التحول الرقمي ليروي ميرلين: تصميم واجهة للعمل مع مكالمات العملاء

يقولون إصلاحات أسوأ من النار. لحسن الحظ ، لدينا Leroy Merlin ، لذا فإن إطفاء حريق الإصلاح أسهل كثيرًا. نسارع إلى أقرب ليروي ونشتري عشوائيًا الجبس والجدران الجافة والتجهيزات والكثير من الأشياء الضرورية جدًا. في المنزل ، تبين أن الحنفيات لا تتناسب مع الحوض ، ولون بلاط الأرضية ليس أزرقًا بدرجة كافية. أو انتهى الإصلاح ، واحتلت علب الطلاء غير المفتوحة الشرفة بأكملها.

يمكن إرجاع هذه البضائع غير المناسبة أو التالفة أو الزائدة إلى Leroy Merlin في غضون 100 يوم في أي متجر في الشبكة. في السابق ، كان موظف المتجر يعمل مع التطبيقات التي تستخدم دفتر التطبيقات الورقية ، وظهرت محاولة نقل كل شيء إلى رقمي عبر إنشاء واجهة معقدة غير سهلة الاستخدام تعتمد على Microsoft Dynamics. لكن Leroy Merlin قرر إعادة المحاولة لحل هذه المشكلة والدخول من الجانب الآخر. نقول كيف قمنا بتصميم الواجهة للعمل مع طلبات العملاء وتحويل الأعمال من خلال إدخال التقنيات الرقمية.

أهداف العميل والمشروع

تضم سلسلة متاجر Leroy Merlin أكثر من 100 سوبر ماركت في 60 مدينة في روسيا. توظف الشبكة بالكامل أكثر من 35 ألف موظف. عدد العملاء بالملايين ، ودوران بالمليارات.

في بعض الأحيان يكون لدى المشترين شكاوى حول جودة البضائع. شخص ما يريد إرجاع لكمة غير مستخدمة أو استبدال صفح. تم جمع الطعون في كل مكان: على الموقع ، عن طريق الهاتف ، من خلال مركز اتصال ، في المتاجر. تمت معالجة الاستئنافات من قنوات مختلفة في عمليات تجارية مختلفة. كان كل شيء طويلًا جدًا ، ولم يكن هناك مكان واحد لتخزين القصة بأكملها.

على سبيل المثال ، قدم عميل شكوى مكتوبة من أحد المتاجر. عالج الموظف الطعن وقدمه إلى المدير. استشارة المدير مع أخصائي مختص وأرسل ردًا إلى العميل.



وتألفت العملية من العديد من الخطوات والفروق الدقيقة. بالنسبة لموظفي متجر معين ، كان كل شيء شفافًا ، ولكن ليس للمكتب الرئيسي. كل ما حدث في المتجر ظل في المتجر.
قرر الفريق إنشاء نظام يعمل تلقائيًا على معالجة طلبات العملاء. الهدف من المشروع هو إنشاء واجهة خطوة بخطوة بسيطة وبديهية للعمل مع طلبات العملاء في متاجر Leroy Merlin. يجب نقل الطلبات المكتوبة من دفتر السجلات إلى النظام العالمي ، ويجب أن تتم المعالجة تلقائيًا.
كان من الضروري تصميم واجهة النظام وتطوير التصميم.

الخطوة الأولى للتصميم

قمنا بترجمة البيانات من الموجز الذي أدلى به فريق Leroy Merlin وإدخال إضافي في نصوص المستخدم. لقد صنعوا قصة مستخدم ووصفوا متطلبات العمل دون الخوض في تفاصيل النظام نفسه.

تم تحديد 11 سيناريوهات أساسية قصيرة ، والتي اتخذوها كأساس للعمل. يختلف طول البرنامج النصي من 3 إلى 9 خطوات.

قائمة سيناريوهات العمل:

• تسجيل نداء جديد.
• الرد على النداء.
• عرض نداء مع المراسلات.
• بحث نداء.
• تمرير النداء إلى CLAIM.
• الطباعة ، تداول التصدير.
• إنشاء عميل جديد كجزء من تسجيل الاستئناف.
• إنشاء مهمة جديدة كجزء من عرض النداء.
• إعادة تعيين النداء.
• عرض وإكمال المهام.
• إنجاز مهمة طباعة قرار التداول.

تصميم ونماذج

تم تنفيذ المشروع في Adobe XD. لقد بدأنا بنموذج أولي مفاهيمي - هذه هي المرحلة التي نكتشف فيها عناصر الواجهة الأساسية والتنقل. لقد قمنا بعمل العديد من الشاشات الرئيسية وناقشناها مع العملاء من رجال الأعمال قبل بدء عمل أكثر تفصيلاً.

مبادئ التصميم

في الأنظمة متعددة الصفحات ، هناك عدة خيارات لحل نفس المشكلة. لا توجد طريقة واحدة لإنشاء جدول أو نموذج. حاولنا أن نجعل أداة عمل جيدة وحددنا المقاييس الأساسية لأنفسنا. ركزنا على مقاييس الشمولية والتعلم وسهولة الاستخدام.

كان هدفنا هذا: إنشاء واجهة باستخدام أنماط مألوفة لا تتطلب وقتًا كبيرًا من التدريب وفي الوقت نفسه تظل مرنة وقابلة للتوسعة.

على مستوى الواجهة ، نتج عن ذلك القواعد التي حاولنا الالتزام بها:

• لا ينبغي أن يكون هناك إجراءات خفية ، كل شيء يجب أن يكون مرئيا.
• نستخدم التسميات التوضيحية للرموز والحقول لتكون واضحة.
• ليست صغيرة ، نحن نفضل النص الكبير.
• إذا كان هناك الكثير من المعلومات ، فلن نحاول وضع كل شيء في شاشة واحدة. اسمح للمستخدم بتمرير الصفحة ، وهذا أمر مألوف للجميع.
• نصنع رسائل خطأ بالتوقيعات البشرية لفهم ما يحدث.

تصميم السيناريوهات ، وليس الشاشات



لقد ركزنا ليس على الصفحات الفردية ، ولكن على سلاسل الشاشات ذات الصلة.

السيناريوهات لها العديد من المزايا:

1. التحقق من جودة العمل. يمكنك وضع نفسك في مكان الموظف الذي سيستخدم النظام. هذه طريقة مريحة لعدم نسيان النقاط المهمة.
2. مناقشة النماذج الأولية مع العملاء من رجال الأعمال ، وإشراك موظفي الإدارات المختلفة في المناقشة.

بفضل البرامج النصية ، تم بناء التواصل الجيد ، وسرعان ما انغمس المشاركون في المشروع ، ويمكننا بالإضافة إلى ذلك تقييم صحة العمل المنجز.

اختبار النموذج الأولي

كان الدافع وراء المشروع هو سباق السرعة الأسبوعي. تمت مناقشة نتائج Sprint بواسطة مجموعة عمل موسعة: نحن التنفيذيين وممثلي العملاء من رجال الأعمال والمتخصصين التقنيين. مرت النماذج الأولية من خلال الاختبارات في هذه المناقشات ، ولكن ... بعد إصدار العرض التوضيحي ، أصبح من الواضح أننا قد فاتنا مرحلة مهمة: مقابلة مع المستخدمين النهائيين قبل بدء العمل واتضح أنها كانت جانبية.

يبث ممثلو العميل التجاري متطلبات المستخدم النهائي التي يعتبرونها مهمة. ومع ذلك ، على الرغم من كل المحاولات لتكون موضوعية ، فإن آرائهم لا تزال تشوه التوقعات من النظام.

يمكن أن تكون الواجهة أفضل إذا تحدثنا مع المستخدمين ليس بعد إصدار العرض التوضيحي ، ولكن في مرحلة جمع وتوضيح المتطلبات.

التصميم الذي يغير كل شيء

بينما كنا نعمل على التصميم ، تغير مفهوم المشروع. ظلت الوظيفة ، ولكن الملاحة تغيرت.

لقد قمنا بعمل خيارين للتصميم: الأول مشابه جدًا للنموذج الأولي ، ولكن تبين أنه غير جذاب في المظهر. وأخذ الثاني في الاعتبار التغييرات في نهج الملاحة. تركنا الوظيفة وتمسكنا بالخيار الثاني.



مع مرور الوقت ، اعتدت على النظر إلى مثل هذا المسار من الناحية الفلسفية: لا يمكن للمصمم إنشاء المنتج بنفسه - من الضروري السماح للزملاء بإجراء تغييرات عليه. حتى تتمكن من جعل أي مشروع جيد حقا.

نتائج التنفيذ

تم تقديم واجهات محدثة في أحد متاجر العميل. أظهر الاختبار أن المهام الأساسية قد تم حلها بنجاح ، وكانت الواجهات واضحة وسهلة الاستخدام.

صحيح ، وجدنا أن العمليات التجارية الإضافية تتطلب التشغيل الآلي. يتمسك أحدهما بالآخر ومستخدمي النظام في توقع المزيد.



يمكنك معرفة المزيد حول هذا المشروع في حالة AGIMA .