كما كتبت في المادة
7 من المبادئ الأساسية لـ ITIL ، فإن 4 جوانب من إدارة خدمة ITIL تستحق مقالة منفصلة.
بالنسبة لأولئك المطلعين على ITIL v3 ، ستبدو هذه الجوانب مألوفة. في كتاب "تصميم الخدمة" ، كان هناك وصف لـ 4P (4P لتصميم الخدمة) لتصميم الخدمة: المنتجات ، العمليات ، الموظفين ، الأفراد ، الشركاء / الموردون. تقدم ITIL الآن الاعتماد على هذه الجوانب طوال دورة حياة إنشاء منتج أو خدمة ، الهدف النهائي منها هو خلق القيمة.
دعنا ننتقل إلى تحليل الجوانب:
المنظمات والناس
مع نمو المنظمة ، يزداد تعقيدها ، ومن المهم ضمان هيكلة وإدارة واضحة. ينبغي تحديد الأدوار والمسؤوليات ونظام السلطة والتواصل بوضوح وتهدف إلى الحفاظ على الاستراتيجية الشاملة للمنظمة ونموذج عملها. ومع ذلك ، لا يمكن ضمان فعالية المنظمة إلا من خلال هيكل واضح ونظام الصلاحيات ، كما تحتاج المنظمة إلى ثقافة تدعم أهدافها. يجب على قادة المنظمة دعم وتعزيز قيم المنظمة. يجب أن تصبح الثقة والشفافية والانفتاح جزءًا لا يتجزأ من المنظمة ، والتواصل متاح.
الناس عنصر أساسي في هذا الجانب.
ما الذي تبحث عنه:- أسلوب الإدارة والقيادة.
- تطوير المهارات والكفاءات.
- فهم هدف مشترك: المشاركة في خلق القيمة.
- التعاون و التعاون
- معرفة واسعة وتخصص عميق.
- إزالة الحواجز التنظيمية.
العودة إلى القائمةالمعلومات والتكنولوجيا
كما هو الحال مع الجوانب الثلاثة الأخرى ، ينطبق هذا على كل من إدارة الخدمات والخدمات المدارة. بالتطبيق على SVS (نظام قيمة الخدمة) ، يشمل الجانب المعلومات والمعرفة اللازمة لإدارة الخدمات ، فضلاً عن التكنولوجيا. ويشمل العلاقات بين مختلف مكونات SVS ، مثل مدخلات ومخرجات الممارسات.
تشمل التقنيات التي تدعم إدارة الخدمة ، على سبيل المثال لا الحصر ، قواعد المعرفة ، والنظم التحليلية ، وأنظمة أتمتة العمليات ، وأنظمة الجرد ، وأنظمة التفاعل عن بُعد ، والتعلم الآلي. أصبح استخدام المنصات المحمولة والحلول السحابية وأدوات التعاون عن بُعد والاختبار التلقائي والنشر ممارسة شائعة بين مقدمي الخدمات. في العديد من المجالات ، تستخدم خدمات تكنولوجيا المعلومات أحدث التطورات التكنولوجية ، مثل blockchain والذكاء الاصطناعي والحوسبة المعرفية. أصبحت الحلول التكنولوجية الأخرى ، مثل الحوسبة السحابية أو التطبيقات المحمولة ، ممارسة شائعة في العديد من الصناعات في جميع أنحاء العالم.
المعلومات هي النتيجة الرئيسية لمعظم خدمات تكنولوجيا المعلومات.نظام إنشاء قيمة الخدمات ITIL (نظام قيمة الخدمة ، SVS)في هذه المقالة لن أتناول شرح نموذج SVS ، سأقدم فقط وصفًا موجزًا وصورة للنموذج نفسه. في المقالات التالية ، سوف يصل لها الدور.
نظام قيمة خدمة ITIL (SVS) هو نموذج يوضح كيف تعمل جميع مكونات وأنشطة المؤسسة معًا لضمان إنشاء القيمة.
- الهدف من SVS هو التأكد من أن المنظمة ، من خلال الجهود المشتركة لجميع الأطراف المعنية ، تخلق باستمرار قيمة من خلال استخدام وإدارة المنتجات والخدمات.
ما الذي تبحث عنه فيما يتعلق بالمعلومات:- ما المعلومات التي تديرها الخدمة؟
- ما المعلومات والمعرفة الداعمة اللازمة لتوفير الخدمات وإدارتها؟
- كيف سيتم إدارة المعلومات والمعرفة وحفظها وحذفها؟ كيف سيتم حمايتهم؟
النقطة الرئيسية الأخرى في هذا الجانب هي كيفية تبادل المعلومات بين الخدمات المختلفة ومكوناتها. يجب أن تكون بنية المعلومات واضحة ومحسّنة باستمرار مع مراعاة المعايير التالية:
- توافر الغرف (توفر)
- الموثوقية (الموثوقية)
- إمكانية الوصول (الوصول)
- التوقيت (توقيت)
- لجنة التنسيق الإدارية (دقة)
- الاستعجال (صلة)
هناك أيضًا مسألة ضمان أمن المعلومات والامتثال التنظيمي. على سبيل المثال ، قد تخضع إحدى المنظمات لـ GDRP (اللائحة العامة لحماية البيانات في الاتحاد الأوروبي) ، والتي تؤثر على سياسة وممارسة إدارة المعلومات (على غرار RF 152-FZ). في جميع هذه الحالات ، تضطر المنظمة إلى التكيف مع الإجراءات التنظيمية للهيئات التنظيمية.
ما الذي تبحث عنه فيما يتعلق بالتكنولوجيا:- توافق التكنولوجيا مع العمارة الحالية.
- الامتثال للمتطلبات الخارجية ، سياسات IS ، إلخ.
- جدوى للمستقبل المنظور. مخاطر استخدام التقنيات التي عفا عليها الزمن ضد اعتماد التكنولوجيات الجديدة الخالدة.
- الامتثال للاستراتيجية.
- وجود المهارات اللازمة.
- أتمتة التطوير والنشر والتشغيل.
- ميزات إضافية لإعادة استخدامها.
- مخاطر أو قيود جديدة (على سبيل المثال ، تبعية البائع).
العودة إلى القائمةالشركاء والموردين
تعتمد أي منظمة أو خدمة بدرجة أو بأخرى على الخدمات التي تقدمها المنظمات الأخرى (الخدمات المقدمة). يغطي هذا الجانب علاقة المنظمة مع المنظمات الأخرى المشاركة في تصميم وتطوير و / أو تسليم و / أو دعم و / أو التحسين المستمر للخدمات. ويشمل أيضًا العقود والاتفاقيات الأخرى بين المنظمة وشركائها أو مورديها. يمكن أن تتراوح العلاقات بين المنظمات من عقود رسمية مع تقسيم واضح للمسؤوليات ، إلى علاقات مرنة ذات أهداف ومخاطر مشتركة.
المصطلحات ITIL- المقاول (المورد) - الطرف المعني المسؤول عن تقديم الخدمات التي تستخدمها المنظمة.
- مزود الخدمة هو دور تؤديه المنظمة كجزء من علاقة خدمة لتقديم الخدمات للمستهلكين.
الجدول مع أمثلة العلاقة.
إحدى طرق إدارة الشركاء والموردين هي دمج الخدمات وإدارتها. تتضمن هذه الطريقة استخدام تكامل تم إنشاؤه خصيصًا لإدارة علاقات الخدمة. يمكن أن يوجد الموحد داخل الشركة وخارجها (المقاول).
العوامل المؤثرة في استراتيجية العمل مع المقاولين:- حلول استراتيجية لنموذج المصادر
- ثقافة الشركات
- ندرة الموارد
- الجدوى الاقتصادية
- تأهيل المجال
- القيود الخارجية
- أنماط الطلب
- XaaS (مهما كانت الخدمة)
العودة إلى القائمةتيارات القيمة والعمليات
مثل الجوانب الأخرى ، ينطبق هذا الجانب على SVS بشكل عام وعلى منتجات وخدمات معينة. في أي سياق ، فإنه يحدد الإجراءات ، وعمليات العمل ، والضوابط ، والإجراءات اللازمة لتحقيق الأهداف المتفق عليها.
بالنسبة للمؤسسة ونظام إنشاء قيمة الخدمة (SVS) الخاص بها ، يصف جانب تدفقات القيمة وعملياتها كيفية عمل أجزاء مختلفة من المؤسسة بطريقة منسقة لضمان إنشاء القيمة من خلال المنتجات والخدمات. يركز الجانب على الإجراءات التي تتخذها المؤسسة وكيفية تنظيم هذه الإجراءات. وكذلك حول كيفية قيام المنظمة بتوفير قيمة فعالة لجميع الأطراف المعنية (أصحاب المصلحة).
يوفر ITIL للمؤسسات التي تعمل كمقدمي خدمات نموذج تشغيلي يشمل جميع الإجراءات الأساسية اللازمة لإدارة المنتجات والخدمات بفعالية.
وهذا ما يسمى سلسلة قيمة ITIL (سلسلة قيمة الخدمة ، SVC) . نموذج SVC عالمي وعملي ينطبق على العديد من الأنماط. داخل نموذج SVC ، تسمى هذه الأنماط بتدفق القيمة.
سلسلة قيمة ITIL (سلسلة قيمة الخدمة ، SVC)في هذه المقالة لن أتناول شرح SVC ، سأقدم فقط وصفًا موجزًا وصورة السلسلة نفسها. في المقالات التالية ، سوف يصل لها الدور.
سلسلة قيمة الخدمة (SVC) هي مجموعة من الأنشطة المترابطة التي تقوم بها المنظمة لتوفير منتج أو خدمة قيمة لعملائها ولتسهيل تحقيق القيمة.
- العنصر المركزي في SVS.
- نموذج تشغيلي يصف الأنشطة الأساسية اللازمة لتلبية الطلب وتسهيل تحقيق القيمة من خلال إنشاء وإدارة المنتجات والخدمات.
دفق القيمة هو سلسلة من الخطوات التي تتخذها المؤسسة لإنشاء وتقديم المنتجات والخدمات للمستهلكين. إنه مزيج من الأنشطة المدرجة في سلسلة القيمة للمؤسسة (SVC). دفق يتكون من العديد من الخطوات.
يعد تحديد وفهم تدفقات القيمة المختلفة التي لدى أي مؤسسة أمرًا بالغ الأهمية لزيادة فعاليتها الكلية. تتيح هيكلة أنشطة المنظمة في شكل تدفقات قيمة لها أن يكون لديها فكرة واضحة عن ماذا وكيف يتم توفيرها وتحسين خدماتها باستمرار.
يمكن العثور على فرص لزيادة القيمة المضافة في جميع مراحل سلسلة القيمة. قد تكون هذه أنشطة جديدة أو تعديلات على الأنشطة الحالية التي ستجعل المؤسسة أكثر إنتاجية. يمكن أن يشمل تحسين دفق القيمة أتمتة العمليات أو إدخال تقنيات وأساليب عمل جديدة لالتقاط الكفاءة أو تحسين تجربة المستخدم. يجب أن تحدد المنظمة تدفقات القيمة لكل منتج أو خدمة بشكل منفصل وأن يتم تحسينها باستمرار لتحقيق الأهداف المقصودة للمنظمة.
العملية عبارة عن مجموعة من الأنشطة المترابطة أو المتفاعلة التي تحول المدخلات إلى مخرجات. تقوم العملية بتحويل واحد أو أكثر من المدخلات المحددة إلى مخرجات محددة. تحدد العمليات تسلسل الإجراءات وتوابعها. تصف العمليات ما يجري القيام به لتحقيق الهدف ، ويمكن للعمليات المحددة جيدًا زيادة الإنتاجية داخل المؤسسات وفيما بينها.
ما الذي تبحث عنه:- ما هو النموذج العام لتقديم الخدمة وكيف تعمل الخدمة؟
- ما هي تدفقات القيمة المشاركة في تقديم نتائج خدمة متسقة؟
- من أو ماذا ينفذ عمليات الخدمة الضرورية؟
العودة إلى القائمةالعوامل الخارجية (المدقة)
- السياسية (السياسية)
- الاقتصادية (اقتصادية)
- الاجتماعية (الاجتماعية)
- العملية (التكنولوجية)
- قانوني (قانوني)
- المحيط (البيئة)
لا يعمل مقدمو الخدمات بمعزل عن غيرهم. تتأثر بالعديد من العوامل الخارجية وتعمل في بيئة ديناميكية ومعقدة. كل هذا يفرض قيودا على المنظمة. لتحليل هذه العوامل ، يتم استخدام نموذج PESTLE. كل هذه العوامل تؤثر على كيفية إدارة المنظمة لمواردها وتتبع الجوانب الأربعة لإدارة الخدمة.
الملاحظات
هذه المقالة هي ترجمة مجانية للمؤلف. قائمة المصادر والأدب: