من الصعب أن تكون روبوتًا عندما يتعين عليك الاتصال بشخص ما: فالروبوتات غاضبة. ولكن كما تعلمون ، فإن الأشخاص الذين يتصلون في الوقت الخطأ ويقدمون خدمات وسلع غير ملائمة يشعرون بالغضب أيضًا. النقطة ليست على الإطلاق ما يتحدث إليه الروبوت ، ولكن تم اختيار الحالة للاتصال الصوتي ، وكيفية تنفيذ البرنامج النصي ، وما إذا كان منشئو المحتوى يفكرون في UX وما الذي يمكن أن يقوم به هذا الروبوت.
شاهدنا مستخدمي bot وندعو
المصمم Aimylogic وجمعنا جميع الميزات المهمة والأفكار والأخطاء في البرنامج التعليمي. تحت الخفض ، نقوم بتحليل الحيل والأسرار الفنية لإنشاء الاتصال الصوتي ، وهو أمر مفيد ومزعج تقريبًا.
لماذا الاتصال عندما يمكنك الكتابة؟
أولا عن الفوائد. في الولايات المتحدة ، أصبحت المكالمات الآلية وبائية:
وفقًا لموقع YouMail ، في سبتمبر / أيلول
وحده ، تلقى المواطنون الأمريكيون 4.5 مليار من هذه المكالمات ، وفقًا لنتائج العام ، سيصل عددهم إلى 60 مليارًا (
للمقارنة ، في عام 2018 كان هناك 47.8 مليار مكالمة و 37 ٪ منهم كانوا احتيال ، في عام 2017 - 30.5 مليار دولار).
لا توجد بيانات مفصلة من هذا القبيل لروسيا ، ولكن قامت شركة Kaspersky Lab مؤخرًا
بإجراء تحليل للمكالمات خلال الفترة من أبريل إلى يوليو 2019. اتضح أن 72٪ من مالكي الهواتف الذكية في روسيا يتلقون مكالمات غير مرغوب فيها كل شهر - بشكل رئيسي مكالمات من جامعي الإعلانات والإعلانات غير ذات الصلة و "عروض المعاملات المالية المحفوفة بالمخاطر" واستطلاعات الرأي.
لقد تبيّن أن العمل الصادق ، الذي يتمتع بالفعل بالحق الكامل (والحاجة) للاتصال بعملائه ، يحتاج إلى اختراق تدفق البريد العشوائي. وبعد اختراق - لا تفقد الثقة بسبب ضعف تنفيذ الروبوت.
لذا ، انتظر لحظة ، فلماذا تفعل هذه المكالمات على الإطلاق ، لأن هناك الكثير من الصعوبات والسلبية؟ دع الروبوت يكتب في رسل فوري ، وهذا كل شيء. يفوز الاتصال النصي إذا كانت المعلومات تُدرك جيدًا عن طريق الأذن: الأرقام والنسب المئوية والظروف الصعبة والقضايا التي تتطلب مزيدًا من الاهتمام بأمان البيانات. خلاف ذلك ، كل شيء يعتمد على مهمة محددة.
هناك سبب وجيه للاتصال عندما يكون وضع الاتصال نفسه أمرًا حتميًا بالنسبة لأي شخص (حسنًا ، فأنت على استعداد عقليًا لتتمكن هذه الشركة من الاتصال بك). بالإضافة إلى ذلك ، لا تضمن الرسالة النصية التعليقات ولا تضمن أن العميل قد أخذ رسالتك في الاعتبار.
أي نوع من الرسائل يمكن أن يكون هذا؟
تأكيد الطلب والتسجيل ، والتذكير. على سبيل المثال ، قام أحد مستخدمينا بإجراء مكالمة مع المشاركين في حدث اتحادي رئيسي. إن إبلاغ قاعدة 300 شخص سجلوا للحدث والذين يجب تأكيدهم سيستغرق الشخص يوم عمل كامل. الروبوت لديه عدة دقائق (جنبا إلى جنب مع إدخال النتائج في قاعدة البيانات).
استطلاعات NPS (مؤشر ولاء المستهلك). تحظى استبيانات رضا العملاء بشعبية كبيرة ، ولكن العملية شاقة - لكل من المشغل والعميل. من الممل تقييم الخدمات على مقياس من 1 إلى 10 ، وممل لطرح مثل هذه الأسئلة طوال اليوم ، ويكاد يكون من المستحيل الحصول على هذا الاستطلاع عندما تضطر إلى التواصل مع بوت زر. سوف يفهم بوت المحادثة مع NLU تمامًا المحاور إذا كان ، بدلاً من "اثنين" على مقياس من 1 إلى 10 ، يقول "كانت الخدمة جهنم" ، ويوضح سبب عدم رضاك.
Upsale. ليست المبيعات هي الأقوى ولا حتى الحالة الأكثر وضوحًا لبوت صوتي. ليس الأمر أن الروبوتات لا يمكنها البيع (يمكنها) ، فالمبيعات تتطلب فقط كفاءات خاصة من المطور والعميل والبائع - الانغماس الأعمق في NLU ، والمهارات في معالجة الاعتراضات ، والعمل مع السجلات ، واختبار الفرضيات وما إلى ذلك. .
لكن عمليات apseil أسهل بكثير بالنسبة لبوت. لا سيما عندما يكون العميل مناسبًا لاستخدام المنتج أو الخدمة على أساس منتظم - على سبيل المثال ، كل هذه الخدمات الغذائية المناسبة ، ومجموعات العدسات اللاصقة للشهر التالي ، إطارات السيارات في الموسم. قام أحد مستخدمينا بإنشاء روبوت يستدعي العميل ويتذكر أن WINTER ISLOUS ، لقد حان الوقت لتغيير الإطارات ، ويوضح نوع السيارة التي يمتلكها الشخص ، والعجلات ، عندما يكون مناسبًا له أن يأتي ويقدم خصمًا. إنه مناسب لشخص ، ويترك العمل العميل خلفه ، وليس لبعض الإطارات الأخرى المناسبة.
البرنامج التعليمي. نحن نجمع المكالمات الصوتية لخدمة الموارد البشرية
دعونا نلقي نظرة على حالة واحدة ، وهي غريبة من وجهة نظر تقنية - بوت صوتي صوتي يستدعي المرشحين ، واكتشف عندما يكون مناسبًا لهم للحضور لمقابلة ، وإصلاح هذه الاتفاقيات. لقد عمدنا إلى تعقيد البرنامج النصي لإظهار أي نوع من الفرص المتاحة للمطور بشكل عام عند إنشاء اتصال في Aimylogic.
هكذا يبدو نصنا بدون زخرفة:
وهنا ما سنحاول تنفيذه الآن:
في حد ذاته ، تم بناء العمل على البرنامج النصي للمكالمة في Aimylogic بنفس الطريقة الموجودة على chatbot أو المهارة الصوتية للمساعدين. انقر فوق الزر "إنشاء روبوت أو مكالمة" (لا يزال بإمكانك استخدام أحد القوالب الجاهزة) ، ثم إنشاء كتل وإضافة روابط واختبار وكل ذلك. حسنا ، سوف نتعمق في الحيل.
خدعة رقم 1. سيسمح لنا طلب HTTP في بداية البرنامج النصي بالحصول على بيانات حول الوظيفة الشاغرة والمعلمات الإضافية المحددة. البيانات نفسها - اسم الوظيفة الشاغرة ، وتاريخ إغلاقها ، والموعد النهائي للذهاب إلى العمل ، وهلم جرا - يمكنك حفظها في جدول بيانات Google مقدمًا (يمكنك تعديلها في أي وقت). لاستخدام البيانات في برنامج نصي ، يجب تحويلها إلى ملف JSON. لهذا الغرض ، يتم استخدام أداة Aimylogic المدمجة (متوفرة
هنا ). لذلك يتم تخزين البيانات من الجدول في المتغيرات التي يمكن استخدامها في أي مرحلة من مراحل البرنامج النصي.
خدعة رقم 2. لدى Aimylogic القدرة على معالجة ليس فقط نوايا العملاء (نعم / لا) ، ولكن أيضًا لحفظ طلبات محددة يتم تحويلها تلقائيًا إلى نص مطبوع. على سبيل المثال ، نطلب من العملاء بالضبط ما كانوا مهتمين به في وظيفة شاغرة. للقيام بذلك ، نستخدم المتغير $ TEXT :: reason.
يمكن للعميل التكهن بشأن المهام المثيرة للاهتمام ، والمرتبات التنافسية والجداول الزمنية المرنة. كل ما يقوله ، سنراه في النظام (بما في ذلك في شكل نص) ، وفي التقرير النهائي سينقسم كلامه إلى فئة "السبب".
من المهم أن نفهم أن البيانات المستلمة لن تتم معالجتها بواسطة نظام NLU - لذلك لا داعي للقلق من أن الروبوت لا يفهم العميل ، في هذه المرحلة ، لا يُطلب من الروبوت الحفاظ على محادثة. بغض النظر عن ما يقوله الشخص على الطرف الآخر من السلك ، سيتم تسجيل جميع المعلومات في أي حال ، فإن الروبوت سوف نشكرك على الإجابة ومتابعة الاتصال وفقًا للسيناريو.
خدعة رقم 3. لتلقي معلومات حول التاريخ والوقت من المحاور ، فإن مُنشئ Aimylogic لديه نية جاهزة. سيتيح لك تحليل استجابة المستخدم بشكل صحيح ، والتي ستحتوي على هذه البيانات.
خدعة رقم 4. تدعم وظيفة Aimylogic تعبيرات JavaScript ، لذلك إذا كنت ترغب في ذلك ، يمكنك التفكير في المنطق المعقد والعمل بشكل كامل مع جميع البيانات المستخدمة. على سبيل المثال ، في لقطة الشاشة أدناه ، نرى أنه باستخدام تعبير JS ، نتحقق من توفر التاريخ الذي حدده العميل في الوضع التلقائي. يتم فحص البيانات مع المعلمات المحددة في جدول بيانات Google ، مباشرة أثناء الحوار ، دون أي تأخير.
خدعة رقم 5. علاوة على ذلك ، فإن وظيفة Aimylogic لا تسمح فقط بتنزيل البيانات من مصادر خارجية عبر الإنترنت ، ولكن أيضًا لحفظها. في حالتنا ، يسأل الروبوت مقدم الطلب عندما يكون مستعدًا لإجراء مقابلة. يتحقق هذا فورًا من توفر الوقت والتاريخ ، وإذا كان مجانيًا ، يتم إدخال البيانات تلقائيًا في الجدول عن طريق تعيين مربع الاختيار في مربع الاختيار. إذا كان اليوم أو الساعة الذي اختاره الشخص مشغولاً ، فسيقدم الروبوت خيارات بديلة.
خدعة رقم 6. إذا كانت بعض الظروف تتطلب تقييماً منفصلاً لمتخصصي الموارد البشرية ، فسيكون هذا الأمر بسيطًا للغاية. على سبيل المثال ، يمكن أن يوضح الروبوت ما إذا كان مقدم الطلب جاهزًا لمجموعة كاملة من المستندات اللازمة للتوظيف. اتضح أن هناك شيئا مفقودا. بعد ذلك سوف يسأل الروبوت متى تكون جميع المستندات جاهزة ، ويقوم بتمرير هذه المعلومات إلى مدير الموارد البشرية للدراسة.
لذلك ، انتهت المحادثة مع مقدم الطلب.
الآن يمكننا حفظ جميع البيانات المستلمة إلى المصدر الذي نحتاج إليه (على سبيل المثال ، إلى جداول بيانات Google نفسها التي تستخدم خدمة IFTTT) ، وكذلك إرسالها إلى برامج المراسلة الفورية أو البريد الإلكتروني.
كيفية توصيل قناة صوتية
بعد الانتهاء من البرنامج النصي ، انتقل إلى قسم "القنوات" وافتح علامة التبويب "الرسائل الإخبارية" وحدد "المكالمات الصادرة" هناك. سيتم نقلك إلى قائمة الإعدادات ، حيث يمكنك تحديد المعلمات الرئيسية لمكالمتك.
هنا يمكنك تحديد عدد محاولات الاتصال (من محاولة واحدة إلى ثلاث) ، وتكوين الفترة الزمنية المسموح بها للمكالمات (بالمناسبة ، سيتم أخذ الوقت الحالي للعميل في الاعتبار) ، وكذلك وقت بدء التوزيع.
إضافة قائمة الأرقام للاتصال أمر بسيط للغاية: تحتاج إلى النقر فوق الزر "إضافة أرقام" واتبع الإرشادات الموجودة في نافذة الوسائط. يمكنك تنزيل قائمة أرقام الهواتف بتنسيقي .xlsx و .csv. بالنسبة لتنسيق إدخال البيانات ، يتوفر أيضًا مثال للجدول الصحيح في نافذة إضافة الأرقام.
بعد ملء جميع البيانات والتحقق منها ، يمكنك بدء الاتصال. واعتمادًا على الإعدادات التي تم إدخالها ، سيبدأ إما فور النقر على الزر ، أو سيبدأ وفقًا لرغباتك.
ثم ماذا؟ المزيد عن التحليلات
يمكن لجميع المستخدمين الذين أطلقوا الاتصال الصوتي الوصول إلى أدوات التحليل. أولاً ، استنادًا إلى نتائج كل نشرة إخبارية ، يمكنك معرفة مرحلة السيناريو التي وصل إليها كل من المحاورين (فجأة قام شخص ما بالتعليق) ، والوقت الذي استغرقته المكالمة وغيرها من المعلومات الهامة.
يوفر Aimylogic أيضًا نصًا لكل حوار في شكل مكتوب والقدرة على الاستماع إلى كل مكالمة (
الاستماع عن التسليم ). علاوة على ذلك ، يتم تحديث البيانات في الوقت الحقيقي تقريبا.
لا تغلق: دعنا نتحدث عن UX
روبوت المحادثة مع الذكاء الاصطناعي لا يختلف عن طالب الروبوت (حتى لو كان يتحدث بصوت Anfisa Chekhova) مع ملاحظات مسجلة مسبقًا. مع روبوت المحادثة ، يمكنك بناء حوار. وهذا هو السبب وراء أسرار الدعوة الناجحة في مجال UX مدروس. لقد شاركنا بالفعل خارقة الحياة UX لتطوير مهارات الصوت أكثر من مرة ، ولكن الدعوة لها الفروق الدقيقة الخاصة بها.
1.
حاول تخفيف التوتر على الفور وفي عبارة الترحيب أجب على السؤال الرئيسي للجميع ، شخص ما يلتقط الهاتف: "ماذا يسمون بي بحق الجحيم؟"
2.
تجنب رجال الدين. اسمح لبوتك بالتحدث بلغة إنسانية ودودة ، وربما حتى بأسلوب يناسب عملك. هذه الملاحظات أسهل في الإدراك عن طريق الأذن ، ويستجيب الناس لها بسهولة أكبر.
على سبيل المثال ، لا تبدأ المحادثة بالعبارة:
"مرحبًا ، أنت منزعج من قِبل المُعلم التلقائي لمتجر الزهور" غاردن ". الغرض من هذه المكالمة هو الحصول على رأيك بشأن جودة الخدمة في متجرنا. " اجعل الأمر بسيطًا:
"مرحبًا ، هذا هو روبوت بيتر من محل بيع الزهور المفضل لديك. اشتريت مؤخرا باقة جميلة منا. أريد أن أعرف إذا كنت راضيًا عن اختيارك؟ "3.
لا ينبغي أن يتطلب برنامج التتبع الصوتي معلومات مفصلة للغاية من العميل: إنه ببساطة يوضح التفاصيل. اطرح أسئلة مغلقة - سيؤدي ذلك إلى توجيه المحاور إلى مزيد من الإجراءات. يمكنك أن تطلب من العميل تقديم إجابة أكثر تفصيلاً (حتى قصيدة كاملة) ، سيتم حفظها كتعليق.
لكن من المهم أن نفهم أن مثل هذه الاستجابة يجب ألا تؤثر على سيناريو الحوار نفسه. على سبيل المثال ، في نهاية استطلاع NPS ، يمكنك أن تطلب من العميل التحدث "حول موضوع مجاني" - أكثر الأشياء التي أحبها / لم يعجبه في الخدمة المقدمة. سيتم حفظ الإجابة ، ولكنها لن تؤثر على السلوك الإضافي للروبوت. دع الروبوت يظهر الاحترام ، شكرا للإجابة ومتابعة الاستبيان.
4.
تتبع طول العبارات والمدة الإجمالية للمحادثة وتأكد من اختبار البرنامج النصي على نفسك ، على الزملاء والأصدقاء. لا يحب الناس قضاء الكثير من الوقت في المحادثات الهاتفية مع جهات خارجية: نظرًا لأنهم التقطوا الهاتف ، فإنهم يريدون أن يسمعوا سريعًا ما هو الغرض من المكالمة وحل المشكلة والعودة إلى العمل.
5.
لا تتردد في تحذير المحاور من أن الروبوت يتحدث إليه. تُظهر تجربتنا في أتمتة مراكز الاتصال أن الأشخاص يتواصلون مع الروبوتات بشكل أكثر تناسقًا ووضوحًا وإيجازًا في صياغة أفكارهم. ولكن لجعل تركيب الكلام أكثر متعة وإنسانية ، استخدم إعدادات الصوت الملون (مثل هذه الوظيفة متوفرة في بعض الأنظمة الأساسية).
6.
لاحظ أن أي شخص قد يرغب في الاتصال بك مرة أخرى في وقت أكثر ملاءمة. لذا أعطه هذه الفرصة! قد يعتذر الروبوت عن المشكلة ، وسيحفظ النظام الأساسي البيانات التي سيقوم العميل بالاتصال بها مرة أخرى إلى ملف خاص.
7. أختونج!
لا تنس استخدام كتلة إتمام الحوار في البرنامج النصي - وإلا فإن المحادثة مع العميل ستنتهي ، وسوف تنقذ أموال الاتصال الهاتفي!
ما الذي يمكن معرفته حول الاتصال الذكي في Aimylogic (كإعلان)
كيف يتم ترتيب الفواتير. تكلفة دقيقة مع روبوت تكون دائمًا أرخص من تكلفة مركز الاتصالات - في المنتجات المختلفة ، تتراوح من 4 إلى 7 روبل (في مركز اتصال ، مع مراعاة جميع التكاليف ، يمكن أن تصل تكلفة دقيقة من عمل المشغل الحقيقي إلى 20 روبل). ولكن في بعض الأحيان تفريغ البائعين: التكلفة المنخفضة مغرية لا تشمل التقنيات والأدوات الأساسية. في Aimylogic ، يتم تضمين كل شيء في التعريفة - التعرف على الكلام وتوليفه (ASR و TTS) ، والاستماع إلى السجلات ، وربط الاتصالات الهاتفية ، وأرقام الشراء ، إلخ.
نحاول أيضًا أن نأخذ في الاعتبار احتياجات المستخدمين. على سبيل المثال ، إذا كنت تخطط لاستخدام قناة الهاتف فقط في Aimylogic ، فسيكون من المفيد التوصيل بالتعريفة ، التي تتضمن حزمة كبيرة من الدقائق المدفوعة مسبقًا. إذا كنت بحاجة إلى جميع الأدوات (ليس فقط المكالمات الصادرة ، ولكن أيضًا مواقع الدردشة في قنوات مختلفة) ، يمكنك اختيار أحد الأسعار الأساسية وشراء الدقائق بشكل منفصل. في هذه الحالة ، على أي حال ، سيتم احتساب التعريفة على أساس فترات زمنية مدتها 15 ثانية - وهذا أكثر ربحية في تعريفة الدقيقة ، وهو أمر شائع جدًا بين خدمات الاتصال.
إن إمكانيات دمج Aimylogic مع خدمات الجهات الخارجية ليست محدودة من حيث المبدأ على الإطلاق - يمكنك استخدام خدمات من نوع IFTTT ، ويمكنك الاتصال باستخدام webhooks ، إلخ. نتيجة لذلك ، يمكن نقل جميع البيانات اللازمة التي تم الحصول عليها من خلال الحوار على الفور إلى أنظمة الطرف الثالث ، بما في ذلك CRM.
وجود نوايا جاهزة. تكون مريحة عندما يكون للمنتج قوالب حالة (روبوت للتسليم ، روبوت NPS ، وما إلى ذلك) ، فهي تبسط العمل. والأفضل من ذلك ، عندما يكون هناك عناصر نصية مدربة مسبقًا ستتيح لك إنشاء روبوت ذكي وذكي بأقل جهد ممكن من جانبك. هذه هي النوايا المضمنة للموافقة ، وتحويل مكالمة إلى المشغل ، وداع ، رد فعل على حصيرة. بشكل عام ، ليس عليك القيام بكل العمل المضني لمطور لغوي بنفسك.
ملفات الصوت المسجلة. نحن نستخدم توليف الكلام وترميز Yandex Speechkit ، لكن من الممكن استخدام النسخ المتماثلة المسجلة مسبقًا في البرنامج النصي (على سبيل المثال ، التمثيل الصوتي الخاص بنا!). مفيد إذا كنت ترغب في إنشاء وهم أكثر تصديقًا لمحادثة مع شخص ما.
براعة الحل. في بعض الأحيان ، لا يلتقط الأشخاص الهاتف ، ولا يوجد شيء يجب القيام به حيال ذلك - سوف تحتاج إلى جذب جمهورك عبر الرسائل الفورية.
يسمح لك Aimylogic بتكييف نص المكالمة الصادرة مع قناة نصية - ولكن فقط في الرسائل الفورية ستكون مكالمة واردة. على سبيل المثال ، كان لديك مكالمة ، مما ساعد على معرفة رأي العملاء حول جودة خدمتك. لكن ليس على الإطلاق. الآن ، مع تصحيحات ثانوية ، يمكنك تشغيل البرنامج النصي نفسه في Bitrix24 Open Lines: بعد التحدث مع العميل في محادثة ، سيقوم المشغل بتوصيل الروبوت لاستجوابه بنقرة واحدة (المزيد حول التكامل مع Bitrix24
هنا ).
هنا لدينا
قاعدة المعرفة الذكية الدعوة Aimylogic.
حسنًا ، دائمًا ما يكون الدعم الفني الأسطوري لدينا على اتصال دائم في
برقية !