سلسلة الهدف
واسمحوا لي أن أذكرك بأنه في المنشور
الأول والثاني ، حصلنا على نموذج لتصنيف مكالمات الدعم الفني وتعلمنا كيفية إخراجها إلى المنتج دون جمع كل الخليعات. لقد توصلنا إلى استنتاج مفاده أنه قبل بناء نماذج معقدة ، تحتاج إلى فهم اكتمال ودقة بياناتك. وأصبح الاستنتاج رقم 2 مثل هذا: فهم المستخدم الخاص بك ومن ثم بدء تشغيل الخدمة سيكون أسهل بكثير.
في هذه المقالة سوف نتحدث عن الحالة الثانية ، والتي ساعدنا روبوت آنا الصوتي في حلها.
القضية رقم 2. المهمة والبيانات
بعد أن فهمنا منطق الناس وحصلنا على مطبات عند تقديم أول مصنف صوت ، استلهمنا من حل مشكلة أخرى.
القضية.
يتم تحويل 34 ٪ من المكالمات من قسم المبيعات إلى خدمة الدعم الفني. أريد تقليل عدد التحويلات بين الإدارات. أولاً ، دعونا نتعرف على كيفية عملها من قبل؟
هناك مكالمة إلى مركز الاتصال في الشركة ، يتم إجراء فحص ما إذا كان هذا الرقم معروفًا أم لا (هل يوجد في إدارة علاقات العملاء الخاصة بنا). إذا كان الرقم معروفًا للشركة ، فهذا هو عميلنا بالفعل ، فقد أرسلوا مكالمة إلى الدعم الفني ، وإذا كان الرقم غير مألوف ، فسيتم توجيه المكالمة إلى قسم المبيعات.
مثل هذا الاختيار لا يحل المشكلة. ومع ذلك ، لا يزال قسم المبيعات ينقل الجزء الثالث من المكالمات إلى الدعم الفني ، لأنه ليس كل أرقام العملاء مألوفة بالنسبة لنا. على الأقل كل واحد منا لديه اثنين من بطاقات SIM. أو ليس الشخص الذي ترك جهات الاتصال الخاصة به هو الذي يدعو إلى الاتصال الحالي ، ولكن أقاربه ، ولكن السؤال فني ، على الرغم من أن رقم الشركة ليس معروفًا.
وبالتالي ، يجب تطوير نظام يقوم تلقائيًا بتوزيع المكالمات بين الدعم الفني وقسم المبيعات بناءً على النص الذي يتحدث به المتصل. يعرض الرسم البياني أدناه بشكل تخطيطي خوارزمية معالجة المكالمات.
كانت البيانات هي نفسها تقريبًا كما في
حالة الحالة الأولى . تم تمييز العبارات المعترف بها من المكالمات التي تلقاها قسم المبيعات لوجود عملية نقل إلى قسم الدعم الفني. وبهذه الطريقة ، أردنا فصل المشكلات الفنية عن مشكلات الشراء / الاتصال.
حل القضية
قمنا بتدريب مختلف النماذج وحصلت على الجودة التالية.
كما يتضح من الجدول ، فإن الجودة رديئة. تحتاج إلى تحديد عملية البيع بأعلى جودة ممكنة ، لأن هذا هو ولاء العملاء في المستقبل. من المستحيل بشكل قاطع نقل الشخص الذي يريد شراء خدماتنا إلى الدعم الفني.
صعوبات القرار. التقسيم
لتحسين جودة التصنيف ، قررنا التحقق مما إذا كانت الفئات قابلة للفصل بواسطة المفردات المستخدمة فيها. أجرى تحليلا.
جدول الكلمات المستخدمة بشكل متكرر قبل إعادة التخصيص كما ترون ، فإن معظم الكلمات شائعة في كلا الفصلين. كان من المتوقع أن تكون جميع الكلمات الفنية في فئة الدعم الفني ، ولكن اتضح أنه في فئة "البيع" ، توجد كلمة "إعادة التشغيل". بدأنا نفهم أسباب ذلك. اتضح في كثير من الأحيان أن مشغل قسم المبيعات قدم المشورة بشأن المشكلات الفنية الخفيفة ، دون ترجمة إلى دعم فني ، من خلال هذا الترميز غير الصحيح.
قمنا بإعادة تخصيص مجموعة البيانات وقمنا مرة أخرى بتفريغ الكلمات العليا لكل فئة من الفئات.
جدول الكلمات المستخدمة بشكل متكرر بعد إعادة التخطيط أصبح الأمر أفضل ، فكل الكلمات "الفنية" في فئة "الدعم الفني" كانت بالفعل ، وكانت الكلمات المصاحبة للبيع في فئة "البيع". رأينا هذا على جودة التصنيف.
كما يتضح من الجدول ، فإن الجودة رديئة. تحتاج إلى تحديد عملية البيع بأعلى جودة ممكنة ، لأن هذا هو ولاء العملاء في المستقبل. من المستحيل بشكل قاطع نقل الشخص الذي يريد شراء خدماتنا إلى الدعم الفني.
القضية رقم 2. الاستنتاج.
ما هي خاتمة المقال؟
فهم العملية التجارية التي تؤثر عليها . نعم ، يمكن القول أنه من المهم فهم البيانات ، لأن هذا هو السبب في أننا بدأنا إعادة التقسيم. ولكن إذا اكتشفنا مسبقًا في عملية إجراء المكالمات ، فسنكتشف على الفور أن مشغلي قسم المبيعات يتمتعون بالخبرة الفنية ولا يقومون دائمًا بتحويل المكالمة إلى الدعم الفني. لذلك ، لاتخاذ وجود ترجمة كعلامة لم يكن القرار الصحيح تماما. الخلاصة - فهم العمليات التجارية مفيد أكثر بكثير من إتقان الخوارزميات المعقدة وحل المشكلات التقنية الصغيرة.
نتائج سلسلة من المقالات
لقد
طبقنا نظامًا يدرك موضوع سؤال المشترك ويوجه الاتصال. لقد اكتشفنا ما لدى المتصل سؤال ، وإذا كان السؤال تقنيًا ، فإننا نختار مشغل الدعم الفني الذي يفهم هذا الموضوع. إذا كان السؤال متصلاً ، فانتقل إلى قسم المبيعات.
لماذا نحتاج كل هذا؟ ماذا حققت؟ أولاً ، قللنا عدد التحويلات بين الإدارات. يوضح الرسم البياني أنه في يومي 19 و 20 يناير ، كانت هناك أيام اختبار ، ومن 7 فبراير ، تم إطلاق المصنف بشكل مستمر.
وثانيا ، تمكنا من تطوير نظام يكون من السهل عليه التواصل مع الروبوت. أحدث الأمثلة الصوتية في المادة الثانية هي دليل على هذا.
استنتاجات الوظائف الثلاث
- التعامل مع البيانات والترميز
- فهم مستخدمي النظام
- فهم العملية التجارية قبل تغييرها
- تعلم كيفية الاختبار بسرعة والرد على النتائج
ظهر الاستنتاج الأخير بعد أن أدركنا كم من الوقت قضيناه من تعيين المهمة إلى الإطلاق الفعلي للنظام. أتمنى للجميع تقصير دورة اختبار الفرضيات وتقديم أعمالهم إلى الإنتاج بسرعة أكبر.
ما التالي؟ خططنا
لا نعتزم فهم فقط العبارة الأولى من العميل ، ولكن أيضًا ما يلي ، من أجل الحفاظ على محادثة وعدم إجراء مكالمات "خفيفة" إلى المشغل.
