سياسة الانفتاح: كيف يؤثر المستخدمون على المشروع

يؤدي انفتاح المعلومات في بعض الأحيان إلى إلحاق ضرر أكبر من النفع إذا كانت الشركة والجمهور غير مستعدين للتفاعل. إن إخبار اللاعبين بكل شيء عن المنتج وإعطائهم الفرصة للتأثير على التطوير يشبه المشي على الجليد الرقيق: هناك فرصة للفشل. ولكن إذا تعلمت أن تستمع إلى المستخدم وتكون صادقًا معه ، فإن الانفتاح المتزايد سيؤثر بشكل إيجابي ليس فقط على السمعة ، ولكن أيضًا على المشروعات نفسها.



منذ عام مضى ، اقترح موظفو قسم تجربة ودعم العملاء في Plarium Krasnodar تغيير طريقة تعاملنا مع المستخدمين وتزويدهم بالمعلومات. تحدث رئيس قسم الدعم إيفان سفنتسوف ومدير قسم المجتمع والسمعة آنا زاخاروفا حول مدى جودة السياسة الجديدة وأظهر أمثلة ملموسة حول كيفية تحسين التفاعل مع الجمهور بمساعدتها.

عندما لتغيير شيء ما

سياسة الانفتاح ليست قرارًا يتم اتخاذه في يوم واحد على عجل أو "لأنني أريد ذلك". قبل تجربة نهج جديد ، قم بتقييم حالة المنتج ، واستعداد الشركة والمستخدمين لإجراء حوار مفتوح ، وكذلك جودة التعليقات.

"في Plarium ، كان كل شيء يتحرك عضويا نحو اعتماد مفهوم جديد" ، يتذكر إيفان. - بدأ اللاعبون يتحدثون أكثر معنا على الشبكات الاجتماعية. لم يكونوا مهتمين فقط بكتابة تعليق ونسيانه. لقد أرادوا المزيد من التواصل المخلص ".

لماذا كل هذا

ما هي فوائد شفافية المعلومات في شركتنا؟ لقد طرح الرجال من قسم تجربة العملاء ودعمهم هذا السؤال في المقام الأول وقرروا أن النهج الجديد سيساعد:

1. تحسين جودة خدمة المستخدم.
2. زيادة حصة التعليقات الإيجابية على الشبكات الاجتماعية.
3. تحسين إدارة تجربة العملاء.
4. لزيادة مشاركة الجمهور في اللعبة والتواصل مع الشركة.

"لقد قمنا بالفعل بالكثير من العمل لجمع العروض من اللاعبين ، ومراقبة الحالة المزاجية في الشبكات الاجتماعية ، وإنشاء محتوى مفيد. وتقول آنا: لقد قررنا المضي قدمًا وبدأنا في التفكير في كيفية جعل عملنا أفضل.

من أين تبدأ

تحليل الجمهور المستهدف مهم للغاية قبل اتخاذ أي قرار بشأن المستخدمين. لذلك ، قام موظفو قسم CE&S أولاً بالكثير من الأبحاث واكتشفوا ما يريد اللاعبون سماعه وما مستعدة الشركة لقوله.

بعد مراجعة حالات المطورين الآخرين ، توصلوا إلى استنتاجات وأدركوا كيفية التفاعل مع الجمهور ، وما هو الأفضل تجنبه.

تتطلب السياسة الجديدة تغييرات في سير العمل ، لذلك كان من الخطوات المهمة في الإعداد إعادة هيكلة الاتصالات بين الفرق والإدارات والإدارات في الشركة. بعد كل شيء ، إذا لم تتم مزامنة عملهم ، فسوف يتحول الأمر كما لو كان في حكاية حول البجعة والرمح والسرطان - وستظل العربة في مكانها.

ما الذي تغير في Plarium

"عندما وافقت الإدارة على هذا المفهوم ، لم نصدم لاعبينا بألف خبر. يقول إيفان "لقد وسعنا الحدود قليلاً ، لكن كل شهر".

لقد غيرت السياسة الجديدة كل التواصل مع الجمهور - من المشاركات على الشبكات الاجتماعية إلى دعم الردود. وهكذا ، تم القيام بعمل ضخم على مدار العام.

يعرض الجدول أدناه أمثلة للتغييرات في التواصل مع مستخدمي اللعبة Vikings: War of Clans.

ما للخوف

تقول آنا: "نحن لا نسعى جاهدين لتحقيق شفافية كاملة للمعلومات". "في مرحلة الإعداد ، عندما قمنا بتحليل التجربة الدولية ، أدركنا أنه لا ينبغي تجربة العديد من الأشياء ، بغض النظر عن مدى نبلتها."

فحص الرجال عدة حالات للتحذير من أخطاء أولئك الذين يتبعون طريق الانفتاح.

القضية 1
يشجع المطور المستخدمين على الكتابة عن جميع الأخطاء الموجودة في المناقشات على صفحة الشركة.
النتيجة: يتحول المجتمع الرسمي إلى شريط تهيج. علاوة على ذلك ، في معظم الحالات ، يخطئ اللاعبون في الميكانيكا أو الميزات المعقدة للأخطاء في الألعاب. لا يمكن للمشرفين إعطاء الجميع إجابة مفصلة ، لأنهم لا يتابعون كل ما يكتبه المستخدمون. هؤلاء ، بدوره ، لا يحصلون على المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب ، والسلبي ينمو. يخشى اللاعبون الجدد عددًا كبيرًا من "الأخطاء".
الحل: استخدم الشبكات الاجتماعية لا لتتبع الأخطاء ، ولكن لمنح المشتركين معلومات مفيدة حول الميكانيكا والميزات الجديدة.

القضية 2
المطور تقارير أي مشكلة في اللعبة.
النتيجة: "النمو السلبي أمر لا مفر منه إذا قمت بنشر مشاركة حول كل فشل محلي. "بمجرد أن يروا أن هناك مشكلة ، يبدأوا في طرح الأسئلة ، ولا حتى فهم ما إذا كانت هذه القضية تهمهم أم لا" ، تعلق آنا. نتيجة لذلك ، لا ينمو استياء المستخدمين فحسب ، بل يزداد أيضًا الحمل على أخصائي الدعم ، حيث يقومون بالتحقق من كل طلب.
الحل: يجب أن تعمل خدمة الدعم مع المواقف المحلية. يضيف إيفان ، "التواصل بشكل فردي مع كل مستخدم ، يمكننا جمع المزيد من المعلومات حول المشكلة ، مما يعني أننا سنحلها بشكل أسرع وأكثر كفاءة."

القضية 3
يتم وصف التحديثات القادمة مقدمًا بالتفصيل على الشبكات الاجتماعية.
النتيجة: "التطوير عملية معقدة ، وغالبًا ما ترى شركة ما ميزة في البداية تتغير بحلول وقت تنفيذها" ، تشارك آنا تجربتها. - نتيجة لذلك ، إذا تحدثنا عن ميزة قبل إصدارها ، ثم تغير شيء ما ، فإن المستخدم يشعر بالغش. الثقة في الشركة آخذة في الانخفاض ".
الحل: العمل مع الإدارات الأخرى لوضع قائمة بالمواضيع التي يمكن تغطيتها على الموارد الخارجية دون المخاطرة بخداع توقعات المستخدمين.

تجربة Plarium
"عندما بدأنا الكتابة عن التحديثات قبل وقت طويل من إطلاق ميزة جديدة ، واجهنا ظاهرة مثيرة للاهتمام" ، تتذكر آنا. - اعتقد المستخدمون أنه نظرًا لأننا نكتب الآن ، فسيتم إصدار التحديث اليوم أو غدًا أو بحد أقصى خلال أسبوع. تحول صبرهم إلى إزعاج ، وتحولوا بشكل متزايد إلى خدمة المجتمع مع الأسئلة "حسنا ، متى؟". لضبط توقعات الجمهور ، بدأنا في الإبلاغ كلما أمكن ذلك عند التخطيط للتحديث. بالنسبة للإعلان ، اخترنا وقتًا مناسبًا لكل من الشركة والمستخدمين. "

النتائج

بناءً على نتائج مراقبة الشبكات الاجتماعية وعمل خدمة الدعم للفترة من يناير إلى مايو 2019 ، لخص الرجال من قسم CE&S نتائج سياسة الانفتاح التالية:

1. وصلت مساعدة اللاعبين إلى مستوى جديد. نظرًا للتغير في تنسيق إرسال السجلات ، زاد عدد المكالمات الإيجابية المتعلقة بذلك بمقدار 2 مرات ، وانخفض متوسط ​​عدد التكرارات من 2.9 إلى 2.7.
2. أصبح الجمهور أكثر تسامحًا مع المشكلات الناشئة في اللعبة ومناقشتها بطريقة أكثر حيادية. على الشبكات الاجتماعية ، انخفضت نسبة التعليقات السلبية في المنشورات التي تهدف إلى زيادة الانفتاح بشكل ملحوظ (بنسبة 22.5٪ على VK و 15.4٪ على Facebook).
3. نما ولاء المستخدم. أثارت الإجابات الأكثر انفتاحًا للمطور والاعتراف بأخطائه من جانبه موافقة اللاعبين. زاد إجمالي عدد مكالمات خدمة الدعم بنبرة موجبة بمقدار 10 مرات تقريبًا ، وبنغمة سلبية ، انخفض بمقدار 7 مرات. ارتفع متوسط ​​تصنيف الدعم من 1.66 إلى 4.25.
4. أصبح الجمهور أكثر مشاركة في مناقشة الميزات الجديدة. زاد متوسط ​​عدد التعليقات ضمن منشور واحد في VK و FB بنسبة 57٪ تقريبًا.

موظفو قسم CE&S واثقون من أنهم من خلال سياسة الانفتاح ، تمكنوا من بناء علاقات بناءة مع المستخدمين. يشعر اللاعبون بأنهم جزء من التطوير ، وتتلقى الشركة تعليقات مفيدة منهم.

نصائح

بغض النظر عن مدى إلهام نتائج سياسة الانفتاح ، قد يكون من الصعب في بعض الأحيان متابعتها. تشترك أنا وإيفان في مبادئ تساعد أولئك الذين يقدمون مقاربة جديدة للعمل:

1. التجربة وتكون ثابتة. يتطلب الأمر الكثير من المثابرة لإثبات فوائد سياسة اتصال المستخدم الجديدة وإعادة بناء عمليات العمل وفقًا لذلك.
2. اتبع الاتجاهات. تعلم كل من التجارب الإيجابية والسلبية للشركات الأخرى.
3. تحليل عملك والمناهج. لا تعتمد فقط على مشاعرك.
4. فكر في المخاطر والفرص: ما الذي يعده الجمهور جاهزًا ، وفي أي حالة يكون المنتج ، ما إذا كان بإمكان الشركة إعادة بناء العمليات.
5. لا تخف من المستخدمين لديك. لديهم حقا الكثير من الأفكار المفيدة.
6. كن منفتحًا على الاستماع وسماع الملاحظات.