تلاعب العمليات التجارية. كيف يعمل؟

في الآونة الأخيرة ، أجرى مقابلة مفصلة لمجلة UP41 لإدارة الموارد البشرية.
نتيجة لذلك ، كما يحدث في كثير من الأحيان ، لم يتبق الكثير من المادة الأولية ، لذلك تم الحصول على مقالة كاملة.

بإذن من الناشر ، أقوم بنشر مقتطف فيما يتعلق باللعبة.

- محور حديثنا اليوم هو التلاعب. دعنا نتحدث عن ذلك.

- Gamification هو أداة رائعة. لكن في حد ذاته ، لا يعمل ، وهو فعال عندما يحل بعض المشاكل. لذلك ، نستخدم أيضًا أداة مثل gamification. ولكن حسب فهمي ، كل هذا جزء من أتمتة عمليات الموارد البشرية. أعني أن النظر فيها بشكل منفصل عن عمليات إدارة شؤون الموظفين لا معنى له.

- أخبرني ، هل قدمت أنت أو عملائك لعبة gamification في شركتك؟

- بشكل عام ، gamification هو أي عملية حيث توجد ميكانيكا اللعبة مع قواعد واضحة. لدي شركة تصل إلى 100 شخص. إذا تحدثنا عن تقنيات التلاعب ، فإننا نتعامل معها كل يوم. نسخر من بعضنا بعضًا ونقدم بعض الوعود ونضع الخطط وما إلى ذلك. مستويات الموظفين ، المناصب الجديدة ، المهام الإبداعية ، التطوير الذاتي. هذا هو كل آليات التلاعب. هناك أيضا الجزرة والعصا. نتيجة لذلك ، يحصل المتميزون على مكافآت مختلفة ، ملموسة وغير ملموسة.
إذا كنا نتحدث عن أتمتة هذه العمليات باستخدام تقنيات gamification ، إذن ، لحسن الحظ ، لدينا في الشركة لدينا فرصة لعدم التشغيل الآلي. نحن شركة صغيرة ، تتركز في مكان واحد ، ويمكننا التواصل بشكل مستمر مع بعضنا البعض. بهذا المعنى ، يكون شعاري هو: إذا لم يكن بإمكانك التشغيل التلقائي ، فمن الأفضل عدم التشغيل التلقائي.

- دعنا نتحدث عن gamification. ما هو gamification ل؟

- سأحاول الإجابة على هذا النحو: هناك حاجة إلى gamification لتحفيز أي إجراءات يحتاجها أي عمل ، وبالطبع لا يستطيع هذا النشاط التجاري الحصول على هذا الدافع. إذا كان وقحا للغاية: أداة واحدة هي المال ، والآخر هو المجد. على سبيل المثال: قصة مبيعات قياسية: بيع أكثر - احصل على المزيد. هذا فقط عن المال ، لا يوجد مجد هنا. لذلك ، هذا الدافع لا يعمل بكفاءة عالية. وإذا توصلنا إلى gamification ، حيث لن تتم مكافأة أفضل الكتب مبيعًا على المبيعات الفعلية فحسب ، بل سيتم تعيينهم في صفوف معينة على مستوى الشركة ، فهل سيكونون في أماكن عالية في تصنيفات مختلفة وسيحصلون على امتيازات إضافية لهذا؟ هذا يمكن أن يحفز المبيعات في الوقت المناسب (على سبيل المثال ، في "موسم الذروة"). أو مثال آخر - عمل إدارات الخدمة. كيف تقيس مستوى الخدمة؟ كيف تحفز لتقديم أفضل خدمة؟ كيف تكافئ الموظفين بكفاءة على أفضل خدمة؟ هذا يمكن حلها بمساعدة ميكانيكي gamification.

- هل قمت بتنفيذ عملية التلاعب في الشركات التي طلبت خدماتك؟

- نعم ، وما زلت أعرض ، والحمد لله. لقد نشرنا حالات من الحالات الموجودة على الموقع والتي يمكننا التحدث عنها. هذه هي البنوك والشركات الصناعية وشركات البيع بالتجزئة وشركات الأدوية ، وحتى المؤسسات الحكومية.

- في أي شكل كانت مقدمة التلاعب بالنسبة لهم؟

- أحد الأمثلة البارزة باستخدام ميكانيكي gamification هو مشروع لصالح HomeCredit Bank ، والذي قمنا بتنفيذه مع فريق من هذا البنك لعدة سنوات. لعبة تسمى Game of Homes (على غرار سلسلة Game of Thrones الشهيرة). تدور اللعبة حول كيفية الربط بين ميكانيكا اللعبة ومؤشرات العمل وزيادة مستوى الخدمة في الشركة.

قبل أن أتحدث عن المشروع ، سوف أخبركم ، في رأيي ، ما هي المشكلة التي تواجهها الشركات عند أتمتة عملية التلاعب.

عندما يتعلق الأمر بالتلاعب ، يتحدث الجميع عن ظروف اللعبة. الوفاء بهذه الشروط ، يمكنك الحصول على نوع من كعكة مشروطة. وكقاعدة عامة ، تتضمن الحلقة المفرغة للتلاعب دعوة إلى اتخاذ إجراء ، مثل "دعنا نذهب أكثر إلى بوابة الموارد البشرية ، وتعلم المزيد عن بعض الدورات ، ونولد بعض المعرفة". ولهذا سنتلقى عملات محلية - عملات معدنية. سوف ننقذ هذه العملات. وبعد ذلك سيكون لدينا متجر للجوائز. حيث توجد أكواب وقبعات وقمصان. هناك سنلتزم هاتفًا وغداءًا مع الإدارة العليا كهدية لكبار الشخصيات. وسيتمكن الأشخاص الموجودون بهذه العملات من شراء الجوائز. هنا سيكون لدينا مثل هذا gamification.

لقد فعلنا مشاريع مماثلة. لقد أقلعوا وماتوا قبل أن يسفروا عن نتائج ملموسة. نلقي نظرة. نحن كشركة تنفيذ وفريق للموارد البشرية ، نشعر بسعادة غامرة لأن الناس ليسوا بهذه البساطة الآن على البوابة ، فليس فقط ترتجف كل ستة أشهر لإجراء تقييم وتلقي دورات إلكترونية ، ويتم تحديد الاختبارات لك.

وسيكون هناك gamification. حيث توجد أمثال وشارات وألقاب وكل شيء مرتبط بنوع من العملات الداخلية.

يتم تقويض الجزء النشط من الشركة لإكمال المهام في محاولة للحصول على هدية. الموارد البشرية تعمل لهذا الجزء النشط من الشركة. ثم الجزء النشط من الشركة "يسخن" المحايد ، والأشخاص الذين أسميهم "Yazhegovoril" ينظرون إلى الأمر كله. في وقت ما ، تصل اللعبة إلى ذروتها في النشاط. العديد من الموظفين في الشركة يأخذون دورات واختبارات ، مثل بعضهم البعض بكل سرور ، يكسبون عملات معدنية ويتبادلونها بكل سرور للحصول على جوائز.

ومع ذلك ، في وقت ما ، اتضح أن كل من أراد تناول الغداء مع رئيس الطهاة قد تناول الغداء بالفعل ، وأن كل من أراد تناول كوب قد تلقى بالفعل ، وكاب ، وما إلى ذلك. أين أكثر؟ ماذا نسعى ل؟

نتيجة لذلك ، يتم الكشف عن مشكلتين. أولاً: يأتي فهم أنه لا يوجد شيء آخر يجب القيام به على البوابة مرة أخرى. الثاني والرئيسي. يفهم الموظفون أن هذا لا علاقة له بعملياتهم التجارية الأساسية. و gamification نفسها لا يؤثر على العمليات التجارية. على سبيل المثال ، إنه بائع في أحد البنوك ويعمل مع أفراد. إنه بحاجة إلى الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وبيع أكبر عدد ممكن من خطوط الائتمان والمنتجات. يرتبط عمله الرئيسي مع هذا. وهو يحاول أن يكون رائعا في بوابة الموارد البشرية. لديه مجموعة من الألقاب على البوابة ، إنه في المقام الأول في التصنيفات ، ولديه جميع الجوائز من المتجر على رف المنزل وحتى الصور من الغداء مع الجنرال ، والأعمال التجارية لا تتحسن. لا يبدأ الشخص من هذا البيع في التواصل مع العملاء بشكل أفضل أو أفضل. على العكس من ذلك ، فإنه يبدأ في إزعاجه. هناك يحاول أن يكون جيدًا ؛ هناك ، لا يزال القدح غير مكتسب. نتيجة لذلك ، يدعي العمل الموارد البشرية.

في النهاية ، يبدأ أشخاص مثل "Yazhegovoril" في قول: "نعم ، قلنا". حقيقة أننا قد خدع ليس له نتيجة طويلة الأجل. نتيجة لذلك ، يتم التعرف على التجربة على أنها ناجحة أو غير ناجحة - يغادر فريق الموارد البشرية ، غير قادر على الصمود مع الاتصالات مع الحياة الحقيقية. وتم تأجيل الشركة إلى أن التلاعب سيء ، لا يتعلق الأمر بهم. لقد أنفقنا أموالًا ، وقضينا وقتًا ، ولعننا ، وكان المشروع بأكمله يموت ، تاركًا طعمًا غير سار.

- أخبرنا المزيد عن القضية مع بنك التسليف المنزلي.

- التاريخ الذي يحدث الآن في Home Credit Bank قد تم بناؤه بالفعل بشكل مختلف عن البداية. في بداية المشروع ، كان لدى العميل بالفعل لعبة "Homemania" ، وكانت هناك آليات جيدة ، والتي استخدمناها كأساس للمشروع الجديد. الميكانيكا بسيطة جدا. حقق كل موظف أهدافًا محددة في مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). كجزء من برنامج الولاء ، تمت مكافأتهم بعملة داخلية لتحقيق نجاحات ممتازة في العمل ، وحققوا نتائج واتباع قيم البنك. يمكن أن تنفق العملة على شراء البضائع في متجرك. كان هذا كل شيء. ماذا أضفنا؟ قمنا ببناء إجراء gamification خلال هذه العملية.

لكن الشيء الأكثر أهمية الذي فعلناه هو أننا قمنا بجسر بين الوعود والنجاح في التدريب ومؤشرات العمل ، أي المبيعات.

تم تطوير عالم ألعاب للعاملين في الشركة ، حيث تتوفر آليات مثل إنشاء المهام والوعود الشخصية ، والقتال في ميدان المعرفة ، والتدريب في قلعة المعرفة. لتنفيذ الإجراءات ، يتلقى المستخدمون عملتين: زجاج التنين ، حيث يمكن للمستخدم شراء القطع الأثرية للقتال ؛ العملات الذهبية ، والتي تتوفر فيها فرصة لشراء سلع حقيقية.

يمكنك التركيز على آليات "الوعد" بمزيد من التفاصيل. يقدم المستخدم وعدًا بأنه سيحقق الهدف لفترة معينة ، وبالتالي يتحدى نفسه. بعد وقت معين ، تأتي المعلومات حول الأداء الفعلي للمستخدم ؛ إذا تجاوزت تلك المخططة ، فيُعتبر الوعد مفصولًا ، ويتلقى المستخدم عملات ذهبية. كل وعد ليس مجرد كلمات مطلوبة من أجل الحصول على عملة لعبة داخلية ، بل هو مؤشر أداء الموظف الذي يمكن تقييمه باستخدام نظامنا وتحليل الموقف الذي تطور في الشركة.

من أجل الوفاء بالوعود ، لا تحتاج فقط إلى تطبيق KPI بشكل جيد ، ولكن أيضًا اكتساب معرفة جديدة. للقيام بذلك ، أنشأنا مساحة للتدريب في قلعة المعرفة واختبار المعرفة في المعارك في الساحة. لكل نشاط ، يمكن للمستخدم الحصول على العملات الذهبية وزجاج التنين.

يمكن اعتبار معارك المبيعات جديدة هذا العام: يختار المديرون منتج البنك الذي ستتم المعركة من أجله. ثم ، يتم اختيار خصم لهم من أي منطقة في روسيا بناءً على عدد المرؤوسين ومتوسط ​​مستوى المبيعات. خلال القتال ، يجب على الفريق الذي يقوده قائد تحقيق الأهداف. نتيجة للمعركة ، يكون الفائز هو الشخص الذي يتفوق على الخصم من حيث إجمالي مبيعات المنتج المحدد. يتم تقسيم جميع المديرين إلى أقسام والحصول على مكافأة في شكل عملات ذهبية. يمكن لجميع موظفي البنك الوصول إلى تصنيف فريق مشترك.

بالإضافة إلى الميكانيكا التي تؤثر على الأعمال ، يتم إدخال ميكانيكا اللعبة في اللعبة. لذلك ، على سبيل المثال ، في يوم عيد الحب ، تم إطلاق حملة جماهيرية لإرسال المستخدمين إلى بعضهم البعض. بالنسبة إلى Easter ، أنشأنا لعبة صغيرة "Catch the Dragon" في شكل فرس ، حيث احتاج المستخدم إلى دقيقة واحدة لالتقاط التنانين المظللة. للحفاظ على روح التنافس ، تم إطلاق بطولة في الساحة - Brain Slaughterhouse. بشكل عام ، تم دمج كل ميكانيكي لعبة في رصيد اللعبة وسمح لهم بكسب عملة معينة.

اللعبة موجودة للسنة الثالثة وتم إطلاقها على عدة مراحل: أولاً ، قدمنا ​​موظفي المكتب ، ثم تم إطلاق موظفي مركز الاتصال في اللعبة.

عندما بدأت اللعبة ، حصلنا على بعض الآثار الجانبية. هناك مشكلة في الإنترنت في أماكن عمل المستخدمين وإنتاجية أماكن العمل ، لذلك ، تم تطوير تطبيق سطح المكتب للعبة ، وتم تنفيذ اللعبة في تطبيقنا المحمول للشركات Our Home.

خلاصة القول ، يمكننا القول أن اللعبة تتطور باستمرار وتستكملها آليات جديدة تدعم روح الموظفين التنافسية والألعاب ، فضلاً عن المساعدة في التأثير على أداء الأعمال.

- هل اللعبة تستحق كل هذا العناء للشركات الصغيرة؟

- تتخلل حياتنا كلها بمعنى آليات التلاعب. نلتقي - هذه أيضًا لعبة. أنت بحاجة إلى شيء مني ، أنا بحاجة إلى شيء منك. لديك مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك ، ولدي :).

بشكل عام ، في أي شركة ناجحة هناك تقنية gamification ، واعية أم لا. يسمونه ذلك أم لا. وهذا هو ، أي ميكانيكا اللعبة التي تستخدمها الشركة داخليا. بدءًا من تعيين شروط مثل "هيا نبيع 20٪ أكثر ، أو أي شخص يبيع أكثر سيحصل على مكافأة مزدوجة" أو "ماذا ، لا يمكننا الضغط على المشروع حتى نهاية العام؟" ودعنا نضغط "-" وماذا سيحدث لنا من هذا؟ " في فهمي ، كل هذه لعبة.

إذا تحدثنا عن تقنيات وخدمات معينة ، على سبيل المثال ، فإن التقنيات لا تكلف شيئًا. طريقة التلاعب والسكتات الاجتماعية من حساب الأموال الزائدة إلى القمصان الرائدة - فهي متوفرة حتى لشركة من 10 أشخاص. على سبيل المثال ، عندما قاتلنا قبل حوالي 15 عامًا في المركز الفيدرالي المركزي في مبيعات منصة 1C - Bitrix ، قاتلنا من أجل العلم الذي تم تسليمه إلى الزعيم. وأصبحنا رائدين في عام 2007 أو 2008 ، وكان لدينا علم وقمصان. والمبرمجون هم الرجال الذين حققوا هذه المبيعات ، ومديري المشاريع ، وجميعنا. وضعنا هذه القمصان وقمنا بسرور بالفخر: لقد فعلنا ذلك.

سؤال آخر هو ما إذا كان الأمر يستحق أخذ وتنفيذ الأعمال التجارية على مستويات الميكانيكا الإضافية والجوائز والشارات والرتب وما إلى ذلك؟ ما يصل إلى حوالي 100 شخص ، ولذا فمن الواضح من الذي قام بعمل جيد ومن هو الذي لم يفعل. على سبيل المثال ، لقد تم عمل Vanya بشكل جيد ، وربما لن تبقى Petya. وهنا ، يبدو لي ، إلى حد أقل ، أن هذه الأشياء تعمل. هنا ، بشكل غير رسمي ، هذه الأشياء تستحق التنفيذ. ليس من المنطقي تعليق هذه التسميات. المزيد من المتاعب من العادم الحقيقي.

ومع ذلك ، فإن تقنيات التلاعب هي محاولة للتواصل الاجتماعي مع الجماهير الكبيرة عندما لا تكون هناك طريقة للوصول إلى الجميع باليد.

نقطة أخرى مهمة هي إدخال أدوات gamification للأدوات. هنا يمكنك أن تبدأ باستخدام حلول سحابة جاهزة. لدينا العديد من المنتجات النهائية. لقد قمنا بتطوير العديد من المنتجات المماثلة التي تستخدم ميكانيكا تنافسية: BoxBattle - خدمة متنقلة لضخ المعرفة في أي مجال ومحاكاة تدريب على المبيعات والخدمة. في السوق ، يمكنك العثور على خدمات أخرى. وكقاعدة عامة ، لا يكلفون الكثير من المال ، ويمكنهم حل مشاكل تجارية محددة باستخدام ميكانيكا الألعاب.

- ما هي مكلفة؟

- الأتمتة المخصصة مكلفة. على سبيل المثال ، لربط نتائج التقييم الآلي في الشركة بتعيين خطط تطوير الموظفين ومقارنتها بديناميات المبيعات في الشركة.

في نفس HomeCredit Bank ، صنعنا عالماً منفصلاً للعبة يضم مجموعة من الشخصيات والمواقع والميكانيكا ، ترتبط اللعبة من جهة بنظام الموارد البشرية للشركة ، ومن ناحية أخرى ، مع نظام أعمال الشركة ويمكن الوصول إليه من جهاز محمول. من الواضح أن إنشاء ودعم وتطوير مثل هذا المنتج يكلف المال والموارد داخل الشركة.

على نحو تقليدي ، أعتقد أن أتمتة gamification ، مثل أي أتمتة لعمليات الموارد البشرية والتعلم الإلكتروني ، يجب أن تبدأ إذا كان أكثر من 500 شخص يعملون في فريق.

في حين أن الشركة قادرة على "الوصول" شخصيا إلى موظفها ، فإنه ليس من الضروري أتمتة. بمجرد أن يصبح الوصول إلى "الجودة" بنفس الدرجة العالية من حيث التكلفة لكل موظف ، يجب عليك التفكير في التشغيل الآلي.

- شارك "Euroset" في "إدارة شؤون الموظفين" في نادي الأعمال في أن هذا التلاعب رفع نسبة المبيعات إلى 70!
من ماذا؟ من 69؟ وما هي الخطة ، 100 ٪؟ :)

- كانت المبيعات التي زادت بنسبة 70 ٪. إنه نمو المبيعات. كيف تقيس النجاح؟ كيف يمكن تتبع ذلك ، بأي نسبة ترتفع المبيعات أثناء التنفيذ؟
هناك مقياس أساسي - مؤشر NPS (مؤشر ولاء العملاء). هذه المرة. هناك معلومات عن ديناميات المبيعات. هذان هما.

كل شيء آخر هو فرضيتنا. عن طريق التلاعب ، بالطبع ، نحن نحفز الموظف أيضًا. هل هناك أي نمو حقيقي في المبيعات؟ هل يرتبط بطريقة أو بأخرى بالتطوير ، والتلاعب ، والتصنيف ، والمكافآت وغيرها من الأدوات؟ الموظف الذي يفي بجميع الوعود - على وجه التحديد ، هل تنمو مبيعاته؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، إذن ، بشكل عام ، نحن نتحرك في الاتجاه الصحيح. مضحك كما قد يبدو ، لا يوجد ببساطة أي معيار آخر.

صحيح ، قد يكون هناك بعض الماكرة. ماذا أقصد بالماكر؟ شركة "Euroset" لا تحددنا: لقد زادت هذه المبيعات بالمقارنة مع ماذا؟ على سبيل المثال ، في الموسم المنخفض ، حققوا مبيعات بنسبة 100٪ ، في حين ارتفعت المبيعات إلى 170٪. ولكن المخطط لها في موسم الذروة ، كان عليهم أن يرتفعوا إلى 200. هل هو جيد أم سيء؟ سيء للغاية هل أثرت التلاعب أو أي عوامل أخرى على هذا؟ يجب على المرء أن يكون لديه الشجاعة والرغبة في فهم ذلك.

شيء آخر هو أن امتلاك نظام الموارد البشرية مع gamification والاتصال بمؤشرات العمل ، يمكننا أن نتعلم بالتفصيل لكل موظف العلاقة بين الاستثمارات والعوائد الحقيقية ومحاولة التأثير على الأول والثاني. هذه هي المكافأة الرئيسية التي يوفرها لنا gamification ، وفي أتمتة الموارد البشرية العامة.