مقدمة
بعد قراءة العديد من المقالات حول موضوع أتمتة شركة الخدمات ، قررنا أن الوقت قد حان بالنسبة لنا للحصول على زر سحري ، وهو "إضطراب" وسيزيد من كفاءة جميع العمليات الحالية لخدمة عملائنا.
تجدر الإشارة إلى أنه منذ لحظة اتخاذ القرار "نحن بحاجة إلى أتمتة العمليات" إلى لحظة تنفيذ الخطة ، استغرقنا شهرين. ونحن نعتقد أننا تمكنا بسرعة كبيرة. قضى معظم الوقت في فهم عمل ووظائف الخيارات المتاحة في السوق. نفس المبلغ لتنفيذ الحل المحدد في العمل و "التحرك" النهائي للعمل فيه. نحن نوفر وقت القارئ ونتحدث عن تحليلنا المقارن للسوق لأنظمة أتمتة أعمال الخدمة.
قبل الانتقال إلى التفاصيل ، عليك أن تعرف من نحن.
نحن شركة خدمات تقوم بإصلاح وصيانة مكيفات الهواء. لفترة طويلة قمنا ببناء العمل في التقاويم المشتركة والسعاة والخدمات المتنوعة المجانية والمدفوعة قليلاً ، وتناولنا بوعي كبير (في رأينا) عملية أتمتة عمليات الخدمة. عن ذلك أدناه.
تنفيذ KPI
هذا هو المفتاح الذي يجب الانتباه إليه قبل أن تصبح معتادًا على الحلول المقترحة. ما الذي تريده بالضبط / أتمتة / تسريع / تنفيذ عند استخدام نظام الأتمتة؟ أوصي بشدة أن تضع قائمة ستتصل بها عند التواصل مع البائعين والتعرف على المنصة. خلاف ذلك ، ستعمل عينيك على نطاق واسع ، وسيحدد المسوقون احتياجاتك لك ، وسيضغط البائعون على USP لقرارهم. ويبدو أنه بشكل عام هذا هو حقا ما تحتاجه :)
لقد بنينا هذه المقالة على وجه التحديد على مقارنة الأنظمة الأساسية وفقًا للوظائف التي حددناها من قبل لأنفسنا على أنها "ضرورية" ، وهذا:
- قوائم مراجعة مرنة للعمال الميدانيين
- قبول مناسب للمعدات الجديدة للصيانة
- القدرة على تخصيص الجماعات المخططة بمرونة
- القدرة على تكوين دورة حياة مختلفة للتطبيق اعتمادًا على المكالمة الواردة بدون برمجة.
- تغيير تاريخ كل تطبيق
- التخصيص المرن لتصعيد التطبيق
- التكامل مع Bitrix24 والهاتفية
- تحديد الموقع الجغرافي ومراقبة GPS لفناني الأداء
- تقييد الوصول إلى مرفقات بعض المستخدمين
- التواصل مع المقاول عند الطلب
لقد جربنا فترة الاختبار لكل حل ، حيث يتوفر. التواصل مع موظفي الشركة. وكل ما سيتم مناقشته أكثر هو منظور إدراكنا الشخصي. إذا جاءت الشركات إلى التعليقات وتقول إن الوظيفة المحددة موجودة وأنها لا تعمل كما هو موضح ، فهي على حق ، لأنهم يعرفون قرارهم بشكل أفضل. لكننا فهمناها كما وصفناها. وهكذا يمكن لأي عميل محتمل أن يفهم. فكر في الأمر :)
ونعم ، لن نقول الحل الذي توقفنا عنده. ليس هناك مصلحة في الإعلان عن أي شخص. المهمة هي التحدث عن العمل المنجز وتوفير الوقت لشخص ما.
من قارنوا؟
في مقارنتنا ، استقرنا على الحلول التالية:
كل هذه الحلول لديها نماذج ترخيص مختلفة ، وقيود على التراخيص والميزات والموظفين. ولكن نظرًا لأن لدينا بالفعل قائمة بما نحتاج إلى الحصول عليه نتيجة لذلك ، خلال التفاعل الأول ، ركزنا فقط على وجود وميزات الوظيفة المحددة.
مقارنة
دعونا ننكب على ق.
1. قوائم المراجعة
الهدف: توحيد وأتمتة الإبلاغ عن العمل المنجز ، وكذلك بشأن التطبيقات المخططة. تمتع بالمرونة لتخصيص حقول قائمة التحقق: إرفاق الصور والملفات ومؤشرات تآكل المعدات وإرفاق قائمة المراجعة بناءً على نوع العمل أو نوع الجهاز. وأيضًا جعل قائمة المراجعة إلزامية ، بحيث لا يمكن إغلاق التطبيق بدون ملء الطلب.
Planadoفي قالب الطلب ، من الممكن إضافة حقول إضافية مع أنواع مختلفة. من الممكن أيضًا إضافة السمات الضرورية لتقرير الفنان. في الواقع ، هذا بديل لقائمة المراجعة.
لكن هذه الوظيفة لا تحل مشكلتنا تمامًا ، لأنه في الواقع يمكن عمل قالب تطبيق لكل نوع من أنواع العمل ، لكن من المستحيل إرفاق قائمة فحص بمعدات معينة. بالطبع ، يمكنك اختراع دراجة وإنشاء قالب التطبيق الخاص بك لكل المعدات ، والتي ، بطبيعة الحال ، غير مريح للمرسل عند إنشاء تطبيقات جديدة.
Okdeskلم نتمكن من العثور على الوظائف اللازمة في شكل واضح. من الممكن استخدام إنشاء أنواع مختلفة من المطالبات مع مجموعة ممتدة من السمات. ولكن يبدو أنها لم تكن مريحة للغاية.
Grotemهناك قوائم مراجعة وظيفية ، لكنها لا تحل المهمة. من الممكن إنشاء قوائم تدقيق وإعداد قائمة أسئلة من خلال تحديد الأسئلة المطلوبة. علاوة على ذلك ، يمكن ربط قائمة المراجعة بكل تطبيق على حدة ، أي يد:
BPM اون لاينإعدادات مرنة جدا التي تحل المهمة. من الممكن إنشاء أي عدد من الحقول في الطلبات / الطلبات / أوامر الطلبات مع تحديد شروط الإكمال الإلزامي واستكمال الحقول المطلوبة وفقًا للسيناريو. من الممكن إنشاء أوراق اختيار لكل مرحلة من مراحل التطبيق من خلال وظيفة "العمليات التجارية" و "التفاصيل".
HubExإعدادات قائمة التحقق أكثر من راضية. من الممكن إنشاء أي سمات لقائمة التحقق ، وإرفاقها بنوع العمل أو المعدات
من الممكن أيضًا ربط ملء قائمة المراجعة بمرحلة التطبيق.
من الممكن أيضًا إنشاء تطبيقات جديدة لنقاط معينة في قائمة الاختيار في وقت ملؤها.
Naumenلم يتم العثور على الوظيفة بشكل صريح أيضًا. من الممكن استخدام إنشاء أنواع مختلفة من المطالبات مع مجموعة ممتدة من السمات. من الممكن أيضًا تطبيق الفتح الديناميكي للحقول في النموذج وفقًا للشروط.
يجب أن تتم الإعدادات من خلال واجهة التقني ، والتي ليست صعبة للغاية.
النماذج الديناميكية تعمل أيضا في عميل المحمول.
2. قبول المعدات للخدمة
الهدف: الحصول على قاعدة موحدة واحدة من المعدات المجهزة مع الإشارة إلى مالك الشركة والقدرة على إضافة حقول تعسفية إلى بطاقة المعدات. لديك عملية قالب لقبول المعدات الجديدة للخدمة مع القدرة على وسم المعدات مع الباركود.
Planadoمن الممكن إضافة سجل جديد حول الكائن. الكائن هو نوع من الكيان العالمي ، في الواقع ، مجرد إدخال نص مع الإشارة إلى شركة المالك والاتصال.
مفهوم قاعدة الأجهزة (CMDB) مفقود ، وهو غريب إلى حد ما بالنسبة لمثل هذا النظام.
إذا كنت بحاجة إلى قبول المعدات ، فربما يمكنك إنشاء قالب تجهيزات خاص وإضافة حقل باركود إليه.
Okdeskيحل جزئيا المهام. يسمح لك بتتبع أجهزة العميل التي تتم صيانتها. متوفر في عميل المحمول.
ولكن لا توجد وسيلة لمسح الباركود بالأرقام التسلسلية. ليس هناك إمكانية لوضع علامات على المعدات. واجهة بسيطة إلى حد ما لإضافة سمات وأنواع المعدات.
Grotemمفهوم قاعدة الأجهزة (CMDB) مفقود ، وهو غريب إلى حد ما بالنسبة لمثل هذا النظام. بشكل عام ، يعد النظام أكثر ملاءمة لممثلي المبيعات منه لشركة خدمات ، على الرغم من أننا درسنا حل الخدمة.
BPM اون لاينمناسبة لهذه المهمة. المدرجة في وظيفة المنتج BPM Service Enterprise ، وإدارة التكوين. الحفاظ على CMDB ، وأنواع مختلفة من CI ، ومعلومات حول المواقع والموظفين باستخدام CI ، وسجل الأحداث ، ونموذج الخدمة. تحليلات مفصلة متكاملة أيضا.
وفقا لموظفي الشركة ، شريط الترميز أثناء عملية التكامل ، وتوسيع وظائف داخل المشروع.
HubExمناسبة أيضا لهذه المهمة. من الممكن إعداد التسلسل الهرمي للمعدات من خلال الكائن الأصل ؛ ووفقًا للموظفين ، يمكن إضافة أي حقول إلى بطاقة الجهاز (الرقم التسلسلي ، والنوع ، والطراز ، وما إلى ذلك)
من الممكن أيضًا إرفاق جواز سفر إلكتروني بالمعدات ، والذي سيكون متاحًا عند مسح رمز الاستجابة السريعة للمعدات. يمكن قبول المعدات للخدمة إما من خلال واجهة الويب أو من خلال تطبيق الهاتف المحمول عن طريق مسح رمز الاستجابة السريعة الجديد وربطه بمعدات الجرح الجديدة أو السابقة. يمكنك تهيئة قوالب الأجهزة مسبقًا عند استلامها.
Naumenتتواءم أيضا مع المهمة. نفذت وظيفة الكلاسيكية من CMDB. أنواع وحدات التكوين ، وإعداد دورة الحياة ، وربط وحدات التكوين بالطلبات ، إلخ.
متوفر في تطبيق الجوال. من الممكن أيضًا تهيئة المسح الضوئي للباركود بشكل مستقل من جهاز محمول. إنه يبسط عملية المخزون بشكل كبير (وفقًا للمعلومات الواردة من الموظفين).
3. التطبيقات المخطط لها
الهدف: كان هذا العنصر مهمًا للغاية بالنسبة لنا ، لأنه لم يكن مجرد فرصة لتكرار بعض التطبيقات بعد مرور بعض الوقت الذي أثار اهتمامنا ، ولكن القدرة على تكوين التطبيقات المخططة بمرونة. يجب أن تكون قادرًا على تكوين تطبيقات مختلفة لأنواع مختلفة من المعدات على فترات زمنية مختلفة. قد يعتمد التردد على الجهاز ، وعلى نوع العمل في الجهاز ونوع التطبيق. يمكن أن يكون التردد من أنواع مختلفة: مرة كل شهر ، مرة واحدة في الأسبوع ، كل يوم إثنين أول من الشهر ، إلخ. أيضًا ، يجب ربط هذا التطبيق على الفور بالعميل وإنشاءه للوقت المحدد قبل بدء العمل من أجل إدارة توزيعه على المهندس.
Planadoانتهت الوظيفة الكاملة للتطبيقات المخططة على القدرة على إنشاء مجموعة متكررة بناءً على أحد القوالب. يتم ذلك في قسم الإعدادات.
الزي إعدادات الفاصل خلق. من الممكن ضبط بداية ونهاية المجدول.
في الواقع ، هذه الأداة تسمح لك فقط بنسخ التطبيقات الحالية بعد فترة معينة مع إمكانية تحديد تاريخ الانتهاء.
ليس تماما ما كنا نبحث عنه.
Okdeskهنا أيضًا ، الوظيفة المشار إليها موجودة ، لكن تنفيذها غير كافٍ مرة أخرى لإكمال المهمة. مرة أخرى ، يمكنك إنشاء طلب وتكوين نسخته بعد فترة محددة ، لكن لا يمكنك حتى تحديد تاريخ انتهاء التكرار ولا توجد طريقة لإنشاء طلب في النظام قبل بضعة أيام من بدء العمل مع الطلب لتوزيعه على موظف وتخطيط العمل عليه .
Grotemتعذر العثور على الوظيفة المطلوبة. يمكنك ببساطة إنشاء تطبيقات لتاريخ مستقبلي ، وهي ليست آلية كاملة لإنشاء المهام المخططة.
BPM اون لاينهناك إمكانية ، عند إنشاء نشاط (تطبيق) ، لضبط دوريته وتعيين تذكير لهذا التطبيق للموظف المسؤول. بعد تلقي هذا الإشعار ، يقوم الموظف بالتحقق مما إذا كان التطبيق ذا صلة (على سبيل المثال ، ما إذا كان عقد الخدمة نشطًا مع العميل) ثم يأخذ التطبيق للعمل.
HubExلدى HubEx أيضًا القدرة على إنشاء وتخصيص الطلبات المخططة بمرونة. كانت الميزة المريحة هي أن إعداد الأوامر المخططة يتم تمييزه في علامة تبويب منفصلة ، أي إذا احتجنا إلى تغيير منطق تكرار التطبيق أو حذف التطبيق المخطط للشركة تمامًا نظرًا لأنه قد أنهى عقد الخدمة - يمكن القيام بذلك بسهولة في مكان واحد ، بدلاً من البحث عن "السلف" للتطبيق الذي تم تكوين التكرار من أجله.
يمكنك أيضًا تكوين التوزيع التلقائي للتطبيق المخطط للمقاول ، اعتمادًا على المعلمات التي تم تكوينها ، أو الربط فورًا بمهندس حقل معين. مريح جدا.
Naumenسيكون غريباً إذا لم يكن لدى أحد القادة في سوق أتمتة العمليات القدرة على تخصيص الطلبات المخططة.
من الايجابيات - مثل HubEx ، يتم تخصيص المجدول في واجهة منفصلة. كرر الإعدادات هي أيضا مرنة للغاية.
من السلبيات - مطلوب شراء وتركيب وحدة إضافية. حسنًا ، توضح لنا الواجهة مدة الشركة في السوق
هذه ليست النهاية ...
حتى كتاب الكلاسيكيات الروسية قسموا أعمالهم إلى عدة مجلدات. بمقارنة 3 فقط من المهام العشر التي حددناها لمنصة التشغيل الآلي ، لدينا بالفعل 14 صفحة في شكل مطبوع. لذلك ، كما تم تدريسه في المدرسة الابتدائية: "سنستريح قليلاً ونبدأ في الكتابة مرة أخرى" :)
وأنت ، أيها القراء الأعزاء ، بينما تقوم بتقييم ما إذا كان هذا العمل مفيدًا ، وإذا كان كل شيء كافيًا ، فاكتب عنه في التعليقات. سنأخذها في الاعتبار في الأجزاء التالية بعد الفاصل!
اقرأ الجزء 2اقرأ الجزء 3