سنخبرك لماذا تحتاج إلى مكتب خدمة وما الذي تبحث عنه عند اختيار برنامج ومورد.
Service Desk هي أداة برمجية تسمح للمتخصصين بالاستجابة السريعة للحوادث وطلبات المستخدمين. تختلف حلول مكتب الخدمة في الوظائف ، ونموذج الترخيص ، وتعقيد التكيف والتطوير ، وكلها تعمل على تبسيط عملية تلقي المكالمات ومعالجتها.
ليس كل الشركات تحتاج إلى تنفيذ مكتب الخدمة. ليس هناك أي معنى إذا كانت المنظمة توظف 100 شخص ولصيانة هناك ما يقرب من 2-3 متخصصين في تكنولوجيا المعلومات يعملون في نفس الغرفة مع المستخدمين ويمكنهم القضاء على الحوادث فعليًا. بالنسبة للشركات التي يتجاوز عدد الموظفين فيها 150 شخصًا ، من المستحسن للغاية تنفيذ مكتب الخدمة.
ما مكتب الخدمة يعطي شركتك
سيقوم مكتب الخدمة بتنظيم العمل مع طلبات الخدمة ويصبح أداة لتحليل مقاييس السلوك والأداء للموظفين.
بفضل مكتب الخدمة ، المديرين التنفيذيين:
اجمع إحصائيات عن الموظفين: كم مرة ولأي سبب يذهبون إلى قسم تكنولوجيا المعلومات. إذا كانت التطبيقات في "مكتب الخدمة" متكررة وترتبط بالجهل بمبادئ العمل على جهاز كمبيوتر ، فيجب على الرئيس التفكير في تدريب الموظفين.
جمع إحصاءات عن فشل المعدات وحل مشكلة تحديثه.
يقومون بتقييم جودة عمل محترفي تكنولوجيا المعلومات: كيف يستجيبون للتطبيقات ، وما إذا كانت لديهم أدوات في ترسانتهم لمنع الحوادث والقضاء عليها ، إلخ.
انهم يخططون لتطوير البنية التحتية لإدارات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم من أجل دعم العمل مع كميات متزايدة من البيانات.
مكتب الخدمات الفنية:
يقلل من العبء على محترفي تكنولوجيا المعلومات - يظهر نظام يديرون فيه دورة حياة كل طلب ويوفرون خيارات لحل المشكلة للمكالمات اللاحقة لهم.
يقلل من عدد طلبات تكنولوجيا المعلومات في حالة فشل أو منع الخدمة الجماعية. هذا ممكن بفضل إخطارات البرامج للمشاكل الفنية وتوقيت القضاء عليها.
يتيح لك تسجيل الطلبات وتأهيلها وعدم فقدانها بسرعة ، لأن التطبيقات تأتي من قنوات ملائمة: برامج الرسائل الفورية ، عبر البريد ، عبر الهاتف.
إذا سادت الفوضى في عملياتك التنظيمية ، فلن يساعد البرنامج: تؤدي أتمتة العمليات التي تمت تصحيحها إلى زيادة كفاءتها - والعكس صحيح - تؤدي أتمتة الفوضى إلى زيادة التشويش. تحتاج إلى اختيار حل بعد ترتيب الأمور في الشركة.
كيفية اختيار حل مكتب الخدمة للشركة
لاختيار خيار برنامج لمكتب الخدمة ، تحتاج إلى تحليل أهداف وغايات العمل ، وفهم نظام التشغيل الآلي للعمليات الحالية. على الأرجح ، "سحب" حل جاهز لتلبية متطلباتك لن ينجح ، لأن مكتب الخدمة لا يتألف من البرامج فقط. من الأهمية بمكان تأهيل موظفي تكنولوجيا المعلومات ، ونهج العمل والنظام في العمليات التنظيمية. إذا كان كل شيء طبيعيًا ، فأنت مستعد لتنفيذ "مكتب الخدمة".
النظر في 5 خطوات لاختيار البرنامج.
الخطوة 1. تقييم إجمالي ملكية خدمة المكتب
فهم تكلفة تنفيذ وصيانة مكتب الخدمة. يعتمد التنبؤ بالأداء المالي للشركة ككل على تقدير صحيح للميزانية. تتكون التكاليف من:
- الأجهزة والبرامج ؛
- التراخيص؛
- وحدات إضافية من الوظائف (إذا كانت هناك حاجة إليها) ؛
- خدمات البائع أو شريكه ؛
- تطوير النظام ، الصيانة ، تدريب الموظفين ، تحديثات إصدار البرنامج ، إلخ.
إذا كان المبلغ مناسبًا لك ولشركتك موارد للحفاظ على النظام لعدة سنوات ، تابع التقدم.
الخطوة 2. معرفة رأي الفريق
يبدو من الأسهل نقل مهمة نشر Service Desk إلى قسم تكنولوجيا المعلومات. لكن هذا القرار خاطئ. من الأفضل النظر إلى العمليات في الشركة من الخارج وتوظيف مستشار خارجي. سوف يأخذ في الاعتبار الأهداف العامة للشركة واختيار أفضل الحلول.
قبل دعوة أخصائي إلى الشركة ، اسأل موظفي تكنولوجيا المعلومات عن رأيهم في التغييرات ، وما هي وظائف الأتمتة التي تحتاجها الشركة والمستخدمون الداخليون والشخصية لهم. تحديد توصيات لحلول محددة والموردين. ستساعد هذه المعلومات الخبير الاستشاري في صياغة عرض من عدة خيارات برامج.
إذا كانت المنظمة كبيرة ، فقم بإنشاء فريق مشروع وتعيين شخص مسؤول عن تنفيذه. تفويض السلطة له لاتخاذ القرارات ، بما في ذلك تلك التي لا تحظى بشعبية.
الخطوة 3. تحقق من نماذج ترخيص البرمجيات
لاستخدام "مكتب الخدمة" ، قم بشراء ترخيص خادم واحد وتراخيص شخصية لموظفي تكنولوجيا المعلومات. تم تصميم التراخيص المسماة لكل متخصص. إذا كنت ترغب في تحرير أحد التراخيص المسجلة ، فسيتم حظر الموظف في النظام ، ويتم إضافة ترخيص جديد إلى المساحة التي تم إخلاؤها.
غالبًا ما يكون توصيل المستخدمين النهائيين بنظام مكتب الخدمة غير مرخص.
الخطوة 4. استكشاف البرنامج مع الوظيفة المطلوبة
العودة إلى قائمة متطلبات البرامج. كل شركة لها شركة خاصة بها ، لكن يمكن تمييزها:
- واجهة حديثة وسهلة الاستخدام يجب أن يفهمها جميع مستخدمي النظام ؛
- توفر بوابة الخدمة الذاتية: لكل مستخدم داخلي حساب شخصي لمراقبة حالة التطبيق وحل المشكلات البسيطة في موجه النظام ؛
- إجابات تلقائية - يتلقى المستخدم ردًا على تسجيل التطبيق وإخطار تنفيذه ؛
- القدرة على إنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة مع مجموعات مختلفة من المقاييس ؛
- التعيين التلقائي وإعادة تعيين الأشخاص المسؤولين ؛
- إعداد العديد من قنوات الاتصال: الرسائل الفورية والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة ؛
- القدرة على إنشاء تقارير وتحميلها بتنسيق مناسب ؛
- قواعد بيانات الأصول والمعدات ؛
- نظام تقييم جودة الخدمة ؛
- عملية مستقرة بغض النظر عن عدد المستخدمين والوصول إليها في وقت واحد ؛
- تشفير بيانات أي موظف ، وكذلك نسخة احتياطية في حالة وقوع حوادث في النظام ؛
- القدرة على تنظيم حقوق الوصول للعاملين في النظام ؛
- مقاومة تكسير كلمات المرور.
الخطوة 5. حدد البائع ونشر مكتب الخدمة
تقييم مستوى نضج العديد من البائعين وتوقف في 2-3. شكل طلبًا للمقترح ، انتظر الإجابات وحلل المعلومات من المرشحين.
مهم بالنسبة لك:
- تكلفة البرمجيات والتراخيص والتنفيذ. في أي شكل يتم توفير الترخيص ؛
- شروط وتكلفة المعدات ؛
- مقدار المكافآت للأشخاص المشاركين في تطوير وصيانة البرمجيات ؛
- توظيف الموظفين من جانبك - في أي مراحل ، كم من الوقت سيستغرق ؛
- تحديثات البرامج - سواء كنت بحاجة إلى دفع رسوم إضافية لهم أو شراء ترخيص مرة أخرى.
إذا لم تكن متأكدًا من اختيارك للحل المناسب ، فلا تخاطر به. استشارة مستشار خارجي أو مدير المورد.
بفضل النهج المتكامل لاختيار البرنامج ، ستجد وتنفذ النظام ذاته الذي يحسن دعم المستخدم ويقلل في نفس الوقت من تكلفة صيانته. حظا سعيدا