الرائدة نظام مكتب المساعدة. كيف نحصل على المتطلبات وتطوير الخدمة السحابية؟

هل 500 عميل نشط كثيرًا أو قليلاً لنظام سحاب مكتب المساعدة؟ كيف نجحنا في أن نصبح شركة رائدة في السوق المحافظة مع العشرات من المنافسين في بضع سنوات فقط؟ دعنا نتحدث عن هذا.

إذا كان عملك يعمل في بيئة تنافسية ، فمن الأهمية بمكان أن تقوم بتطوير المنتجات والخدمات بناءً على ملاحظات العملاء. كبديل ، يمكنك أن تلعب البصيرة وتفترض أنك تعرف احتياجاتهم بشكل أفضل من العملاء. ولكن هذا أمر محفوف بالمخاطر ، حيث يمكنك المبالغة في تقدير قدراتك البصيرة. لذلك ، فإن التعليقات (أو الملاحظات) من العملاء هي أهم المعلومات لعملك.

أين يمكن الحصول عليها بشكل منتظم؟ كيف تتعامل معها وكيف لا تصبح منتجًا حيث يتم تنفيذ الوظائف على مستوى MVP؟

كل سوق لها نهجها الخاص.

السؤال الذي يطرح نفسه هو: كيفية الحصول على نفس التعليقات ، أو بالأحرى ، كيفية تنظيم تلقي منهجي لردود الفعل من العملاء؟ في رأينا ، يعتمد اختيار طريقة التعليقات على حجم السوق (في أجزاء من العملاء المحتملين).

على سبيل المثال ، عندما تشترك في منتج لشركة تجارية كبيرة وسلطات اتحادية (يتمتع المؤسسون المشاركون في الشركة الناشئة لدينا بخبرة كلية تبلغ حوالي 25 عامًا) ، يتم قياس عدد العملاء المحتملين في السوق بعدة مئات. كل عميل مهم ويجلب الكثير من المال. يجب أن يبقى العديد من الأشخاص من الشركة على اتصال مع كل منهم - مدير الحساب ، مدير المشروع ، محللي المنتجات والنظام ... وبعبارة أخرى ، يجب أن تكون هناك فرصة فعلية للتحدث مع جميع موظفي العميل المشاركين في المشروع. وبالنظر إلى تكلفة المشاريع ، كل هذا ، بالطبع ، تدعمه الجدوى المالية.

في "القطب" الآخر ، هناك منتجات يقاس سوقها بعشرات (ومئات) الآلاف من العملاء المحتملين. لا توجد فرصة مادية للتواصل عن كثب مع عدد كبير من المستهلكين. من الممكن "مقابلة" عشرات المقابلات خلال العام ، لكن هذا جزء بسيط من نسبة مئوية من السوق بالكامل ، وبالتالي فإن هذا النهج لن يعطي صورة موضوعية.

لكن عشرات ومئات الآلاف من العملاء قاعدة رائعة للأساليب الإحصائية. يمكنك تحديد وقياس مقاييس المنتج وإجراء اختبارات A \ B واستخدام ميزات أخرى توفر "بيانات كبيرة". سيكون التواصل الفعلي مع العشرات من العملاء مفيدًا أيضًا ، ولكن فقط كوسيلة لتعزيز (أو ، على العكس ، إضعاف) تلك الافتراضات التي تلقيتها من الإحصاءات.



هناك منتجات في منتصف النطاق الموصوفة. Okdesk ، مكتب المساعدة المستند إلى مجموعة النظراء لأتمتة خدمة ما بعد البيع في شركات الخدمات ، يقع في هذه الفئة. يتم قياس عدد العملاء المحتملين بالآلاف (ولكن ليس بمئات الآلاف). هناك الكثير منهم للحصول على ردود فعل موضوعية فقط من خلال التواصل الشخصي ، ولكن عدد قليل جدا من الأساليب الإحصائية. كيف تعيش؟

لماذا تطوير المنتج؟

قبل الإجابة على السؤال "كيفية إزالة التعليقات لتطوير المنتج؟" ، تحتاج إلى إجابة أخرى - ولكن لماذا تحتاج إلى تطوير المنتج ؟ الجواب السطحي واضح - لنمو الأعمال. لكن هل هذا صحيح؟

إذا كان عملك عبارة عن خدمة سحابية (ويتم توزيع برامج الشركات الصغيرة والمتوسطة بشكل أساسي وفقًا للنموذج "السحابي" اليوم) ، فإن نمو الأعمال يرتبط بجانبين رئيسيين:

• الحصول على عملاء جدد ؛
• الحفاظ على القائمة (الحد من التدفق الخارجي).

في الحالة الأولى ، تحتاج إلى تحديد "الميزات" التي يحتاجها العملاء المحتملون ، ولكنها ليست موجودة بعد في منتجك. في الحالة الثانية ، من الضروري تلبية الاحتياجات المتزايدة للعملاء الحاليين وتحقيقها في المنتج بشكل أسرع من أن يدرك المستهلك "ألمه" ويحاول ترك منافسين أكثر سرعة.

العميل الذي لم يعد راضيًا عن استخدام الحل الخاص بك ليس هو المشكلة الوحيدة التي تؤثر على الشركة. لا تزال هناك تكلفة الدعم الفني. عندما لا يجد العملاء الوظيفة التي يحتاجونها أو لا يستطيعون حل مشكلتهم ، فإنهم يلجأون إلى الدعم الفني مع الأسئلة. لمزيد من هذه الأسئلة ، كلما زاد الدعم التقني للوقت الذي تمضيه في معالجتها.

مكالمات دعم العملاء هي مؤشر جيد على الموقف. إذا تقدم العملاء بطلب للحصول على وظائف موجودة أو للحصول على المشورة بشأن استخدامها ، فسيتم تنفيذها بشكل سيء. وكلما تم العثور على المشاكل وحلها ، كلما تخلص الدعم الفني بشكل أسرع من نفس النوع من الطلبات.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للعملاء الاتصال بالدعم الفني مع متطلبات العمل التي لم يتم تنفيذها بعد. لمعالجة هذه التطبيقات ، من المرغوب فيه جذب المزيد من المتخصصين المؤهلين - محللي المنتجات ، الذين يكتشفون تفاصيل متطلبات العمل ، ويحاولون إيجاد حل بديل وكتابة إجابة دبلوماسية حتى يكون العميل واثقًا في مواصلة تطوير المنتج وفقًا لاحتياجاته. في النهاية ، كلما زاد عدد الوظائف التي يحتاجها العميل حقًا ، قل عدد طلبات الدعم الفني ، قل كثيرًا ما يكون من الضروري جذب متخصصين مؤهلين تأهيلا عاليا للحصول على إجابات ، ونتيجة لذلك ، انخفاض تكاليف الدعم الفني :)

! هام تتطابق دائمًا تقريبًا تطوير المنتج باسم تقليل عبء الدعم الفني مع تطوير المنتج باسم الحفاظ على قاعدة العملاء.

لذلك ، نحن نلخص. تطوير المنتج ضروري من أجل:

• الحصول على عملاء جدد ؛
• الحد من التدفق الخارجي للعملاء الحاليين ؛
• تقليل الحمل على الدعم الفني.

كيف نحصل على ردود فعل السوق لمنتجاتنا؟

مع الأخذ في الاعتبار الأهداف - الحصول على عملاء جدد ، وتقليل المضخة وتقليل العبء على الدعم الفني - نقوم بتحليل أربعة مصادر للمعلومات المقابلة لهم:

• فشل المبيعات ؛
• أسباب مغادرة العملاء
• استعراض مسح NPS
• طلبات الدعم الفني ؛

تحليل فشل المبيعات

عدد العملاء المستهدفين وذوي النضج في Okdesk محدود ، لذلك لا يمكننا تحمل تكلفة المبيعات التلقائية.
لا يمكننا بيع المبيعات إلى "إطلاق المراسلات".
يستجيب المدير لكل عميل ، ويحدد الاحتياجات ، ويقوم بعرض توضيحي ، إذا لزم الأمر ، وما إلى ذلك مع كل عميل "وارد" ، نحاول تأسيس اتصال من خلال جمع الحد الأقصى من المتطلبات والمهام. يتم تسجيل كل هذه المعلومات في بطاقة المعاملات في نظام CRM .

إذا تم إغلاق صفقة دون بيع وكان سبب "الإشارة إلى منافس" أو "عدم وجود وظيفة كافية" موضح في CRM ، وكان العميل المحتمل ينتمي إلى الصناعات المستهدفة بالنسبة لنا (تم إصلاح الصناعة أيضًا في الصفقة) ، يتم إنشاء مهمة لمدير المنتج تلقائيًا في CRM for تحليل مفصل لأسباب الفشل. علاوة على ذلك ، يتم استخراج المعلومات المفيدة لتطوير المنتج من المعاملة ، وأحيانًا من مكالمة إضافية إلى العميل الفاشل.

تحليل سبب العميل

إنه لأمر محزن ، لكن بعض العملاء يغادرون. يبحث شخص ما عن "مشاركة أفضل" ، ويواصل شخص ما العمل دون التشغيل الآلي ، بينما يقوم شخص ما بإغلاق العمل. نقوم بتحليل أسباب فقدان كل عميل بالتفصيل على مستوى مدير المبيعات ومدير المنتج. هذا هو نفس النشاط المنهجي مثل تحليل أسباب الفشل.

لحسن الحظ ، فإن التدفق الخارجي في حالتنا صغير ، ويقاس بالقطع. الأسباب الرئيسية في حالتنا هي كما يلي (بترتيب تنازلي للشهرة):

• لقد أغلقت الشركة أو تعاني من صعوبات مالية خطيرة - ليس هذا هو الوقت المناسب لمكتب المساعدة. إذا لم يكن هناك عملاء ، فلا يوجد أحد يخدم :(
• لم تبدأ - لم تبدأ في استخدام المنتج بالكامل خلال الفترة المدفوعة الأولى. هذه إشارة مهمة للمنتج - إذا كان هناك عملاء لا يمكنهم "بدء التشغيل" ، فإن المنتج معقد للغاية بالنسبة لهم. لا يمكنهم الحصول على فوائد ملموسة بأقل تكلفة ممكنة من جانبهم. هناك أسباب أخرى لا يمكن أن تتأثر بمنتج واحد - المشاكل التنظيمية ومقاومة الموظفين داخل المنظمة. فيما يلي 13 سببًا رئيسيًا للفشل عند تطبيق أنظمة Help Desk أو CRM
• لم ير القيمة - حقيقة أن العميل لم ير القيمة لأنفسهم في المزايا الأساسية التي تحملها أنظمة هذه الفئة. يحدث هذا بشكل أساسي عندما لا يكون لدى الشركة العديد من العملاء والمالكون على استعداد ليكونوا راضين عن العملاء الصغار. لكن هذا ليس سبباً للاسترخاء - من الضروري البحث عن الوظائف التي تحمل قيمًا لهذه المجموعة من العملاء وتنفيذها.
• غير راضٍ عن الاحتمالات - الحالة عندما يتحول العميل إلى قرار المنافس (يحدث هذا بشكل أساسي عندما تكون المتطلبات الأولية لنظام مكتب المساعدة سطحية للغاية ، ونتيجة لذلك ، تم اختيار Okdesk بدلاً من نظام خدمة b2c أو بدلاً من منتج موجه ITIL ) ، بديل أو يقرر تطوير حل مستقل (نعم ، يحدث هذا الأخير أيضًا).
• في حالتنا ، السببان الأولان هما السببان الرئيسيان ، والأخير هو مصدر جيد (وإن لم يكن المصدر الرئيسي) للأفكار الجديدة. ندرس كل حالة من حالات التدفق الخارجي بالتفصيل ؛ ونتيجة لذلك ، يعود حوالي ثلث العملاء السابقين الذين لم يكونوا راضين عن عدم وجود وظائف معينة بعد بضعة أشهر.

تحليل الاستجابات كجزء من قياس NPS

يعد مؤشر ولاء المستهلك ، من ناحية ، مقياسًا مثيرًا للجدل للغاية (ربما يجب أن يكون هذا مكتوبًا في مقال منفصل) ، ومن ناحية أخرى ، فهو عالمي ومقبول عمومًا بحيث يحتوي على متوسط ​​قيم الصناعة (القياس) ، بما في ذلك SaaS ، التي تم الحصول عليها على أساس الآلاف من الشركات من جميع أنحاء العالم .

نحن نستخدم هذا الاستبيان بين عملائنا لتتبع "عدم الرضا" عن المنتج والرد بشكل استباقي على التدفق الخارجي المحتمل. في بعض الأحيان ، من خلال هذا الاستبيان ، نحصل على رغبات واضحة للغاية بشأن "أوجه القصور" الحالية ورغبات التنمية.

بالمناسبة ، لدينا متوسط ​​أعلى بكثير من "المتوسط" ل SaaS (ونحن نعتقد ذلك لأننا نتبع القواعد الموضحة في هذه الملاحظة):

تحليل طلبات الدعم الفني

إن تحليل طلبات الدعم الفني ، في رأينا ، هو أفضل مصدر للمعلومات ، لأن هذه الطلبات تأتي من أشخاص يستخدمون المنتج يوميًا. عند تحليل المعاملات الفاشلة أو أسباب مغادرة العملاء ، تكون المتطلبات مرئية مع "ضربات كبيرة" ، دون تفاصيل. تحليل دعوات الدعم الفني ، على العكس من ذلك ، يلقي الضوء على إزعاج النظام والفروق الدقيقة. العملاء الذين يعملون مع المنتج الخاص بك يوميا صياغة احتياجات العمل أكثر استنارة. إنهم أكثر ولاءً لك وأكثر حماسًا للحديث عن احتياجات الأتمتة الخاصة بهم. أي بالإضافة إلى الإزعاج الذي يواجهه العملاء في العمل ، ستتعرف بشكل وقائي على الاحتياجات المتزايدة وتنفذها بشكل أسرع في المنتج - وبالتالي يمكنك منع التدفقات الخارجية في المستقبل.

لدعم العملاء ، نستخدم منتج Okdesk الخاص بنا (فجأة!). يتم تمييز جميع التطبيقات بناءً على القرار بعلامات مرتبطة بالكتل الوظيفية للمنتج لتحليلها لاحقًا. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان لا يمكن تنفيذ حاجة العميل التجارية في Okdesk ، فإن مدير المنتج متصل بالطلب. إذا لزم الأمر ، يقوم بالاتصال مع العميل وتفاصيل المتطلبات.

في الختام

لذلك ، إذا كنت تقوم بتطوير منتج للسوق "المتوسط" ، فإن مصادر متطلبات المنتج هي:

• تحليل المعاملات الفاشلة لبيع المنتج للعملاء الجدد ؛
• تحليل أسباب التدفق الخارجي ؛
• تحليل دعوات الدعم الفني.

لا توجد تقنيات سحرية وسحر ، ولا خدمات مشوشة "تضمن تخفيض التدفقات إلى الصفر". مجرد عمل منتظم يساعد في جعل المنتج أفضل يومًا بعد يوم. وهذا العمل المنهجي يساعدنا من عام إلى آخر لجعل Okdesk أكثر وظيفية ، وأكثر ملاءمة ، وحتى أفضل. وقد أصبح مكتب المساعدة الخاص بنا نفسه فعليًا (حوالي 500 عميل نشط على اشتراك ويحاول نسخ) معيار الاستخدام في صناعة الخدمات.

وهذه ليست مجرد كلمات. هذه هي الطريقة التي يبدو بها توزيع المئات من المستجيبين (عملائنا وضيوف الندوة عبر الويب) على سؤال حول مدى رضا تطويرنا في عامي 2018 و 2019.



نشكر كل من عملائنا وأولئك الذين لم يصبحوا بعد عملائنا ؛) شكرًا لك ، أصبحت "التحسينات اليومية" و "التنمية الأكثر نشاطًا في السوق" ميزة أخرى من ميزاتنا التنافسية!

كيف يمكنك تطوير منتج وكيف تجمع المتطلبات؟ شارك في التعليقات!