عندما يكون نظام دعم العملاء في الشركة عرجاء ، يكون هناك خطر تفويت أكثر من نصف المستخدمين الذين يتقدمون بطلبات. في صناعة الترفيه ، من المهم بشكل خاص عدم السماح لأي شخص بمغادرة الموقع بالإهانة والغضب وعدم الرضا. يقول كيريل رايشينكو ، مدير التجارة الإلكترونية "ستولوتو" حول كيفية تنظيمها في يانصيب الدولة.
طلب تجهيز الخدمات اللوجستية
في معالجة طلبات العملاء ، لم تؤخذ في الاعتبار قنوات إدخال المكالمات فقط ، ولكن أيضًا الموارد المستخدمة للرد عليها. عليك أن تدفع مقابل وقت المشغل ، حتى تدفع أكثر مقابل وقت المشغل مع مجموعة واسعة من الكفاءات. تنقسم طلباتنا إلى ثلاث فئات:
أسئلة قياسيةمعظم عملائنا - حوالي 60 ٪ - يسألوننا أسئلة متكررة: فحص التذاكر ، ومتى يكون الرسم التالي لوتو الروسية ، وما هي الأرقام التي انخفضت ، وأين يمكنك الحصول على أرباحك. في المرحلة الأولى ، يتم تشغيل IVR - نظام من الرسائل الصوتية المسجلة مسبقًا التي تؤدي وظيفة مكالمات التوجيه. إذا لم يعثر المشارك على القسم الضروري في الرد الصوتي التفاعلي ، فيمكنه الاتصال بالمساعد الذي تؤدي وظيفته الروبوت الصوتي. يتعرف الروبوت على الكلام الطبيعي ، ويقلد حوارًا حيويًا ، ويعطي إجابات لأسئلة العملاء.
في الوقت نفسه ، نترك للعميل الفرصة للتبديل من روبوت صوتي إلى موظف في مركز الاتصال ، لأنه لا يمكن حل جميع المشكلات تلقائيًا. الآن العديد من الشركات مغرمة بالبرامج الصوتية وتزيل المشغلين "المباشرين" ، معتقدين أنها بهذه الطريقة تقلل التكاليف. لكن لدي مثال يوضح عدم كفاءة مثل هذا الحل.
بمجرد وصولي إلى منزلي ، تعطل الإنترنت على جانب المزود وأرسل رسالة تعطيني عدة أيام من استخدام الإنترنت كتعويض. عندما اتصلت بفريق الدعم لمعرفة كيفية استخدام هذه الأيام ، واجهت IVR ولم أتمكن من العثور على العنصر المطلوب ، ولكن لم يكن هناك عنصر "التبديل إلى المشغل" في القائمة. كنت منزعجة وخيبة أمل ، وهذه الأيام الحرة احترقت.
أكثر تعقيدا ، القضايا التقنيةيرتبط السطر الثاني من دعم المستخدم عندما تحتاج إلى العثور على معلومات في قواعد البيانات ، راجع محفوظات نشاط العميل أو بياناته من حسابه الشخصي. على سبيل المثال ، نسي شخص ما كلمة المرور الخاصة به إلى موقع Stoloto على الإنترنت أو قام بإعداد الدفعات التلقائية للمكاسب في محفظة إلكترونية ونسيها. يتحقق المتخصص من المعلومات ويحل سؤال العميل.
يحصل أعضاؤنا المنتظمون - العملاء الذين يشترون التذاكر كثيرًا والذين يتمتعون بمستوى عال من الثقة في علامتنا التجارية - على وضع VIP. مناشدات العملاء التي تتم معالجتها في المقام الأول.
الأقنية
360 نظام يعمل في Stoloto ومجموعة واسعة من القنوات تعمل عند المدخل: المكالمات ، والرسائل الفورية (Telegram ، Viber) ، والدردشة عبر الإنترنت على الموقع ، وموقع الجوال وتطبيقات الهاتف المحمول والبريد الإلكتروني. يعمل البريد الروسي أيضًا على تلقي الطلبات - حيث يمكن لبعض الفائزين الذين يعيشون بعيدًا عن النقاط التي تم استلام الأرباح فيها أن يرسلوا لنا تذكرتهم مع الوثائق اللازمة والحصول على أرباح إلى الحساب الجاري.
قناة الاتصال الرئيسية معنا هي الهاتف (60 ٪ من إجمالي عدد المكالمات): يتم بيع جزء كبير من تذاكرنا في تجارة التجزئة ، وهو أكثر ملاءمة للناس لالتقاط الهاتف والاتصال برقم من التسجيل في الموقع.
القناة التالية الأكثر شيوعًا هي الدردشة على الموقع ، على نسخة الجوال من الموقع. في تطبيق الهاتف المحمول (24 ٪). يعتبر مقدمو المحتوى والزائرين المنتظمين لهذا الموقع مغرمون به بشكل خاص ، حيث لا يمكنك الحصول على إجابة لسؤالك بسرعة فحسب ، بل يمكنك أيضًا الاطلاع على الأسئلة الشائعة ومعرفة كيف أجاب المستخدمون الآخرون عن أسئلة مشابهة.
في المركز الثالث - الشبكات الاجتماعية (7 ٪). نحن نراقب كل من حساباتنا الرسمية والشبكات الاجتماعية ككل: إذا كان المشغلون المحترفون يعملون في قنوات متخصصة ، فإن فريقًا كاملًا من المهنيين العاملين في الشبكات الاجتماعية يكون مسؤولًا عن SMM.
ترقية نظام الدعم في المستقبل
نرى آفاقًا في تطوير أتمتة قنوات خدمة العملاء وترجمة أكبر للاتصال عبر الإنترنت. ينبغي أن يوفر الجيل الجديد من مراكز الاتصال جميع أنواع الخدمات من خلال قنوات الاتصال المختلفة ، لتكون قادرة على الحفاظ على سياق الطلب عند تغيير قناة الاتصال (التي تسمح لموظف مركز الاتصال بنقل الاتصالات بسهولة مع العميل من قناة إلى أخرى) ، واستخدام أحدث التقنيات لإضفاء الطابع الشخصي على التفاعل مع العميل ، تمتلك وظائف ذكية ل pyritization من المكالمات. لذلك ، أطلقت الشركة مشروعًا لتنفيذ CRM التشغيلي.