وفقًا لمجموعة The Standish في الولايات المتحدة الأمريكية وأوروبا لعام 2015:
- 31.1 ٪ من جميع مشاريع تكنولوجيا المعلومات توقفت ولم تكتمل ؛
- تم الانتهاء من 52.7 ٪ من جميع مشاريع تكنولوجيا المعلومات مع موعد نهائي ، زيادة كبيرة في الميزانية المخطط لها أصلا أو تغيير جذري في الأهداف المخطط لها في الأصل ؛
- 16.2 ٪ فقط من جميع مشاريع تكنولوجيا المعلومات تلبية التوقعات.
المجموع:
83.8 ٪ (في الواقع 8 من أصل 10) فشل مقابل 16.2 ٪ النجاح.
على مدار السنوات العشر الماضية ، لم تتغير هذه الأرقام - عند تطبيق أنظمة تكنولوجيا المعلومات ، تواجه الشركة مشكلات نموذجية يمكن تجميعها على النحو التالي:
- الصعوبات التنظيمية والمشاكل.
- أخطاء في تخطيط وإدارة مشروع التنفيذ (الميزانية والمواعيد النهائية والأخطاء الأخرى المرتبطة بنهج المشروع).
- المشكلات المتعلقة بالبنية التحتية وأدوات العمل (بما في ذلك الممارسات والأنظمة التي ينبغي أن تساعد في التنفيذ).
وما الذي يؤدي إلى الفشل في تنفيذ مكتب الخدمة والأنظمة الأخرى في روسيا؟
نحن نعمل على تطوير
نظام مكتب المساعدة لأتمتة جميع عمليات خدمات ما بعد البيع في شركات الخدمات . بعد التحدث مع أكثر من 5000 ممثل من مجموعة واسعة من قطاعات الخدمات (الشركات المتوسطة والصغيرة) ، قررنا مشاركة أسباب التنفيذ الناجح لمكتب الخدمة في روسيا / رابطة الدول المستقلة وطرق التغلب على معظم الصعوبات! في الواقع ، اتضح أن المشاكل "عالمية" لتنفيذ أي أنظمة تكنولوجيا المعلومات ومشاريع تكنولوجيا المعلومات.
نحن على يقين من أن هذا سيسمح لك بالإعداد وتجنب بعض منها على الأقل.
تنفيذ مكتب الخدمة. الحقائق الروسية
لا يوفر التواصل مع أكثر من 5000 شركة خدمة تعمل في قطاع b2b في روسيا ودول الكومنولث المستقلة (CIS) إحصاءات دقيقة عن المشروعات ، ولكنه يسمح لنا بتحديد مجموعات مماثلة من المشكلات (ليس بدون تفاصيل محلية). بعد ذلك ، نعتبر كل عنصر بمزيد من التفصيل ، مع التركيز على "ممثلين" الفشل الأكثر شعبية. تجدر الإشارة إلى أن تصنيف المشكلات المستخدمة مشروط ويتم اختياره فقط لراحة العرض التقديمي. تتقاطع المجموعات المحددة مع بعضها البعض. على سبيل المثال ، يرتبط الخوف من التغيير ارتباطًا وثيقًا بالقضايا التنظيمية ، إلخ.
رصاصة فضية
"نظام مكتب الخدمة نفسه سيحل جميع المشاكل"
يعتقد الكثيرون حقًا أن نظام التشغيل الآلي سيحل جميع المشكلات. في العمليات الحالية لمعظم شركات الخدمات ، تسود الفوضى ، ويبدو أن إدخال
Service Desk أو CRM سيسمح لك بالتحكم الكامل في الموقف فيما يتعلق بالمبيعات أو دعم العملاء.
هذا خطأ كبير. هناك مقولة معروفة:
"إذا كانت شركتك تعاني من فوضى ، فإن نتيجة إدخال نظام التشغيل الآلي ستكون فوضى تلقائية .
"لا توجد أداة يمكنها حل المشكلات الداخلية الملحة. سيكون تأثير تقديم مكتب الخدمة في الشركات ذات النضج المنخفض بلا شك تأثيرًا خطيرًا (على سبيل المثال ، سيؤدي إلى القضاء على فقدان التطبيقات ،
وتقليل تأخير اتفاقية مستوى الخدمة ، إلخ) لكن الانتهاء بنجاح من المشروع مع نتائج مفهومة وقابلة للقياس ، والتي يمكن تطويرها بشكل أكبر ، يصعب تحقيقه في الحالة العامة دون تغيير المكون التنظيمي.
"سحب" على متطلباتنا
هذه المشكلة هي سمة من سمات العمل الأكبر والأكثر بيروقراطية.
وكقاعدة عامة ، تم تطوير العمليات في هذه الشركات لفترة طويلة ؛ وهناك نوع من خطط الإدارة آخذ في التبلور. علاوة على هذا النظام ، توجد أتمتة "patchwork" - مكتب الخدمة في بعض المناطق المحددة ، CRMs المختلفة في الإدارات المختلفة ، إلخ. لكن العمل يريد الحصول على نظام مركزي وآلي واحد ، يربط جميع العمليات مع بعضها البعض. الخطأ هو أنه في الوقت نفسه لا يريد أن يتكيف مع الأنظمة الحالية وأفضل الممارسات وفقًا لتطورها ، في محاولة "لجذب" المنتج المحدد حسب متطلباته. وللقيام بذلك أمر صعب للغاية.
لتحقيق النتيجة ، إلى جانب مشروع التنفيذ ، سيتعين عليك تغيير أساليب العمل وتنفيذ التغييرات التنظيمية والتخلص من بعض الأشخاص أو ، على العكس من ذلك ، تقديم أدوار جديدة في الولاية. وكل هذا يجب أن يتم بشكل معقول ، وفهم المؤشرات المطلوبة لتحقيقها.
تنفيذ مكتب الخدمة. الخوف من التغيير
"عملائنا غير معتادين على ذلك."
شركات الخدمات تفكر حقًا في شيء مثل هذا:
"لن ينجح هذا لأن عملائنا لم يعتادوا عليه".
فهم ليسوا مستعدين لمحاولة تغيير نظام العمل الحالي ، على سبيل المثال ، من خلال اقتراح آليات اختبار جديدة وأكثر بساطة وأكثر ملاءمة للعديد من عملائهم. من البداية ، لديهم ثقة في أن العملاء سيرفضون كل شيء جديد. هذا يعني أنه لا معنى لإطلاق مشروع ، أو على العكس من ذلك ، لم يتم إنهاء مشروع تم إطلاقه.
"إعادة التنظيم مطلوبة"
ترتبط هذه المشكلة إلى حد كبير بإدخال أنظمة مكتب الخدمة بسبب التعقيد النسبي لعمليات الدعم. يرتبط رفض المشروعات بالخوف من إعادة التنظيم. ولكن في كثير من الأحيان ، مثل هذه التغييرات تعود بالنفع على الأعمال. يمكن أن تستند إلى "أفضل الممارسات والمكتبات" التي يتم تجميعها فيها -
ITIL ، أو النهج المتبع في تنظيم إدارة خدمات ITSM ، ولكن الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ، بالطبع ، ترفض استخدام هذه "أفضل الممارسات".
مثال رائع هو شركة خدمات ، حيث لم تعد الخدمة تنفذ من قبل 2-3 ، ولكن بواسطة 10 أشخاص أو أكثر. على هذا النطاق ، أولاً ، يوجد بالفعل تدفق كبير من التطبيقات ، وثانياً ، هناك تدرج واضح للناس من حيث الكفاءات والدفع. تتضمن إعادة تنظيم خدمة الدعم تخصيص الخطوط الأولى والثانية والثالثة وتغيير في التفاعل مع المقاولين وأكثر من ذلك بكثير.
مع مراعاة إعادة التنظيم ، تخشى الشركات إما إطلاق مشاريع لإدخال أنظمة مكتب الخدمة ، أو أنها تعرضها ، لكنها لا تحصل على النتيجة المرجوة (أتمتة الفوضى).
"ستزيد تكاليف الوقت الفعلي"
تؤجل الشركات تنفيذ الأدوات عندما تدرك أن تكاليف الوقت الحقيقي للموظفين عند العمل مع نظام مكتب الخدمة الجديد آخذة في الازدياد. وهذا صحيح!
في البداية ، عليك حقًا قضاء المزيد من الوقت. على سبيل المثال ، سيتعين عليك تسجيل 100٪ من الطلبات ، ووضع علامة على الإجراءات التي يتم تنفيذها أثناء معالجتها ، وشطب تكاليف العمالة ، إلخ. ولكن لا يمكن تحديد نقاط عدم الكفاءة دون تحديد الأنشطة وتتبع المقاييس عليها. وبالتالي ، قبل البدء في المشروع ، تحتاج فقط إلى الإجابة على سؤالك "ماذا نريد نتيجة لتنفيذ مكتب الخدمة؟"
الألفة: "الزملاء لن يكونوا سعداء"
في الأعمال التجارية الروسية ، علاقات "الألفة" شائعة جدًا. وكلما زاد "المنزل" للشركة ، زادت تعقيدها. هذا واضح بشكل خاص في الشركات على الهامش - في الأعمال التجارية من 10 إلى 20 شخصًا يعملون معًا لفترة طويلة.
تثير المحسوبية أسئلة أخلاقية صعبة عندما تكون هناك حاجة إلى إجراء تغييرات أو إقالة من يعمل بشكل سيء. في كثير من الأحيان ، في مثل هذه الحالات ، يتم تعليق المشروع ، ولا يتم استخدام الأداة الجديدة ، لأنه داخل الشركة يوجد استياء أو سؤال بلا إجابة: "كيف ذلك؟"
في مثل هذه الحالة ، سيكون عليك تحديد الأولويات. إذا كانت المحسوبية أكثر أهمية ، فليس من المنطقي التفكير في أداء الأعمال والأنشطة التي تمارسها شركتك في الاتصال بالعمل من حيث المبدأ. وأكثر من ذلك ، قم بتقديم أدوات تكشف عن الاختناقات. ولكن إذا كنت بحاجة إلى نتائج ، يجب أن تكون قاسيًا. سيسمح تنفيذ مكتب الخدمة فقط باتخاذ قرارات موضوعية ومستنيرة في مسائل دعم الخدمة وخدمة العملاء بعد البيع.
الأخطاء التنظيمية والصعوبات في تنفيذ مكتب الخدمة
المقاومة الداخلية
موظفو الشركات لا يحبون التغييرات في طريقة الحياة الحالية. على سبيل المثال ، جلس المرسل وفي مجلة بالقلم ، بالطريقة القديمة ، كتب جميع النداءات من سكان المنزل حول عدم تشغيل المصعد ، وشرب الشاي بهدوء. وهنا يجبر على إصلاح شيء ما في نظام غير مفهوم. بطبيعة الحال ، يقاوم.
المشكلة تتعلق أيضا بالعمر. كلما كان الفريق أقدم ، كلما زاد صعوبة تبني صيغ عمل جديدة ومتغيرة.
لا يوجد اهتمام حقيقي بالإدارة / صناع القرار (صناع القرار)
هذا صحيح إلى حد كبير بالنسبة للشركات المتوسطة والصغيرة. قادة هذه الشركات مجبرون على أن يكونوا "عاملين متعددين". يبيعون ، ويقدمون الدعم للعملاء ، ويحلون المشاكل البيروقراطية. وعندما لا يكون لديهم أي اهتمام حقيقي بالمشروع ، فإنه لا ينتهي بأي شيء جيد.
يحتاج أي مشروع إلى "سائق". يمكنه أن "يأتي" من الإدارة العليا - الخيار الأفضل. بخلاف ذلك ، سيتعين على المدير الأوسط أو الشخص المسؤول عن وحدة العملية داخل الشركة "بيعها" داخل الشركة ويكون مسؤولاً عن النتيجة.
نقص أو مشاكل مع نهج التصميم
لا فريق مخصص ومدير المشروع
عندما لا تخصص الشركات الأشخاص المسؤولين عن نتيجة تقديم نظام مكتب الخدمة ، فلن يحدث شيء.
إذا كان المشروع صغيرًا وكان عدد الأشخاص في الشركة قليلًا ، فلن تكون هناك حاجة إلى فريق متخصص. ولكن يجب أن يكون هناك مدير مشروع له سلطة. إنه مضطر لقيادة المشروع إلى نقطته النهائية ، كونه مسؤولاً عن الميزانيات والأشخاص ، مع إتاحة الفرصة لتطبيق التأثيرات التنظيمية أو خطط التحفيز.
بالمناسبة ، من الضروري ليس فقط فصل الأشخاص ذوي الصلاحيات والمسؤوليات الواضحة ، ولكن على الأقل جزئيًا لإزالة الأنشطة في مناطق أخرى في وقت واحد.
لا يوجد وقت متاح للمتضررين.
غالبًا ما يكون لدى الشركة فريق مشروع مخصص وحتى قائدها ، ولكن ليس هناك وقت لأولئك الذين سيتأثرون بتنفيذ نظام مكتب الخدمة. على سبيل المثال ، المهندسين أو تنفيذ التطبيقات أو المبرمجين (إذا قمنا بإدراجها في عملية الدعم في شكل سطر ثالث). عندما لا يتم تخصيص وقتهم ، والأهم من ذلك ، ليس لدى الناس الدافع وفهم السبب وراء ذلك ، فإن المشروع يعتمد على المقاومة الداخلية و "التخريب".
لا توجد متطلبات حقيقية وحالات استخدام (نطاق المشروع)
غالبًا ما توجد مثل هذه المشكلات في الغرب: في البداية ، لا توجد متطلبات واضحة لنظام مكتب الخدمة أو نتائج المشروع. وهذا يؤدي ، في جملة أمور ، إلى عملية لا نهاية لها من صنع القرار. لدى هؤلاء العملاء رغبة في أتمتة كل شيء تمامًا - لتشديد النظام وفقًا لمتطلباتهم (المزيد حول هذا أعلاه) ، أو أن متطلبات النظام تتغير باستمرار.
في النهاية ، يتم التخلي عن المشروعات دون البدء: فهي تختبر 20 نظامًا عدة مرات وتدرك أن لا شيء مناسب. والأسوأ من ذلك أنه إذا تم إطلاق المشروع ، فقد تم تحديد بعض الأطر الزمنية والأطر الزمنية للميزانية ، ثم "انتشار" المتطلبات ، مما يؤدي إلى تعطل كبير في الموعد النهائي و "تضخيم" التكاليف المحلية بشكل خطير. في مرحلة معينة ، يصبح من الأسهل التخلي عنها.
لا يوجد "تأثير" (تحقق - فعل)
إن العديد من الشركات ، بعد أن حصلت على نتائج أولية (جيدة جدًا في بعض الأحيان ، خاصة إذا لم يكن هناك أي شيء تلقائيًا من قبل) ، تتوقف عن تحسين النظام والعمليات التي تهدف إلى تشغيلها تلقائيًا. توقفوا عن السيطرة على المؤشرات ، والأهم من ذلك ، لمتابعة نتائج هذه السيطرة.
أي مشروع يشبه "دوامة". هناك ما يسمى دورة ده مينغ - خطة -> هل -> تحقق -> قانون. إذا تحدثنا عن Service Desk ، فإن إحدى المهام النموذجية لتطبيق مثل هذا النظام هي تقليل التأخير في اتفاقية مستوى الخدمة. ولكن بعد بدء العمل ، لا تستخدم العديد من الشركات ، من حيث المبدأ ، التقارير. وبعض الذين لا يزالون يستخدمونها لا يخططون لإجراء تغييرات لاحقة في عملياتهم ، مما يتيح لهم تحقيق مؤشرات أفضل إلى حد ما. بدون هذا ، لا يمكن الحصول على الرضا النهائي من المشروع.
حكاية "الجودة / سريع / مجاني"
حتى الآن ، يعتقد الكثيرون ، وخاصة الشركات الصغيرة ، أنه يمكنك العثور على نظام أو أشخاص يمكنهم فعل كل شيء بسرعة وكفاءة وعملي مجانًا. في ظل هذا الأمل ، لا ينتهي المشروع بأي شيء - لقد انتهى لفترة طويلة ، وليس مكلفًا للغاية ، ومن نوعية رديئة.
ترتبط رغبة العميل في تطوير نظام مكتب الخدمة الخاص به أيضًا بهذه الفئة من المشكلات (لماذا لم نكن بحاجة إلى القيام بذلك ، لقد كتبنا بالتفصيل في مقالتنا). إذا كانت الشركة لديها الفرصة لتخصيص 2-3 مبرمجين ، على سبيل المثال ، لمدة ستة أشهر - سنويًا ، فإن عملك سيئ جدًا - لا يركز النشاط التجاري على ما يجب أن يفعله. في تلك المناطق التي لا تشكل مفتاحًا للعمل ، من الأفضل جذب الناس أو استخدام الأنظمة "من الخارج" بدلاً من إعادة اختراع دراجتك.
تنفيذ مكتب الخدمة. كيف تتجنب الاخطاء؟
فيما يلي بعض التوصيات العامة التي تتيح لك توفير الوقت في مرحلة إطلاق المشروع وتنفيذ نظام مكتب الخدمة:
- يجب أن يكون لدى الشركة "محرك" لمشروع تنفيذ النظام . في الوقت نفسه ، يجب أن يتمتع بسلطة اتخاذ القرارات ، بما في ذلك القرارات التي لا تحظى بشعبية ، ويجب أن يكون جميع المشاركين في المشروع والذين سيتأثرون بالنظام بعد الإطلاق على علم بهذه الصلاحيات.
- من الضروري تحديد الأهداف ومتطلبات السجل (للنظام ، المشروع ، النتائج). قبل أن تبدأ في البحث عن نظام مكتب خدمة ، تحتاج إلى تحديد الأهداف ، لأنه في غيابها قد لا تنتهي هذه الملحمة بأي شيء.
- يجب إبراز الميزانية / الوقت / الفريق . كل هذه الموارد تعتمد بوضوح على المتطلبات. يجب ألا يكون هناك أي أوهام: إن الرغبة في تشديد النظام وفقًا للمتطلبات الفردية ستؤدي إلى ارتفاع التكاليف (بدلة الطلب أكثر تكلفة دائمًا). يحدد نطاق المشروع أيضًا الوقت الذي يجب تخصيصه من قِبل السائقين والمشاركين في المشروع ، بالإضافة إلى جميع الأشخاص الذين سيتأثرون باستخدام النظام.
- لا حاجة للخوف من التغييرات و "الجديد" . يمكن اختبار التغييرات على أجزاء من العملاء أو المستخدمين ، على سبيل المثال ، على العديد من العملاء. نعم ، سيتعين عليك قضاء المزيد من الوقت في إعادة تنظيم الهيكل ، خاصة بعد تحديد بؤر عدم الكفاءة. إنها صعبة ومؤلمة في بعض الأحيان ، خاصة بالنظر إلى المحسوبية. ولكن هذا ضروري إذا ركزنا على فعالية المنظمة والأعمال في حد ذاتها.
- التغلب باستمرار على المقاومة - الحق في "البيع" . أنظمة مكتب الخدمة مصممة ليس فقط للتحكم في العمل ، ولكن أيضًا لبناء علاقات شفافة مع العملاء. الموظفون ، حتى كبار السن ، يفهمون هذه والحجج المعقولة الأخرى.
- ركز على عملك الأساسي . عندما تقرر الشركات اختراع الدراجة الخاصة بها في غضون نصف عام أو عام ، يمكنك تطوير CRM و Helpdesk وما إلى ذلك. - ينتهي دائمًا بالفشل. ولكن الشيء الرئيسي هو مؤشر على مدى فعالية عملك حاليا.
- توقف عن الاعتقاد في القصص الخيالية حول "مجاني ورخيص وعالي الجودة" . في حد ذاته لا "يطير". إن المشكلة الرئيسية لإدخال جميع الأنظمة هي بالتحديد الصعوبات التنظيمية والتغييرات التي يجب تنفيذها ، وإلا فإن النظام سيحقق نتائج ، لكنه لن يكون بالضبط الذي يمكن الحصول عليه.
ملاحظة منشورة بناءً على مواد من
مدونة Okdesk