بدلا من المقدمة أو من مخالب ليان تأتي من
قبل عامين ،
تحدث زميلي
حول كيفية عمل LEAN في قسم مكتب الخدمة لدينا. لكن بطريقة ما التزم الصمت بأن يعمل LEAN معنا في جميع مشاريع الخدمات ، وليس فقط في مكتب الخدمة. بشكل عام ، تعد LEAN أداة مفيدة للغاية لإيجاد مجالات التحسين في عمليات العمل ، والأمر المهم هو أنها أداة جيدة لبناء الفريق.
مقدمة
كان ياما كان ، في مجرة بعيدة ، ... ونعم ، سوف يكون Lean Thinking معك!
بشكل عام ، لفهم فقدان عمل عمليات ITSM ، توصل الفريق إلى استنتاج مفاده أنه لسبب ما يضيعون وقت الناس في مهمة بمهمة قرد قوية كهذه. بتعبير أدق ، لتنسيق الطلبات الواردة إلى مكدس الفريق من جميع المصادر. ويبدو أن كل شيء واضح ويمكن القيام به. ولكن ما هي الفائدة؟ قم بإنشاء مصنّفات ومزاج توجيه بناءً عليها ، وستكون سعيدًا ... وهنا نواجه مشكلة: "الدقة" تعاني ولا يمكننا إزالة الشخص المنسق تمامًا ، فهو واضح ومباشر.
في الطريق إلى القرار الصحيح أو الإعداد
حسنا ، الدقة والدقة .... نحن نتبع مبدأ Kano ونقرر ما يمكننا القيام به بالتأثير الأكثر منطقية: مصفوفة التصنيف - قرار تعيين الفصل من خلال البحث عن كلمات الدعم في الوصف ، إلخ. سبحان الله!
70 ٪ من تطبيقات اوسبري حظرها الروبوت! - الجميع سعداء: "نحن باردون ، نحن آلهة ...". لقد طبقناها حقًا ونعيش هكذا منذ عدة سنوات. لكن الوقت يمر ، والخسارة ، ها هي. نحن نريد الآن كلا التصنيف وتعطينا دقة الشخص.
نبدأ في حل مشكلة تداخل مجموعة المتبقية من التطبيقات. تذكر أن هذا هو ما يقرب من 30 ٪.
لذلك ، مشاكلهم الرئيسية:
- طلبات المستخدم مباشرة دون وصف هيكل.
- تتطلب أنواع الاستعلامات الجديدة وقتًا لوصفها.
- الطلبات ، على غرار طلبات أخرى ، في المصنف ، تذهب إلى الفريق الخطأ ...
لقد أصبح من الواضح بالفعل إلى أين تتجه قصتنا. لذلك ، يمر الوقت ، ولا يتحمل "لين" التكاليف ...
لذلك ، جوهر المشكلة
ما هو الطلب هو النص الذي يحتاج إلى معالجة ، ويجب تحديد النتائج في فئتها. على سبيل المثال ، يتطلب استخدام المصنف الموصوف بالفعل لبعض العبارات والكلمات إعدادًا طويلًا جدًا لمصفوفة التصنيف وتحديثه المستمر.
بدأت في التفكير كيف يكون. أدرك الفريق أنه يفتقر إلى القدرة على حل هذه المشكلة. ثم تحولوا إلى زملاء من قسم التحسين. لدينا فريق من هذا القبيل كما هو الحال في مصانع تويوتا ، فهي تساعد الشركة بأكملها في تبسيط العمليات: البحث ، والحفر ، إلخ.
« , , , …» - .
نبدأ في اقتحام آفاق جديدة مع استخدام العاصفة. العصف الذهني هو أداة مفيدة للغاية ، وتكثف طريقة 5W العاصفة قبل العاصفة! وماذا قررنا:
مشاكلنا الأولية:
- مشكلة الدقة ، أو بالأحرى الضعف التكنولوجي للحل الحالي ، وليس هناك طريقة لتحسينه.
- مشكلة تكلفة الدعم - من الضروري تحديث مصفوفة التصنيف باستمرار ، لرصد الانحرافات.
ما هي اقتراحات الحل:
- من الضروري أن يتخذ الجهاز قرارًا بشأن جودة الخيار المقترح.
- يجب أن يكون الحل عصاميًا بأقل تكلفة.
- لا يختلف دعم الحل في التكلفة عن الحل السابق.
نبدأ في فرز الخيارات.
من التكنولوجيا ، يمكنك التفكير في التحليلات الإحصائية مع عناصر استقصاء المعلومات. باهظة الثمن ، ولماذا هناك وحش مع عناصر تخطيط موارد المؤسسات؟ ثم تشبه المشاكل المهام التي يتم حلها بواسطة "الذكاء الاصطناعي" وآليات "التعلم الآلي". حسنًا ، اتصل قسم التحسين لدينا ، دون شك في النجاح ، بالأشخاص من قسم الحلول الرقمية إلى الاجتماع التالي.
حل المشكلة
لمدة أسبوعين ، مر مهندسو البيانات ومهندسو البيانات بعدد كبير من الأطر وطرحوا حلاً - التقييم والنموذج الأول:
بعد شهر واحد ، رستنا ITSM والذكاء الاصطناعي وأكملنا الاختبار.
نتيجة لذلك: لا نحتاج إلى منسقي الاستعلام على الإطلاق ، حيث أن الروبوت الآن يعالج 99 ٪ من جميع الحوادث وللحوادث 10-15 المتبقية في اليوم لا يخلق شعورا سلبيا بالروتين. لقد كان الفريق راضيًا ، نظرًا لعدم صرفه عن المهام الرئيسية ، تلقى الموظفون التخلص من الروتين ، قائلين ببساطة أن هذه "الأداة القديمة" قد عفا عليها الزمن بالفعل وتتداخل مع العمل.
استنتاج
جنبا إلى جنب مع الفريق ، والرصد المستمر لعملياتها لا تقدر بثمن. ليس فقط السماح بإيجاد التكاليف والقضاء عليها ، ولكن أيضًا لتشكيل الفهم والحاجة لاستخدام التكنولوجيات الجديدة. من خلال حل مشاكل إزالة حتى أصغر ، ولكن روتينية تماما المشاكل ، ونحن حقا خلق قيمة. والقيمة ليست فقط للعملاء ، ولكن أيضًا للموظفين والشركة.