إدارة الخدمة الميدانية والخدمة الميدانية. هل وصلت روسيا إلى نقطة إدارة مهندسي الخدمة الميدانية؟

اخترقت التقنيات الرقمية ، ربما ، في جميع قطاعات الأعمال. نقل البضائع ، المطاعم والمقاهي ، صيانة المساكن والخدمات المجتمعية - في كل مكان هناك أجهزة استشعار ، قطع الأشجار ، المعدات أو البرامج التي تتطلب صيانة من قبل الكوادر الفنية المؤهلة. وإلى جانب نمو هذه الاحتياجات ، يتطور مجال الخدمة الميدانية - إدارة الخدمة الميدانية. دعونا نتحدث عن معالمه.

الخدمة الميدانية. الشروط الأساسية لتطوير صناعة الاستعانة بمصادر خارجية

منذ عشر سنوات ، لاحظت تقنية المعلومات وجود اتجاه نحو الاستهلاك ، عندما تصبح التقنيات المتطورة متاحة للشخص العادي البسيط ، الذي لا يتعين عليه أن يفهم مبادئ عملهم تمامًا. دعونا نتذكر نفس الهواتف الذكية ... من ناحية ، يفتح هذا فرصًا هائلة لشركة عادية أو فردًا ، من ناحية أخرى ، يعقد حياته ، لأنه في بعض الأحيان ينهار جهاز iPhone ، وبدون وجود متخصص ، لن يعد بإمكانه العمل.

اليوم ، لمست الاستهلاكية إلى درجة أو أخرى مجموعة واسعة من الصناعات. وبطبيعة الحال ، تذهب إلى العمل. في مكان ما تحت ضغط المنافسة من اللاعبين الرئيسيين ، وفي مكان ما بناءً على طلب المنظم ، فإن الحلول التقنية المعقدة تخترق الحياة اليومية. ليس عليك أن تذهب بعيدًا على سبيل المثال: في بلدنا ، مكاتب النقد عبر الإنترنت ، والتي يتم تقديمها على مراحل للنشاط التجاري بأكمله تقريبًا. في مجال الخدمات اللوجستية ، قصة مماثلة مع تاكوغرافات ومراقبة GLONASS.

في المدن الكبيرة ، من الصعب بالفعل الذهاب إلى المقهى أو القيادة بالنقل أو إرسال البضائع دون استخدام أي خدمات رقمية أو معدات متخصصة. من وجهة نظر تقديم حلول الأعمال هذه ، يتيح لنا ذلك تحسين العمليات والتنافس مع لاعبين فدراليين أكبر.

تعطي التحسينات التقنية زخماً جديداً لتطوير الشركات ، ولكنها تتطلب صيانة لا محالة. وغالبًا ما يكون تقديم هذه الخدمة إلى الجانب أكثر ربحية ، بدلاً من البحث عن متخصص ، وأحيانًا ليس رخيصًا. هذا هو ما يسمى "اقتصاد الخدمات" ، الذي ترسخت بشكل جيد في مجال النقل وفي قطاع تكنولوجيا المعلومات ، وهو يغطي الآن الصناعات الأخرى.

قابلية تطبيق إدارة الخدمة الميدانية أو ما يخدم المتخصصون الميدانيون اليوم؟

في كل قطاع من قطاعات الأعمال تقريبًا ، توجد حلول متخصصة ليس من السهل الحفاظ عليها بمفردها.

عن طريق النقل:

• معدات تحديد الموقع الجغرافي - GPS / GLONASS ؛
• التليماتية والبنية التحتية لخدمات تقاسم (الدراجات البخارية والدراجات والبنية التحتية من حولهم) ؛
• محطات الدفع.

في المكاتب والمستودعات:

• ACS.
• كاميرات مراقبة
• عناصر المكتب الذكي / المستودع ؛
• المعدات الهندسية للمبنى.
• آلات القهوة.

في البيع بالتجزئة والمطاعم:

• مكاتب النقدية عبر الإنترنت.
• محطات الدفع
• الماسحات الضوئية ثلاثية الأبعاد
• أكشاك الخدمة الذاتية ، إلخ.

في التعليم:

• المعدات الحديثة المشتراة بموجب برامج الحالة (الطابعات ثلاثية الأبعاد واللوحات التفاعلية والروبوتات وما إلى ذلك).

في الحياة اليومية:

• المصاعد والاتصال الداخلي ؛
• إشارات المرور الذكية وكاميرات السرعة.
• postamaty.
• آلات البيع
• قوائم الانتظار التلقائية في MFC.

لمرافقة جميع المعدات المذكورة أعلاه ، هناك حاجة إلى موظفين مدربين تدريباً خاصاً ، وهذا ليس رخيصاً في سوق العمل - في حالة الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ، يكون من الأكثر ربحية الاستعانة بمصادر خارجية لهذه المهمة.
مثل هذا الاقتصاد يدفع تطوير السوق لهذه الخدمات.

بالفعل ، تبلغ قيمة السوق العالمية لإدارة الخدمات الميدانية 2.8 مليار دولار. وفقًا لتوقعات MarketsandMarkets ، فإنه بحلول عام 2024 سينمو بأكثر من مرتين - ما يصل إلى 5.9 مليار دولار أمريكي ، مع الحفاظ على إمكانات هائلة للنمو.

جزء كبير من هذه الأرقام ينتمي إلى الولايات المتحدة - البلد الذي ينتقل منذ فترة طويلة إلى ما يسمى اقتصاد الخدمات. يتم الاستعانة بمصادر خارجية لمعظم المهام غير الأساسية هنا. حتى الأسر الخاصة لا تحاول ، كما هو الحال في بلدنا ، أن تفعل كل شيء بمفردها ، ولكن استدعاء جزازات العشب والمنظفات وغيرهم من المهنيين. ليست هناك حاجة للحديث عن الأعمال - فطلبهم مدعوم بالرغبة المستمرة في زيادة الربحية عن طريق تقليل التكاليف العامة.

معظم السكان في سن العمل في الولايات المتحدة يعملون في الخدمة (84 ٪ كانوا بالفعل في عام 2010) ، وبالتالي توليد أكثر من 80 ٪ من الناتج المحلي الإجمالي. ويستمر هذا السوق في النمو.

لوحظ نمو أكبر في الخدمات الصادرة في منطقة آسيا والمحيط الهادئ ، والصين تقود هنا مع "جيش" كامل من الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم.

إدارة الخدمة الميدانية. ما هي صعوبات الخدمة الميدانية؟

الخدمة الميدانية ليست مجرد دعم عبر الهاتف. تتمثل إحدى المهام الرئيسية في هذا النوع من الخدمة في تخطيط زيارات للمرافق التي توجد فيها البنية التحتية المدعومة.

يمكن أن تكون المغادرين عاجلة ومحددة - بسبب صيانة الخدمة للبنية التحتية. مثال جيد على ذلك هو الفحص المنتظم للمصاعد ، حيث يمكن أن يتحول رفضه إلى عقوبة سجن حقيقية لإدارة شركة خدمات .

يجب تخطيط المغادرين مع مراعاة عبء العمل وموقع المتخصصين من أجل تحسين حركة قسم الخدمة في جميع أنحاء المدينة .

ومن أجل عدم مطالبة الموظفين كل يوم بالعودة إلى المكتب لاستكمال جميع الأوراق ، من الأفضل تزويدهم بأدوات متنقلة تعمل بكامل طاقتها لإصلاح النتائج والحصول على مهام جديدة .

يتم وصف الخدمة الميدانية بنموذج معقد إلى حد ما. من ناحية ، ترتبط المعدات المجهزة بخدمات العملاء الذين قد يقومون أو لا يقومون بتجديد العقد - يجب مراقبة هذه اللحظات حتى لا تعمل مجانًا. من ناحية أخرى ، يتطلب كل نوع من المعدات أو نوع التطبيق مجموعة محددة من العمليات والإجراءات المحددة ، أي قوائم المراجعة للمتخصصين الذين يساعدونك على عدم الخلط في الإجراءات المطلوبة.



كنتيجة لذلك ، من الصعب جدًا أتمتة الخدمة في الموقع تمامًا ، لا سيما للشركات المتوسطة والصغيرة. بالطبع ، يبدأ العديد من الأتمتة مع "تنفيذ" الرسائل الفورية أو أبسط أنظمة التذاكر. ومع ذلك ، إذا كنت تتعامل مع تفاصيل العمليات ، يصبح من الواضح أن "التذاكر" أو نظام مكتب المساعدة العادي لا يكفي. نحتاج إلى حلول أكثر تخصصًا للمساعدة في حل المشكلات المذكورة أعلاه ، وعلى سبيل المثال ، لربط كل تطبيق وحدة محددة من المعدات التي تتم صيانتها (وفي الوقت نفسه عقد مع عميل تتم خدمة وحدة المعدات هذه عليه).

نظم إدارة الخدمة الميدانية أو كيفية أتمتة الخدمة الميدانية؟

غالبًا ما تستخدم حلول HelpDesk لتسجيل الخدمة الميدانية. لكن معظمهم ببساطة لا يملكون الوظيفة المطلوبة ، لأنهم يركزون على أتمتة القضايا الأخرى.

توفر معظم مكاتب المساعدة هذه أتمتة خدمة ITIL ، أي في الواقع ، فهي موجهة نحو الأتمتة "الداخلية" ، متناسين تماما عن الخدمات اللوجستية والتفاصيل المذكورة أعلاه.

تركز فئة كبيرة أخرى من الحلول على دعم B2C ، حيث يوجد العديد من العملاء ولا يتم تخصيصهم ("دعم مجهول"). هذا هو سوق مختلف تماما. مكاتب المساعدة الثالثة هي أنظمة CRM بشكل عام ، والتي لا علاقة لها بأتمتة الخدمات وخدمات ما بعد البيع.

تفاصيل حول الفرق بين Help Desk و CRM وتصنيف أنظمة Help Desk في السوق.

وفقط نسبة صغيرة نسبيا من الحلول مصممة حقا للعمل الميداني في سوق B2B. بطبيعة الحال ، فإن مثل هذه القرارات تتطور بشكل رئيسي في الغرب ، حيث السوق أكبر وتيرة تطوره تعد بأرباح ملحوظة. Capterra ، على سبيل المثال ، يتضمن أكثر من 330 من المنتجات والخدمات المختلفة في فئة حلول FSM. ولكن على عكس سوق أنظمة الدعم الفني ، لم يمر سوق حلول FSM بجميع مراحل التطوير قبل الدمج.



لفترة طويلة ، في روسيا ، لأسباب عديدة ، لم تكن هناك أنظمة يمكن أن تعزى بالكامل إلى حلول التشغيل الآلي لإدارة الخدمة الميدانية. هذا هو السبب في أننا ، في الأساس ، نعرف حلول Enterprise ، التي تركز ، سواء في السعر أو في الوظائف ، على الشركات الكبيرة. على سبيل المثال ، إدارة الخدمات الميدانية Inceptum ، التي يتم الترويج لها بواسطة IBM ، أو SAP Field Service Management (من الغريب أن أيا من الحلول الرئيسية في السوق هو المهيمن). تحتوي هذه الأدوات على العديد من الوظائف - بدءًا من التحليلات وحتى إدارة مخزون قطع الغيار في المستودعات ، لكن تكلفتها كبيرة بحيث لا تتاح ببساطة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. لكن الأدوات التي تستهدف بشكل خاص الشركات الصغيرة والمتوسطة في بلدنا بدأت في التطور مؤخرًا - يمكن الاعتماد عليها على الأصابع.

أتمتة الخدمة الميدانية

بعد أن عملت مع Krupnyak لأكثر من 10 سنوات وفي تطوير حلول مكتب الخدمة لقطاع المؤسسات ، أطلقنا قبل بضع سنوات تطوير حل مكتب المساعدة السحابي (يسمى Okdesk) لأتمتة الخدمات وخدمات ما بعد البيع في شركات الخدمات الصغيرة والمتوسطة الحجم. كيف يمكننا تطوير المنتج وكيف رأينا مكتب المساعدة "للجنود" قبل عامين يمكن قراءته على مدونتنا.

اليوم ، لا يعد مكتب Okdesk مجرد مكتب مساعدة لأتمتة جميع جوانب الخدمة وخدمة ما بعد البيع. اليوم ، يعد Okdesk حلاً كاملاً لأتمتة إدارة الخدمة الميدانية أو الخدمة الميدانية.



يحتوي حلنا على جميع الكتل اللازمة لهذا:

• التفاعل مع العملاء (كتلة CRM ، بما في ذلك وحدة العقود / فترات الخدمة المحاسبية) ؛
• محاسبة مرافق الخدمة (يمكن أن تكون موقعًا أو مكتبًا ، أو يمكن أن تكون مركبة أو موقعًا على الويب) وأجهزة وبرمجيات ، تتم خدمتها بالفعل ؛
• الصيانة العرضية والعمل خارج نطاق العقد (قائمة الأسعار) ؛
• التطبيقات التنظيمية و PPR المرتبطة بالمعدات المخدومة ؛
• عرض التقويم الضروري للتخطيط الصحيح للزيارات ، مع مراعاة مدة العمل المخطط لها ؛
• تطبيق متنقل كامل المواصفات للمهندس ، وكذلك تطبيقات للهاتف المحمول للمتقدمين (وكذلك 8 قنوات أخرى لتسجيل التطبيقات والتفاعل مع خدمة الدعم ، بما في ذلك Telegram و WA bots) ؛
• تحديد الموقع الجغرافي ووحدة فريدة من نوعها للسوق ( كتبنا عنها مؤخراً من الجانب التقني ) لتوزيع التطبيقات على الخريطة إلى الأقرب ، بما في ذلك التطبيقات المستقبلية المخططة.

لدى Okdesk أيضًا تكامل مع عشرات الأنظمة (بعضها ضيق جدًا وفريد ​​من نوعه في السوق) ، ويمكن مقارنته بالقدرات والمرونة مع حلول تكوين Enterprise (العمليات ، SLA ، التوجيه ، طراز الدور والسمات ، API ، إلخ) ) ، واجهة حديثة مع استجابة سريعة ، دعم التفجير (لا تزال لن تجد أي ملاحظات سلبية على الرغم من ~ 500 مشترك نشط في Okdesk ) وأكثر من ذلك بكثير.

كل هذا ، بالطبع ، "متمرس" مع التطوير الأكثر نشاطًا بين جميع حلول مكتب المساعدة / مكتب الخدمة في الاتحاد الروسي ورابطة الدول المستقلة.

لذلك ، إذا كنت تبحث عن حل لأتمتة الخدمة وخدمة ما بعد البيع الميدانية ، فتقدم إلينا للحصول على "تجربة" . نحن نرحب بتعليقاتكم واقتراحاتكم!