اليوم ، قيمة ITIL هي موضع شك من قبل الكثيرين. يجادل البعض أنه مكلف ولا يعمل إلا في بنى تحتية كبيرة ، بينما يقول آخرون إنه يمكن استخدامه حتى في الهياكل الصغيرة. أنا أؤيد فكرة أن الحقيقة في مكان ما بينهما. إنه ببساطة مكلف وغير عملي اتباع توصيات ITIL بالكامل في الشركات الصغيرة ، ويحدث أنه في الشركات الكبيرة لن يعمل كل شيء ، وهذا هو السبب في أن ITIL هي مكتبة للتوصيات ، وليس معايير صارمة ، وتحتاج إلى تطبيقها بحكمة ، بناءً على البيانات المصدر.
لكن لحسن الحظ ، هناك جزء من المكتبة يمكنه مساعدة الجميع ، وهذه هي المبادئ الأساسية لـ ITIL (هناك 7 منها في الإصدار الأخير). أعتقد أنه يجب تطبيق هذه المبادئ حتى خارج إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. بعضها ينطبق حتى في الحياة اليومية العادية.
وهنا قائمة منهم:
1. التركيز على القيمة (التركيز على القيمة)2. ابدأ من الوضع الحالي (ابدأ أين أنت)3. التقدم تدريجيا ، خطوة بخطوة ، باستخدام
ردود الفعل (التقدم بشكل متكرر مع التعليقات)4. التعاون والترويج بشكل مفتوح وواضح (التعاون وتعزيز الرؤية)5. استخدام نهج منظم (فكر والعمل بشكل كلي)6. لا تعقد ، أن تكون براغماتية (يبقيه بسيط و
عملي)7. تحسين وأتمتة (تحسين وأتمتة)
المبادئ الأساسية
قبل الشروع في تحليل المبادئ ، يجدر توضيح ماهية المبدأ الأساسي ، وفقًا لـ ITIL.
- المبدأ التوجيهي هو التوصية التي توجه المنظمة في جميع الظروف ، بغض النظر عن التغييرات في أهدافها أو استراتيجياتها أو نوع عملها أو هيكلها الإداري. المبادئ الأساسية عالمية ومستقرة ودائمة.
تجسد المبادئ الأفكار الأساسية لـ ITIL وإدارة الخدمات بشكل عام ، مما يساعد على تنفيذ إجراءات ناجحة واتخاذ قرارات جيدة من جميع الأنواع على جميع مستويات المؤسسة.
التركيز على القيمة
- كل شيء تقوم به أي منظمة يجب أن يحقق قيمة مباشرة أو غير مباشرة للمؤسسة نفسها ولعملائها والأطراف المعنية الأخرى.
تطبيق المبدأ:- تعرف كيف يستخدم المستهلكون كل خدمة.
- تشجيع التركيز على قيم الموظف.
- ركز على القيمة أثناء العمليات العادية وخلال جهود التحسين.
- ضمّن هذا المبدأ في كل خطوة من خطوات أي مبادرة تحسين.
↑
العودة إلى القائمةبناء على الوضع الحالي
- لا تبدأ كل شيء من نقطة الصفر دون تقييم ما هو متاح الآن للاستخدام. من الضروري دراسة الخدمات والعمليات والبرامج والمشاريع والموظفين الحاليين لفهم وضعهم الحالي بشكل صحيح وما يمكن استخدامه في المستقبل لتحقيق النتيجة المرجوة.
تطبيق المبدأ:- ألق نظرة على العناصر الموجودة بأكثر موضوعية قدر الإمكان. استخدم العميل أو النتيجة النهائية المطلوبة كنقطة انطلاق للتحليل.
- إذا تم العثور على أمثلة للممارسات أو الخدمات الناجحة في الحالة الحالية ، فحدد ما إذا كان يمكن استخدامها ، وإذا كان الأمر كذلك ، كيف
- تطبيق مهارات إدارة المخاطر عند اتخاذ القرارات.
- ندرك أنه في بعض الأحيان لا يوجد شيء متاح يمكن استخدامه.
↑
العودة إلى القائمةتقدم خطوة بخطوة باستخدام الملاحظات
- مقاومة الإغراء لفعل كل شيء دفعة واحدة. يمكن أن تكون تكرارات التحسين متتابعة أو متزامنة. إنشاء تسلسل هرمي متعدد المستويات للتحسينات يجعل من السهل الحفاظ على التركيز على كل منها. استخدم الملاحظات قبل وأثناء وبعد كل تكرار. وهذا يضمن الحركة الصحيحة نحو الهدف والإجراءات المناسبة.
تطبيق المبدأ:- حاول أن تكون مدركًا تمامًا للوضع ، لكن تذكر أن تتصرف.
- النظام البيئي يتغير باستمرار ، لذلك فإن التغذية الراجعة أمر بالغ الأهمية.
- سريع لا يعني نوعية رديئة.
↑
العودة إلى القائمةتعاون ، تصرف بصراحة ووضوح
- التعاون عبر الحدود يؤدي إلى نتائج أكثر اتساقًا مع الأهداف وتزيد من احتمالات النجاح على المدى الطويل. لتحقيق نتائج حقيقية ، تحتاج إلى: المعلومات والتفاهم والثقة. يجب أن يكون التقدم مرئيًا ، ويجب أن تكون الأولويات واضحة ومدعومة من الإدارة.
تطبيق المبدأ:- التعاون لا يعني الإجماع.
إن محاولة إرضاء الجميع تمثل مخاطرة كبيرة بعدم إرضاء أي شخص أو عدم القيام بأي شيء على الإطلاق. - التواصل بطريقة يمكن لجميع المشاركين سماعها.
تعد أساليب الاتصال الصحيحة والمتنوعة أحد أهم مكونات النجاح. - يجب اتخاذ القرارات فقط على أساس البيانات المعروفة.
لكن جمع البيانات هو تكلفة ؛ هناك حاجة إلى توازن بين تكلفة جمع البيانات وفوائدها.
↑
العودة إلى القائمةاتبع منهجًا منهجيًا
- لا توجد خدمة أو ممارسة أو عملية أو وحدة أو مقاول من تلقاء نفسها. ستعاني النتائج التي حققها مزود الخدمة والمستهلك حتى تعمل المؤسسة على الخدمة ككل ، وليس فقط على أجزائها. يتم تقديم الخدمات من خلال تنسيق ودمج جميع
جوانب الإدارة الأربعة . استخدام نهج منظم لإدارة الخدمات يعني فهم كيفية عمل جميع أجزاء المنظمة معًا.
4 جوانب لإدارة الخدمة ITIL (أربعة أبعاد لإدارة الخدمة)في هذه المقالة لن نتطرق إلى هذه الجوانب بالتفصيل ، لأنها تستحق مقالة منفصلة. توضح الصورة أدناه هذه الجوانب ، محاطة بعوامل خارجية.
عند إنشاء منتج أو خدمة ذات قيمة ، يجب أن نعتمد على الجوانب الأربعة التالية:
- المنظمات والناس
- المعلومات والتكنولوجيا
- الشركاء والمقاولين
- تيارات القيمة والعمليات
أثناء عملية الإنشاء ، سيتأثر المنتج أو الخدمة بالعوامل الخارجية (PESTLE):
- السياسية (السياسية)
- الاقتصادية (اقتصادية)
- الاجتماعية (الاجتماعية)
- العملية (التكنولوجية)
- قانوني (قانوني)
- المحيط (البيئة)
تطبيق المبدأ:- التعرف على تعقيد النظم.
- التعاون هو المفتاح من أجل التفكير والعمل بشكل منتظم.
- إذا أمكن ، ابحث عن أنماط في احتياجات عناصر النظام وكيفية تفاعلها.
- الأتمتة يمكن أن تسهم في تشغيل النظام.
↑
العودة إلى القائمةلا تعقيد ، أن تكون واقعية
- إذا لم تقدم العملية أو الخدمة أو الإجراء أو المقياس أي قيمة أو لم تسفر عن نتائج مفيدة ، فتخلص منها. استخدم دائمًا الحد الأدنى من الخطوات اللازمة لتحقيق الهدف. ركز على النتائج للتوصل إلى حلول عملية تؤدي إلى نتائج. محاولة توفير حل لكل استثناء يؤدي إلى تعقيد لا لزوم لها. تذكر أن الأهداف يمكن أن تتعارض مع بعضها البعض.
تطبيق المبدأ:- قيمة الضمان.
- البساطة هي أعلى أشكال التعقيد.
- افعل أقل ، لكن افعله بشكل أفضل.
- احترم وقت المشاركين الآخرين.
- كلما كان الفهم أسهل ، كلما كان القبول أسهل.
- البساطة هي أفضل طريقة لتحقيق انتصارات سريعة.
↑
العودة إلى القائمةتحسين وأتمتة
- يجب استخدام الموارد من جميع الأنواع ، وخاصة الموارد البشرية ، إلى الحد الأقصى. تخلص من كل ما هو مُهدر ، واستخدم التكنولوجيا لتحقيق كل ما يمكنهم القيام به. التدخل البشري مناسب فقط عندما يحقق قيمة حقيقية.
تطبيق المبدأ:- تبسيط و / أو تحسين قبل الأتمتة.
- تحديد المقاييس الخاصة بك.
- عند تطبيق هذا المبدأ ، استخدم المبادئ الأساسية الأخرى.
↑
العودة إلى القائمةتعليق
هذه المبادئ ليست فريدة بالنسبة لـ ITIL وتوجد في Lean و DevOps و Agile و COBIT. كل النص هو ترجمة مجانية للمؤلف.
UPDرابط لمقال عن 4 جوانب من إدارة خدمة ITILقائمة المصادر والأدب: