لماذا تحتاج إلى خدمة دعم لا تدعم؟

تعلن الشركات عن ذكاء مصطنع في أتمتة أعمالها ، وتتحدث عن الطريقة التي طبقت بها بعض أنظمة خدمة العملاء الرائعة ، ولكن عن طريق الاتصال بالدعم الفني ، ما زلنا نعاني ونستمع إلى أصوات المعاناة من المشغلين الذين يعانون من نصوص معاناة. وربما لاحظت أننا ، متخصصو تكنولوجيا المعلومات ، ندرك ونقيم عمل العديد من خدمات دعم العملاء في مراكز الخدمة ، والاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات ، وخدمات السيارات ، ومشغلي مكتب المساعدة ، بما في ذلك خدمات الدعم للشركة التي نعمل فيها أو نديرها.

إذن ما الأمر؟ لماذا تعتبر دعوة الدعم الفني / الدعم الفني دائمًا مناسبة للتنهد الثقيل ونوع من الضرورة الفادحة؟ نحن نعرف شيئا عن الأسباب.


أحلام الدعم الفني من طفولتنا

دعم المشاكل التي ربما لديك

الموظفين غير كفء

يعتبر الموظفون غير الأكفاء ، للوهلة الأولى ، السبب الرئيسي لمشاكل الدعم الفني. هذا أمر غير مقبول عندما تنتظر حلاً لمشكلتك أو على الأقل إعادة التوجيه الصحيح إلى أخصائي ، وتتجاهل تمامًا جوهر المشكلة وقليلًا من الإعلانات بالإضافة إلى ذلك. ومع ذلك ، لا تتسرع في إلقاء اللوم على المتخصصين في خدمة الدعم - كقاعدة عامة ، يكمن جذر هذه المشكلة بشكل أعمق.

اختيار الموظفين غير المهرة هو الخطأ الأول للشركات. من الواضح أنك إذا لم تكن متعهدًا خارجيًا من DevOps مع تقديم عروض لائقة لمقدمي الطلبات ، فلن يقوم مسؤولو النظام والمهندسون ذوو المؤهلات العالية بالذهاب إليك. ولكن لتوظيف "الطلاب 1 و 2 دورات في وقت فراغهم" أمر محفوف بالمخاطر. هذا هو يانصيب: يمكنك أن تأخذ رئيس دعمك في المستقبل أو حتى المطور الرئيسي ، أو يمكنك أن تأخذ استوديوهات ، لا تعطي لعنة للدراسات - كل الوقت مجاني. كقاعدة عامة ، لا يتمتع هؤلاء الشباب بمهارات تواصلية ، ولا توجد رغبة في التدريب (ويكون عامل الدعم دائمًا يتدرب وقدرة على التوضيح للآخرين ، وهو أمر ممكن فقط عندما تفهم هذا بنفسك بثقة). لذلك ، عند اختيار المرشحين ، يجب أن تسترشد ليس بمبدأ رخص الموظف أو رغبته في المجيء إليك ، ولكن بالمقاييس الموضوعية والقدرة على حل مشكلات الدعم البسيطة في الممارسة.

يمثل الموظفون الأغبياء مشكلة كبيرة للعديد من الشركات ، بغض النظر عن الحجم والنطاق. عند الحديث عن الغباء ، فإننا نعني الأميين وغير المهرة والأهم من ذلك ، عدم الرغبة في تغيير شيء ما في المؤهلات والتعلم. فلماذا واجهت الشركات هؤلاء الأشخاص مرارًا وتكرارًا؟ الأمر بسيط: غالبًا ما يتم تجنيد أولئك الذين يعرفون كيف والذين يعرفون ، ولكن أولئك الذين هم أرخص ، لدعمهم ، "وسوف نقوم بالتدريس هناك". هذا خطأ فادح ، والذي يؤدي إلى دوران الموظفين ("ليس لي" ، "أوه ، كم أنت شرير ،" "الدراسة أكثر أهمية") ، إلى أخطاء في العمل ("لم أتعلم بعد" ، "جيد ، ما زلت أدرس ، ولكن من أجل يجب أن أضر أيضًا بهذا النوع من المال! ") ، وللمحاولات غير المجدية للتدريب (" ماذا بحق الجحيم ، والتحدث مع العملاء ، لم أكمل الإدارة من أجل هذا ، أريد أن أكون قائدًا ").

واضحة وصعبة التطبيق ، ولكن حاول العمل مع الموظفين في مرحلة التوظيف. لا تعذبهم بأسئلة حول من يرون أنفسهم خلال خمس سنوات ، فتحدث في الجوهر:

• اسأل عن نوعية خدمة العملاء تعني لهم ؛
  
• تقديم نصوص صعبة للمحادثات مع العملاء واسأل كيف سيكون رد فعلهم ؛
  
• اسأل عما يعتقدون أن عملك يقوم به وما يريده العملاء.
  

هذه الأجزاء الثلاثة البسيطة والصادقة من المقابلة ستمنحك فكرة عن الأشخاص الذين تعينهم في المقدمة وكيف يمثلون أنفسهم داخل عملك.

قلة التدريب

نقص التدريب هو مشكلة أخرى. نعم ، في شركة يوجد فيها دعم فني (جيدًا ، أو أي خدمة عملاء فقط) ، يتم عقد تدريب رسمي دائمًا: في مكان ما ، دورة تدريبية للمقاتلين الشباب ، في مكان ما محاضرة لبضع ساعات ، في مكان ما ، مدرب صارم يبث حوالي 15 دقيقة تقريبًا أن الشركة يجب أن تسمى حصريًا Astroservice Technologies Group Ellsi Company ، ويجب ذكر اسم العميل في المحادثة على الأقل 7 مرات ، والباقي غير مهم. هذا ، بالطبع ، أليس كذلك. هناك العديد من أفضل الممارسات لتعليم المساعدة / الخدمة ، والتي من بينها يمكن التعرف على الأكثر عالمية.

1. الخيار المثالي. بعد تعيين مجموعة من المتخصصين ، لكل 2-3 داعمين ، يتم تعيين مرشد من بين الموظفين ذوي الخبرة ، الذي يقوم بإجراء تدريب مكتبي مفصل ويدمج المعرفة على الفور في الممارسة العملية. لذلك يتم الحصول على المعلومات في أسرع وقت ممكن ويتجنب التناقضات.
   
2. خيار مقبول. يتم إجراء التدريب في الفصول الدراسية في عدة زيارات ، ولا يجيب الأخصائي الأقدم إلا على الأسئلة التي تنشأ ويحلل بشكل دوري بعد إجراء المكالمات / الرسائل / الدردشات مع القادمين الجدد. في هذه الحالة ، يكون احتمال إصابة المبتدئين بالقص أكبر.
   
3. الخيار "جيد ، على الأقل شيء ما." كما في الحالتين السابقتين ، قمت بتكوين قاعدة معرفية تحتوي على حالات ومشكلات نموذجية (جيدًا ، أو يمكنك فقط الوصول إلى التذاكر القديمة) ويقوم موظف جديد بتحليل المواقف لبضعة أسابيع ، ثم يجتاز اختبارًا ما. بالطبع ، سيبقى شيء ما في ذهني ، لكن التأثير مشابه لقراءة كتاب لشتراستروب بدون جهاز كمبيوتر و IDE أمام الأنف ويقابله على قطعة من الورق. وبالتالي فإن المبتدئين يرى المترجم ويخاف منه. حتى هنا - سماعة الهاتف أو رسالة ستقدم المشغل المبتدئ في ذهول.
   

بغض النظر عن مدى روعة الشركة ، سيبقى الدعم الفني دائمًا الوحدة ذات أعلى معدل دوران للموظفين. لذلك ، يجب أن يتم الاختيار والتدريب في البداية على أساس احترافي ، وإلا سيكون كل شيء أسوأ وأسوأ.

البرامج النصية التي لا نهاية لها ومملة

إجمالي "البرمجة النصية" هي آفة أخرى من الدعم الفني وأي خدمة عملاء بشكل عام. في بعض الأحيان يتم كتابة خطابات الخبراء لدرجة أنه حتى نحن المتخصصين في تكنولوجيا المعلومات نشك في أنه يوجد على الجانب الآخر روبوت بذكاء غير مكتمل. بطبيعة الحال ، فإن بعض القرائن حول المواقف المختلفة هي أمر في أمس الحاجة إليه ، ولكن يجب أن يتم التواصل باللغة البشرية. قارن بين مربعي الحوار.

1.

- مرحبا. مرحبًا بك في خدمة دعم شركة Astroservice Technologies Group Ellsi Company. نحن نرحب بجاذبك. ما هي مشكلتك؟
- مرحبا. لا يمكنني إدخال لوحة الإدارة على موقعك لإكمال عملية الشراء. يكتب أن تسجيل الدخول غير موجود.
- نحن سعداء جدا أن نسمع منك وعلى استعداد للرد على أسئلتك. أجب عن السؤال عند التسجيل على موقعنا؟
- منذ حوالي ثلاث سنوات. أمس سار على ما يرام.
- شكرا للإجابة مفصلة. ما هو اسم المستخدم الخاص بك؟
- هيل بوي.
- شكرا للإجابة مفصلة. <...>

2.

- مساء الخير ، شركة أستروسرفيس ، اسمي فاسيلي. كيف يمكنني مساعدتك؟
- مرحبا. لا يمكنني إدخال لوحة الإدارة على موقعك لإكمال عملية الشراء. يكتب أن تسجيل الدخول غير موجود.
- متى قمت بالتسجيل على موقعنا؟ منذ متى هذه المشكلة؟
- منذ حوالي ثلاث سنوات. أمس سار على ما يرام.
- ما اسم المستخدم الخاص بك؟
- هيل بوي.
- إذن ، الآن سنكتشفها. أنا أبحث في تسجيل الدخول الخاص بك ، نعم ، انتهت صلاحية حسابك ... <...>

المزيد من التفاصيل وأقل إزعاجًا وكلمات ، وبعدها أصبح موضوع المحادثة غير واضح بالفعل. بالمناسبة ، هذا ينطبق أيضا على المبيعات.

يعد التوجيه إلى المتخصصين في بعض الأحيان إجراءً ضروريًا وصحيحًا - من الأفضل الانتظار لمدة دقيقة لاستجابة أخصائي متخصص بدلاً من محاولة تحقيق شيء ما من السطر الأول. ومع ذلك ، عندما تحصل السلسلة على عدة روابط ، كل منها يحتاج إلى تكرار جميع المعلومات حول المشكلة ، أريد إنهاء الاتصال والانتقال إلى Google. وإذا كان هناك أمر غير مبرر أثناء إعادة توجيه نداء عاجل إلى أحد البنوك أو على سبيل المثال إلى عيادة ، مع إعادة توجيه توضيحية ، في حالة اتخاذ قرار كتابي بالمشكلة في البريد أو الدردشة أو المراسلة ، فهذا غير لائق على الأقل.

يجب تسجيل وحفظ المعلومات المتعلقة بمشكلة العميل بسرعة وبدقة من أجل إرسالها إلى المنفذ ، دون إجبار العميل على إعادة بيعها للمرة العاشرة كيف "تسخينه ، تسخينه وتكسيره ، ثم trrrr و shibanul لأنه بالتأكيد لا يزال حفرت الزاوية وخلطها مع صينية ". يمكن القيام بذلك بأي شكل من الأشكال ، على سبيل المثال ، في محادثة منفصلة ، في شكل ملاحظة إلى بطاقة في نظام CRM أو مباشرة في تذكرة داخل مكتب المساعدة. هذه هي الطريقة التي يتم بها تنفيذها في مكتب المساعدة السحابية ZEDLine Support: هناك وصف للمهمة من العميل ، يمكن للمشغل تحديث المعلومات ، وطلب لقطات الشاشة والملفات ، ثم ببساطة تفويض المهمة إلى زميل مختص في هذه المسألة. في الوقت نفسه ، سيرى العميل نفسه على بوابة العميل من وفي أي مرحلة يشارك في مهمته. وبدءًا من إصدار ZEDLine Support 2.2 ، المتاح بالفعل ، ظهرت رسائل داخلية في النظام - يمكن للمشغلين مناقشة المهمة فيما بينهم ، ولن يرى العميل تلك التعليقات التي لا يحتاج إلى رؤيتها.


يتم تمييز رسالة داخلية في الواجهة برمز خاص. العميل لا يراه.

الدعم الذي يبيع ، وليس الدعم

المبيعات في الدعم الفني أو مكتب المساعدة هي جانب آخر من قوى الظلام في دعمك. نحن نعلم أنه في خدمات الدعم للعديد من الشركات ، بما في ذلك مشغلي الاتصالات ، يلتزم مزود خدمة الدعم بتقديم خدمات إضافية ولديه خطة مبيعات تؤثر بشكل مباشر على مقدار المكافآت. وهذا أمر فظيع ، لأنه يستغرق الأمر وقتًا ، ويعطي انطباعًا عن التراجع والرغبة المستمرة في كسب المال على العميل. نتيجة لذلك ، يتم خفض تصنيف أداء المشغل وتقليل الولاء بشكل كبير. لعنة ، أنا متوتر ، ليس لدي اتصال بالإنترنت عبر الهاتف المحمول عندما يتم دفع الحزمة ، بعد 10 دقائق من العرض التقديمي الخاص بي في المؤتمر ، وبالنسبة لي "لدينا أخبار سارة لك: يمكنك توصيل حزمة الإنترنت 5 جيجابايت مقابل 150 روبل فقط. هل تتصل الآن؟ " نعم ، حل مشكلتي الآن ، والسماح للمبيعات بإجراء مكالمة منفصلة. بالإضافة إلى ذلك ، غالبًا ما يكون عرض الخدمات غير مدروس تمامًا: يتم تقديم نفس الحزمة مقابل 150 للشخص الذي يعاني من الاضطراب وحجم حركة مرور الهاتف المحمول المستهلكة شهريًا أعلى من 30 جيجابايت.

هناك نصيحة واحدة فقط: قل "لا" للمبيعات في مكتب المساعدة إذا كنت تتعلق بالمساعدة عبر الإنترنت: الاتصالات ، والأدوات الذكية ، ودعم حلول B2B (الاستضافة ، CMS ، CRM ، إلخ). وحاول نسج المبيعات بطريقة عضوية إذا كنت خدمة غير تشغيلية. على سبيل المثال ، عند الاتصال بمتجر العطور مع تحديد مدى توفر السلع أو ساعات العمل ، من المقبول تمامًا التحدث عن منتج جديد من نفس العلامة التجارية أو الإضافة: "إننا نعمل من 10 إلى 22 ، تعال ، ستحصل على خصومات تصل إلى 70٪ و 2 بسعر 1 لكل الرعاية".

IVR: صديق أم عدو؟

تتضمن المجموعة التالية من المشكلات سلاحًا قويًا يمكن أن يصبح جهازًا عالي الكفاءة لإدارة العملاء ، أو يمكن أن يقتل جميع خطط خدمتك. نحن نتحدث عن IVR (وفي الوقت نفسه عن أحفادها - روبوتات الدردشة). تعد IVR أداة ممتازة لتقليل الحمل على مكتب المساعدة: يمكنك "أخذ العميل" إلى استجابة المشغل وإرساله إلى المتخصص المناسب. مرة أخرى ، يجب أن يكون IVR عبارة عن جهاز توجيه ، وليس أداة مبيعات في المناطق المذكورة أعلاه. يوفر IVR الوقت لكل من العميل والمشغل من خلال تحديد المشكلة وتحديد أولويات العلاج.

بالمناسبة ، يعتبر عرض الاتصال مرة أخرى ممتازًا إذا كان العميل لا يرغب في الاستماع إلى القائمة الصوتية أو التواصل مع برنامج الروبوت. "إذا لم يكن لديك وقت لانتظار استجابة المشغل ، فقم بإيقاف المكالمة وسنتصل بك مرة أخرى في غضون 5 دقائق."

جهل المنتج

هناك حكاية من هذا القبيل: "يقول مدير المتجر للبائعين: - آسف ، لكن يبدو لي أن عبارة" كل حماقة "لا تعكس مجموعتنا بالكامل." وهو مناسب تمامًا لوصف عمل خدمة الدعم ، حيث يمكن للموظفين الاحتفاظ بعشرات أوراق الغش أمام أعينهم ، ولكن في الوقت نفسه لا يعرفون منتج الشركة أو خدمتها ، ناهيك عن مقارنة توقعات المنتج والعملاء منه. تظهر التجربة أنه لا يوجد عميل بخيبة أمل أكثر من الشخص الذي يعرف المزيد عن المنتج أو الخدمة لشركتك أكثر من الشخص الذي يحاول المساعدة في الطرف الآخر من الدردشة أو الاتصال أو البريد.

النصيحة بسيطة قدر الإمكان: يجب أن يكون أي موظف دعم على دراية بجميع وظائف منتجات أو خدمات الشركة ، وكذلك بأفضل مجموعات المنتجات والخدمات لكل نوع من العملاء. بهذه الطريقة فقط لن تجيب فقط على سؤال العميل ، بل ستجيب في نظام قيمته ، وتفهم كيف ولماذا يستخدم هذا المنتج. هذا خيار مثالي وغير ممكن ، لأنه في هذه الحالة ، يجب أن يعمل الخبراء في الدعم الفني ، ولكن الرغبة في ذلك يمكن أن تزيد من مستوى جودة الخدمة. وكما يقولون ، يتحول العميل الراضٍ تدريجياً إلى وكيلنا ويبدأ في جذب عملاء جدد. لذلك ، يعد عمل الدعم الفني المختص كفاحًا من أجل الولاء ، مما يؤثر بشكل غير مباشر على زيادة المبيعات ، حتى بدون بيع أي شيء.


هنا تجدر الإشارة إلى عدم الانتباه ، والتي يمكن أن تخلق انطباعًا عن جهل المنتج. الغفلة هي فئة خاصة من أخطاء الدعم الفني. يمكن أن يكون السبب في كل من نقص المعرفة والتعب ، لأن العمل في خدمة الدعم هو دائمًا عبء شديد ، وأحيانًا يكون جدول غير مقبول من الناحية الفسيولوجية. لذلك ، غالبًا ما يخلط فني الدعم على الهاتف بين الاسم والمنتج والسؤال نفسه. يتفاقم الموقف من حقيقة أن الموظف يلاحظ وجود خطأ ، لكنه لا يزال لا يوضح السؤال أو لا يجيب على السؤال الذي تم طرحه. بالطبع ، هذا سيؤدي بالتأكيد إلى مشاكل مع العميل ، لأنه سوف يكون غير راض عن العمل.

هل هناك حل للمشاكل؟

تؤدي الأتمتة الأميّة للخدمة إلى مشاكل في الخدمة ، وهذا في الواقع يمكن أن يجعل عملائك من منافسيك. كل مكالمة للدعم الفني (أو الدعم فقط) هي نوع من التحذير من المستخدم ، والتي تحتاج إلى الاستجابة بوضوح وسرعة وكفاءة. إذا لم ترد ، سيتم نشر النداء على شبكات التواصل الاجتماعي ، وعلى otzoviks وفي أماكن أخرى حيث يتعين عليك التنافس على سمعة وإثبات أنك لست جملًا.

لدى العملاء غير الراضين تأثير جانبي آخر غير سار: يمكن للعملاء غير الراضين بشكل دائم أن يؤديوا إلى مغادرة أي موظف ، بما في ذلك المهندسين والمطورين والمختبرين وما إلى ذلك. وهذا هو توظيف جديد وأموال جديدة. لذلك ، يجب القيام بكل شيء لجعل عمل خدمة الدعم ببساطة من الدرجة الأولى - حتى لو كانت مجموعة من الطلاب عديمي الخبرة.

تطوير دليل خدمة العملاء. لا ينبغي أن يكون هذا بأي حال من الأحوال هو اللوائح الرسمية التالية ، يجب أن يكون مستندًا كاملاً وواضحًا ومكتوبًا بشريًا وتحتاج فيه إلى عرض المسؤوليات الرئيسية للموظفين والمسؤوليات الثانوية للموظفين (المناطق التي يمكنهم تحمل المسؤولية) وطرق الإحالة داخلها الشركات ، إجراءات الاتصال ، وصف البرنامج المستخدم ، دراسات الحالة الأكثر شيوعًا ، أسلوب الاتصال ، إلخ. (مجموعة كاملة تعتمد على العمل).

حدد التكنولوجيا لتنظيم مكتب الدعم الخاص بك. ليس عليك أن تزعج وتخدع الأنظمة المعقدة القائمة على أنظمة Jira أو CRM أو ITSM ، وأن تنشئ برنامجًا منفصلًا للعاملين في مجال الدعم يكونون مرتاحين لهم للعمل (يشمل مفهوم الراحة هنا السرعة والبساطة والحدس في التطوير على مستوى "الجلوس وبعد 5 دقائق من العمل" "). ما مدى جودة استخدام مثل هذا التطبيق؟

• يمكن للعميل التحكم في العملية المرتبطة بطلبه: انتقل إلى حسابك الشخصي وشاهد حالة المهمة ، المنفذ ، الطلبات ، التعليقات ، اختيارياً - تكلفة العمل ، إذا تم دفعها. هذا يوفر الوقت ويسمح للعميل بالهدوء.
  

قد يبدو هذا كأنه تطبيق مع نموذج طلب مخصص - تتم الإشارة إلى جميع المعلومات في الحقول المطلوبة ، بما في ذلك تلك المطلوبة. واجهة دعم ZEDLine

سجلات مرئية وغير مرئية للعميل (الذي قام بإنشاء التطبيق). واجهة دعم ZEDLine

• نظام مكتب المساعدة هو نظام لا تحتاج إلى التحدث إليه ، وهناك مزايا مهمة لهذا: يمكنك تحديد المشكلة بالتفصيل وبشكل صحيح ، دون الخلط والبطء ؛ يسمح لك الاستبيان نفسه بتذكر كل التفاصيل المهمة ؛ يمكنك حل المشكلات عندما يكون الكلام غير مريح ، إلخ.
  
• يرى كل موظف واجهة العمل بالكامل ولا ينسى أي شيء.
  
• يجعل نظام مكتب المساعدة الاتصال شخصية بقدر الإمكان ، وهو اليوم عامل مهم في المنافسة غير السعرية. من هو صديق العميل ، لديه دخل ؛-)
  

لا تضمن التكنولوجيا نفسها الخدمة المثالية ، ولكنها تزيد بشكل كبير من سرعة وجودة عمليات الدعم / الخدمة.

قياس! ربما يكون الخطأ الأكبر عند العمل مع خدمة الدعم هو عدم قياس نتائج العمل. هذه واحدة من أكثر الوحدات القابلة للقياس بمقاييس شفافة: عدد التذاكر وتكلفة العمل على التذاكر ورضا العملاء وما إلى ذلك.قياس المؤشرات - القدرة على تقييم العمل ، والمكافأة ، وإدخال نظام من الحوافز المادية وغير المادية ، مما يعني إقامة علاقات مع مهندسي الخدمة ودعم الموظفين على المدى الطويل. لهذا السبب ، قمنا بتطبيق نظام توقيت في مكتب المساعدة ZEDLine Support الخاص بنا .


لكن ، بالطبع ، ليس هناك ما هو أسوأ من عدم وجود دعم لدى العديد من الشركات نظام صارم وبيروقراطي للعمل مع العملاء ، ولا تولي اهتمامًا كبيرًا بالخدمة ووة علاوة على ذلك ، حتى شركات الخدمات التي تمارس نشاطها على مستوى منخفض للغاية لقفل سفوةة ةعةةةةةة ةة ةة ة ةة ة ةةةةةةةةةةةةة: الأصدقاء ، مع اقتراب عام 2020 ، أصبح زبائنك ممتلئين بالتسويق والمبيعات ، ومن الصعب أن تفاجئهم وتجذبهم ا ، أصعلأصعه خدمة الدعم ، الدعم ، المساعدة ، بالتفكير في الكيفية التي يجري استدعاؤها ، هي أداة تقوية جدي atory إذاً ، نحتاج اهتماماً بفريق الدعم ، ونعمل على أتمتة وتبسيط عملهم ، حتى يرضى العملاء وثابتهم ،، ي