كيف تزوجنا من اثنين من أنظمة إدارة علاقات العملاء المصرفية

مرحبا بالجميع! أنا نيكولاي أكسينوف ، رئيس قسم دعم وتطوير أنظمة CRM في Rosbank House (فرع الرهن العقاري في Rosbank).

تاريخيا ، في بنك الرهن العقاري DeltaCredit لدينا (في الصيف انضممنا إلى Rosbank وتسمى الآن Rosbank House) كان هناك نظامان CRM. لماذا ولماذا - سأقول المزيد.

كان هناك تكامل غير متزامن بينهما ، والذي تميل إلى الانهيار بشكل دوري ، مما أدى إلى تعطيل سير العمل ودفع البنك بأكمله إلى اكتئاب عميق ، من تكنولوجيا المعلومات إلى مندوبي المبيعات. في النهاية ، سئم الجميع من هذا كما هو متوقع ، وأصبح من الواضح أن هناك حاجة ملحة لمعالجة المشكلة.

كانت الصعوبة الرئيسية في القيام بذلك دون مقاطعة العملية. وهذا مع حمولة 700 شخص ، وحتى مع الموارد الخارجية المتصلة.

تحت قص - قصة نظامين CRM ، والتي (المفسد) ، فقد تقرر الجمع في واحد.

لوريس و Forsage. من أين جاء النظامان؟

تم تقديم أولها في البنك في عام 2011. كان Microsoft Dynamics CRM 4.0 ، وكان اسمه لوريس.


مجرد صدفة

تم إنشاؤه للتفاعل مع العملاء حتى مرحلة إصدار القرض: جمع الطلبات ومعالجتها ، الاكتتاب ، العمل مع شركات التأمين والتقييم ، تخطيط المعاملات وإصدار القرض. لقد صنعت لنا من قبل شركة نسميها تقليديًا X.

والثاني ، CRM منفصل ، كان يجب القيام به للبائعين ، لأن لوريس كان لديه عدد من القيود التقنية في ذلك الوقت ، وكان بطيئًا جدًا. لذلك ، في عام 2013 ، تم تقديم CRM الثاني بناءً على Microsoft Dynamics CRM 2011 ، والذي كان يسمى Forsage.


ليس مجرد صدفة

لم يكن هناك مطورين داخل البنك في ذلك الوقت ، وفعلت الشركة Y ذلك من أجلنا ، لقد قاموا بالتكامل بين الأنظمة. كما قلت ، لقد تعطل التكامل باستمرار.

في عام 2014 ، قرر البنك تطوير التطوير الداخلي وتوظيف اثنين من المبرمجين لدعم لوريس. الخبرة الداخلية بدأت تنمو.

في عام 2015 ، تم تحديث Loris ، أولاً إلى الإصدار 2011 ، ثم إلى 2015.

وفي الوقت نفسه ، تزداد الخبرة الداخلية ، في عام 2016 ، كان لدينا بالفعل 5 مطورين. هذا سمح لنا بالتخلي عن خدمات الشركة Y ، وبعد ذلك انخفض الدعم على أكتاف المطورين الداخليين.

فلوريس المشروع

في عام 2017 ، توصلنا إلى مبادرة للجمع بين نظامي CRM. في الواقع ، كان لدينا خياران: وضع اللمسات الأخيرة على Forsage ، وتحديثه إلى الإصدار 2015 ، أو الجمع بين CRM اثنين. كان الشيء أنه في كلا النظامين - نفس المستخدمين. هذا يعني أنه عند تحديث Forsage ، سيتعين علينا إنفاق مبلغ ضخم ، يقارب 15 مليون روبل ، على تراخيص الأشخاص الموجودين بالفعل. ولكن إذا قمت بدمجها على أساس Loris ، فلن تضطر إلى شراء تراخيص. التوفير عند استخدام الخيار الثاني واضح ، وقد تقرر إنشاء نظام CRM موحد ، وكان يسمى مشروع الاندماج Floris.



بالإضافة إلى ذلك ، للتخلي عن Forsage لصالح الجمع بين اثنين من CRM CRM استنادًا إلى Loris ، فقد تمت مطالبتنا أيضًا بالأخطاء التي حدثت في أول الأنظمة (البطاقات كانت مكسورة) ، وكذلك حقيقة أن دعم Microsoft for Dynamics 2011 كان قد انتهى.

حدث كل شيء في وقت قصير إلى حد ما: لقد بدأوا في التفكير في الأمر في أوائل عام 2017 ، وفي شهر مايو ، توصلوا إلى اقتراح ملموس ، من يناير إلى مايو ، وأجروا دراسة. قمنا بتقييم عملية الجمع بين النظامين في 6 أشهر. هناك حاجة إلى وقت حتى لا يكون هناك انقطاع للنظام. في سبتمبر ، انتهى ، في نوفمبر ، إيقاف تشغيل Forsage.

قصة فريدة من نوعها

كان لدينا اثنين من القيود الهامة:

1. يجب أن يعمل كلا النظامين باستمرار ، ويجب ألا يكون هناك انقطاع ؛
2. إن مستخدمي Forsage هم مديرو مبيعات ، أولاً ، لن يكونوا قادرين على اختبار الوظيفة بشكل مستقل ، وثانياً ، يتفاعلون بعنف شديد مع أي انقطاع ، حتى فترة قصيرة للغاية.

اضطررت للعمل في مثل هذا الموقف الصعب.

أول شيء فعلناه هو تحديث Forsage حتى عام 2015 في الاختبار. ثم أخذوا جميع الكائنات والكيانات المستخدمة فيها ، وصبوا في لوريس (شك في آخر ما كان ممكنا). هناك واجهة ، الأمر متروك للوظيفة.

كنا نظن: هل كل هذه الوظائف مطلوبة ، هل كل شيء مستخدم؟ من غير المجدي أن نسأل مندوبي المبيعات ، لذلك ذهبنا إلى الحيلة: لقد قمنا بتضمين سجلات في جميع أنحاء Forsage لفهم ما تم استخدامه وما لم يكن. نتيجة لذلك ، اتضح أن حوالي 40٪ من وظائف Forsage لا يستخدمها أحد ، مما يعني أنه يمكنك رفضها. وخطوة خطوة ، قاموا بإيقاف تشغيل الكتل غير الضرورية وجمع الملاحظات.

تم تكييف 60 ٪ المتبقية من وظائف لوريس. استغرق 3 أسابيع ومورد واحد جديد. وظائف تكييفها تدفقت في لوريس.

بعد ذلك ، جعلنا آلية التكامل من Forsage 2011 إلى Loris 2015 - تكامل متزامن (سنناقش هذا بمزيد من التفصيل في استمرار المقال ، لأنه فقط من خلال التكامل المتزامن أصبح هذا المشروع ممكنًا). أصبح من الممكن الآن ، دون تعطيل Forsage ، ملء جميع الوظائف اللازمة في Loris ونقل المستخدمين هناك على دفعات.

محلل أعمال جيد يستحق وزنه بالذهب

بدأ الشيء الأكثر إثارة للاهتمام - نقل المستخدمين "العيش". كان من الضروري خلق موقف إيجابي بين مندوبي المبيعات للمشروع بحيث يسير كل شيء بسلاسة ودون مشاكل.

وهنا كنا محظوظين بشكل لا يصدق - لقد تم تخصيص محلل أعمال أنيق ليس فقط محترفًا جدًا ، ولكن أيضًا (drum roll) اعتاد العمل كمدير للمبيعات ، وكان يعرفهم جميعًا ويعرف كيفية التحدث بنفس اللغة معهم.

أخذنا بجدية تغطية مشروع فلوريس من أجل خلق جو إيجابي للغاية:

• جاءوا مع شعار للمشروع - أخذوا القط الشهير مع نقش "إضرب" كأساس ؛
• تعليق الملصقات حول المكتب مع معلومات حول كيفية تقدم المشروع ؛
• أوضحنا أنه إذا كان المستخدم لا يحب شيئًا ما في النظام الجديد ، فسنعيد كل شيء ونصححه ؛
• لكل من تحول بالفعل إلى CRM الجديد (الذي استكمله بالفعل لوريس) ، قمنا بلصق ملصق على الشاشة مع نقش "Forsage + Loris = Floris".

بينما كنا ننقل حزم المستخدمين وأزال محلل الأعمال الوظيفي لهم ردود فعل من مندوبي المبيعات. إذا أظهر أحدهم أخطاء ، فقد تراجع عن عملية النقل وقمنا بتصحيح الأخطاء. في المجموع ، تم تحديد وتصحيح حوالي 300 خطأ.

ذهبت المرحلة الأخيرة لنظامين خارجيين بدأا يعملان بسهولة مع وظيفة التشغيل بالفعل.

النتائج

• لقد نجحنا في الزواج من CRMs في وقت قصير نسبيًا دون مقاطعة العمل ؛
• أنقذت الشركة 15 مليون روبل من خلال تحديث تراخيص Forsage والمزيد من الدعم ؛
• تم تبسيط المشهد لأنظمة تكنولوجيا المعلومات.
• مشروع المنزل بالكامل
• عملت على ذلك 4 أشخاص فقط: مطوران ، مهندس معماري ومحلل أعمال ؛
• تمكنت السلبية لتخفيف بمساعدة شركة بصرية ومحلل الأعمال المختصة.