الوجه الإنساني CRM

"تنفيذ CRM؟ حسنًا ، من الواضح أننا تحت غطاء محرك السيارة ، والآن نسيطر فقط على التقارير ، "شيء يفكر فيه غالبية موظفي الشركة عندما يسمعون أن هذا العمل سينتقل قريبًا إلى CRM. ويعتقد أن CRM هو برنامج للقائد ومصالحه الوحيدة. هذا ليس كذلك. فكر في عدد المرات التي:

• نسيت القيام بمهمة أو العودة إلى بعض الأعمال
  
• نسيت استدعاء عميل أو إعادة توجيه المعلومات إلى زميل له
  
• إعادة جمع البيانات اللازمة للعمل
  
• طلب بيانات من الزملاء وانتظرت لمدة ثلاثة أيام
  
• البحث عن الشخص المسؤول عن التأخير في عمل زميل له
  
• اتصلت بزملائك أو رب العمل ، لكن تم رفضهم بسبب عملهم.

إذا حدث ذلك ، اقرأ ، فإن تنظيم العمل لا يقتصر فقط على قراءة الكتب المتعلقة بالتسويف وإدارة الوقت ، بل إنه أيضًا أداة رائعة بين يديك. وإذا لم تكن كذلك ، فحينها ، من أنت ؟!



وفقًا لـ Insight Managing Consulting ، يعتمد 64٪ من نجاح تطبيق CRM على دعم موظفي المؤسسة. 42 ٪ من مشاكل CRM هي أيضا بسبب الموظفين. وأنت تعرف ، نحن لسنا متفاجئين بهذه الإحصاءات. ليس الأمر على مدار 13 عامًا من تطوير وتنفيذ تطبيق RegionSoft CRM ، فقد رأينا كل شيء ، لكننا نعرف ثلاثة أسباب رئيسية وراء وجود نظام CRM وموظفي الشركة على الجوانب المقابلة لـ "الواجهة".

1. يُنظر إلى CRM كحل تكنولوجي. وفقًا للعديد من المستخدمين ، هذا مجرد برنامج يحتاج إلى القيام بشيء ما ويستغرق بعض الوقت لملء البيانات. في الواقع ، نظام CRM هو في المقام الأول الأشخاص الذين يستخدمونه ويستخدمونه كأداة. إذا وضعت بانوراما على الطاولة (حتى عند تشغيله) ، فلن تفعل أي شيء ، بل ستستهلك الكهرباء. إذا أعطيته للسيد ، فستحصل على منتج منحوت جميل. بنفس الطريقة ، يقوم المدير المختص بالضغط على كل شيء من CRM للحصول على أقصى عائد ، وسيقوم مندوب المبيعات البطيء بتدمير قاعدة البيانات باستخدام بيانات غير صحيحة.
   
2. CRM - برنامج للمبيعات. ذات مرة ، كان عليه. الآن لا يوجد عمليا مثل هذه الحلول ، الحد الأدنى منها "إغلاق" مهام المبيعات والتسويق ، والحلول الشاملة المتقدمة - المبيعات والتسويق والإنتاج والمستودعات ، وهلم جرا. CRM اليوم هو نظام بيئي للشركات يبسط عمل كل موظف تقريبًا ، ويقلل الاتصال المباشر ، ويبسط معظم العمليات. ولكن لهذا تحتاج إلى التفكير ، حاول ، refactor العمليات. من الأسهل أن نقول "لا شيء ينجح ، لقد عبثوه".
   
3. CRM - برنامج للمدرب ، يساعده في فرض سيطرته ويوسع نطاق الإجراءات الصارمة للجميع. هذه كذبة: معظم CRMs ليس لديها وظائف تحكم فعلي وإعلامي ، مثل التحكم في المدخلات أو تعقب ساعات العمل دقيقة أو مراقبة عدم نشاط الموظف أو سجل تصفح الويب. يتم تنفيذ كل التحكم في نفس المستوى كما هو الحال دون CRM: التقارير ، تسجيل الإجراءات داخل النظام ، KPI ، إلخ.
   

هذه المفاهيم الخاطئة الثلاثة "تهدئ" إلى حد كبير اهتمام رجال الأعمال الروس في إدارة علاقات العملاء ، وتشكل أساطير غريبة من نقطة الصفر وغالبًا ما تصبح السبب لرفض تقديمها.

بالطبع ، هذا ليس كذلك. هناك حاجة لإدارة علاقات العملاء في المقام الأول. علاوة على ذلك ، فهي تساعدهم كثيرًا.

خمسة خطوط الإعلان

نحن ضد مراقبة الوقت وأي أجهزة تتبع في العمل - نحن مع أدوات عمل مريحة للموظفين. يعد مكتب المساعدة السحابي الجديد ZEDLine Support الخاص بنا برنامجًا مفيدًا لأي خدمة دعم داخلية وعميلية . يستغرق إنشاء موقع البوابة الخاص بك 5 دقائق فقط ، ويكون إعداده الأولي من 10 إلى 15 دقيقة. انضم الآن! حسنًا ، من يحتاج إلى CRM ، فهو هنا - RegionSoft CRM .

CRM - صديق لموظف في الشركة

مع العملاء - أسهل

الشيء الرئيسي في CRM هو العمل مع العملاء ، في أي جانب: سواء كانت تقنية أو تجارية. أنها مريحة وشفافة وغنية بالمعلومات ، أسهل من دون أي أتمتة. عندما يكون لدى الموظف CRM كمركز للمعرفة ومعلومات العميل ذات الصلة ، يصبح من الأسهل بكثير أن يبدو كشركة مخلصة تقدر كل عميل ويتذكره ويحبه.

يمكن إعطاء مثال على تجربتنا الخاصة. يتم إجراء مكالمات في كثير من الأحيان في مكتبنا عندما يقول الناس: "لقد عملنا معك منذ حوالي 5 أو 7 سنوات ، ولكن ربما لا تتذكر ...". ورداً على ما سمعوه: "لا تتذكر ، ديمتري سيرجيفيتش ، لدينا نظام CRM ، بل أستطيع أن أخبرك بالوقت وما هي المنتجات التي تهتم بها ، وعدد المرات التي تحدثت فيها على الهاتف والموضوعات التي تمت مناقشتها ... صحيح ، موظف ثم أشرف عليك ، فنحن لا نعمل منذ 3 سنوات ... ":) وهذه مجرد إمكانات أولية أساسية لإدارة علاقات العملاء.


بطاقة العميل في RegionSoft CRM . الجزء العلوي هو كل معلومات العميل التي يمكنك نظريًا إيداعها وتجميعها. القاع السفلي هو العمليات والروتين وتفاعلات العملاء. إذا قمت بملء كل شيء ، فسيكون هذا هو أروع الأدلة التي تعرض للخطر الأعمال ؛-)

لا تأخير و fakaps

يتم تقليل مخاطر الصورة للشركة ويختفي خوف الموظف من أن يصبح السبب وراء مشاكل السمعة. إذا فات المدير عقد اجتماع أو نسي المكالمة ، يبدو أن عدم كفاءة الشركة هو عدم الاهتمام بالمعاملة. ما يمكن أن يكون أسوأ؟ يضمن CRM الالتزام بالمواعيد النهائية ، وشفافية عبء العمل على الموظفين ، ويرسل رسائل تذكير نفسه ، لذلك يصبح من المستحيل ببساطة تفويت حدث ما.

بالإضافة إلى ذلك ، تسمح لك تقويمات الشركات والمخططين برؤية عبء العمل على الزميل الذي تحتاجه واحترام وقته أو طلب جزء من وقت فراغه - هذا الاتصال يقلل من الصراع ، لكنه لا يضفي الطابع الرسمي على العلاقة ، لأننا معتادون على التقويمات والإضافات في حياتنا الشخصية ، لا ترتبط مع علاقات العمل الجاد.


على سطح مكتب CRM ، يتم عرض الشؤون الحالية (نسميها نهاية إلى نهاية ، لأنها ليست مرتبطة بتواريخ محددة) ، وكذلك الشارات في لوحة المساعد - الأرقام التي تخبرك أين تذهب في الواجهة وماذا تفعل. وهناك رسائل التذكير المنبثقة والرسائل النصية القصيرة وإشعارات البريد الإلكتروني. حاول أن تنسى ذلك!

سرعة العمل

يزيد بشكل كبير من سرعة العمل. يبدو للوهلة الأولى أن إدخال البيانات في نظام CRM يزيد من الوقت المستغرق في العمل التشغيلي. هذه خدعة منطقية يستخدمها معارضو CRM لأغراضهم الأنانية. في الواقع ، كل شيء يعمل بشكل مختلف: بمجرد إدخال جميع المعلومات اللازمة حول العميل ، مما يوفر الوقت: يتم تكوين الأساسي على أساس القوالب المعدة مسبقًا ، في ثوان معدودة فقط ، يتم تسجيل المكالمات الواردة والصادرة ويمكن الاستماع إليها مباشرةً من بطاقة العميل ، يتم تنظيم وتوزيع بريد الشركات بواسطة جهات الاتصال والعملاء (على الأقل في RegionSoft CRM هذه هي الحالة).

لكن الميزة الرئيسية لتسريع العمل مع CRM ليست حتى في روتين التشغيل ، ولكن في الحقيقة ، بعد إتقان نظام CRM ، تزداد الإنتاجية وتنخفض دورة حياة عملية المبيعات ككل ، مما يعني وجود احتياطي لنمو الإيرادات. بشكل غير مباشر ، وهذا يؤثر على نمو الأجور أو تشكيل المكافآت.

KPI

إذا قمت بإنشاء مجموعة كافية من مؤشرات الأداء الرئيسية القابلة للقياس وتعتمد فعلاً على جهود الموظف ، فسيكون CRM مع نظام حساب KPI المتكامل حافزًا ممتازًا للموظف ، لأنه سيكون لديه دائمًا أشرطة تقدم للقاء المؤشرات المستهدفة وسيكون قادرًا على إعادة توزيع جهوده على "الخروج" أقصى نسبة والحصول على مكافأة مستحقة. وبالتالي ، ستتلقى آلية لرصد تنفيذ الأهداف ، سواء العامة أو لكل وحدة / موظف ، وسيكون الموظف قادراً على أتمتة عمله ويكون أكثر كفاءة.


شاشة KPI المفضلة لدينا في RegionSoft CRM - جميع الأهداف في مرأى ومسمع . يمكن ضبط المؤشرات نفسها ، وعددها محدود فقط بحدود معقولة.

العمل الجماعي دون خوف وبخ

نظام CRM هو شكل من أشكال العمل الجماعي. يرجع هذا الاحتمال إلى بنية البرنامج: توفر قاعدة بيانات واحدة المعلومات لواجهة المستخدم من مندوب مبيعات أو داعم أو مسوق أو أمين مخزن ، إلخ. الآن ، لا يحتاج المسوق أو المدير أن يسأل عن المنتج الذي تم بيعه بشكل أسوأ والذي يوجد في المخزن - يمكنه الوصول إلى المعلومات التجارية الضرورية واستخلاص النتائج ووضع الخطط. في الوقت نفسه ، يهدف عمل الفريق بأكمله إلى دعم المعلومات ذات الصلة.


مخطط المجموعة هو عمليًا مخطط جانت ، والمسؤولون مرئيون ودرجة الإنجاز والمواعيد النهائية وما إلى ذلك.


مخطط شامل لمدة ثلاثة أسابيع - نظرة عامة على عمل الفريق بأكمله لمدة ثلاثة أسابيع مقدمًا


الخطة المرئية اليوم لموظف فردي ، يمكنك الانتقال مباشرة من المخططين

يستخدم الموظفون نظام CRM واحدًا لتبادل المعلومات وتفويض المهام والتعاون في المشروعات ، بحيث تصبح العلاقات الداخلية مثمرة. يتم دمج جهود الفريق ضمن CRM كوسيلة لإدارة علاقات العملاء ، وهذا النهج يعطي تأثيرًا تآزريًا لا يمكن تحقيقه في إطار اجتماعات - طلبات - مناقشات قياسية.

المسؤول لا تضيع

ربما يكون أكثر شيء غير سار في العمل الجماعي هو البحث عن المسؤولين عن غرق أو تأخير أي عملية تجارية. يبدأ الموظفون في إلقاء اللوم على بعضهم البعض ، ومحاولة حماية أنفسهم وإلقاء اللوم على الجار ، وتشحيم العملية بالمسؤولية الجماعية. تكافح CRM أيضًا مع هذه الكارثة: العمليات التجارية مع مصمم بصري ، وتسجيل كامل للحركات على مراحل ، والسيطرة على المواعيد النهائية المعيارية ، والمعايير التفاعلية تحل مشكلة مسؤولية الموظف والشفافية في مهدها. يتم تسجيل العملية ويمكنك دائمًا معرفة من حدث التأخير أو التوقف.

لذلك ، لا تخف من العمليات التجارية حتى في الشركات الصغيرة - فهي ستثبت أنها مفيدة في كل مكان وستؤثر بشكل كبير على ترتيب الشركة.


عملية العمل في RegionSoft CRM - سهلة التصميم وسهلة الإدارة

الشركة ، اسمحوا لي أن توجيه

يتيح CRM لكل موظف الشعور بالقيادة في العملية التجارية: كلما زادت المعرفة لدى موظفيك ، زادت السلطة والفرصة لديهم. تساعد البيانات الفعلية المتراكمة والمعالجة في CRM الحديثة في حل مشكلات العملاء بشكل جميل ، على سبيل المثال ، الرجوع إلى تاريخ العلاقات ، والعودة إلى المشكلات الإشكالية ، وتقييم العميل ليس فقط في مستوى المعاملة الحالية ، ولكن أيضًا من حيث تاريخ التفاعل. من الجانب يبدو رائعًا وآسرًا. إنني أخبرك كعميل - يمكنني بسهولة التعرف على شركة تتمتع بإدارة علاقات العملاء الجيدة من خلال التواصل مع المديرين :-) ، وبالطبع ، فإن هذه الفرصة "للتوجيه" محفزة للغاية.

طريقة عمل فعالة

يصبح كل مدير معقول ، يعمل مع CRM ، عالِمًا ومجرِّبًا قليلًا. يساعد البرنامج على تتبع عملية المبيعات ، وتلقي وتحليل البيانات المتعلقة بالمعاملات ، والتي يمكن على أساسها تشكيل أسلوبك المبتكر في التواصل مع العملاء. وفقًا لذلك ، يمكنك تحديد أنماط السلوك الأكثر إنتاجية ، وباستخدامها ، تزيد النتيجة.

استبدال الحقل

في غياب الموظف أو إقالته ، يتم نقل الشؤون إلى زميل آخر مرة أو مرتين مع توفير الوصول إلى CRM. هذا يقلل بشكل كبير من المخاطر في حالة الفصل "سيئة" ، مقاطعة الموظف ، إلخ. نظرًا لحقيقة أن المشرف الفائق يمكنه نقل الحقوق بسهولة ، تطفأ العمليات السلبية داخل الفريق وتذهب إلى الطائرة الشخصية ، دون التأثير على العامل.

يرتبط تطبيق CRM دائمًا بتوقعات عالية. يأمل المديرون والموظفون على حد سواء أن يزيد نظام CRM من الإنتاجية ويزيد من المبيعات ويبسط العمليات ويوفر المال. هذا صحيح ، يجب أن يكون أي تغيير مصحوبًا بتوقعات. ما عليك سوى الانتظار ليس من CRM ، ولكن من الأشخاص الذين سيعملون فيها. ومن الأفضل عدم الانتظار ، ولكن التنفيذ والقيام. بعد ذلك سيكون نظام CRM أكثر برودة من حدوة الحصان لتحقيق السعادة. بالمناسبة ، من الأفضل أيضًا الظفر والحرث - إذن سيكون هناك حظ ومال! :)