ما برنامج المؤسسة المثبت في شركتك؟ CRM ، نظام إدارة المشروع ، مكتب المساعدة ، ITSM-system ، 1C (هنا هل تفكر في ذلك بشكل صحيح)؟ هل لديك شعور واضح بأن كل هذه البرامج تكرر بعضها البعض؟ في الواقع ، يحدث تقاطع الوظائف بالفعل ، يمكن إغلاق العديد من المشكلات عن طريق نظام أتمتة عالمي - نحن مؤيدون لهذا النهج. ومع ذلك ، هناك وحدات أو مجموعات من الموظفين يجب أن يكون لديهم برنامج "خاص بهم" - لأسباب تتعلق بالأمان والوظائف والراحة وما إلى ذلك. اليوم ، على سبيل المثال ، سنناقش كيفية دمج نظام CRM ومكتب المساعدة في حديقة تكنولوجيا المعلومات التابعة للشركة. واستطلاع قصير في النهاية - نريد أن نعرف رأيك.
لم يكن لديه مكتب مساعدة - ثم أجاب بصمت على الطلب دون أن يفقد العملاء ودون أن يفقد أعصابه. أحب أنصارك ، إنهم المكتب الأمامي!منذ 13 عامًا ، نقوم بتطوير أنظمة CRM ، وإجراء مشاريع تنفيذ معقدة ، واستخدام CRM خاص بنا ، واستخدامه كـ "كل شيء لدينا" - CRM ، مكتب المساعدة ، البريد ، مركز الاتصال ، إلخ. في الغالب ، هذه هي الطريقة التي يستخدمها عملاؤنا بهذه الطريقة ، حيث يقومون بنقل جميع الأعمال التشغيلية ، وفي بعض الأحيان الإنتاج واللوجستيات والتخزين ، إلى نظام CRM. ومع ذلك ، شرعنا في تطوير نظام مكتب المساعدة السحابي لأنه كان يفتقر إلى البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لدينا والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لعملائنا. بالطبع ، بدأوا في استخدام
مكتب المساعدة ZEDLine Support أولاً. إذن هل مكتب المساعدة لشركة لديها بالفعل نظام CRM؟ هل يحتاج إلى شركة غير خدمة؟ وهل يمكن أن يصبح مكتب المساعدة بديلاً عن CRM؟ الآن نحن نعرف الإجابة الدقيقة على هذه الأسئلة.
تم تنفيذ CRM بالفعل. لماذا مكتب المساعدة؟
إذا قمت بتنفيذ أحد أنظمة CRM أو المستوردة من CRM ، فربما لاحظت أن هذا ليس "برنامج مبيعات" ، لكنه أداة أتمتة عالمية تغطي مهام العمل مع العملاء والتخطيط و KPI والبريد والهاتف وإدارة المستودعات و العديد من الآخرين (الشركة تعتمد). إذا تعلم الموظفون وإدارة الشركة استخدام نظام CRM على أكمل وجه ، فإن أنشطتهم التشغيلية تصبح أكثر تنظيماً وأسرع وأكثر شفافية - تختفي المشاكل المتعلقة بالمواعيد النهائية التي نسيها العملاء وتختفي العمليات "المجمدة". كل شيء يعمل في نظام CRM عصري: موظفي المبيعات والمديرين والمديرين التنفيذيين والمسوقين والدعم وما إلى ذلك. مريحة للغاية: جميع المعلومات موجودة في بطاقة العميل ، ويمكن لكل موظف الوصول إلى البيانات التي يحتاجها. ومع ذلك ، لا يحل مكتب المساعدة محل نظام CRM أو يكمله ، بل هو برنامج مستقل ، يعد الحصول عليه ضروريًا لعدة أسباب.
سلامة
لنبدأ بالموضوع الأكثر أهمية - أمن معلومات الشركة. هناك مثل هذا التصور في الإدارة - جبل جليدي من الإهمال ، والذي اقترح على أساس بحثه من قبل الاستشاري سيدني يوشيدا في عام 1989. ووفقا له ، كبار المديرين يعرفون سوى 4 ٪ من مشاكل الشركة. تم تأكيد هذه النظرية ودحضها على أساس أن نسبة الـ 4٪ هذه تستحق 96٪ المتبقية.
نظرية متناقضة ، ولكن من خلال إعادة صياغة عبارة معروفة ، يمكننا أن نقول أنه غالبًا ما يعرف الزعيم الحقيقة الأخيرة. هذا صحيح بشكل خاص بالنسبة لأولئك الذين يعتقدون أنهم قاموا بعمل جيد وتعلموا التفويض ، مما يعني أنه يمكنك ممارسة هواية ، وسوف تعمل الشركة بنفسها. في الواقع ، فإن المكتب الأمامي (الدعم والمبيعات) على دراية بمعظم مشاكل العملاء والتجارية. ثم تحدث سلسلة من الصدف غير المواتية:
- موظفو الدعم والخدمة يدركون جيدًا مشكلات العملاء.
- يتمتع موظفو الدعم بإمكانية الوصول إلى نظام CRM ، والذي يحتوي على معلومات مهمة حول المعاملات والتدفقات المالية وسيل المبيعات وقاعدة العملاء.
- موظفو الدعم - أكثر الموظفين غير المستقرين الذين يغادرون الشركة بسرعة إلى حد ما وليس لديهم ارتباط أخلاقي قوي بالمؤسسة.
وبالتالي ، فإن نظام CRM في أيدي موظف دعم ، حتى مع وجود أشد القيود المفروضة على حقوق الوصول ، يمثل ثغرة أمنية محتملة. مكتب المساعدة هو نظام أمان أقل أهمية: فهو يحتوي على معلومات حول التطبيقات والمشاكل ، ومعلومات العميل الأساسية ، ولكن لا يمكن الوصول إلى المعلومات التجارية. لذلك ، فإن الخيار الأفضل هو عندما لا يحتوي نظام مكتب المساعدة على وحدة CRM ، ولكن يتكامل مع نظام CRM خارجي ، أي أنه يمكن إغلاق جزء من وصول الموظفين تمامًا.
هذه هي الطريقة التي
طبقنا بها دعم ZEDLine - يعمل مشغلو الدعم الذين ليس لديهم إمكانية الوصول إلى نظام CRM في مكتب المساعدة السحابي. في الوقت الحالي ، تم تطبيق التكامل مع RegionSoft CRM لدينا ، وسوف تظهر واجهة برمجة التطبيقات قريبًا للتكامل مع الخدمات والتطبيقات الأخرى. يرى المشغل معلومات عمله فقط:
انقر للتكبيرقائمة المكالمات
انقر للتكبيرنص التطبيقوبالتالي ، يساعد مكتب المساعدة في حماية قاعدة العملاء من الموظفين غير المستقلين ، والذين من المرجح أن يشاركوا في قاعدة العملاء معهم.
الاختلافات الوظيفية
نظام CRM ، بكلمات بسيطة ، هو برنامج يحتوي على مجموعة من الأدوات. تنقسم جميع الوظائف إلى عدة وحدات مترابطة ، وهذا أمر مريح للغاية ، ومع ذلك ، فإن جميع الموظفين لا يستخدمون جميع وظائف النظام ، وغالباً ما توجد على سطح مكتب مدير CRM وظائف تستخدم باستمرار ، وظائف تستخدم مرتين في الشهر ووظائف تحتاجها من وقت لآخر. تهدف بنية وأنظمة CRM CRM إلى الإدارة الوظيفية المختصة ، حيث تم إنشاء مجموعة من الميزات التي تساعد على الوصول إلى العميل بمقدار 360 درجة.
نظام CRM - حزمة برمجية معقدة للتنفيذ والتطوير ، والتي تتطلب وقتًا وتكاليف التدريب وتكوين الخبرة وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، في نظام CRM ، يكاد يكون من المستحيل إتقان وحدة واحدة "خاصة بك" دون الخوض في وحدات أخرى - وبالتالي المصطلحات والمصاعب الطويلة.
لا يعمل موظف الدعم مع قاعدة العملاء والصفقة ، فهو يعمل مع مشكلة محددة (حادثة). لا يهمه أن الصفقة كانت بقيمة 1.5 مليون روبل. أو 11.5 مليون روبل. - من المهم بالنسبة له ألا يعمل التجميع 17.3.25 ، العقدة رقم 16 ، والمقبض عالق في سيارة بملايين الدولارات ، والخادم لا يعمل في مركز البيانات ، إلخ. لذا ، فإن المعلومات الواردة من CRM غير ضرورية ، وتزيد الواجهة من الاهتمام.
انقر للتكبيرنافذة التطبيق التي يعمل بها المشغل - الحد الأقصى من المعلومات التي يحتاجهايجب أن يفي مكتب المساعدة أولاً وقبل كل شيء بالغرض الرئيسي وهو: إبلاغ المشغل بالمشكلة وإعطاء تفاصيله ونوع من قنوات الاتصال مع العميل (الدردشة والبريد الإلكتروني والهاتف - يعتمد على سياسة الشركة) ، والسماح بإرسال رسائل تذكير وتزويد العميل بحساب شخصي للمراقبة المواعيد النهائية والتقدم.
أيضًا ، يتمتع نظام مكتب المساعدة بميزة كبيرة على نظام CRM: لا يتطلب تنفيذه تحليل العمليات التجارية وفحصها وإعادة تنظيمها. يمكنك نشرها في دقيقتين ، تكوينه وإعادة توجيه جميع مكالمات العميل على الفور إلى بوابة الدعم. لا يهم ما إذا كان هناك إعادة توزيع لمناطق التأثير بين التسويق والمبيعات ، سواء كان مدير المبيعات يعمل بشكل جيد ، أو ما إذا كان مندوبو المبيعات قد استوفوا الخطة أم لا. الخط الأمامي للشركة هو الدعم ، يقوم قسم خدمة العملاء بعمله بغض النظر عن العمليات الأخرى في نظامه الآلي. على الرغم من الإنصاف ، تجدر الإشارة إلى أن الفوضى في الشركة تضيف إلى حد كبير عمل الدعم. حسنا ، أنت تعرف ذلك بدوننا.
بالمناسبة ، إذا عرض عليك شيء مثل CRM للحصول على الدعم أو مكاتب المساعدة باستخدام CRM مضمّن ، فاحلل بعناية المخاطر المحتملة لأمن المعلومات.
سرعة التطور والتفاعل مع النظام
عندما أنشأنا
مكتب المساعدة السحابي الخاص بنا
ZEDLine Support ، كان آخر ما فكرنا فيه هو كيف سننظر في مجتمع ITSM (لم نفكر حقًا على الإطلاق) ، قررنا إنشاء بيئة بسيطة ومفهومة للعمل مع أي خدمة دعم على الإطلاق (دعم ، مساعدة ، الخ):
- الدعم الفني وشركات الاستعانة بمصادر خارجية
- إدارات الخدمات
- قسم تكنولوجيا المعلومات داخل الشركة (وأي قسم آخر - في دعم ZEDLine ، يمكنك ببساطة مشاركة المهام الداخلية مع المصممين والمسؤولين والمعلنين وأي شخص)
- دعم شركة غير تقنية (على الأقل شركة بناء ، على الأقل متجر للعطور).
وهذا مستوى مختلف تمامًا من المعرفة التقنية لمستخدم النظام. تقرر: إزالة الأجراس وصفارات لا لزوم لها ، والتي اعتدنا عليها في تطوير واجهة CRM ، وجعل واجهة ويب مريحة ، وربط كتل التدريب المفصلة مباشرة داخل النظام بحيث يكون المستخدم بجانب المطالبات حتى تختفي (ثم انقر فقط "لا تظهر مرة أخرى" ").
يستغرق إتقان نظام CRM بعيدًا عن بضع ساعات وليس في يوم واحد - يجب أن تفهم ليس فقط عملك المباشر ، ولكن أيضًا اتصال الوحدات النمطية ومنطق تفاعلها. من الناحية النسبية ، يجب أن تفهم بالضبط ماذا وأين سيتغير إذا غيرت فجأة معدل الضريبة ، أو طبقت خصمًا أو أضفت حقلًا جديدًا في بطاقة العميل ، إلخ. وتقريبا كل مستخدم في الشركة يجب أن يفهم هذا. يفتقر نظام مكتب المساعدة إلى مثل هذه الصعوبات (في أي حال ، في تطبيقنا).
انقر للتكبير
انقر للتكبيرللمقارنة - النافذة الرئيسية لنظام CRM ونافذة بطاقة العميل.
انقر للتكبيرعلى يسار الزر ، توجد على اليمين لوحة القيادة ، في الأعلى قائمة مع قوائم فرعية ، إلخ. عندما تعمل في نظام CRM ، فإنك تشعر وكأنك طيار طائرة أمام لوحة القيادة ، وعندما تعمل في مكتب مساعدة ، فإنك تشعر أنك مشغل مكتب أمامي يمكنه حل أو تفويض مهمة بسرعة وبشكل واضح. و 300 ورقة دليل.
انقر للتكبير44 علامة تبويب ، تحتوي كل واحدة منها على أهم المعلومات ، بما في ذلك الأسرار التجارية - وجميع علامات التبويب تقريبًا تشارك في العمل التشغيلي ، يتم استخدام 10 علامات على الأقل من قبل كل مدير. أنها مريحة وسريعة بعد التدريب وإتقان النظام ، ولكن إتقانها يستغرق وقتًا وجزءًا من مشروع التنفيذ.
كما ترون ، الفرق كبير. هذه ليست علامة على أن بعض البرامج تكون أكثر برودة - إنها علامة على أن كل تطبيق من التطبيقات يؤدي وظيفته ويلبي متطلبات المستخدم.
يعد إعداد
مكتب المساعدة ZEDLine Support بسيطًا قدر الإمكان: يصف المسؤول إعدادات البريد لإرسال الإشعارات ومساحة القرص ومنطق إرسال الإشعارات. يتمثل الجوهر الرئيسي لأي مكتب للدعم في نموذج إنشاء التطبيق ، والذي من السهل أيضًا تكوينه عن طريق اختيار مجموعة من الحقول اللازمة مع أنواع البيانات.
انقر للتكبيرنافذة إعدادات التطبيق في الحساب الشخصي للمسؤول.وبالتالي ، ما قواعد العمل يجب أن يجتمع مكتب المساعدة؟
- لتكون سريعًا - الإعداد السريع ، اعمل دون توقف حتى مع وجود عدد كبير من التطبيقات.
- كن واضحًا - يجب أن تكون جميع الكيانات واضحة وشفافة ومتصلة بالكيان الرئيسي - تطبيق العميل (الاستئناف).
- يجب تفسير جميع عناصر الواجهة بشكل لا لبس فيه - يجب أن يعرف المشغل تمامًا ماذا يعني كل رمز وكل وظيفة في الواجهة.
- كن سهل التعلم - نظرًا لأن موظفي الدعم يمكنهم الحصول على مؤهلات وتدريب مختلفين تمامًا ، يجب أن يتوفر مكتب المساعدة لبداية سريعة. يجب أن يتم التدريب في أسرع وقت ممكن ، لأن هذا هو مجموعة الموظفين الذين لا يمكن إخراجهم من عملية العمل لفترة طويلة.
يعد Helpdesk أداة للعمل التشغيلي (وكذلك CRM) ، ولكن أولاً وقبل كل شيء ، أداة للعمل في المقدمة ، حيث سرعة الاستجابة وسهولة التفاعل والقدرة على التحكم في تقدم حل المشكلة تعني بقدر دعم الاحتراف تقريبًا.
سرعة العمل مع العملاء
أنا عميل للعديد من الشركات ، الخدمات ، المتاجر ، إلخ. أنا شخص بالغ وحديث ومتطور تقنيًا يريد الحصول على ثلاثة أشياء بالضبط مقابل أموالي: نسبة سعر / جودة جيدة ، وخدمة ممتازة ، وعمل ميسور التكلفة وشفاف مع متطلباتي. إذا لم أتمكن من العثور على كيفية الاتصال بالشركة ، فسوف أجد طريقة أخرى ؛ إذا لم يردوا على سؤال أو شكوى ، فسأتجنب الشركة في المستقبل ؛ إذا كانوا يخدمونني بشكل رائع وشخصي ، فأنا مستعد لدفع مبالغ زائدة قليلاً وتكوين صداقات مع العلامة التجارية. هذا هو السلوك الطبيعي لملايين الشباب الحديث - عملائك. ماذا بعد؟ يجب أن تكون ملائمة لهم - بما في ذلك (يا رعب!) للوصول إلى مكتب المساعدة الخاص بك ومراقبة تقدم الشؤون.
في هذا الصدد ، فإن نظام CRM ليس أفضل صديق للعميل. نعم ، هناك حلول في السوق مع إمكانية إنشاء حساب شخصي لعميل أو شريك في CRM ، ولكن حتى في هذه الشركات ، لن يقرر كل عمل تجاري قبول عملائه. نعم ، والعميل لفهم واجهات إدارة علاقات العملاء من أنظمة جميع الشركات التي يعمل معها ، هو أيضا أقل من متوسط المتعة.
مكتب المساعدة ، من ناحية أخرى ، هو مكان اجتماع للعميل والمشغل في وقت حل مهام العمل (المشاكل ، الحوادث). يمكنك إنشاء رابط إلى مكتب المساعدة الخاص بك ووضعه في أي مكان يمكن للعميل أن يبدأ في البحث عنه: على الشبكات الاجتماعية ، أو على موقع ما ، أو بتوقيع بريد إلكتروني ، وحتى باستخدام رمز الاستجابة السريعة للسلع والمواد والإعلانات وغيرها. يتبع العميل الرابط ويدخل الاسم واللقب والبريد الإلكتروني ويتلقى اسم المستخدم وكلمة المرور لإدخال بوابة عميل مكتب المساعدة.
ثم يخلق نداء ، ويتواصل مع المشغل في دردشة ، ويعلق الملفات ، ويتتبع تغيير المشغلين والحالات المتعلقة بمشكلته. إنه مريح وسريع ومهم ، حيث يراقب العميل إصبعه على النبض. يتيح تغيير الحالات للعميل رؤية ديناميات العمل ومعرفة ما يحدث مع جاذبيته ومدى سرعة حل المشكلة.
انقر للتكبيرواحد ، اثنان ، ثلاثة - ويمكن للعميل إنشاء أول تطبيق له.تعد القدرة على خدمة العملاء الذاتي والدردشة مع المشغل ميزة مميزة لمكتب المساعدة ، والتي إما أن تكون في CRM إما غائبة أو غير مطلوبة.
بفضل مكتب المساعدة ، يتم تقليل وقت الاستجابة للتطبيق - ربما تكون هذه هي الفائدة الرئيسية لموظفي الدعم الذين لديهم مثل هذا البرنامج. وعندما يتم تخصيص وقت طويل لعميل للتواصل ، فهو متأكد من أنه عميل مهم للغاية ، وأن هذه الرشاوى تقوي الصداقة مع الشركة (وهناك مبيعات وإيرادات ونمو ربح إضافي - دعنا ننظر إلى السؤال بشكل استراتيجي!).
عمل ملموس وقابل للعمال
في الواقع ، من أجل الحصول على نظام مكتب المساعدة ، ليس من الضروري أن يكون لديك مكتب حيث توجد مجموعة دعم مخصصة - وهي مناسبة لأي موظف على الخط الأول من العمل مع العملاء (باستثناء موظفي المبيعات - CRM أكثر ملاءمة ووظيفية لهم رغم ذلك). بمساعدة مكتب المساعدة ، تتم أتمتة العديد من المهام الروتينية ، ويتاح لمديري الدعم المزيد من الوقت لحل مشاكل العميل في جوهرها.
في الوقت نفسه ، فإن العاملين الداعمين هم الموظفون الذين يتم في كثير من الأحيان تطبيق المقاييس المختلفة ومؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم ، لأن عملهم سهل العد - وفقًا للتطبيقات المغلقة وتقديرات العملاء (قريبًا) ، وتكاليف العمالة في التقييم. في مكاتب المساعدة المختلفة ، يتم تنفيذ هذا الحساب بطرق مختلفة ، وقد قمنا بتنفيذه من خلال حساب تكاليف العمالة (التوقيت): يمكنك إدخال قائمة أسعار لأنواع مختلفة من العمل ومراعاة هذه المهام في كل مهمة ، ثم تجميعها في التقرير الخاص بتكاليف العمالة.
انقر للتكبيرنافذة إعدادات التوقيت في حساب المسؤول الشخصي
انقر للتكبيرتقييم تكاليف العمالة داخل واجهة التطبيق (قد يكون مرئيًا للعميل ، ولكن قد لا يكون مرئيًا بسبب وظيفة "الرسالة الداخلية" (غير مرئية لمقدم الطلب).يوفر مكتب المساعدة للموظف الفرصة لإدارة وقته: عندما تكون كل المهام ذات الحالات والمواعيد النهائية والمسؤوليات أمام عيني ، فمن الأسهل التركيز والتخطيط للعمل داخل يوم العمل وفي مجموعة المهام بأكملها. إلى جانب انخفاض الضغط النفسي ، تقل احتمالية حدوث أخطاء غبية "عصبية".
بالإضافة إلى ذلك ، يرى الموظف بنفسه العمل المنجز (التطبيقات المغلقة) ويرى بصريًا نتيجته ، وهو حافز قوي.
في نظام CRM ، يكون تقييم عمالة الموظف أكثر عمقًا وتعقيدًا (على سبيل المثال ، لقد صممنا وحدة كاملة للعمل مع KPI) ، وقبل تقييم فعالية كل موظف ، يجب إكمال بعض التدريب. في مكتب المساعدة ، يبدأ تقييم الدعم من أول دقيقة من التشغيل ، دون تأخير في تنسيق المؤشرات ، إلخ.
بعض الاختلافات التي تحتاج لمعرفتها حول
- دورة تحديث نظام CRM أطول بكثير من دورة تحديث نظام مكتب المساعدة ، والدعم أكثر تعقيدًا. للعمل مع مكتب المساعدة ، فأنت لست بحاجة إلى مسؤول نظام أو مبرمج أو مستخدم كمبيوتر موثوق للغاية.
- إذا كان لدى نظام CRM قسم "خدمة" ، فهذا مجرد قسم محدود للغاية وغير قادر على استبدال مكتب المساعدة. إذا كانت هناك وحدة CRM في مكتب المساعدة ، فإن هذا ، كما هو الحال في النكتة ، ليس من النكاف ولا البحرية - إنه ليس CRM على الإطلاق ، ولكن ، على سبيل المثال ، مدير الاتصال. لأن CRM ، سأكررها للمرة العاشرة ، هو نظام لإدارة جميع علاقات العملاء ، من الرصاص إلى إعادة البيع. هل ترى منطق وجود كل هذا في مكتب المساعدة ، باستثناء زيادة أسعار البرنامج نفسه؟
- إذا تم جمع المعلومات الأساسية عن العميل على الفور من جميع الموظفين ، فعندئذ يكون نظام CRM أكثر ملاءمة لك ، وإذا لم يجمع الدعم المعلومات الأساسية وكان له نطاق ضيق من المسؤوليات ، فإنه يحتاج إلى مكتب مساعدة.
إذا لم يكن لدى الشركة مكتب مساعدة ولا CRM ، فمن المرجح أن يتركز العمل مع العميل في البريد الإلكتروني. ثم هناك سيناريوهان شائعان:
- تواصل التواصل في البريد مع سلسلة من الرسائل التي لا نهاية لها ، ويتم البحث هناك ؛ عندما يغادر الموظف ، تكون المغامرات غير السارة ممكنة ؛
- يتحول الاتصال إلى الدردشة أو الهاتف ويتم فقده تدريجياً كمجموعة واحدة من المعلومات.
ربما هذا هو أسوأ خيار يمكن أن يكون. لا تخلق المخاطر الخاصة بك ، والعمل مع أدوات التشغيل الآلي المختلفة التي تكون قادرة على حل مهام كل من الموظفين. بعد ذلك ، ستوفر معلومات قيمة عن الأصول التجارية ، وستكون ملائمة للموظفين للعمل ، ولن يشعر العملاء بالتخلي عنهم.
استطلاع للرأي
- الرجاء الإجابة على قائمة قصيرة من الأسئلة ، وهذا سوف يساعدنا على أن نصبح أفضل بالنسبة لك :-)
