مرحبا بالجميع. لقد مرت ستة أشهر بالفعل منذ KnowledgeConf 2019 ، وخلال ذلك الوقت تمكنت من التحدث في مؤتمرين آخرين وإلقاء محاضرات حول موضوع إدارة المعرفة في شركتين كبيرتين لتكنولوجيا المعلومات. بالتواصل مع الزملاء ، أدركت أنه في مجال تكنولوجيا المعلومات لا يزال بإمكانك التحدث عن إدارة المعرفة على مستوى "المبتدئين" ، أو بالأحرى ، فقط تدرك أن إدارة المعرفة ضرورية لأي قسم في أي شركة. اليوم سيكون هناك حد أدنى من تجربتي الخاصة - أود مراعاة المعايير الدولية الحالية في مجال إدارة المعرفة.
لنبدأ مع العلامة التجارية الأكثر شعبية في مجال التقييس - ISO . تخيل ، هناك معيار منفصل كامل مخصص لأنظمة إدارة المعرفة (ISO 30401: 2018). لكن اليوم لن أسهب في الحديث. قبل فهم "كيف" ينبغي لنظام إدارة المعرفة أن يبدو ويعمل ، من الضروري أن نتفق على أنه ضروري من حيث المبدأ.
خذ على سبيل المثال ، ISO 9001: 2015 (أنظمة إدارة الجودة). كما يوحي الاسم ، هذا معيار مخصص لنظام إدارة الجودة. للحصول على شهادة وفقًا لهذا المعيار ، يجب على المؤسسة ضمان شفافية واستمرارية عمليات العمل والمنتجات و / أو الخدمات المصنعة. بمعنى آخر ، تعني الشهادة أن كل شيء يعمل في شركتك بشكل واضح ومتناسق ، أنت تفهم المخاطر التي تنطوي عليها المؤسسة الحالية للعمليات ، وتعرف كيفية التحكم في هذه المخاطر ، وتسعى إلى تقليلها.
ما علاقة إدارة المعرفة بها؟ لكن مع هذا:
7.1.6 معرفة المنظمة
تحدد المنظمة المعرفة اللازمة لتشغيل عملياتها وتحقيق توافق المنتجات والخدمات.
يجب الحفاظ على المعرفة ويمكن الوصول إليها بالقدر اللازم.
عند النظر في الاحتياجات والاتجاهات المتغيرة ، يجب على المؤسسة أن تأخذ في الاعتبار معارفها الحالية وتحديد كيفية الحصول على أو توفير الوصول إلى المعرفة الإضافية وتحقيقها.
ملاحظة 1. معرفة المنظمة هي معرفة خاصة بالمنظمة ؛ المستمدة أساسا من التجربة.
المعرفة هي المعلومات التي يتم استخدامها وتبادلها لتحقيق أهداف المنظمة.
ملاحظة 2. قد يكون أساس معرفة المنظمة:
أ) المصادر الداخلية (مثل الملكية الفكرية ؛ المعرفة المكتسبة من الخبرة ؛ الاستنتاجات المستخلصة من المشروعات غير الناجحة أو الناجحة ؛ جمع وتبادل المعارف والخبرات غير الموثقة ؛ نتائج من التحسينات على العمليات والمنتجات والخدمات) ؛
ب) المصادر الخارجية (مثل المعايير والمجتمع العلمي والمؤتمرات والمعارف المكتسبة من المستهلكين والموردين الخارجيين).
وتحت ، في التطبيقات:
تم تقديم المتطلبات المتعلقة بمعرفة المنظمة بهدف:
أ) حماية المنظمة من فقدان المعرفة ، على سبيل المثال ، بسبب:
- دوران الموظفين ؛
- عدم القدرة على تلقي وتبادل المعلومات ؛
ب) تحفيز المنظمة لاكتساب المعرفة ، على سبيل المثال ، بناءً على:
- التعلم المباشر
- التوجيه.
- المقارنة.
لذلك ، ينص معيار ISO في مجال إدارة الجودة على أنه من أجل ضمان جودة أنشطتها ، يجب على المؤسسة المشاركة في إدارة المعرفة. بالضبط ، لا بديل - "يجب" . خلاف ذلك غير المطابقة ، وداعا. هذه الحقيقة وحدها تشير إلى أن هذا ليس جانبًا اختياريًا في المؤسسة ، وكيف تتم الإشارة إلى إدارة المعرفة في تكنولوجيا المعلومات غالبًا ، ولكنها عنصر إلزامي في العمليات التجارية.
علاوة على ذلك ، يصف المعيار المخاطر التي تم تصميم إدارة المعرفة للتخلص منها. في الواقع ، فهي واضحة تماما.
دعنا نتخيل ... لا ، هذا خطأ - يرجى تذكر الموقف من حياتك المهنية عندما كنت في حاجة إلى بعض المعلومات في العمل ، وكانت الوسيلة الوحيدة في ذلك الوقت في رحلة عمل / إجازة ، أو تركت الشركة عمومًا أو كانت مريضة. هل تذكر؟ أعتقد أن أي واحد منا تقريبًا صادف هذا. ماذا شعرت في تلك اللحظة؟
إذا قامت إدارة الوحدة ، بعد مرور بعض الوقت ، بتحليل الفشل في الوفاء بالمواعيد النهائية للمشروع ، فستجد بالطبع الطرف المذنب وتهدأ في ذلك. لكنك شخصيا ، في تلك اللحظة التي كانت هناك حاجة إلى المعرفة فيها ، لم تساعد بأي طريقة في فهم أن "خطأ RM هو الذي ذهب إلى بالي ولم يترك أي تعليمات في حالة وجود أسئلة". بالطبع ، هو المسؤول. لكن مهمتك لن تساعد.
إذا تم توثيق المعرفة في نظام يسهل الوصول إليه للأشخاص الذين قد يحتاجون إليها ، فإن قصة "اللجوء" الموصوفة تصبح شبه مستحيلة. وبالتالي ، يتم ضمان استمرارية العمليات التجارية ، مما يعني أن الإجازات والمغادرين للموظفين وعامل الحافلة سيئة السمعة ليست مخيفة بالنسبة للشركة - ستبقى جودة المنتج / الخدمة في مستواها المعتاد.
إذا كانت الشركة لديها منصة لتبادل وتخزين المعلومات والخبرات ، وتم تشكيل ثقافة (عادة) باستخدام هذا النظام الأساسي ، فلن يضطر الموظفون إلى الانتظار لبضعة أيام للحصول على رد من زميل (أو حتى البحث عن زميل لعدة أيام) وتعيينه بسبب هذا على عقد المهام الخاصة بك.
لماذا أتحدث عن هذه العادة؟ لأنه لا يكفي لإنشاء قاعدة معرفة لاستخدامها. لقد اعتدنا جميعًا على البحث عن إجابات لأسئلتنا على Google ، وغالبًا ما ترتبط الشبكة الداخلية بتطبيقات الإجازات ولوحة الإعلانات. ليس لدينا عادة "البحث عن معلومات حول أطر عمل Agile" (على سبيل المثال) على الإنترانت. لذلك ، حتى لو كانت لدينا قاعدة أروع للمعرفة في ثانية واحدة ، فلن يبدأ أحد في استخدامها للثانية التالية (وحتى في الشهر التالي) - لا توجد عادة. تغيير عاداتك مؤلمة وطويلة. ليس الجميع على استعداد لهذا. خاصة إذا كانت 15 سنة "وعملت بنفس الطريقة". ولكن بدون هذا ، ستفشل مبادرة العمل مع المعرفة في الشركة. هذا هو السبب في ربط الأساتذة في مجال إدارة المعرفة بشكل لا ينفصم بإدارة المعرفة وإدارة التغيير.
يجدر الانتباه إلى حقيقة أنه "عند التفكير في تغيير الاحتياجات والاتجاهات ، يجب على المؤسسة أن تأخذ في الاعتبار معرفتها ..." ، أي لتطوير ثقافة الإشارة إلى الخبرة السابقة عند اتخاذ القرارات في عالم متغير. وعقلك ، مرة أخرى ، "يجب" .
بالمناسبة ، في هذه الفقرة الصغيرة من المعيار يقال الكثير عن التجربة. عادة ، عندما يتعلق الأمر بإدارة المعرفة ، تبدأ الصور النمطية في تهدئة صورة لقاعدة المعرفة مع وضع مئات الوثائق في شكل ملفات (اللوائح ، المتطلبات). لكن ISO يتحدث عن الخبرة. إن المعرفة المكتسبة بناءً على التجربة السابقة للشركة وكل موظف من موظفيها هو الشيء نفسه الذي يتجنب خطر حدوث أخطاء متكررة ، ويتخذ على الفور قرارات أكثر ربحية ، وحتى يخلق منتجًا جديدًا. في أكثر الشركات نضجا في مجال إدارة المعرفة (بما في ذلك الشركات الروسية ، بالمناسبة) ، يُنظر إلى إدارة المعرفة كوسيلة لزيادة رسملة الشركة ، وإنشاء منتجات جديدة ، وتطوير أفكار جديدة ، وتبسيط العمليات. هذه ليست قاعدة معارف ؛ إنها آلية للابتكار. دليل PMBOK PMI يساعدنا على فهم هذا بمزيد من التفاصيل.
PMBOK هو دليل لجسم إدارة المشاريع للمعرفة ، كتيب PMa. في الإصدار السادس (2016) من هذا الدليل ، ظهر قسم عن إدارة تكامل المشروع ، والذي تضمن بدوره قسمًا فرعيًا في إدارة المعرفة بالمشروع. تم إنشاء هذا العنصر "بناءً على تعليقات من مستخدمي الدليل" ، أي أصبح نتاج تجربة في استخدام الإصدارات السابقة من الدليل في ظروف حقيقية. والواقع يتطلب إدارة المعرفة!
المخرجات الرئيسية للفقرة الجديدة هي "سجل الدروس المستفادة" (في معيار ISO الموصوف أعلاه ، بالمناسبة ، تم ذكره أيضًا). علاوة على ذلك ، وفقًا للدليل ، يجب أن يتم تجميع هذا السجل خلال تنفيذ المشروع ، وليس عند اكتماله ، عندما يحين الوقت لتحليل النتيجة. في رأيي ، هذا مشترك كثيرًا مع الأحداث الماضية بأسلوب رشيق ، لكن حول هذا الموضوع ، سأكتب منشورًا منفصلًا. حرفيًا ، يبدو النص في PMBOK كما يلي:
إدارة المعرفة بالمشروع هي عملية استخدام المعرفة الحالية وخلق معرفة جديدة لتحقيق أهداف المشروع وتسهيل التعلم في المنظمة
يتطلب مجال المعرفة "إدارة تكامل المشروع" الجمع بين النتائج التي تم الحصول عليها في جميع مجالات المعرفة الأخرى.
تشمل اتجاهات تطوير عمليات التكامل ، على سبيل المثال لا الحصر:
...
• إدارة المعرفة بالمشروع
تتطلب الطبيعة المتزايدة والمتغيرة للقوى العاملة عملية أكثر صرامة لتحديد المعرفة طوال دورة حياة المشروع ونقلها إلى الجماهير المستهدفة من أجل القضاء على فقدان المعرفة
***
تتمثل الفوائد الرئيسية لهذه العملية في أن المعرفة المكتسبة مسبقًا من المنظمة تستخدم للحصول على نتائج المشروع أو تحسينها ، وتظل المعرفة المكتسبة أثناء تنفيذ المشروع الحالي متاحة لضمان الأنشطة التشغيلية للمنظمة والمشاريع المستقبلية أو مراحلها. يتم تنفيذ هذه العملية في جميع أنحاء المشروع.
لن أنسخ هنا القسم الكبير بأكمله من الدليل. يمكنك التعرف على نفسك بنفسك واستخلاص النتائج المناسبة. ونقلت أعلاه ، في رأيي ، هي كافية تماما. يبدو لي أن وجود مثل هذا الوصف التفصيلي لمهمة RM في إدارة المعرفة بالمشروع يشير بالفعل إلى أهمية هذا الجانب عند العمل في المشاريع. بالمناسبة ، كثيرا ما أسمع أطروحة: "من يحتاج إلى معرفتنا في الإدارات الأخرى؟" من الذي يحتاج هذه الدروس المستفادة؟
في الواقع ، يمكن للمرء أن يرى في كثير من الأحيان أن الوحدة تعتبر نفسها "وحدة في فراغ". نحن هنا مع مكتبتنا ، وهنا هي بقية الشركة ، ولن تكون معرفة مكتبتنا مفيدة لها بأي شكل من الأشكال. عن المكتبة - ربما. وماذا عن العمليات ذات الصلة؟
مثال عادي: أثناء سير العمل في المشروع ، حدث التفاعل مع المقاول. على سبيل المثال ، مع مصمم. تحول المقاول إلى أن يكون كذلك ، وتعطلت المواعيد النهائية ، ورفض تعديل دون دفع إضافية. RM المسجلة في سجل الدروس المستفادة أنه لا يستحق العمل مع هذا المقاول غير موثوق بها. في الوقت نفسه ، في مكان ما في مجال التسويق ، كانوا يبحثون أيضًا عن مصمم وصادفوا نفس المقاول. وفي هذه اللحظة هناك خياران:
أ) إذا كانت لدى الشركة ثقافة جيدة تتمثل في إعادة استخدام التجربة ، فسوف يبحث أحد زملاء التسويق في سجل الدروس المستفادة إذا اتصل شخص ما بهذا المقاول بالفعل ، وشاهد ردود فعل سلبية من RM ولن يفقد الوقت والمال في التواصل مع هذا المقاول غير الموثوق به.
ب) إذا لم يكن لدى الشركة مثل هذه الثقافة ، فسوف يلجأ المسوق إلى نفس المقاول غير الموثوق به ، ويفقد أموال الشركة ، والوقت ويمكن أن يعطل حملة ترويجية مهمة وعاجلة ، على سبيل المثال.
الخيار الذي يبدو أكثر نجاحا؟ ولاحظ أنه لم يكن من المعلومات حول المنتج الذي تم تطويره أنه مفيد ، ولكن عن العمليات التي ينطوي عليها التطوير. واتضح أن ذلك ليس مفيدًا لجهاز RM آخر ، ولكن لموظف ذو اتجاه مختلف تمامًا. ومن هنا الاستنتاج: لا يمكنك التفكير في التطوير بشكل منفصل عن المبيعات والدعم الفني من ذكاء الأعمال وتكنولوجيا المعلومات من جامعة AKU. كل شخص في الشركة لديه خبرة في العمل والتي ستكون مفيدة لشخص آخر في الشركة. وليس من الضروري أن يكونوا ممثلين للمجالات ذات الصلة.
ومع ذلك ، قد يكون الجانب التقني للمشروع في متناول يدي. حاول مراجعة المشروعات في شركتك خلال السنوات القليلة الماضية. ستندهش من عدد الدراجات التي تم اختراعها عند حل مشكلات مماثلة. لماذا؟ لأنه لم يتم تأسيس عمليات تبادل المعرفة.
لذلك ، إدارة المعرفة ، وفقا لدليل PMI ، هي واحدة من مهام الجيش الملكي المغربي. كما ترون ، تشمل منظمتان معروفتان تقومان بإصدار الشهادات المدفوعة وفقًا لمعاييرهما ، إدارة المعرفة في قوائم أدوات التسمية الرئيسية لمراقبة الجودة والعمل على المشاريع. لماذا لا يزال المدراء في شركات تكنولوجيا المعلومات يعتقدون أن إدارة المعرفة هي وثائق؟ لماذا تظل غرفة التبريد والتبريد مركزين لتبادل المعرفة؟ الأمر كله يتعلق بالتفاهم والعادات. آمل أن يصبح الفهم التدريجي لمجال إدارة المعرفة ومديري تقنية المعلومات أكثر فأكثر ، وسوف يتوقف التقليد الشفهي عن العمل كأداة للحفاظ على المعرفة في الشركة. تعلم معايير عملك - لديهم الكثير من الأشياء المثيرة للاهتمام!