"عذابنا" يقترب من نهايته. تكمل هذه المقالة دورة اختيارنا للنظام الأمثل لرقمنة الأعمال.
مرحبا بالجميع! اسمحوا لي أن أذكرك
بأننا تركيب أجهزة تكييف الهواء الذين قرروا العثور على أفضل ServiceDesk لأنفسهم.
عملت سابقًا في التقاويم التعاونية والرسائل الفورية وغيرها من الخدمات ، ولكنها مرضت. بمجرد اتخاذ قرار - للحصول على مكتب الخدمة.
اختاروا لفترة طويلة - واختاروا. ثم قرروا تجميع هذا الدليل لشركات أخرى - حتى لا يضطروا إلى فهمه.
فيما يلي المقالات السابقة من دليلنا.
الجزء 1الجزء 2ما هي الوظائف التي نعتبرها في هذا الجزء؟
ما هي ميزات مكتب الخدمة مهمة بالنسبة لنا
هذه الميزات بعيدة كل البعد عن كل ما نبحث عنه في ServiceDesk. القائمة الكاملة في الجزء 1.
ومع ذلك ، تبدو هذه الميزات مهمة بشكل خاص.
- التكامل مع Bitrix24 والهاتفية.
- تحديد الموقع الجغرافي ومراقبة GPS لفناني الأداء.
- القدرة على تقييد الوصول إلى الملفات المرفقة لبعض المستخدمين.
- التواصل مع المقاول عند الطلب.
ما تم مقارنة المنصات
كيف هي وظائف مهمة لنا تنفيذها في أنظمة مختلفة؟
التكامل
أرغب في دمج خدمة ServiceDesk مع Bitrix24 والاتصال الهاتفي - لأتمتة العمل اليدوي (أي نقل البيانات إلى النظام).
أتساءل عما إذا كانت الأنظمة المقدمة تسمح بذلك.
Planado
في Planado ، وجدنا تكاملًا جاهزًا مع Bitrix24 و amoCRM.
بالإضافة إلى ذلك ، لديهم API و Webhook.
مجموعة جيدة من التكامل.
ولكن ليس هناك تكامل مع الاتصالات الهاتفية - الحزن. بالطبع ، يمكنك القيام بذلك عن طريق API ، ولكن بعد ذلك يجب عليك جذب المبرمجين ، وهو مكلف وطويل.
لذلك ، هذا النظام لا يناسبنا.
Okdesk
يتم توفير التكامل البريد الإلكتروني. حسنا.
بالإضافة إلى ذلك ، تعمل Okdesk مع برامج Wialon و Scout و Escort المتخصصة لشركات النقل. بارد ، ولكن ليس بالنسبة لنا.
التكامل مع الاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت في أوكديسك باستخدام خدمة المكالمات البسيطة. تماما مثل ذلك.
يتم توفير دمج Okdesk و Teamviewer. يتيح لك ذلك بدء جلسات الدعم عن بُعد دون الذهاب إلى واجهة TeamViewer وتخزين سجل الجلسة في Okdesk.
لا توجد عمليات تكامل مثبتة مسبقًا مع Bitrix24 و AmoCRM و 1C والبرامج الأخرى.
صحيح ، هناك API.
الخلاصة: النظام لا يناسبنا.
Grotem
يتم توفير التكامل النموذجي بين Grotem و 1 C (إدارة التجارة 10.3 و 11.3 ، التنفيذ الأوتوماتيكي 2.0 ، إدارة مشروعات الإنتاج ، ERP) - ليس سيئًا.
هناك API. مع ذلك ، يتكامل Grotem مع أي نظام محاسبة آخر و CRM.
بالمناسبة ، يدعي الموقع القدرة على تكوين تبادل البيانات بشكل مستقل بين Grotem و API ، أي من المفترض أنه يمكن للمستخدمين دمج API بشكل مستقل.
ميزة الجمع الضخمة هي القدرة على تكوين الضبط المالي عن بُعد من خلال مكتب صرف فعلي أو سحابة (بحيث يتلقى العميل شيكًا عبر البريد الإلكتروني).
لا webhooks.
BPM اون لاين
في أكتوبر 2019 ، يتوفر التكامل مع amoCRM فقط.
للتكاملات الأخرى ، هناك واجهة برمجة تطبيقات.
هناك webhook.
لا يوجد تكامل جاهز مع Bitrix 24. لا يوجد تكامل مع المهاتفة. سيء للغاية
نحن ننظر إلى النظم التالية.
HubEx
يمكنك تكوين التكامل مع الخدمات الخارجية باستخدام API و Webhook.
تم الإعلان عن فرصة جاهزة للتكامل مع Bitrix24. تظهر التطبيقات التي تم إنشاؤها في HubEx على الفور في Bitrix - ممتازة.
ولكن التكامل مع الاتصالات الهاتفية الجاهزة غير متوفر أيضًا.
Naumen
لقطات لم تنجح. في نسخة الاختبار ، يتم وصف هذه الوظيفة ببساطة عن طريق النص. لذلك ، علينا فقط أن نقول.
هناك تكامل مع 1C ، خرائط Google ، JIRA ، إلخ.
Naumen يوفر أيضا التكامل مع نظام مكافحة الفيروسات. وأتساءل كيف يعمل.
هناك أيضًا تكامل مع IP-telephony.
يتم توفير التكامل مع Twitter ، والذي يسمح لك بتتبع المشاركات المهمة في واجهة النظام. فقط لا أفهم كيف يعمل ...
هناك API و Webhook. حسنا.
الآن نحن ننظر إلى وظائف أخرى.
تحديد الموقع الجغرافي ومراقبة GPS لفناني الأداء
أحتاج أن أقول أن جميع الخدمات مجهزة بتطبيقات الهاتف المحمول؟ هذا مفيد ، حيث يسمح للعاملين الميدانيين بالعمل ، حتى عندما لا يكونون في المكتب.
لكنك تحتاج إلى التحكم في تصرفات الموظفين الميدانيين. فهم بشكل صحيح - الثقة هي الثقة ، والأعمال التجارية هي الأعمال التجارية. نحن نفضل التمييز بين هذه المفاهيم.
إذن ما الذي تقدمه الأنظمة المختلفة؟
Planado
تتم قراءة إحداثيات الموظف بواسطة GPS من جهاز الموظف كل 10 دقائق عند تشغيل التطبيق (حتى في الخلفية). بالإضافة إلى ذلك ، يتم إصلاح الإحداثيات تلقائيًا عندما تتغير حالة الطلب (البدء ، الإيقاف المؤقت ، الإكمال).
يخزن تطبيق الويب آخر موقع معروف للموظف خلال اليوم.
يمكن رؤية سجل الموقع من خلال النقر على اسم الموظف.
هذا رائع. مفيدة.
إنه يناسبنا بالتأكيد.
Okdesk
بفضل التكامل مع Scout و Escort و WIALON ، توفر الخدمة مجموعة واسعة من قدرات المراقبة.
يتم عرض موقع الموظفين على الخريطة ويتغير عند نقل 50 مترًا.
في تطبيق الهاتف المحمول ، من الممكن تعطيل الموقع الجغرافي. يمكن أن يكون الموظفون "مشفرون".
لهذا ، فإن إصدار سطح المكتب يحفظ سجلًا بالموقع الأخير ويعرض بالألوان مدة صنع هذا السجل.
Grotem
يوجد جدول زمني على الخريطة - "شريحة" تطبيق Grotem. أي ، يتم عرض موقع المتخصصين الميدانيين على الخريطة ، ويتم عرض جدولهم في مكان قريب.
بارد. لكن ماذا بعد؟
BPM اون لاين
القدرة على الاتصال Yandex.Maps لتشكيل مجموعة من المواقع للمكالمات و / أو المقاولين. الحل رائع.
HubEx
في HubEx ، يمكنك معرفة مكان وجود الموظف في وقت معين (في المنشأة أو في الطريق).
يخزن نص التطبيق معلومات حول وقت نقل الطلب من مرحلة إلى أخرى.
يمكن للمهندس بناء طريق إلى كائن ببضع نقرات.
Naumen
الخدمة تتضمن:
- تخطيط الطريق إلى العميل.
- تحديد متوسط وقت السفر للمنشأة.
- توضيح عنوان المغادرة للتطبيق.
- مع ذلك ، يمكنك أيضا معرفة موقع المتخصصين في المجال. إذا وصل تطبيق جديد ، يمكنك اختيار أقرب مهندس مجاني.
- في المستقبل القريب ، سيتم تنفيذ تثبيت الإحداثيات مع أي إجراءات.
القدرة على تقييد الوصول إلى الملفات المرفقة لبعض المستخدمين
أرغب في التأكد من أن الموظفين لا يضيعون الوقت في عرض المواد التي لا يحتاجون إليها أو أنهم لا يحتاجون إلى رؤيتها.
كيف يتم تنفيذ ذلك في مكتب المساعدة الحديث؟
Planado
بعد الدفع مقابل الخدمة ، يمكن للموظفين الوصول إلى تطبيق الويب أو تطبيق الهاتف المحمول. في الوقت نفسه - من المستحيل.
وفقا لذلك ، لديهم فرص مختلفة.
- يمكن للموظفين الذين لديهم وصول مدفوع إلى تطبيق الويب إنشاء وتحرير العناوين والزيارات والفرق ، بالإضافة إلى تغيير الجدول.
- يمكن للموظفين الذين لديهم وصول مدفوع إلى تطبيق الهاتف المحمول أداء ملابس فيه.
من الممكن أيضًا توصيل الموظفين بالمجان ، ولكن فقط مع إمكانية العرض. لا يمكنهم أداء الملابس في تطبيق الهاتف المحمول. لكن عدد هؤلاء الموظفين ليس محدودا.
جيد - يمكنك حفظ عندما ينمو العمل.
Okdesk
هناك 3 أدوار للمستخدم - "المسؤول" ، "الرائد المتخصص" ، "المتخصص".
هناك 35 وظيفة لكل دور ، والتي يمكنك تقييد أو السماح بالوصول.
بمرونة. إنه يناسبنا.
Grotem
لا يوجد مثل هذا الاحتمال وغير متوقع. سيء للغاية
BPM اون لاين
ينقسم المستخدمون إلى مجموعتين بخيارات عمل مختلفة - "الإدارة" و "مجموعة المستخدم".
يتمتع المسؤولون بالحق في تكوين مجموعات المستخدمين وإنشائها.
لا يمكن للمستخدمين تخصيص التطبيق.
هل هذا الحل مناسب لنا؟ ربما.
HubEx
توفر الخدمة 4 أدوار للمستخدم.
كل دور لديه 6 وظائف. كل وظيفة لها قائمة أذوناتها الخاصة ، أي يمكنك تقييد أدوار المستخدم للمهام الفردية.
بارد. مرن جدا
يناسبنا بشكل لا لبس فيه.
Naumen
هناك 11 أدوار للمستخدمين. في بعض المنظمات ، هناك أقل من 11 موظفًا.
يتم أيضًا تكوين قيود الوصول للأدوار بمرونة. كل دور لديه 9 وظائف مع 1-7 وظائف فرعية. وفقًا لذلك ، يمكن تقييدها أو السماح بالوصول إليها.
مرنة جدا. تنفيذها بشكل مثير للاهتمام! فقط الكثير
والوظيفة القصوى التي سننظر فيها في هذا الوقت هي ...
التواصل مع المقاول عند الطلب
من الضروري أن تظل جميع الاتصالات على التطبيق في مراسلات واحدة ، حيث يوجد العميل والمقاول والمرسل (أو رئيس قسم الخدمة). يجب أن يكون من الممكن أيضًا إضافة مستخدمين جدد هنا والقيام بمحادثات جماعية (على سبيل المثال ، إذا كنت بحاجة إلى طلب المشورة).
Planado
لا توجد مراسلات على الإطلاق. سيء للغاية
Okdesk
هناك مراسلات في إطار وظيفة "التعليقات" داخل التطبيق.
وهذا هو ، التواصل ممكن فقط مع المشاركين في هذا التطبيق.
حسنًا ، ولكن لا توجد وسيلة للاتصال بأشخاص إضافيين.
ماذا عن الخدمات الأخرى؟
Grotem
من المفترض أن تكون التعليقات مكتوبة في نص الطلب.
نفس الشيء - لا يمكن لموظفي الطرف الثالث المشاركة في التواصل عند الطلب.
BPM اون لاين
يمكنك مناقشة المشكلات مع الزملاء في بطاقة المهمة. وفقًا للدعم الفني ، ستأتي الرسائل في خلاصة المؤلف والفنان والمشاركين والموافقين.
رائع ، لكن لا يمكنك إضافة أشخاص إلى المراسلات. سيء للغاية
HubEx
التعليقات على التطبيق في نص التطبيق نفسه. يمكنك توصيل العدد المطلوب من الموظفين لهم.
نجاح باهر. مثيرة للإعجاب. مثالي للشركات التي تجري فيها مناقشات جماعية غالبًا.
يناسبنا بالضبط.
ولكن دعونا نرى ما هو التالي.
Naumen
هناك مراسلات في إطار وظيفة "التعليقات".
كما هو الحال مع OkDesk و Grotem ، لا توجد وسيلة للاتصال بموظفي الطرف الثالث. سيء للغاية
يوفر النظام وضع التعليق الخاص - لمناقشة المعلومات السرية
FIN!
لذلك ، لقد درسنا العديد من الخدمات.
اليوم ، يتم تقديم العديد من الحلول التي تلبي المتطلبات الأساسية لشركة خدمات متوسطة. تعمل حلول مكتب الخدمة الأكثر نضجًا بطريقة أو بأخرى على تكرار وظائف بعضهم البعض مع وجود اختلافات طفيفة - هنا يختار الجميع ما هو أكثر ملاءمة له.
في بداية سلسلة من مقالاتنا ، اخترنا 10 مؤشرات ، والتي تتبعنا من خلالها كيف يناسبنا هذا النظام أو ذاك. في عملية الاختيار ، تمت إضافة مؤشر آخر - وهي جودة وسرعة الاستجابات من الدعم الفني لمكتب الخدمة. أصبح هذا المؤشر حاسما بالنسبة لنا عند الاختيار. نظرًا لأن مراجعتنا هي مراجعة تمهيدية ، فلن نعلن عن النظام الذي اخترناه ، ولكن ربما يساعد بحثنا الصغير شخصًا في توفير الوقت عند الاختيار.