكار "أنا خاسر (؟) ولم أحقق هذا وذاك (؟)". فكر ماذا فعلت بدلا من ذلك؟ للمستقبل: قم بتعيين مهام محددة ، اكتبها ، أخبر أي شخص عنها ، تحييد الأشخاص السامين وامنح نفسك الوقت.
7. ستة مصافحات. المكالمات الباردة؟ طرق أخرى للوصول إلى قمم:
- طرح سؤال في المؤتمر ،
- تصبح حلفاء الظاهري
- إقامة اتصال مع الحارس.
في المجموع
كتاب لإزالة الحواجز النفسية في المفاوضات. من الضروري القراءة لمديري المبيعات وممثلي المبيعات والمحللين ، ولكن يفضل أن يكون ذلك من خلال الخبرة في المفاوضات ، حيث إن المشكلات لن تفهم ، فإن الرفض ممكن.