اليوم سوف نتحدث عن كيفية عمل المبيعات عبر الإنترنت في S7 Airlines ، والتي كانت الأولى في روسيا التي أطلقت تذاكر الشراء عبر الإنترنت. في مقالتنا ، سنناقش بالتفصيل كيفية عمل موقعنا وأنظمة المعلومات ذات الصلة ، بالإضافة إلى مشاركة جميع الخطوات التي مررنا بها لجعل رحلة المستخدم مريحة ومتنوعة.
الآن ، يقوم الركاب بكل شيء عبر الإنترنت: باستخدام الموقع أو التطبيق ، يمكنهم العثور على التذاكر ، ومقارنة الخيارات والأسعار ، وحجز الرحلات الجوية مقابل المال أو الأميال ، وكذلك شراء خيارات إضافية ، مثل المقاعد المحسنة ، أو استئجار سيارة أو فندق. حوالي 30 ساعة قبل المغادرة ، يمكنهم بالفعل تسجيل الوصول لرحلة ، واختيار مقعد ، والحصول على بطاقة صعود إلى الطائرة - وكل هذا عبر الإنترنت. يصبح الموقع أو التطبيق نقطة الانطلاق للمستخدم. وعلى الرغم من أن كل شيء يبدو بسيطًا من الخارج ، إلا أن داخل النظام يتكون من العديد من المكونات المترابطة.
يتم تخزين جميع بيانات الركاب (أو PNR ، سجل اسم الركاب) ومعالجتها في PSS (نظام خدمة الركاب). وبدون ذلك ، لا توجد شركة طيران ، لأن نظام المعلومات المعقد هذا الذي يضم العديد من الوحدات يخدم المستخدم في المراحل المختلفة من رحلته. ربما يكون الجزء الأكثر أهمية في PSS هو نظام حجز الكمبيوتر (CRS ، نظام حجز الكمبيوتر). يبحث هذا النظام عن الرحلات المتاحة باستخدام المرشحات المحددة ويقوم بإنشاء الحجوزات بأنفسهم (أي سجلات بيانات الركاب ورحلاتهم). قامت أنظمة CRS هذه بإنشاء الإصدار الحالي من PSS ، والذي يتكون من العديد من الأنظمة الفرعية ، على سبيل المثال ، المخزون (نظام إدارة المخزون) ، والذي يحتوي على معلومات حول عدد المقاعد ، أو نظام التحكم في المغادرة (DCS) ، المسؤول عن التسجيل للرحلات الجوية ، إصدار تصاريح الصعود إلى الطائرة والمطالبة بالأمتعة والصعود إليها.
في عام 1946 ، أنشأت الخطوط الجوية الأمريكية أول نظام للحجز الآلي ، تم تطوير نظائرها من قبل شركات الطيران الأخرى في العقود التالية. بالطبع ، في البداية ، حاولت كل شركة التوصل إلى حل خاص بها وبناء البنية التحتية الخاصة بها. لكنهم جميعا يتألفون من نظامين رئيسيين: كمبيوتر مضيف يقوم بتخزين جميع البيانات ونقاط الدخول (المحطات الطرفية) التي يطلب من خلالها موظفو شركات الطيران ، والوكلاء المستقلون لاحقًا ، المعلومات. بعد ذلك ، أنشأت شركات النقل الجوي نفسها شركات متخصصة في تقديم حلول تكنولوجيا المعلومات خصيصًا لزملائها. اليوم ، غالبًا ما تستخدم الحلول والخوادم البعيدة لتخزين PNR والبيانات الأخرى ك PSS.
في عام 1972 ، أطلق الاتحاد السوفيتي نظام صفارات الإنذار لحجز تذاكر الطيران (نظام حجز الطيران). عملت النسخة الأولى لمدة 10 سنوات ، حتى عام 1982 ظهرت نسخة محسنة من "Siren-2". تم استخدام هذا الإصدار من قِبل شركة Siberia Airlines ، التي نشأت في عام 1992 على أساس فرقة الجو المدمجة Tolmachevsky. بسبب انهيار اتحاد الجمهوريات الاشتراكية السوفياتية ، فإن مشروع إنشاء صفارة الإنذار 3 المحدثة ، التي تم إطلاقها في الإنتاج في أواخر الثمانينيات ، لم ير النور. بدأ تحديث "Siren-2" في الانخراط في العديد من فرق التطوير في آن واحد ، وكان لديها عدة "شوك". أحدها كان Siren-2.3 ، والذي تم تطويره بواسطة ZAO TAIS. كانت هي التي أصبحت أول PSS "سيبيريا" ، التي تعمل على الخوادم الخاصة بنا.
لسوء الحظ ، توقف صفارة 2.3 قريباً عن تلبية توقعاتنا المتزايدة. لذلك ، في بداية عام 2000 ، أبرمنا اتفاقية مع شركة SITA الدولية حول استخدام PSS الخاص بها "Gabriel". تأسست SITA من قبل العديد من شركات الطيران الأوروبية في عام 1949 للانضمام إلى الجهود المبذولة لإنشاء شبكات الاتصالات السلكية واللاسلكية للطيران المدني ، وتوسعت لاحقًا لتشمل مجالات أخرى من الدعم التكنولوجي ، بما في ذلك إنشاء حلول لتكنولوجيا المعلومات. استمر انتقالنا التدريجي من صفارات الإنذار 2.3 إلى SITA Gabriel طوال النصف الأول من الصفر.
سمح لنا النظام الجديد المحسن للمرة الأولى بالتفكير في بيع التذاكر عبر الإنترنت ، حيث لم يستطع Siren 2.3 القيام بذلك. ظهر موقعنا s7.ru مرة أخرى في عام 1998 ، لكنه كان إعلاميًا تمامًا. كان من الممكن معرفة الجدول ، وأرقام مركز الاتصال بشأن قضايا الحجز. لكن لا يمكنك شراء تذكرة إلا من خلال مكتب تمثيلي للشركة أو بتكليف من وكلاء مستقلين لديهم إمكانية الوصول إلى خدمة العملاء لدينا. بفضل الانتقال إلى SITA ، أصبح جبرائيل أخيرًا قادرًا على بيع تذاكر الطيران عبر الإنترنت ، وفي عام 2004 كنا أول من فتح المبيعات عبر الإنترنت بين جميع شركات الطيران الروسية.
على الموقع ، يتفاعل المشتري مع أنظمة المعلومات لدينا من خلال محرك الحجز عبر الإنترنت (IBE ، محرك الحجز عبر الإنترنت). يبدو وكأنه محرك متجر على الإنترنت ، لكنه مصمم لتلبية احتياجات شركات الطيران. باستخدام واجهة بسيطة وبديهية ، يحول IBE طلبات المستخدمين إلى بيانات لـ CRS والأنظمة الأخرى. تم دمجها أيضًا مع العديد من الخدمات ، مثل معالجة بطاقات الائتمان أو GDS (سنتحدث عن أنظمة التوزيع العالمية أدناه).
بالنقر فوق الزر "شراء تذكرة" ، ينتقل المستخدم من جزء المعلومات في الموقع إلى واجهة المحرك. مثل المتاجر العادية عبر الإنترنت ، يمكن لـ IBE العمل على خوادم الويب الخاصة بالشركة وعلى خادم موفر PSS ، كجزء من حزمة PSS ، والتي أصبحت الآن أكثر شعبية. عادة ما تنشئ شركات الطيران مكاتبها الدولية من الصفر ، أو في كثير من الأحيان تستخدم منصات تكنولوجيا المعلومات الجاهزة. كما قد تتخيل ، يمكن أن تختلف الوظائف وسهولة الاستخدام وتخصيص المحركات المختلفة بشكل كبير.
أول IBE الخاص بنا كان iTravelDirect جميعًا من نفس SITA. في البداية ، كان المحرك بسيطًا جدًا وكان قادرًا على إصدار حجز بسيط فقط للرحلات الجوية المحلية على الرحلات القصيرة وبأبسط الأسعار. اتصل IBE بـ CRS ، وحُسب التكلفة النهائية ، وأجرى حجزًا وأصدر فاتورة للراكب للدفع ، وهو ما يمكنه الدفع ببطاقة هنا على الموقع. إذا كان طلب المستخدم الذي تم إدخاله معقدًا للغاية ، فسيتم إنشاء طلب عامل تلقائيًا. قام الموظف بفتح الأمر ، وإدخال البيانات في نظام الحجز من تلقاء نفسه ، وقام بجميع العمليات اللازمة ، وحساب التكلفة ، وإنشاء الحجز ، وإدخال البيانات اللازمة في النظام عبر الإنترنت. تم إرسال إشعار باستعداد الطلب للراكب ، وبعد ذلك قام بفحصه على الموقع ، وإذا كان كل شيء على ما يرام ، ثم دفعه. إذا كان لا بد من تغيير شيء ما ، اتصل بالمشغل وتم إجراء تغييرات إضافية من خلاله. تم تطوير المحرك باستمرار وتعلم مع مرور الوقت إجراء حسابات أكثر تعقيدًا والدروع.
أكد تحليل أجري في عام 2006 أننا اخترنا التجارة الإلكترونية بشكل صحيح باعتبارها المحرك الرئيسي للتنمية. تبين أن المبيعات عبر الموقع كانت أكثر ربحية من المبيعات من خلال المشغلين والوكلاء المستقلين. لكن لسوء الحظ ، لم يتمتعوا بعد بالشعبية ولم يمثلوا سوى 5٪ من إجمالي المبيعات. لذلك ، أدخلت الإدارة التجارية تعريفات خاصة على الويب ، والتي ، كما يوحي الاسم ، لا يمكن إصدارها من خلال مركز الاتصال أو من خلال الوكلاء. الأسعار في هذه التعريفات بدأت من 300 روبل. كان الطلب مجنونًا لدرجة أنه في الأسبوع الثاني كان علي رفع الحد الأدنى للسعر إلى 900 روبل. بفضل هذه التعريفات ، ارتفعت المبيعات عبر الإنترنت من 5 ٪ إلى 20 ٪.
استمرت معدلات الويب حتى عام 2012. كانت لديهم قيود معينة ، على سبيل المثال ، في الاتجاهات أو في وقت المغادرة ، وتم تعديلها حسب حاجتنا. على سبيل المثال ، استخدمناها غالبًا "لإعادة تحميل" الرحلات الجوية سيئة البيع.
بالطبع ، هناك قيود مهمة أخرى تجدر الإشارة إليها. بالنسبة للرحلة ، كان لا يزال مطلوبًا من الناحية التشريعية تقديم تذكرة ورقية ، والتي كان يجب تسليمها بطريقة أو بأخرى للراكب. لهذا ، تم استخدام مخطط PTA (Advance Ticket Advance) ، عندما يمكن إصدار بطاقة مسبقة الدفع في وقت لاحق وليس في مكان الشراء. يمكنك الحصول على تذكرة من ممثل الشركة قبل المغادرة مباشرة ، ولكن هذا ليس في جميع المطارات ، أو تحقق في مكتبنا في مدينتك. خلاف ذلك ، الراكب ببساطة لا يمكن الحصول على تذكرة في متناول اليد. كل هذه المضايقات ، بعبارة ملطفة ، تتداخل بشكل كبير مع تزايد شعبية الحجوزات عبر الإنترنت.
كانت اللحظة الحاسمة هي إدخال شركات الطيران التابعة لوزارة النقل في تشريعات تعريف التذكرة الإلكترونية ، التي حدثت في عام 2007. الآن يمكن للركاب أن يضع يديه على بطاقة جاهزة ومدفوعة ومصدرة بالكامل على الإنترنت. ثم كان من الممكن الابتعاد عن جميع المخططات باستخدام PTA ، وأصبح من المستحيل الآن إيقاف تطوير التجارة الإلكترونية.
في عام 2008 ، حصلنا أولاً على تسجيل وصول عبر الويب (WCI ، تسجيل وصول عبر الإنترنت) ، تسجيل وصول ذاتي لرحلة. في البداية ، استخدم الركاب بشكل أساسي في أكشاك خاصة في المطار (ما يسمى CUSS ، الخدمة الذاتية ذات الاستخدام المشترك). لقد استخدموا تطبيق الشركة الفرنسية IER ، وهو محاكي الجهاز للاتصال بواجهة Gabriel PSS. ثم حاولنا إجراء تسجيل الوصول عبر الإنترنت على الموقع ، لكن لسبب ما كان يعمل بشكل سيئ ، ونادراً ما استخدمه المسافرون. وتجدر الإشارة إلى أنه في البداية ، كانت المطارات تشكك أيضًا في التسجيل الذاتي.
في عام 2008 نفسه ، كان لدينا قسم التجارة الإلكترونية الخاص بنا ، وبدأنا في البحث عن حل جديد لمكتبنا الدولي. توقفت منصة iTravelDirect من SITA عن ملاءمتها لنا بسبب العديد من القيود وعدم القدرة على النمو في وتيرتنا. بعد مراجعة العديد من الخيارات ، دخلنا في اتفاقية مع الشركة
EB2 International Ltd ، التي كانت تعمل على تطوير حل جديد لشركات الطيران QuickTRIP.
كانت EB2 شركة شابة وسريعة النمو ، وحققت بالفعل سمعة طيبة (لقد عملت مع خطوط بروكسل الجوية أو طيران مالطا). كان المكتب نفسه في لندن ، وكان المطورون في الفلبين ، لذلك كانت الأسعار تنافسية للغاية ، لكنهم استجابوا لأي تعليقات ومتطلبات على الفور. كان نظامهم حلاً قويًا للغاية ، وقد يقول أحدهم الأفضل ، مع وجود فرص كبيرة للتخصيص. استنادًا إلى QuickTRIP ، بدأنا مسار التجربة والخطأ ، أي بناء محركنا الخاص. قريبا ، لاحظت شركات الطيران الروسية الأخرى ، مثل Transaero ، EB2 وتحولت أيضا إلى محركها.
للأسف ، عانى EB2 مصير العديد من الشركات الشابة والتقدمية: تم شراؤها من قبل شركة أمريكية كبيرة صابر. في ديسمبر 2008 ، استوعبت سيبر EB2 ، وبعد ذلك أصبح العمل على هذا المحرك أكثر صعوبة. لم يعد بإمكاننا التواصل مباشرة مع المطورين ، ولكن فقط من خلال المكتب الرئيسي. انخفضت سرعة التطوير ، وبدأت التحديثات تظهر كثيرًا ، واستغرق الأمر بعض الوقت لانتظار بعض التصحيحات والوظائف الجديدة.
ولكن على الرغم من كل الصعوبات ، قمنا بتحسين الموقع بلا كلل. في نفس الوقت ، مع ملاحظة تزايد شعبية الهواتف الذكية ، أطلقنا في عام 2009 نسخة محمولة من الموقع ، وفي عام 2010 أول تطبيق لجهاز iPhone (بينما عملت تطبيقات الهاتف المحمول على نفس محرك الإنترنت عبر واجهة برمجة التطبيقات).
في عام 2010 ، أطلقنا مركز اتصال تحت إدارة قسم التجارة الإلكترونية. وبفضل هذا ، تمكنت IBEs القائمة على EB2 QuickTRIP من التكيف مع موسم الذروة. يتطلب العمل في نظام الحجز مهارات خاصة من الأفراد. في أوائل CRS ، تم إدخال الاستعلامات والأوامر في سطر الأوامر الذي اتبع بعض بناء الجملة. ظهرت واجهات رسومية في وقت لاحق ، لكنها تتطلب أيضا تدريب مسبق. غالبًا ما أخذنا الطلاب في موسم الذروة للعمل بدوام جزئي ، لكن كان من المستحيل تقريبًا تعليمهم جميع الفروق الدقيقة في فترة قصيرة. لذلك ، وضعنا اللمسات الأخيرة على المحرك ، وتعليمه لتحديد موظفي مركز الاتصال ، وبعد ذلك لمنحهم وظائف إضافية. خلاف ذلك ، كانت الواجهة هي نفسها ، ويمكن للطلاب تلبية معظم طلبات العملاء المتصلين ، حتى من دون كل المهارات اللازمة للعمل مع النظام.
ثم ، في عام 2010 ، أضفنا بعض الوظائف الأكثر أهمية إلى واجهة الموقع. الأول كان القدرة على إدارة الحجوزات من حسابك الشخصي. الآن شاهد الركاب الذين يدخلون الموقع على الفور قائمة وحالة جميع رحلاتهم المستقبلية. هذه الوظيفة MYB (إدارة حجزك) أنقذتنا من عدد كبير من المكالمات. في البداية ، كانت الوظيفة بسيطة للغاية ، مثل القدرة على تنزيل إيصال الطريق ، ولكن بعد ذلك ظهرت مهام أكثر تعقيدًا ، على سبيل المثال ، إجراء تغييرات على الحجز نفسه (شريطة أن تسمح التعريفة بذلك).
في عام 2011 ، قمنا بإجراء أول إعادة تصميم شاملة للموقع وعرضنا خيارات جديدة ، كان أحدها بيع الأمتعة الإضافية على الموقع (كان يجب تسجيل الوصول إليها في المطار من قبل). بالنسبة لموظفينا ، أضفنا وظائف التذاكر للموظفين ، وأتمتة مبيعات تذاكر الطيران للطيران لأغراض شخصية (لهذا ، لدينا تعريفات احتياطية خاصة ، عندما يمكنك استخدام أي من رحلاتنا مقابل تكلفة إضافية صغيرة ، إذا كان لا يزال هناك مقاعد مجانية). في سبتمبر 2011 ، تم إطلاق نظام تسجيل الوصول الخاص بنا ، والذي أصبح أكثر ملاءمة ووظيفية.
على الرغم من العديد من الإنجازات ، فقد قررنا بدء التعاون مع المطور الأيرلندي الجديد في مجال حلول تكنولوجيا المعلومات في مجال الطيران OpenJaw Technologies. وبدأنا تدريجيا الانتقال إلى منصة t-Retail. كانت الخطوة الأولى هي دمج t-Retail مع المحرك الحالي القائم على EB2 بهدف بيع المراحل الخاصة ("المراحل الخاصة" ، والمساعدين الإنجليزية) - هذه هي خدمات إضافية يتم تقديمها للركاب على الموقع في نفس الوقت مثل شراء التذاكر ، وهي مصدر آخر للدخل. يمكن أن يكون ذلك خدمات الشركات الأخرى التي يتم فيها أخذ عمولة (تأجير السيارات أو الفنادق أو تذاكر القطار أو التأمينات المختلفة) وخدماتنا الخاصة مقابل رسوم (الترقية أو الكراسي ذات المساحة المخصصة للأرجل أو الوجبات الخاصة أو الأمتعة الإضافية أو اختيار المقاعد) ). في المرحلة الأخيرة من الحجز ، استبدل محرك EB2 ديناميكيًا عروض t-Retail التي تم إنشاؤها باستخدام dopas على الصفحة ، وذهب الراكب إلى OpenJaw من خلال deeplink واشترى شيئًا هناك. بعد ذلك ، ارتفعت مبيعات المراحل الخاصة بشكل جيد.
قمنا بتحديث التطبيق على iPhone وإضافة التكامل مع Apple Wallet. طوال عام 2013 ، كان العمل جارًا على IBE 2.0 ، وهو محرك جديد تمامًا يعتمد على OpenJaw. وقد أصبح الانتقال إلى Google ITA كموفر لحلول البحث هنا أحد القرارات الرئيسية. يعد Google ITA حلاً قويًا للغاية لشراء تذاكر الطيران والمراحل الخاصة. لقد تجنب الكثير من المشكلات السابقة ، على سبيل المثال ، التخزين المؤقت لتوافر رموز الحجز بتكلفة معينة. وهذا يعني أن سعر التعريفة كان أقل بسبب تعريفة معينة ، وفي المرحلة الأخيرة رأى المستخدم سعرًا أعلى وبدأ يفكر في أننا خدعناه. بالإضافة إلى ذلك ، تم دمج ITA بشكل جيد مع شركاء تحالف OneWorld ومع شركات الطيران الأخرى التي أبرمت معها اتفاقيات SPA (اتفاقية Prorate الخاصة). هذا هو اتفاق خاص بين الشركات ، مما يتيح للركاب الفرصة لإصدار رحلة على نموذج واحد مع عدة شركات طيران بسعر خاص متفق عليها. بفضل هذا ، بدأنا في بيع شرائح من شركات النقل الأخرى ، وتمكن الركاب من حجز طرق صعبة للغاية من خلالنا ، مما أعطانا نمو مبيعات جيد.
تم إطلاق محرك IBE 2.0 في عام 2014 ، مما فتح وظائف جديدة على الموقع. في ذلك الوقت ، كان لدينا بالفعل برنامج الولاء S7 Priority ، وكان لدى المحرك الجديد RBE الخاص به (Redemption Booking Engine) ، والذي يسمح لك ببيع تذاكر المكافآت. في الواقع ، هذه هي التعريفات الخاصة ، والتي ليست عملة روبل ، ولكن الأميال المتراكمة. برنامج ولاء المسافر الدائم (FFP ، المسافر المسافر الدائم) يعمل ببساطة - تم إجراء عملية شراء أو طار ، واستلام أميال.
من جانبنا ، من أجل التشغيل الصحيح ، من الضروري دمج العديد من الأنظمة ، بحيث يكون لكل منها معلومات محدثة - حساب شخصي على الموقع ، ونظام إدارة الولاء ، نظام تخزين الولاء ، حيث يتم تخزين معلومات الحساب وحالة FFP) ، PSS ، حيث يتم شراء التذكرة ، DCS ، تأكيد أن الراكب قام بالرحلة فعلاً ، الشركات الشريكة لـ LMS (إذا طارها الراكب). عند إصدار التذكرة ، يجب على IBE أيضًا معرفة حالة الراكب في LMS ، نظرًا لأن حالات "النخبة" تمنح امتيازات مختلفة بالفعل في مرحلة الحجز.
لقد نجحنا في توسيع نطاق الخدمات الإضافية بشكل كبير وإطلاق مبيعات المقاعد والأمتعة على جميع المنصات (تطبيقات الهاتف المحمول وخدمات إدارة الحجز وتسجيل الوصول عبر الإنترنت). في نفس عام 2014 ، تم إطلاق تطبيق Android. ارتفعت حصة المبيعات عبر الإنترنت ، والتي انخفضت بعد إلغاء التعريفات على شبكة الإنترنت إلى 19 ٪ ، والآن إلى 32 ٪. في ديسمبر 2015 ، قدمنا نظامًا يسمى ما يسمى فارس الأسعار. العلامات التجارية هي خيارات الطيران في نفس الفئة ، ويتم توفيرها بأسعار مختلفة ومع مجموعة مختلفة من الخدمات المدرجة في السعر (لدينا هنا التعريفات الأساسية / الأساسية والمرنة / المرنة).
في عام 2016 ، حققت RBE طفرة أخرى بالنسبة لنا ، حيث تعلمنا بيع تذاكر الجوائز ليس فقط لرحلات S7 ، ولكن أيضًا لرحلات شركاء OneWorld. تدريجيا ، تم نقل جميع الإضافات إلى النظام الأساسي الجديد ، وتم إطلاق إعادة تصميم الموقع الثاني على نطاق واسع مع تصميم استجابة.
ولكن بعد ذلك تكرر الوضع منذ 8 سنوات ، كما في حالة EB2 و Sabre ، في عام 2016 ، تم الاستحواذ على OpenJaw بواسطة TravelSky ، الدولة الصينية التي تحتكر خدمات وحلول تكنولوجيا المعلومات لصناعة السفر. بعد هذا الاستحواذ ، بدأت OpenJaw تستثمر كل جهودها في المشروعات الصينية ، ولم يتبق لنا الوقت الكافي. بدأ دعم مكتبنا الدولي يعاني ، وفي النهاية اتخذنا قرارًا صعبًا لتطوير محرك الإنترنت الخاص بنا ، المصمم وفقًا لاحتياجاتنا ولا يحتاج إلى دعم من طرف ثالث.
تمت كتابة الحل المخصص ، المسمى IBE 3.0 ، من قِبل المطورين من البداية طوال عام 2016 ، وبدأت عملية الإطلاق المعقدة والمراحل في أبريل 2017. , (MYB 3.0), - CCM 3.0 (Call-center manager), , , .
2018 — PSS. SITA «Gabriel» , 2018 , - . PSS Altéa Amadeus IT Group.
Amadeus 1987 GDS- Sabre. GDS ( ) - ( , , ), . , , . GDS , , , GDS TravelSky. , GDS, PSS . GDS, Amadeus IT-, .
, , , 2 . Amadeus, - . , DCS (, -). CLS (customer loyalty management).
( , ), digital- (, -, FB) . 2020 / , IBE PSS LMS.