كل يوم تقريبًا ، نواجه في
Okdesk سؤالًا من العملاء المحتملين: "هل يتطابق مكتب المساعدة الخاص بك مع ITIL؟". لقد حان الوقت للكشف عن قصة الخداع الكبير المرتبط بهذه الأحرف الأربعة.
ITSM هو نهج مشهور ومثبت لتنظيم عمليات إدارة تكنولوجيا المعلومات على مر السنين. ITIL هو مصدر أفضل ممارسات ITSM. هناك عدد كبير من
المقالات حول Habr حول الموضوع ITIL / ITSM تؤكد فقط الاهتمام الواسع بالموضوع.
في العام الماضي ، تم إصدار الإصدار التالي من مكتبة ITIL. ربما أصبح "المفهوم" أوسع من صناعة تكنولوجيا المعلومات نفسها. وتؤكد النسخة التالية من المكتبة فقط على أهمية التغييرات التي أحدثتها في أساليب إدارة تكنولوجيا المعلومات ، مع مراعاة تطور التقنيات والتحديات الجديدة ، إلخ.
ولكن هل ITIL و ITSM مفيدان؟ ماذا ومن الذي "خدع"؟ هل يعقل أن يتبع توصياته ، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة ، ومتى؟ هل يستحق كل هذا العناء تنفيذه وكم يكلف؟
ITIL و ITSM. ما هذا خلفية ويبرز
ITSM هو نهج لإدارة وتنظيم خدمات تكنولوجيا المعلومات ، يتم وصف تفاصيل التنفيذ وأفضل الممارسات من تجربة الإدارات والشركات بأكملها ، على سبيل المثال ، في سلسلة وثائق ITIL المشهورة عالميًا.
ظهرت المكتبة المذكورة في أواخر الثمانينات من القرن الماضي بأمر من الحكومة البريطانية. في البداية ، تم تطويرها لضمان المستوى المناسب لجودة خدمات تكنولوجيا المعلومات في المؤسسات الحكومية. ولكن بسرعة كبيرة جاء النهج لتذوق والأعمال. في منتصف التسعينيات ، تم تسمية المكتبة التي تم إصدارها باسم ITIL ، وانضم المجتمع المهني المستقل إلى ITSM في التحديث.
اليوم ، ITIL مملوكة رسميا من قبل لجنة الحكومة البريطانية في هندسة الكمبيوتر والاتصالات السلكية واللاسلكية. تقوم شركة Axelos ، المملوكة من قبل حكومة المملكة المتحدة و Capita المحلية ، بتوزيع المكتبة ومراكز التدريب المعتمدة. الآن هذه المبادرة ، كاملة مع دورات تعليمية رخيصة ، والامتحانات ، والمنتديات المحلية والدولية ، هي تجارية تماما.
على الرغم من أن كل شيء كان في البداية يركز على الوكالات الحكومية وتكنولوجيا المعلومات ، كما تم تطوير المستندات ، فقد تم تكييفها للاستخدام من قبل الشركات ، بما في ذلك خارج صناعة معينة. صحيح أن المفهوم الأساسي ونموذج "الكائن" لم يتغيرا. لكن المنهجية تلقت الإضافات المتعلقة بأحدث الاتجاهات الحديثة - نفس الاستعانة بمصادر خارجية.
مكتبة ITIL ، وبالتالي ITSM كنهج يستخدم ممارسات المكتبة ، مبنية حول مصطلح "الخدمة". للعمل مع الخدمات ، يتم "تنظيم" العمليات ، ويوفر أدائها وظائف معينة. ظهر مصطلح "الممارسات" وغيرها من التجريدات الجديدة في الإصدار ITIL v4 ، بمساعدة من حاولوا تقديم وصف لما يحدث بشكل أكثر تفصيلًا وذات مغزى في نهاية القرن الحادي والعشرين.
ITIL. كيفية استخدامها؟
من المهم أن نفهم (من الواضح أنه لم يتم إخبارنا بذلك في أي دورات تدريبية) أن توصيات ITIL
كانت دائمًا تركز على "بنى تحتية" كبيرة وشركات - خاصة بالنسبة لهم تم تحديد الوظائف والكفاءات والأدوار على النحو المفصل قدر الإمكان. في الإصدار ITIL v3 من عام 2011 ، هناك 26 عملية رئيسية فقط ، ويمكن تقسيم بعضها إلى عدة عمليات فرعية.
على الرغم من وفرة المعلومات ، تبقى الأسئلة حول التفاصيل وراء الكواليس ، لأن مهمة المكتبة هي التحدث عن أفضل الأساليب ، وليس عن تنفيذ معين في الشركة. يمكن للشركات الكبيرة تفسير هذه الكمية الكاملة من المعلومات ، وفي الواقع ، لقد فسرتها دائمًا بشكل مختلف تمامًا. لكن الشركات الصغيرة لم تجد أبدًا إجابات على السؤال الأكثر أهمية بالنسبة لهم: "ما يجب فعله أولاً". وبالتحديد في هذا يكمن "الخداع" الرئيسي.
إن ITIL عبارة عن تجريد عالي المستوى ، إنه زائد جدًا ، بعيد جدًا ، شديد التعقيد عن أي عمل تجاري ، لكنه لا ينطبق عمليًا على الشركات المتوسطة والصغيرة . علاوة على ذلك ، يرتبط هذا "عدم قابلية التطبيق" ببناء عمليات الإدارة الداخلية وتقديم الخدمات إلى عميل خارجي. ومع ذلك ، فإن هذا لم يمنع الآلاف الذين حصلوا على دبلوم إكمال الدورة الأساسية من الرغبة في القيام بكل شيء "وفقًا لـ ITIL".
تنفيذ ITIL. هل يعقل؟ ما هي الفوائد؟
لكي لا تكون بلا أساس ، ننتقل إلى الأرقام.
في
دراسة itSMF 2013 المحلية (
لسوء الحظ ، لا يوجد شيء أحدث ، لكن من غير المرجح أن يكون الوضع قد تغير بشكل كبير ) ،
أفاد 41 ٪ من مديري تكنولوجيا المعلومات أن الأعمال ببساطة لا ترى فوائد تطبيق ITSM . على الرغم من أن ITIL كان لها تاريخ أكثر من اثني عشر عامًا ، إلا أن العمليات الرئيسية - إدارة الحوادث وإدارة طلب الخدمة - قد ترسخت في الأعمال.
تحولت هذه العمليات نفسها إلى أن تكون الأكثر آلية. وهناك 24 عملية أخرى موصوفة في المنهجية كانت أقل بكثير في الطلب. وهذه النقطة ليست فقط وليس لدرجة أن هذه العمليات توفر قيمة مفهومة وملموسة. والحقيقة هي أن بناء أي عملية ITIL ينطوي على تكاليف ضخمة - المالية والوقت والتنظيمية. نتيجة لذلك ، إذا حاولت الشركات الكبيرة ، تحت ضغط من مجالس الإدارة و "السوق" ، "تنفيذ ITIL" (
لاحظ فيما يلي يتم استخدام هذه العبارة كنوع من "meme" التي تميز نضج السوق في فهم موضوع المناقشة في هذه المقالة ، لأنه "بالطبع يعرض ITIL" "- وهذا يعني أن إدخال المكتبة أمر مستحيل من الناحية العملية ) ، ثم الشركات الصغيرة والمتوسطة ليست في عجلة من أمرها للقيام بذلك.
حقيقة أن الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم لا تعمل بشكل متهور لتنفيذ ITSM هو واضح أيضا عن طريق التصديق. تضم قائمة خبراء ITIL ومديري الخدمات من روسيا ودول الكومنولث المستقلة ، المنشورة على itSMF Russia ، أقل من 350 شخصًا. ومعظمهم يعملون في الشركات الكبيرة. تظهر إحصائيات أولئك الذين اجتازوا الاختبارات بوضوح الذروة في شعبية إصدار الشهادات في نهاية العام -
خلال فترة التطوير الشامل للميزانيات بين "الكبيرة" في روسيا وأوروبا . وفي الوقت نفسه ، تسود حصة أولئك الذين اجتازوا الاختبار الأساسي بشكل كبير على جميع الاختبارات الأخرى مجتمعة.
هل تحتاج الجماهير إلى هذا الحق؟ لماذا هو شعبية جدا؟
بدائل ITIL. ما هي الاختلافات؟
الصناعة ليست وحدها في ITIL. في المملكة المتحدة ، تم تطوير نهج منظم بواسطة Prince2 - PRojects IN Controlled Environments - لإدارة المشاريع الاجتماعية. من حيث المبدأ ، إنها مناسبة حتى للشركات من قطاع تكنولوجيا المعلومات. بالمناسبة ، وفقًا لإحصائيات الاختبارات التي تم اجتيازها ، فهي أدنى من ITIL مرتين فقط ، كما أن حقوق العلامة التجارية (والشهادات) تنتمي إلى Axelos نفسها. بعض الشركات العالمية الكبرى لديها نظرياتها الخاصة فيما يتعلق بإدارة تكنولوجيا المعلومات. على سبيل المثال ، قامت IBM في السبعينيات من القرن الماضي بصياغة ITPM (نموذج عملية تكنولوجيا المعلومات) - وهو معيار يختلف عن ITIL في بعض النواحي الرئيسية. وتستخدم Microsoft MOF (إطار عمليات Microsoft) ، والذي ، على العكس من ذلك ، يشبه إلى حد بعيد ITIL ، ولكنه يركز على منتجاته الخاصة.
تم تطوير FITS أيضًا للشركات الصغيرة ، ولكن ربما لأنه لم يكن من الممكن جني الأموال من ذلك ، كان المشروع "بنجاح" مصممًا.
هناك معايير أخرى لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ، على سبيل المثال ، ISO 20000. ومع ذلك ، فهي بعيدة جدًا عن شعبية ITIL ، وعبارات مثل "تطبيق ITIL" من العملاء ، "وفقًا لـ ITIL ، افعل ذلك" من الخبراء أو الأسئلة إلى المطورين مثل "تم تطوير نظامك على أساس ITIL؟ " أصبحت طويلة مجنحة. إذن هل يستحق الأمر "تنفيذ ITIL" ، من الذي يجب أن يفعل ذلك وكم يكلف كل ذلك؟
كم يكلف "تنفيذ ITIL" و "أتمتة ITIL"؟ وماذا عن المقياس؟
ITSM هو ، أولاً وقبل كل شيء ، منهج ينطوي على تغيير العمليات (
شخصياً ، لقد كنت مرتبكًا منذ فترة طويلة في عددها الفعلي ) في الشركة. لا شك أن مثل هذه التغييرات ، مثل أي تغييرات تنظيمية ، تتطلب وقتًا وجهدًا. نحتاج إلى أشخاص يفهمون كيف "يعمل" ، أي في المكتبة وميزات تطبيقه (معتمد ، مما يعني أنهم يتقدمون بطلب للحصول على مستوى معين من الأجر). لكن هذا ليس سوى جانب واحد من العملة يسمى "تنفيذ ITIL".
من الواضح أن كل هذا "آلة من أفضل الممارسات" الضخمة ، مع التاريخ ، والإعلانات ، والعلامات التجارية ، والخبراء ، والدورات ، والشهادات ، ينبغي أن تجلب الأموال لجميع المشاركين. ويأتي. يكفي أن ننظر إلى تكلفة تقديم "أفضل ممارسة" للغاية. وحتى تختفي الأوهام أخيرًا ، "صقل" الطبق بنظام الأتمتة ، وأيضًا "يعتمد على ITIL" ، والذي يحتاج أيضًا إلى الدعم من سنة إلى أخرى.
المعلومات المتعلقة بمشاريع تنظيم العمليات والتشغيل الآلي لها تكون دائمًا في المجال العام. وهذا ليس سوى جزء صغير ،
بعيدًا عن الشخصية الأكثر إثارة للصدمة ، من جانبهم :
من الواضح تمامًا أن المشروعات الخاصة بتقديم أفضل الممارسات ليست متاحة للشركات المتوسطة والصغيرة. والأهم من ذلك ، لقد حان الوقت للشركات الصغيرة والمتوسطة لكي تفهم أن ITIL ليس لهم ولا يحتاجون إليها.
تنفيذ ITIL و ITSM. متى سوف تؤتي ثمارها؟
التكاليف تؤتي ثمارها فقط عندما يكون نطاق العمل كبيرًا جدًا. يتطلب إدخال ITSM والصيانة اللاحقة له في الشركة تكاليف عمل معينة - الاحتفاظ بقاعدة بيانات من التكوينات والحوادث وكتابة لوائح وتحديثها وتوصيف الوظائف. لكن المكسب من هذا النشاط مع التعقيد المنخفض للبنية التحتية ليس ملحوظًا. تتضح هذه الفكرة جيدًا من خلال تحليل نقطة التعادل في
مقالة "ITSM و Business" في مجلة Open Systems. DBMS (
صورة من نفس المقال ):
غالبًا ما لا تتاح للشركات الصغيرة الفرصة لتنفيذ "ITIL" أو ، علاوة على ذلك ، أتمتة بعض جوانب أنشطتها باستخدام حلول Enterprise. ليس لديه دائمًا الوسائل حتى للبرامج غير المكلفة والأتمتة الأساسية لعملياته. وإلى جانب ذلك ، حتى في قطاع تكنولوجيا المعلومات ، لا يمكن إعادة استرداد تكاليف ذلك بالنسبة إلى الشركات الصغيرة ، ناهيك عن الأعمال في منطقة أكثر تقليدية ، حيث يمكن أن تكون الربحية أقل.
الحل المرن الذي لا يتطلب تغييرات جوهرية في هيكل العمل ويخبرك بما يجب عليك تغييره الآن والحصول على ربح (وإن كان صغيراً) سيكون غدًا أرخص وسيؤدي إلى مزيد من الحماس بين المديرين.
ماذا تفعل وما لا تفعل للأعمال التجارية الصغيرة؟ نصائح والخدع
ماذا تفعل الشركات الصغيرة والمتوسطة؟ محو ITIL و ITSM؟
لا على الاطلاق! إذا كنت ترغب في توسيع آفاقك أو معرفة "كيفية تنظيم عمليات إدارة تكنولوجيا المعلومات في أفضل (اقرأ - أكبر) المنازل في أوروبا" ، فمن المؤكد أنها تستحق الغوص فيها. الشيء الرئيسي هو فهم ما يكمن وراء واحدة من الاختصارات الأكثر شهرة في صناعة تكنولوجيا المعلومات في جميع أنحاء العالم ، كم يكلف ولمن يناسب الجميع.
إذا انتقلنا إلى تفاصيل ما يجب فعله وما لا يجب القيام به من أعمال صغيرة ومتوسطة الحجم ، فقم ببعض النصائح.
لا تنفذ ITIL أو "أفضل الممارسات"
لا يتعين أن يعتمد نموذج الإدارة في الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم على مكتبة ITIL بشكل عام أو بشكل خاص. عادة ما يريد مثل هذا العمل رؤية حل جاهز لمشاكله. ليس لديه الفرصة لاختيار متخصص لدراسة جميع مجلدات الإصدار الأخير من مكتبة مرنة وشاملة (ل ITILv3 هذه هي 7 كتب) أو لتلقي شهادة ITIL Master لعدة مئات الآلاف من روبل وشهور من الوقت الذي يقضيه.
لا تملك الشركات الصغيرة أي موارد ولا تحتاج إلى توظيف مالكي كل من العمليات المنفذة ، إلخ. عتبة الدخول هذه كبيرة جدًا بالنسبة له.
لذلك ، فإن
أول ما تحتاج إلى إدراكه هو
أنه لا توجد رصاصة فضية وليس هناك أي فائدة على الإطلاق في محاولة تنفيذها في شركتك الصغيرة بعد دورة مدتها 3 أيام ، وحتى داخل الأساطير على أساس ITIL.
ITIL ليس للشركات الصغيرة والمتوسطة .
لا تضطر لدفع مئات الآلاف أو ملايين روبل للخبراء والاستشاريين
نرى أن تنفيذ أي ممارسات يكلف مالاً باهظاً والإغراء بالاستسلام لحبة رائعة في مواجهة "الخبراء" أو "المتخصصين المعتمدين" أمر رائع. المشكلة هي أن معظم الخبراء:
- ليس لديهم خبرة عملية حقيقية ومؤكدة ناجحة في تقديم مناهج جديدة لمنظمات الطرف الثالث
- تلك التي من الواضح أنها مكلفة للغاية
ما يجب القيام به
لا تعبث مع أولئك الذين يستخدمون كلمات ذكية ومختصرات ويقتبس من ITIL كتأكيد لأطروحاتهم أو باستمرار "دفع" منتجات ITSM.
لا تدخل في لوائح / إجراءات الكتابة لعدة أشهر.
غالبًا ما تكون النتيجة ثورة. بمعنى ، أريد كسر نموذج العمل غير الفعال الحالي ، اكتب "كيف ينبغي أن يكون" بنفسي ، وبدء مشروع لتنفيذ هذا "كيف ينبغي أن يكون" وأتمتة عليه.
بالنسبة للشركات المتوسطة والصغيرة ، يعد هذا مسارًا لا يمكن التغلب عليه تقريبًا لأسباب متنوعة (نقدية ، تنظيمية ، إلخ).
تحتاج الشركات الصغيرة إلى انتصارات سريعة ونموذج كائن مفهوم وقريب من الواقع (التطبيقات والمعدات بدلاً من "كتالوج الخدمة" و CMDB و OLA و UC ، "طلب التغيير").
أنت تعمل بالفعل في السوق ، لذا تمكنت من إعادة بناء العمليات في شكل ما (وإن لم يكن على النحو الأمثل وليس بكفاءة عالية). المشكلة هي أنه ليس من الواضح ما الذي يجب تغييره وما الذي يجب القيام به ومكان التحسين.
هذا هو السبب في أنه من المهم وصف العمليات الحالية في شكل As Is لمزيد من التشغيل الآلي.لا تحتاج إلى بدء مشروع بحث لمكتب الخدمة أو مكتب المساعدة يتوافق مع "ITIL"
(
ملاحظة: كما نأمل بالفعل ، يكون من الواضح للقارئ الذي تظهر أنظمة التشغيل الآلي الخاصة به في العنوان في الاختصارات المشار إليها في عنوان المقالة ، فمن المنطقي أن تأخذها في الاعتبار دائمًا وفقط إذا كنت لا تزال تقرر "تنفيذ ITIL" )
بدلاً من ذلك ، من الضروري صياغة متطلبات واضحة لنظام الأتمتة الذي:
- يستخدم نموذجًا مفهومًا للتجريد والمصطلحات ، أي بالقرب من كل مشارك في العمليات الحالية ، والأهم من ذلك ، لعملائك / المستخدمين
- تم تطويره مع الأخذ في الاعتبار الخبرة (العديد من سنوات الخبرة للمؤسسين ، ومئات الشركات من الصناعة ، ومعرفة وفهم "التجربة العالمية" ، بما في ذلك ITIL ، وما إلى ذلك) ولديهم متجه واضح للتطوير والتركيز فيما يتعلق بحل المشاكل (أي أنه لا يعمل تلقائيًا "قليلاً من كل شيء" ، ولكن في النهاية ، "لا شيء")
- لديها مرونة كافية ، وتشمل ، بما في ذلك ، إمكانية التكيف في المستقبل من الإعدادات (نتيجة لذلك ، العمليات الآلية)
- بدء العمل بأسهل ما يمكن (من الناحية المثالية مع إمكانية تسجيل الطلبات من خلال قنوات مختلفة ، والتي تم إعدادها في بضع دقائق)
- لديه واجهة بسيطة وبديهية لكل من موظفيك وعملائك
- لديها آليات تحكم مدمجة للمقاييس الرئيسية لعمليات الدعم (التحكم في وقت رد الفعل ، وقت اتخاذ القرار ، تتبع التطبيقات المتأخرة ، KPI لفناني الأداء ، للعمل لمرة واحدة خارج نطاق خدمات الاشتراك ، وما إلى ذلك)
- النامية بنشاط ، ولكن ليس "تعيش حياتها" ( الفقرة يرتبط بالفقرة 2 )
- يحتوي على أدوات حديثة مدمجة تسمح لك بنقل دعم العملاء الخاص بك إلى مستوى جديد (برامج التلغراف ، تطبيقات الهاتف المحمول ، إلخ.)
- معترف بها وموصى بها من قبل زملائك
في مدونتنا تحدثنا عن مثل هذه الأنظمة
أكثر من
مرة أو
مرتين .
ملاحظة: لقد خططنا لكتابة هذه المقالة لفترة طويلة جدًا ولوقت طويل "تم ترحيلها". لأننا نفهم أن الرأي المعرب عنه يؤثر على "طبقة" كاملة لما لا يمكن الحديث عنه.
علاوة على ذلك ، نريد حقًا أن نفهم ما إذا كان جمهور هبرة يشاركنا وجهة نظرنا أم لا.
ما رأيك في ITIL ورأينا؟ جاهز لـ "المجزرة" في التعليقات ، بما في ذلك تعليقات الخبراء :)