"إيفان" هي مهنة روبوت الدردشة. أو التجارب الإبداعية مع المساعدين الظاهري

في Dentsu Aegis Network ، نحب التجربة ، لأن التجريب جزء من ثقافة شركتنا. بفضل التجارب ، يمكن للمرء أن يتخطى حدود الكفاءة ، والمجال ، والنظر إلى الأشياء من زاوية مختلفة ، ودراسة وتطبيق شيء جديد في وقت واحد في الممارسة العملية.

في هذه المقالة ، أود أن أتحدث عن تجاربنا في مجال المساعدين الشخصيين ، مع الحالات ، والقضايا المضادة ، وكما جرت العادة أن أقول الآن ، والدروس النهائية المستفادة.

فاتحة

قابلت برامج الدردشة على مدار العام في عام 2017 ، بينما كانت Telegram تروج لمنصة روبوت مفتوحة خاصة بها لمدة عامين ، وتحدث Gartner عن اتجاهات استخدامها في الشركات. بعد ذلك ، كجزء من التجربة ، قمت بتثبيت أول روبوت روبوت ، والذي أستخدمه حتى يومنا هذا ، عندما أحتاج إلى معرفة سعر الصرف الحالي للعملات الرئيسية بسرعة.

لكن نقطة تحول خطيرة بالنسبة لنا ، دردشة من المتحمسين من Dentsu Aegis Network ، كانت لقاء مع رجال من KROK في فبراير 2018 ، والتي طلبناها بعد قراءة سلسلة من المقالات ( ما يمكن لـ chatbot و Robots داخل المكتب ) على Habré. تم تقليل جوهر روبوت الشركة الداخلي إلى أشياء بسيطة - لإعطاء المعلومات الأساسية وذات الصلة ، وكذلك استخدام البرامج النصية المستخدمة بشكل متكرر باستخدام RPA - طلب تصاريح ، تخطيط وتنظيم التدريب ، رحلات العمل ، الحصول على مساعدة من الموارد البشرية ، وما إلى ذلك ، لكنها جميلة بشكل شيطاني ، مع ردود فعل مفهومة والعظة تشبه الإنسان.

عندها نشأت الفكرة بأننا نحتاج إلى روبوت في Dentsu Aegis Network. في اي قناة ما الميزات؟ لمن؟ هل هو حقا بحاجة؟ هل هناك أي روبوتات جاهزة؟ من هو الآن الأكثر خبرة في السوق في العالم / في روسيا؟

في تلك اللحظة ، بدت هذه القضايا مهمة بالنسبة لنا ، لكن النشوة التي رأيتها ، والثقة في أن كل شيء سوف ينجح والرغبة في الإمساك بالروبوتات لدينا ، والتي من شأنها حل أسئلة الموظفين ، قد فاقت أي شكوك ، لا سيما عندما بدأت برامج الدردشة في الظهور كالفطر بعد المطر ، في المناطق والأعمال التجارية حيث لم تكن هناك حاجة خاصة إليها ، وكانت ، بدلاً من ذلك ، إضافة إلى المنتج الرئيسي ، نوعًا من تاج الفعالية التكنولوجية والحدة.

فكرة

كان عام 2018 ، وبالصدفة التقينا Just-AI . كان لدى اللاعبين في ذلك الوقت بالفعل أنواع مختلفة من عمليات الدمج والتطبيقات المصغّرة على مواقع العملاء ، بالإضافة إلى الخبرة في إنشاء برامج نصية لمساعدي الصوت والنص.

لطالما كانت لشركتنا فكرة القيام بفهرسة للمعارف وأداة من شأنها أن تكون قادرة على سحب المواد والإجابة على الأسئلة الشائعة باستخدام المعلومات الوصفية (العلامات ، الحقول الرئيسية ، الكيانات المسماة).

على سبيل المثال:

• عروض تقديمية من آخر مؤتمر رقمي هل غيرت رأيك ؟
• حالات في سلع استهلاكية؟
• نسبة السكان الذكور في المدن الروسية للفترة 2015-2018؟
• كيفية الاتصال واي فاي؟

ولكن ، بعد أن لعبنا أنفسنا حول كل هذه القضايا المتنوعة ، قررنا أننا نحتاج إلى سيناريو بسيط ومفهوم لا يلائم الوحدات الفردية أو مجموعات الأفراد ، ولكن هنا جميع الموظفين تقريبًا.

نتيجة لذلك ، تم الاختيار لصالح سيناريو لتنظيم الاجتماعات الداخلية. لماذا بالضبط له؟ كان كل شيء عمليًا إذا اخترت بين طلب تصريح مؤقت والبحث عن معلومات تعسفية عن موارد الشركة.

بدا لنا أن السيناريو لتنظيم الاجتماع:

1. بسيط: حدد المشاركين وقاعة الاجتماعات والتاريخ والوقت ؛
2. يحظى بشعبية كبيرة: 70 ٪ من الموظفين ينظمون اجتماعات / يشاركون فيها على الأقل 1-2 مرات في الأسبوع ؛
3. يمكن تنفيذها بسرعة: من 2-4 أسابيع.

في الواقع ، تبين أن كل نقطة من هذه النقاط كانت أمرًا صعب التنفيذ ، أو لم يتم تأكيدها على الإطلاق. وفي ذلك الوقت قرأنا فقط عن CustDev ، في الممارسة العملية بدأنا في استخدامه لاحقًا ، لكن هذه قصة مختلفة :)

الفشل الأول

إذا قمت بتبسيط المشروع لتطوير برنامج الدردشة وتشغيله ، فستحصل على مجموعة الخطوات التالية:

1. اختيار منصة المورد / الروبوت
2. اختيار السيناريو
3. نكتب السيناريو الرئيسي وفروعه
4. يصف عمليات الدمج من / إلى البنية الأساسية الخاصة بك مع منصة البائع / الروبوت
5. نحن ننفذ التكامل والسيناريوهات
6. أنشأنا التحليلات ، واختبارات التكامل والسيناريوهات
7. البدء
8. رصد وتدور
9. لتلخيص: النجاح أو الفشل
10. Refleksiruem

بدا لنا أن الخطوة 5 ستكون الأصعب والطويلة ، ولكن في الحقيقة اتضح أنه سيكون من الصعب للغاية التفكير في منطق النص ، وكتابة النصوص (الخطوة 3) ، واستنباط آليات التفاعل مع البنية التحتية (الخطوة 4) ، خاصة إذا كنت تفعل ذلك للمرة الأولى .

لكن بطريقة أو بأخرى ، بعد 6 أشهر (!) مررنا بجميع الخطوات وظهرت روبوت الدردشة كعنصر واجهة مستخدم في الصفحة الرئيسية لبوابة الشركة ، التي تلوح في الأفق بشكل غير مقصود وشجعت الموظف بشدة على النقر عليها وبدء حوار.

في الأسبوع الأول سجلنا "نشاطًا متزايدًا" ، حيث حاول ما يصل إلى 20 موظفًا ترتيب اجتماع عبر برنامج الدردشة ، ووصل ما يصل إلى 12 موظفًا إلى نهاية السيناريو:



وهنا أدركنا المشكلة الرئيسية - نتنافس مع اثنين على الأقل من الخدمات الرئيسية للشركة : حجز غرف الاجتماعات على البوابة ، وتنظيم الاجتماعات من خلال Outlook وتنظيم الاجتماعات من خلال الأمناء.

والمشكلة الثانية التي لا تقل أهمية هي أن اللغة الروسية القوية مرنة لدرجة أن السؤال: "حدد تاريخ ووقت الاجتماع؟" أجاب الأشخاص (الترتيب من أكثر الفئات غير مؤذية):

• اليوم في الساعة 12:00
• غدا في 4
• أي مجانا
• الان
• وما هو هناك؟
• لماذا؟

نتيجة لذلك ، قمنا بلف القليل من منطق الراحة في الاختيار ومعالجة الإجابات وتخطي بعض الخطوات ، ولكن حتى مع ذلك ، كانت معركة غير متكافئة وضعنا فيها أسلحتنا قبل التفوق البشري في تنوع السيناريوهات وطرق تغيير المعلمات الأولية.


نحدد وقت وتاريخ الاجتماع ، وكذلك تحديد غرفة الاجتماعات


نؤكد جميع معلمات الاجتماع وإرسال دعوات إلى التقويمات

صحيح ، لقد تركوا القطعة على البوابة على أمل أن نتمكن من تثبيت بعض النصوص الأكثر شعبية هناك.

النتيجة : يتم حل المشاكل الحالية السلبية عن طريق أدوات مألوفة ، ولا تضيف الأداة الجديدة قيمة إضافية.

أول تجربة إيجابية

اقتربت نهاية عام 2018 وشارك زميل مقال VC على روبوت Telegram للعبة "Secret Santa" ، التي وجدت بسرعة استجابة في قلوبنا. أولاً ، كخبرة في إنشاء برامج الروبوت الخاصة بهم في Telegram ، وثانياً ، كنوع من ميكانيكي المعجبين ، فإن المشاركة التي وعدت بها حققت نجاحًا أكبر من تنظيم الاجتماعات.

وبما أنه كان هناك بالفعل موعد نهائي غير ثابت ، فقد قررنا أن نجعل السيناريو الرئيسي هو التضحية بالجمال والتقلب. في الواقع ، اتضح أن إطار Telegram للعمل مع برامج الروبوت لم يسمح لنا فقط بجمع واختبار الروبوت خلال أسبوعين ، ولكن أيضًا لإضفاء اللمعان ، وجعل التواصل أكثر استرخاءً.



على الرغم من صعوبات العمل مع Telegram في روسيا ، في تلك اللحظة كان حوالي 50 شخصًا متورطين في Secret Santa ، وكان 27 منهم قادرين على تبادل الهدايا.

على مستوى مجموعة شركات Dentsu Aegis Network بأكملها ، كان هذا مؤشرًا منخفضًا إلى حد ما (3-5٪) ، لكننا اعتبرنا التجربة ناجحة ، لأن:

• عمل البوت جميع السيناريوهات دون تعطل
• أصبح من الواضح أن الموظفين كانوا على استعداد لاستثمار وقتهم في التجارب ، حتى بدون فوائد واضحة في نهاية التجربة
• أصبح خط المعلومات محفزًا للمشاركة

النتيجة : إيجابي ، معلومات مناسبة + ميكانيكا المعجبين = فرصة للمشاركة بشكل أكبر.

ولادة ايفان

في عام 2018 نفسه ، تمكنا من الغوص أكثر في ما هو موجود في سوق المساعدين الظاهريين - الأنظمة الأساسية التي تم تجميعهم عليها ، والمتكاملون الذين كانوا على استعداد لتجميع الروبوت لأي طلب ولميزانية أي عميل.

لكننا أردنا حل مشكلة العمل ، والقيام بذلك بمفردنا (الفائدة هي الخبرة الداخلية) ، من الناحية التكنولوجية ، دون إنشاء جيش من الروبوتات في قنوات مختلفة (عنصر واجهة مستخدم على البوابة ، Telegram ، Lync / Teams messenger) وعدم الخروج كثيرًا من ميزانية الاتجاه التجريبي.

لذلك التقينا مع autofaq.ai ، وتحدث الرجال حول منتجهم الرئيسي ، وتتمثل مهمته في المساعدة في الإجابة على الأسئلة المتكررة في صيغ مختلفة ، ولكن قريبة في المعنى ، من خلال استخدام شبكات وآليات عصبية عميقة لإعادة تدريب القاعدة مع الإجابات.

هنا تذكرنا فكرتنا الأولية - الإجابة على أسئلة الموظفين في صيغ مختلفة ، وتحليل المعلومات الإضافية في سياق طلب مقدم من موظف. لذلك ظهر أول نموذج تجريبي لبوت الدردشة على أساس Telegram:



لقد أطلقنا عليه اسم "Ivan" (I1 ، اقرأ مثل i-wan) ، وهذا ليس من الذكاء الهزيل لبطلنا (جميع المصادفات عشوائية) ، لكن بسبب التسمية المنفردة للنظام (A1 ، B1 ، D1 ، I1 ، M1 ، V1 ) ، والتي وصلنا إليها مؤخرا.

تم استقبال النموذج الأولي جيدًا من قِبل الموظفين ، كجزء من استبيان أجري بعد العرض التوضيحي ، صوت 105 أشخاص على أن الفكرة رائعة وأنهم على استعداد لاستخدامها في عملهم.

عندما وصلنا إلى مرحلة الملء الأساسي للقاعدة ، واجهنا الصعوبات التالية:

• إن تجديد قاعدة البيانات بالإجابات أو إضافة مرادفات للأسئلة هو نفس العمل الذي تؤديه إجابات هذه الأسئلة في غرف الدردشة ، في البريد ، وهذا يتطلب وجود شخص أو مجموعة منفصلة من الأشخاص
• قلة المشغلين عبر الإنترنت للتبديل إلى عندما لا يعرف بوت المحادثة الإجابة
• عدم وجود ردود فعل للموظف عندما يظهر سؤاله في قاعدة بيانات الإجابات
• معدل تغيير API من قبل المقاول لتنفيذ منطق العمل مع روبوت الدردشة دون آليات مع المشغلين

النتيجة : سلبية ، والميكانيكا المعقدة لتجديد قاعدة المعرفة من الإجابات ، وعدم وجود تأثير اقتصادي ، وحتى تأخر ، والحاجة إلى تجنيد المشغلين عبر الإنترنت.

يشبون إيفان

في عام 2019 ، أصبح لدينا بالفعل القليل من البرودة حول موضوع برامج الدردشة ، ولكن في نجوم الصيف تكونت بشكل عشوائي:

1. الحدث الشركات الصادرة (#WellDAN) للموظفين المخطط لها
2. أدركت شبكة Dentsu Aegis أنه يمكننا الحصول على معرفة عميقة بجمهور Instagram.
3. الخوارزميات ومكتبات التعرف على الوجوه المفتوحة في الصورة عملت بشكل جيد

وقررنا أن يعمل chatbot Ivan في Telegram في حفلة الشركات ، والتي ستكون قادرة على:

• أخبر عن الحدث ، والتحويلات ، وإظهار البرنامج وخريطة الموقع
• تحقق الموظف في هذا الحدث
• ابحث عن زملاء في الصورة وتحدث عن اهتماماتهم من خلال تحليل ملفات تعريف Instagram المفتوحة

في البداية ، كانت الميكانيكا معقدة للغاية ، وأحيانًا لا تكون منطقية للغاية ، لكننا تمكنا من تقليصها إلى سيناريو بسيط ومفهوم:

1. يتلقى الموظفون خطابًا في يوم الحدث مع وصف لما يمكن أن يقوم به chatbot Ivan.



2. يصل الموظف إلى الحدث ، ويقوم بتسجيل الوصول ، ويرسل أي عدد من صوره الشخصية - تحتاج إلى إرسال صوره من الحدث لاحقًا


3. ينشط أوامر بوت مختلفة


4. يتحقق من كيفية عمل البحث عن الزملاء في الصورة ، وما إذا كان لديك اهتمامات مشتركة بناءً على معلومات من Instagram




ونتيجة لذلك ، وبفضل ميكانيكا المعجبين هذه ، تم إرسال 2403 رسالة عبر الروبوت في يوم الحدث ، واستخدم 137 شخصًا برنامج الروبوت:



النتيجة : ميكانيكا إيجابية مفهومة ، وجود موجز أخبار ذي صلة بمعظم الموظفين ، الجوال ، كقناة ذات أولوية ، بالإضافة إلى إعادة استخدام منصة روبوت الدردشة.

الخاتمة وتجميد إيفان

بعد حدث صيفي للشركات ، لا يزال chatbot يعمل في مؤتمر جماعي للعملاء والشركاء. ولكن بطريقة أو بأخرى ، فقد جاء إما إلى أحداث لمرة واحدة لمناسبات إعلامية محددة ، أو كان ممتعًا بطبيعته.

لذلك ، في الوقت الحالي ، قررنا "تجميد" هذا الاتجاه ، على أمل أن نتمكن في المستقبل من العثور على مكان تعمل فيه برامج الدردشة على نحو أفضل من الواجهات التقليدية التي اعتاد الناس على (شريط البحث ، نموذج إدخال البيانات ، الصفحات الأسئلة الشائعة) ، أو لن يكون لديهم نظائرها على الإطلاق أو لديهم ميزة في سرعة حل المشكلات. على سبيل المثال ، تصفح القائمة الصوتية 8-800 من خلال برنامج نصي في روبوت الدردشة بدلاً من استخدام أوامر النغمة من الهاتف.

لذا قبل البدء في تطوير chatbot أو المساعد الصوتي الخاص بك ، حاول البدء بدراسة الحالات الناجحة وغير الجيدة . ثم هناك احتمال غير صفري في أن تؤدي تجاربك إلى إنشاء منتج أو خدمة مفيدة حقًا ومناسبة وشعبية ، والتي ستصبح لاحقًا حافزًا لتطوير بيئة اتصال حيث تتعقب برامج الدردشة يمكن أن تصبح السلف من مساعدين أكثر حداثة وذكية للبشر.