تنمية العملاء أو كيفية إطلاق منتج دون فشل؟

باختصار ، لا مفر.

عالم الغذاء هو عالم من عدم اليقين. نحن لا نعرف ماذا سيحدث في المستقبل بالتأكيد. علاوة على ذلك ، فإن جميع القرارات التي يتخذها مدير المنتج تكلف الشركة الوقت والمال. لاتخاذ القرارات الأكثر فعالية ، تحتاج إلى الاعتماد على التحليلات والمقاييس وفهم سلوك المستخدم.



للقيام بذلك ، يستخدم مديرو المنتجات المنهجية لإجراء مقابلات متعمقة مع العملاء ، وإلا تطوير العملاء ، أو "العرف". الحيلة الكاملة هي أننا نذهب إلى الحقول لتشعر بالسوق من أجل تحديد المشكلة الحقيقية واحتياجات المستخدم التي نريد حلها بمنتجنا ، دون أن نعلقها. تخيل أنه ليس هناك.

هذا يسمح لك بصياغة واختبار الفرضيات الجديدة بسرعة ، والقيمة في اختبار سريع. يستغرق المنتج من 1.5 إلى 2 سنة من العمر لحالة واحدة ، في المتوسط ​​، يتعلم المنتج لمدة 10 سنوات. لهذا السبب يوجد عدد قليل منهم ، ويتم تقديرهم في الأعمال.

من المهم بالنسبة لنا أن نفهم ما إذا كان المستخدم يعاني حقًا من المشكلة التي نريد حلها بمنتجنا. ومما يؤكد ذلك حقيقة أن الشخص ينفق المال والوقت على حلها ، كما يتم النظر في رده العاطفي حية للمقابلة. من خلال طرح الأسئلة أثناء المقابلة ، يمكننا الكشف عن هذه المعلومات بمزيد من التفصيل أو تأكيد أو دحض فرضياتنا. من المهم أن:

• اسأل عن الخبرة - كم من الوقت والمال الذي استغرقته لحل المشكلة.
• تشكل بنية المقابلة. من خلال التقاط إجابات العديد من المستخدمين على الأسئلة الشائعة ، يمكنك رؤية أنماط السلوك.
• البحث النوعي فحص كميا.
• لا تعطي الأسئلة المتعلقة بالمستقبل فاتورة - كيف يتصرف الشخص فعليًا يمكن أن يختلف كثيرًا عن كلماته.

ما نتائج البحوث تسمح القيام به:

• احصل على أول مبيعات "يدويًا".
• صياغة اقتراح قيمة.
• صف صورة العميل.
• قسم قاعدة العملاء الحالية الخاصة بك.
• تبرير التكاليف اللازمة ، وقطع العظام الزائدة.
• إعداد التسويق والمبيعات والجذب.

سوف أخبرك كيف استخدمتها في ممارستي.

عندما عملت كمدير مالي في شركة لتكنولوجيا المعلومات ، قمت بجمع قاعدة بيانات الحسابات يدويًا بحيث يمكن جمعها لاحقًا في البيانات المالية. كنت أبحث عن كيفية أتمتة العمل اليدوي. العثور على QlickSense حيث يمكنك كتابة ماكرو. سحبت الماكرو مقتطفات من بنوك الإنترنت في بلدان مختلفة ، وجعلت من الممكن جمعها بسرعة في تقرير الحسابات المستحقة الدفع.

فكرت - كيف يمكنني جمع جميع التقارير على الفور بطريقة مماثلة؟ وهل يحتاج أي شخص إلى هذا على الإطلاق؟ بدأت في الكتابة على المدونة حيث قمت بصياغة فكرتي. من خلال مدونة ، وجدت رواد أعمال وباعتهم تجميعًا يدويًا للحل. بالنسبة لي ، كان هذا تأكيدا على الطلب.

كنت أرغب في جمع أموال من المبيعات من أجل التطوير ، من أجل توسيع نطاق الحل لاحقًا. لذا ، وصلت إلى MIPT Business Incubator ، حيث كان التركيز الرئيسي على "العرف" فقط.

لقد دخلت العملاء المتوقعين من المدونة في CRM. عندما بدأت إجراء مقابلات متعمقة في الحاضنة ، استرشدت بالمشكلة التي يمكنني حلها من أجل عمل العميل ، وصياغة العرض من المشكلة. لم أكن أعلق على المنتج ، لقد بعت حلًا يدويًا. لذلك تمكنت من تقسيم العملاء ، وتقديم عروض قيمة مختلفة ، ورفع متوسط ​​الشيك وعدد المبيعات. حسنًا ، حسنًا ، في بعض الأحيان اضطررت لقضاء الليل في العمل.

كان هدفي التالي الدخول في "مسرع الدوام الكامل" من IIDF من أجل تقديم المنتج إلى السوق. دخلنا Accelerator بشروط شراكة مع شركة أخرى من St. Petersburg ، التي قامت بتطوير مخصص للبنوك ، حيث صنعت منتجًا مشابهًا لمنتجاتي ، لكن لم يكن لديها مبيعات.

كان التركيز مرة أخرى على "العرف". بشكل عام ، هذه عملية يجب ألا تذهب فقط في بداية تطوير المنتج ، ولكن أيضًا بالتوازي مع التطوير. هذا يتيح لك ضبط عمليات الجذب والمبيعات وإزالة القيود المفروضة على الأعمال.

لقد فحصنا المزيد من القطاعات ، وذهبنا إلى "الحقول" - أجرينا مقابلات مع الشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة والبنوك. وصفنا القطاعات ، أكد الطلب على المبيعات المتكررة عند الخروج إلى الجولة التالية من الاستثمار - مرحلة البذور ، مرحلة التوسع. في مرحلة ما قبل البذور ، كان التركيز على إجراء المقابلات وتقسيمها واختبار قنوات التسويق. ومرة أخرى ، في بعض الأحيان اضطررت لقضاء الليل في العمل.

ولكن نتيجة لذلك ، اتضح أنه ارتكب خطأ متكررا للشركات الناشئة - لقد أحرقوا القاعدة. غالبًا ما يكون المنتج قيد التطوير عند بدء التشغيل ، ولا يتم تعبئته جيدًا للبيع. لذلك ، هناك خطر فقدان عميل محتمل إذا لم تنجح المكالمة ، لأن العميل المستقبلي لن يتصل بك لاحقًا. لقد فحصنا جميع العملاء الذين تمكنا من البيع إلى - الذين لم نبيعهم - فهمنا لماذا لم ينجح ذلك. لم يتم تكوين المشاركة لدعم التطوير الإضافي للمشروع.

في ذلك الوقت ، أتى أوليغ تينكوف لإلقاء محاضرة للطلاب في MIPT بدعوة من MIPT Business Incubator. من الحاضنة ، تم اختيار 5 مشاريع يمكن أن تكون مفيدة للبنك. طُلب منا إعداد ملعب لمدة 30 ثانية ، للحديث عن المشكلة التي نحلها. بعد كلامي ، طلبت الاتصال من شخص داخل البنك ، وكان من الممكن مناقشة مزيد من الخطوات معه. قام أوليغ يوريفيتش بالاتصال بفيدور بوخاروف ، نائب الرئيس ومدير Tinkoff Business.

جئت لزيارة الرجال الذين يقومون بتطوير الخدمات غير المصرفية - أنطون تاراسينكو وفيتليك أرزومانيان. تحدثت عن عملها ، مرور التسارع. اقترح الرجال تطوير منتج مماثل داخل النظام البيئي - Tinkoff Business Management Accounting.

سابقا ، لم يكن لدى الفريق ممارسة الاكتشاف ، كان التركيز أكثر على التسليم - التطوير ، الجزء التقني. لذلك ، كان علي أن أبدأ من نقطة الصفر لإجراء مقابلات ، وتسجيل النتائج ، والقيام بالتجزئة. كانت هناك أيضًا تجارب وأخطاء. تم رفض بعض العملاء بسبب أسئلة غير مريحة حول المحاسبة المالية ، والموضوع لا يزال مؤلما وحميم جزئيا. سأل أحدهم: "وأنت بالتأكيد من تينكوف ، هل يمكنك معرفة كل شيء عنا؟" لذلك ، تم تعديل عملية المقابلة في كل مرة ، قمت بتغيير الأسئلة ، وحصلت على أكبر قدر ممكن من المعلومات حول العميل من أجل التحضير بشكل أفضل.

على سبيل المثال ، سؤال وجهاً لوجه: "كم تكسب ، هل تعرف بالتأكيد؟" في كثير من الأحيان ، اكتشفت سؤالًا سلبيًا غير متغير قليلاً: "أخبرني ، من فضلك ، كيف يتم ترتيب المحاسبة المالية في شركتك الآن؟" ثم يفتح الشخص ويبدأ في معرفة التفاصيل .

علاوة على ذلك ، استخدمت البيانات التي تم الحصول عليها من المقابلات لتلخيص بيانات القطاع في نموذج مالي - يمكن استخدامه لبناء تسييل المنتج وتطوير النظام البيئي. قبل ذلك ، كان المنتج مجانيًا لعملاء RKO ، لكنني حاولت تقديم منتجات إضافية مدفوعة. أنا شخصياً لست بائعًا ، لذا جذبت رجالًا يفعلون أفضل مني. معا فعلنا الاختبارات.

بناءً على نتائج المقابلات والاختبارات ، أحضرت جميع البيانات إلى نموذج. لقد قدروا سرعة المبيعات والموارد اللازمة لبدء جميع العمليات - العمل مع قاعدة البيانات الحالية ، وجذب عملاء جدد ، والمبيعات وخدمة العملاء. لقد أدركنا أنه حتى لو تم وضع كل شيء على القضبان ، فسيكون ذلك مكلفًا بالنسبة للبنك. تم اتخاذ قرار مسبب لتجميد المنتج.

إغلاق المنتج هو أيضا نتيجة. بالطبع ، كان الأمر مخزًا عندما بذلت الكثير من الجهد والوقت. ليس من قبيل الصدفة أن يقولوا بين رواد الأعمال أنه إذا لم تكن لديك خبرة في إغلاق شركة ، فأنت رائد أعمال "غير حقيقي". علاوة على ذلك ، كان القرار يعتمد على نتائج المقابلة ، وعلى البيانات ، لم يكن هناك أي معنى في زيادة الاستثمار. على الرغم من أنني مع هذا المنتج ، إلا أنني حصلت على دور منتج مضاد ، لكنني حصلت على تجربة فريدة من نوعها. خلال ما يقرب من عامين ، تمكنت من استعراض جميع المراحل مع المنتج: مقدمة إلى السوق ، والنمو ، والنضج (كمشروع خاص بي وداخل البنك) ، وإغلاقه.

سيكون هناك صعوبات على أي حال. لكن كل هذا يتوقف على رد فعلك - ماذا ستفعل عندما تنشأ؟ من المهم الانتباه إلى الأشياء التالية:

• اسأل عن الخبرة اسأل كم من الوقت والمال الذي استغرقته لحل المشكلة. عندما أجريت الدراسة ، أتيت إلى الشركة واكتشفت كم من الوقت استغرقها للحفاظ على السجلات المالية ، وكم تكلف الشركة ، ما إذا كانت هناك خسائر بسبب أخطاء. كثيرون ، بالمناسبة ، كانوا مترددين في الكشف عن أشياء معينة - المحاسبة المالية لا تزال أمرا حميما بالنسبة لبعض الشركات.
• تشكل بنية المقابلة. من خلال التقاط إجابات العديد من المستخدمين على الأسئلة الشائعة ، يمكنك رؤية أنماط سلوكهم. لقد رأينا أن معظم الناس يستخدمون Excel كأداة ملائمة ، فقد كان أحد المنافسين غير المباشرين.
• فحص الدراسات النوعية كميا للتأكيد. بعد المقابلة ، قمنا بإرسال بريد إلكتروني جماعي مع استبيان قصير لتأكيد أو إنكار تخميناتنا.
• أسئلة حول المستقبل لا تعطي فاتورة. الطريقة التي يتصرف بها الشخص يمكن أن تتباعد كثيرا عن كلماته. لذلك ، انظر إلى الإجراءات والخيارات الحقيقية للأشخاص.

استمر في إجراء المقابلات حتى تتعلم شيئًا جديدًا. وقراءة "اسأل أمي" لروب فيتزباتريك - هذا كتاب عن كيفية التواصل مع العملاء وتأكيد صحة فكرة أعمالهم إذا كان الجميع يتجولون.