إدارة خدمات المؤسسات: لماذا تمديد إدارة الخدمات إلى ما وراء تكنولوجيا المعلومات

تم استخدام نهج الخدمة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات لفترة طويلة. هناك حلول وأدوات تساعد في تنظيم عمل أقسام تكنولوجيا المعلومات بحيث يتلقى الجميع في الشركة خدمات عالية الجودة في الوقت المحدد. على مر السنين ، أثبت نهج الخدمة فعاليته. فلماذا لا تمتد أساليبها ومبادئها إلى الإدارات الأخرى أو الشركة ككل؟

عن طريق القياس مع ITSM (إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات) ، يسمى نهج الخدمة إدارة خدمات المؤسسات - إدارة خدمات المؤسسات. نحن نقول ما هو عليه ، وكيف يعمل ولماذا يحتاجها العمل.

ما هي إدارة خدمات المشاريع

دعونا نبدأ مع مثال على ذلك. يحتاج قسم التسويق إلى عالم استهداف. يكتب المدير خطابًا إلى قسم الموارد البشرية أو المكالمات الهاتفية أو يترك ملاحظة. ماذا يحدث بعد ذلك؟ ربما يقوم أحد المتخصصين في قسم الموارد البشرية بنشر وظيفة شاغرة بسرعة ، وفي غضون يومين سوف يقوم بجدولة عدة مقابلات ، وفي غضون أسبوع سيبدأ اختصاصي الهدف حديثًا العمل.

لكن هذا يحدث بشكل مختلف. يمر يوم ، ثانية ، أسبوع ، وقسم الموارد البشرية صامت. يتعين على مدير التسويق الاتصال والكتابة والمشاركة وتذكيره بمهمته عدة مرات. أخصائيو الموارد البشرية مشغولون لأن قسم اللوجستيات يعين مجموعة كاملة من ناقلي البريد ، وليس من الواضح ما هي المهمة ذات الأولوية. الحروف تطير فوق ناقلي البريد ، وتجري المكالمات ، وتجري المواعيد ، ولا تصل أيدي اختصاصي الهدف.

هذا سيناريو تقليدي مع النهج الكلاسيكي لإدارة الشركة ، وليس فقط في قسم الموارد البشرية. بدلاً من الموارد البشرية ، قد يكون هناك قسم لوجستيات ، ويمكن الاستعاضة عن اختيار أخصائي استهداف بالبحث عن شركة نقل عن اتجاه جديد ، على سبيل المثال ، عمليات التسليم من الصين.

يمكن إجراء تشبيه مع أي اتجاه ، ولن يتغير أي شيء: عدم وضوح الأولويات ، وتمدد الجداول الزمنية ، والنتائج غير متوقعة. والشركة لا تعمل بكفاءة قدر استطاعتها.

لكن الوضع نفسه ، ولكن مع نهج خدمة لإدارة الشركة. عندما تكون هناك حاجة إلى اختصاصي استهداف ، يقوم مدير التسويق بتعيين مهمة لقسم الموارد البشرية في النظام العام ، ويصف متطلبات المرشح ، ويحدد الأولوية. أخصائي الموارد البشرية يقبل المهمة ويعالجها حسب الأولوية. يتم إدخال معلومات حول جميع الإجراءات والحركات في النظام.

يرى مدير التسويق أن العملية قيد التنفيذ ، ويفهم متى ستكون النتيجة. لا ينسى اختصاصي الموارد البشرية المهمة ويعمل وفقًا للعمليات والأولويات المحددة. نتيجة لذلك ، يعرف قسم الموظفين دائمًا ماذا وكيف ومتى يتم ذلك ، ويتلقى قسم التسويق المختص المناسب في الوقت المحدد. لذلك ، في إصدار مبسط ، أظهرنا كيف تعمل إدارة خدمات المؤسسة (ESM).

إدارة خدمات المؤسسات - نهج لإدارة أنشطة إدارات الشركة ، يهدف إلى تحسين كفاءة الأعمال بشكل عام.

ظهر مصطلح "إدارة خدمات المؤسسات" عندما بدأت أفكار ومبادئ وأدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) تمتد لتشمل إدارات الشركات وعملياتها.

تذكر أن ITSM هو نهج خدمة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات في الشركات. على مدار 30 عامًا من الاستخدام ، أثبتت فعاليتها. النهج - التركيز على الهدف النهائي متابعتها من قبل المستهلك IT-الخدمات، بدلا من التركيز على العمليات والتقنيات. في الوقت نفسه ، يتم فهم المستهلكين كعملاء للشركة وموظفي الإدارات.

تساعد خدمات أو خدمات تكنولوجيا المعلومات في تنظيم عمل تقنية المعلومات وفقًا لاحتياجات العمل. هذا هو كل ما يستخدمه الموظفون والشركة لحل المشكلات: البريد الإلكتروني ، تطبيقات المكاتب ، 1C ، أجهزة الكمبيوتر والمعدات المكتبية ، الخوادم والشبكات.

نعم ، نفس الأدوات والتقنيات والبنية التحتية. ولكن مع نهج الخدمة ، لا تركز خدمة تكنولوجيا المعلومات على تثبيت خادم جديد ، ولكن على ضمان وصول جميع الموظفين المهتمين دون انقطاع وسرعة الوصول إلى الأنظمة المناسبة ويمكنهم حل المشكلات دون تشتيت انتباههم عن المشكلات التقنية ، وهذا هو كيف يعمل ITSM.

تقوم Enterprise Service Management بنقل نهج إدارة الخدمة إلى أجزاء أخرى من الشركة. إذا احتاجت خدمة الموارد البشرية إلى العثور على أخصائي استهداف ، فإن المتخصصين يرون أن مهمتهم ليست "نشر وظيفة شاغرة ، واختيار المرشحين ، وإجراء المقابلات" ، ولكن "توفير موظف جديد لقسم التسويق". بنفس الطريقة ، يتم تحويل وظائف وعمليات الوحدات الأخرى.

فكر في المبادئ والأدوات التي تعمل على تمديد إدارة الخدمة إلى ما هو أبعد من تقنية المعلومات

ما هي المبادئ والأدوات المستخدمة ITSM في الأقسام الأخرى

يعتمد تطبيق ITSM في الشركات عادةً على أفضل ممارسات ITIL. تم تصميمها ووصفها لصناعة تكنولوجيا المعلومات ، وفي شكلها النقي لا يمكن تطبيقها على الإدارات والعمليات الأخرى. لكن هناك عددًا من الأدوات تتكيف مع خصائص واحتياجات شركات محددة.

نموذج "العملاء - المورد"

توظف خدمات تكنولوجيا المعلومات في الشركات التي طبقت ITSM.

يستخدم قسم تكنولوجيا المعلومات ، كمورد والموظفين وإدارات الشركة ، كعميل ، موارد تكنولوجيا المعلومات. يمكن تطبيق هذا النموذج في الإدارات الأخرى للشركة.

في مثالنا ، مع البحث عن موظف جديد ، يتصرف قسم التسويق كعميل للخدمة ، وخدمة الموارد البشرية كمورد. أو الموظف الذي يحتاج إلى شهادة 2 NDFL هو عميل ، وقسم المحاسبة الذي يصدره هو المورد.

طلب الخدمة وإدارة مكتب الخدمة

في مجال تكنولوجيا المعلومات ، يقوم مكتب الخدمة بمعالجة الطلبات المقدمة من الإدارات والموظفين للحصول على الخدمة ، على سبيل المثال ، إنشاء مكان عمل ، وزيادة أداء النظام ، وتثبيت البرنامج ، إلخ.

تضمن إدارة الطلب جودتها ومعالجتها التشغيلية: التصفية وتحديد الأولويات وتعيين المسؤول ، إلخ.

باستخدام إدارة الخدمة في الأقسام الأخرى ، نقوم بتكييف مكتب الخدمة مع احتياجاتهم. يتمثل جوهر تقديم مكتب الخدمة وإدارة الاستعلام في إنشاء نظام أساسي واحد لمعالجة طلبات الشركة الداخلية. حيث سيتم تحديد الأولويات ، قم بتعيين مكالمات مسؤولة ، وإعادة توجيه المكالمات إلى قسم آخر.

يجعل هذا النهج التفاعل بين الإدارات والموظفين فعالًا: يرى كل مشارك مهتم في أي مرحلة يمكن للنداء التنبؤ بالوقت (أو يعرفه بالتأكيد).

بوابة الخدمة الذاتية

في ITSM ، يتم استخدام هذه الأداة حتى يتمكن المستخدمون من حل بعض المهام المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات بمفردهم. يمكن للمحترفين استخدام الوقت المحرر للمهام التي لا يمكن القيام بها بدونهم. في الممارسة العملية ، يمكن أن تكون بوابة الخدمة الذاتية نظام معلومات تتوفر فيه إجابات للأسئلة والتعليمات المتداولة لحل المشكلات التي لا تتطلب معرفة متخصصة.

النظر في عمل هذه الأداة على سبيل المثال من قسم شؤون الموظفين. يتعين على خدمة الموارد البشرية التعامل مع الطلبات المتكررة لمعالجة وتوجيه الموظفين الجدد عندما يحتاجون إلى ملء مستندات النماذج. لكي لا نضيع الوقت في إصدار النماذج ، يتم وضعها على بوابة الخدمة الذاتية.

إدارة الحوادث

الحوادث في تقنية المعلومات هي مواقف غير طبيعية تؤثر على سير العمل - تعطل المعدات ، وفقدان البيانات ، وفشل البرمجيات. لكن الحوادث تحدث أيضا في أجزاء أخرى من الشركة. على سبيل المثال ، في قسم الخدمات اللوجستية قد لا تكون هناك آلات للتسليم العاجل.

تتضمن عملية إدارة الحوادث إنشاء قائمة للطوارئ وتعليمات لحلها. تساعد وضوح الإجراءات وتسلسلها على حل المشكلة بشكل أسرع وبتكلفة أقل.

قياسًا على المبادئ والعمليات والأدوات المدروسة ، يتم تكييف أساليب ITSM الأخرى وفقًا لاحتياجات مختلف أقسام الشركة.

ماذا سيعطي هذا العمل

يتطلب تطبيق نهج خدمة لإدارة الخدمات في قسم تكنولوجيا المعلومات واحدًا وقتًا وأموالًا. ماذا يمكن أن نقول عن الشركة بأكملها. كلما زاد حجم المؤسسة ، زادت الحاجة إلى الموارد وكلما زادت عملية التنفيذ تعقيدًا. لاتخاذ قرار بشأن هذا التنظيم، تحتاج الشركات إلى فهم أنه لن وصول الى مخرج. فيما يلي بعض التغييرات الإيجابية للشركات التي طبقت إدارة الخدمة خارج خدمات تكنولوجيا المعلومات ، وفقًا لبحث HDI و Samanage .

زيادة الإنتاجية. أساس ITSM و ESM هو إضفاء الطابع الرسمي على العمليات وتوحيدها. وبالتالي ، يوفر نهج الخدمة جودة مستقرة وشروط ونتائج خدمات الأعمال يمكن التنبؤ بها. عندما يكون لدى الإدارات والموظفين خوارزميات لكل مهمة وخدمة ، فلن يحتاجوا لقضاء بعض الوقت في البحث عن حلول - حيث يتم تقليل المصطلحات ، تزداد الإنتاجية. بالإضافة إلى ذلك ، تقوم ESM بأتمتة جزء من العمليات وتقليل الحمل بسبب بوابات الخدمة الذاتية ، مما يؤثر أيضًا بشكل إيجابي على الإنتاجية.

رضا الموظفين آخذ في الازدياد. هنا ، تحدث تغييرات نوعية في اتجاهين في وقت واحد. عندما يتصرف الموظف كمزود خدمة ، فإنه يتصرف وفقًا للعمليات المحددة ، دون أن ينفق الطاقة على إيجاد الحلول ، يؤدي عمله بشكل أسرع ودون مشاعر لا لزوم لها. في موقف العميل ، يعرف دائمًا في أي مرحلة يتم تقديم طلبه ومتى وما هي النتيجة التي سيتم إخراجها. يصبح جو العمل في الفريق أكثر هدوءًا ، وتختفي النزاعات والمطالب المتبادلة بين الإدارات.

توافر البيانات. ESM ينطوي على إنشاء نظم معلومات موحدة وقواعد البيانات. نتيجة لذلك ، سيكون لكل موظف وإدارة مصلحة وصول سريع إلى المعلومات الضرورية ، جهات الاتصال ، التقارير ، الوثائق.

تحسين جودة خدمة العملاء. عندما تقوم الشركة بتصحيح عمليات العمل بشكل واضح ، تتحسن جودة خدمة العملاء - تتم معالجة الطلبات وطلبات الدعم الفني بشكل أسرع ، ويتم تسليم البضائع في الوقت المحدد.