هذه هي "القصة المختلفة" الموعودة.
تحد
إذا سألوني قبل أربع سنوات: "كيف يمكنني تدريب القادمين الجدد في قسم / شركة تكنولوجيا المعلومات؟" - دون تردد ، سأقول: "من خلال طريقة" رؤية قرد - قرد يقلد "، أي إرفاق قادم جديد بموظف أكثر خبرة ، دعه يرى كيف يتم تنفيذ المهام النموذجية ". هذا النهج كان ناجحًا بالنسبة لي من قبل ، وهو يعمل الآن ، ومنذ بعض الوقت في Veeam ، عندما كانت الأشجار كبيرة ، كانت الشعارات خضراء وكان المنتج صغيرًا ، كان من الممكن أيضًا تدريبه وتعليمه!
تدريجياً ، أصبح المنتج كبيرًا ومعقدًا ، وأصبح المهندسون الجدد أكثر فأكثر ، ونهج RTFM (اقرأ دليل النزول) كان يعمل بشكل أسوأ وأسوأ - والحقيقة هي أن أولئك الذين "بالفعل" يعرفون "يمكن أن يتعلموا بهذه الطريقة ، الذي يفهم تفاصيل العمل ويحتاج إلى بعض ، وليس التفاصيل الهامة للغاية.
ولكن ماذا عن أولئك الذين يأتون من المجالات ذات الصلة ويريدون النمو والتطور ، ولكن لا يعرفون كيفية التعامل مع هذا؟ ماذا عن ، على سبيل المثال ، أولئك الذين يتحدثون لغة نادرة نسبيًا (على سبيل المثال ، الإيطالية ، نادرة لمتخصص تكنولوجيا المعلومات العادي)؟ أو كيفية تدريب خريج جامعي واعد ليس لديه الكثير من الخبرة العملية بموجب هذا المخطط؟
دعنا نقطع قصتنا للمرة الثانية ونتخيلها: ها أنت قائد فريق في فريق الدعم ، أنت مهندس جيد وناجح في الماضي ، مع خبرة واسعة في إدارة النظام والتواصل مع أشخاص مختلفين. مهمتك هي أن تنقل خبرتك إلى مقاتل مهندس "أخضر" جديد ، وهو خريج جامعي ، ذكي وذكي السرعة. لا يوجد سوى فارق بسيط - هذا شخص ليس لديه خبرة في الدعم أو حتى مكتب مساعدة عادي ، وسيصبح أيضًا أول مهندس ناطق باللغة التركية في شركتك.
كيف ستحل هذه المشكلة؟
وعندما تجيب على هذا السؤال (وأنت تجيب ، أنا أؤمن بك) ، دعنا نعقد المهمة - ماذا لو كان هناك عشرة من هؤلاء المهندسين؟ وإذا العشرين؟ وإذا كان هذا هو التطوير المستمر للقسم ، وفي أي لحظة سيكون هناك قادم جديد يحتاج إلى تدريب ، ويوضح الحد الأدنى من معايير جودة العمل (وهذا المعيار مرتفع) وتأكد من أن الشخص لا يريد الهروب في أسرع وقت ممكن؟
(يرجى النظر في هذا السؤال قبل قراءة المزيد.)
قصتنا
مع هذا التحدي / التحدي الذي نواجهه.
على الرغم من أن القسم كان صغيرًا بشكل مشروط ، إلا أن مخطط "إعطاء المبتدئين موجهًا ، وقائمة من الوثائق والتوقف عن العمل - السباحة أو الغرق" عملت بشكل جيد. البرنامج جيد وعالمي ومختبر على مر السنين وحتى قرون من الخبرة العالمية - لكن في لحظة واحدة أدركنا أننا سئمنا من التكرار. يحتاج كل وافد جديد إلى إخباره ببعض الأشياء - نفس الشيء الذي يمكن أن يكون مفيدًا في عمله. في مخطط "تقليدي" ، يقوم المرشد بذلك ، ولكن ماذا لو كان المرشد يذهب واحدًا تلو الآخر؟ تكرار نفس الشيء يزعجك بسرعة ، يحدث الإرهاق - وهذا خطر.
وهنا نتذكر مخططًا آخر ، لا يقل تقليدية - لجمع الوافدين الجدد إلى مجموعات وإلقاء محاضرات لهم - هكذا وُلد برنامجنا التدريبي.
... يشارك مهندسونا في بعض الأحيان في مؤتمرات - داخلية وخارجية ، خارجية ومنظمة من قبل أنفسنا. لقد كان تدريبنا في مجال الدعم من هذا الحدث ، كما هو الآن.
تحدث أحد مهندسينا في VeeamOn في لاس فيجاس بعرض تقديمي رائع حول الأجزاء التي يتكون منها Veeam Backup & Replication ، ومع التعديلات الطفيفة ، أصبحت محاضرة "مكونات". بحلول هذا الوقت ، كان لدينا بالفعل العديد من المحاضرات حول أجزاء مختلفة من الوظيفة ، ولكن هذه المحاضرة هي بالضبط "ضبط النغمة" للجميع قبل وبعد. بالضبط كيف بنيت هذه المحاضرة ، ما المواد التي استخدمت وما إلى ذلك ، أصبح المعيار بالنسبة لنا.
بدأنا نتحدث كثيرًا عن المحاكاة الافتراضية ، وتقنيات Microsoft ، ومنتجاتنا الخاصة ، قدمنا تدريبات أساسية للمبتدئين لدينا دون خبرة في تكنولوجيا المعلومات ، حيث نعلم كل شيء قد يحتاجه مهندس دعم - بدءًا من الأجهزة ومستويات متزايدة من التجريد: Disk API ، عملية الأنظمة والتطبيقات والشبكات والمحاكاة الافتراضية.
بالطبع ، فهمنا وفهمنا أنه سيكون من المستحيل أو على الأقل من غير المعقول محاولة تغطية مجموعة كاملة من التقنيات التي نستخدمها مع التدريب. لتدريب جميع ميزات منتج واحد ، يستغرق الأمر عدة أشهر الآن ، لكن المنتج لا يقف صامدًا ، وفي كل وقت يظهر شيء جديد. بالإضافة إلى ذلك ، فإن المحاضرات التدريبية فقط ، كما هي ، لا يمكنها إعطاء كل ما يحتاجه مهندس المستقبل.
لكن ماذا عدا؟
أود أن أقول إن قاعدة باريتو تعمل من أجلنا: مع دوراتنا التدريبية نمنح حوالي 20 ٪ مما يحتاج إليه المهندس الناجح ، و 80 ٪ يظلون على ضميره - كتيبات القراءة ، العمل في المختبر ، حل الاختبارات وطلبات القتال ، إلخ.
20 ٪ - تدريبات - في الواقع ، هذا هو ما يقرب من 100 ٪ من الأساس النظري ، ولكن لا يمكنك تحقيق كل شيء من خلال نظرية واحدة - المخطط الكلاسيكي لأعمال المعرفة والمهارات المهارات. يمكننا تقديم المعرفة ، لكن تطوير المهارات وتحويلها إلى مهارات مهمة مختلفة تمامًا.
هذا هو السبب في أنه من الممكن بسرعة كبيرة استكملت محاضراتنا النظرية الأولية مع أشياء أخرى ، والآن يبدو المخطط العام مثل هذا:
- محاضرات / تدريبات
- العمل المستقل
- التوجيه.
كل شيء واضح مع الفقرة الأولى: نحن نأخذ مجموعة من القادمين الجدد ، ونقرأ النظرية لهم وننتقل إلى الفقرة الثانية بسلاسة ، ونقدم في نهاية المحاضرة "الواجب المنزلي" - وهو نوع من المهمة العملية التي ينبغي على الوافد الجديد "لعبها" في المختبر وتقديم تقرير في شكل ما ( عادة ما يكون النموذج مجانيًا ، ولكن هناك استثناءات).
نقوم بصياغة المهام عمدا في شكل عام إلى حد ما ، مع تجنب الإرشادات الدقيقة "اذهب إلى هناك ، افعل ذلك ، اكتب ما تراه". بدلاً من ذلك ، نقوم بتعيين المهمة فقط (على سبيل المثال: نشر جهاز افتراضي مع قائمة المكونات هذه) ونطلب منا إجراء نوع من "البحث" مع النتيجة ، دون الخوض في كيفية القيام بذلك أو التحقق من النتيجة. نريد أن نعلم الوافدين الجدد (وخاصة أولئك البعيدين عن عالم تكنولوجيا المعلومات في بداية رحلتهم وكيف تفكر الأخوة الهندسية) استقلال التفكير ، والقدرة على قراءة الوثائق وتحليل المشكلات التي تنشأ ، والأهم من ذلك ، فهم حدودهم.
نعلم جميعًا أنه في بعض الأحيان يؤدي حل المشكلة إلى طريق مسدود ، كما لو كان هناك جدار أمامي لا يمكن اختراقه. ولكي نفهم في الحالات التي يجدر فيها الاستمرار في توجيه انتباهك إليها ، وعندما يحين الوقت للعثور على شخص يمكنه المساعدة - فهذه هي أيضًا مهارة مهمة للغاية لمهندس يعمل في فريق.
لدينا مثل هذا "المساعد" للمبتدئين هو معلمه.
المبالغة في تقدير المعلم هي ببساطة مستحيلة. إذا حكمنا على نفسك ، فهو أول "نقطة اتصال" للمبتدئ المعين له ، وهو الشخص الذي يمكنه الإجابة على معظم الأسئلة والمساعدة في معظم المواقف - وإصلاح تلك الأنماط السيئة (في الجزء الفني ، في أخلاقيات العمل ، في ثقافة الشركة) ، التي يمكن تفويتها من قبل كل من المدرب وحتى قائد الفريق.
هل هذا كل شيء عنه؟
المحاضرات ، التدريبات ، التوجيه ، العمل المستقل - هذه هي اللبنات الأساسية الثلاثة التي تشكل برنامجنا التدريبي. ولكن هل هذا كل ما يمكن قوله؟ بالطبع لا!
حتى مع وجود مخطط جيد ، أربعة برامج تدريب كاملة (الخامس في الطريق) ، نحن لا نتوقف عن جمع "طرائدنا". التعلّم حيويًا مثله مثل منتجنا مفعم بالحيوية ، وبالتالي ، تظهر معلومات جديدة باستمرار ، فضلاً عن طرق جديدة لنقلها.
على سبيل المثال ، كان معلمًا مهمًا بالنسبة لنا هو فهم أننا نكرر التعليم المدرسي / الجامعي أكثر من ذلك بقليل ، وهو لا يعمل دائمًا. نحن نعلم البالغين ، من ذوي الخبرة ، مع مخاوفنا وتفضيلاتنا. ومثل هذا النظام "المدرسي" من الناس أمر مخيف بعض الشيء (دعنا نسمي الأشياء بأسمائها بأسمائها الحقيقية - في 95٪ من الحالات يأتي أي إحباط بسبب نموذج المدرسة من الخوف): لقد مررنا جميعًا بالمدرسة والجامعة بطريقة أو بأخرى ، وفي أغلب الأحيان كان ذلك لا تزال تجربة مؤلمة ، لذلك لا أريد تكرارها على الإطلاق.
من هنا نبدأ (نعم ، نبدأ فقط ، ولكن "رحلة الألف ..." وهلم جرا) لإعادة نهجنا. لقد تذكرنا وعلمنا عن الأندراغوجية (تعليم الكبار ، بدلاً من علم أصول التدريس ، وهو في الواقع يتعلق بتعليم الأطفال) بتوجهه نحو التجربة وفهم الأهداف ، مع الفروق الدقيقة حول استيعاب المعلومات وراحة الطلاب ، وأهمية المكون العاطفي (للأطفال حتى الأهم من ذلك) ، والحاجة إلى عنصر عملي ، وهلم جرا. لقد تعلمنا عن
دورة كولبا ، ونحن الآن
نلوي دوراتنا التدريبية ، ونفكر في كيفية قيامنا حتى بإحضار شخص "خارج الموضوع" تمامًا إلى التدريب مع بعض الخبرة التي سنساعد في تحديثها وتكميلها وتعميقها وتمشيطها ، والأهم من ذلك ، ليس فقط نظرية عارية ، ولكن أيضا المعرفة العملية التي يمكن أن تتحول إلى مهارات بمساعدة معلمه أو بشكل مستقل.
لقد قمنا بدعوة مدربي الأعمال الذين قاموا بالكثير من العمل مع المحاضرين لدينا في التحدث أمام الجمهور ، وتحدثوا عن المشاعر ، وتأكيد الذات ، وقدموا أدوات لإدارة ديناميات المجموعة ، وساعدنا بالطبع في الإجابة على أسئلة "ماذا نريد من التدريب؟" هو هدفنا النهائي؟ " هناك بالفعل نتائج - بعض التدريبات التي جمعت معظم التعليقات في أسلوب "الممل وليس هناك ما هو واضح" تسمى الآن الأكثر إثارة للاهتمام وصادقة - ولكن المحاضر بقي على حاله!
ومؤخراً ، جاء إلينا شابان رائعان ومتحمسون للغاية تحدثوا عن الدعم المتمركز حول المعرفة وكيفية بناء دورات فيديو - وحصلنا على الكثير من الأفكار الجيدة ، وكيفية إعادة تشكيل الأخير والابتعاد عن "تسجيل نمط الويبينار" إلى شكل جميل والدورات التدريبية البسيطة التي تخبر بكل وضوح كل ما نريد ، ولا تسمح لك بالغرق في مجموعة متنوعة من الطرق لتوفير المعلومات.
علاوة على ذلك ، لم نتناول الآن العنصر التقني للتدريب فقط ، أي ما يسمى بالمهارات الصعبة ، ولكن أيضًا العمل بالمهارات اللينة ، ليس فقط للمحاضرين أو الإدارة ، ولكن أيضًا للمهندسين. نقوم بذلك حتى يتمكن Ignat الشرطي ، الذي يأتي إلى الشركة ، من تدريب تلك المهارات التي ستكون مطلوبة بنسبة 100٪ في العمل ، ويكون قادرًا على إدارة عواطفه ، ويعرف أنه في أي موقف ، حتى في أصعب المواقف ويأسها ، لن يقوم واحد: بعد كل شيء ، الدعم يتعلق بالناس ، و "لا نترك أفرادنا في ورطة". قبل أول مكالمات هاتفية واردة ، سنعمل على لعب ألعاب تقمص الأدوار مع الوافد الجديد ، وسنساعد على المشاركة في العملية وإيجاد أسلوب الإجابات الخاص بنا ، وقبل الحالات الأولى سنخبرك بكيفية التعامل معهم بشكل أفضل وما الذي يجب أن ننظر إليه ، وسنتولى المراقبة والمساعدة طوال العملية.
نحن الدعم. ومن الذي ندعمه في المقام الأول ، إن لم يكن لنا؟
وفي الختام ، بضع كلمات ...
أنا أدرك أن قصتي تبدو جديرة بالثناء. ولا أتفاخر - هذه هي قصتنا وحاضرنا وجزء صغير فقط من خططنا للمستقبل.
التدريب لدينا هو الكمال أبدا. لدينا العديد من أوجه القصور ، وارتكبنا أخطاء - الأم العزيزة! نحصل على الكثير من الملاحظات ، وغالبًا ما لا يتم الإشادة بها ، يكتبون إلينا عن المشكلات وأوجه القصور والتحسينات المرغوبة - وبما أننا نتدرب في جميع أنحاء العالم ، فإننا نحصل على الكثير من الملاحظات المتنوعة ، وإذا أخذنا في الاعتبار الميزات الثقافية ...
لدينا مجال للنمو ، والحمد لله ، لدينا من هم على استعداد للعمل ، وانتقاد ، ومناقشة ، واقتراح أشياء جديدة. هذا هو مورد كبير ودعم كبير.
الدعم يتعلق بالأشخاص - إنه الأشخاص الذين يقومون بالتدريب ، ويساعد التدريب الموظفين الجدد على البدء في الاستفادة في وقت مبكر والنمو ليصبحوا مهندسين جيدين بشكل أسرع ، والمهندسون الجيدون يجعلون العالم مكانًا أفضل.
... وعلى هذا اسمحوا لي أن أنهي الخطب المسموح بها.