هل تتذكر آخر مرة تحدثت فيها إلى الدعم الفني؟ وهكذا كانت تجربة ممتعة؟ لذلك أنا لا أتذكر. لذلك ، في المرة الأولى في وظيفتي الأولى ، كثيراً ما كان يتعين علي أن أكرر لنفسي أن عملي مهم ومفيد. ثم جئت فقط لدعم. أريد أن أشارك تجربتي في اختيار المهنة والاستنتاجات التي سأكون سعيدًا بقراءتها قبل أن أحصل على وظيفة بنفسي. (المفسد: الدعم - بارد).
من غير المرجح أن يجد متخصصو تكنولوجيا المعلومات المتمرسون شيئًا مثيرًا للاهتمام لأنفسهم ، ولكن إذا كنت تكتشف عالم تكنولوجيا المعلومات فقط ، فمرحبا بك في كات.
اضغط X للبدء
قضيت كل طفولتي في لعب ألعاب الكمبيوتر ، حيث تم دمجها مع المحاولات غير المألوفة للتواصل الاجتماعي. بالعودة إلى المدرسة ، بدأت أحاول البرمجة ، لكن سرعان ما أدركت أنها ليست لي. ومع ذلك ، ذهبت إلى الجامعة لتخصص تكنولوجيا المعلومات ، حيث أدركت أن هناك مجالات أخرى بالإضافة إلى مبرمج في تكنولوجيا المعلومات. بحلول نهاية الجامعة ، فهمت بوضوح أنني أريد أن أذهب إلى مدراء. جذبتني البنية التحتية أكثر بكثير من الشفرة ، لذلك عندما حان الوقت للبحث عن عمل ، لم أكن أشك في ذلك.
ومع ذلك ، لم يكن من الممكن أن تصبح مسؤولاً دون خبرة في العمل. لسبب ما ، أراد الجميع شخصًا كان يعرف كيفية القيام بالبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ، أو عرض حل مشاكل المستوى "جلب". لا أشعر باليأس ، كنت أبحث عن خيارات ، إلى أن أخبرني أحد الأصدقاء كيف بعد عام من العمل في استضافة الدعم ، تعلمت أن مستوى مسؤولي أصبح كافيًا.
في ذلك الوقت ، كنت أعرف ما هو الدعم الفني فقط من تجربة الاتصال الشخصي مع موظفي مراكز الاتصال المختلفة. بدت درجة فائدة مثل هذه الاتصالات بالنسبة لي صفرًا. لقد أحببت فكرة العمل باستخدام الحديد وإعداداته على الفور ، لكنني أدركت أن العمل في مجال الدعم هو فترة حزينة في حياتي كان عليّ أن أتحرك فيها. أعددت نفسي لمهام عديمة الفائدة ، عملاء لا يمكن اختراقهم وعدم احترام من
المتخصصين في تكنولوجيا المعلومات الحقيقية .
ومع ذلك ، أدركت بسرعة أن الدعم الفني هو واحد من أهم أجزاء تكنولوجيا المعلومات الحديثة. لا يهم ما تقدمه الشركة - IaaS ، PaaS ، أيا كان كخدمة - سيكون للعملاء أسئلة وأخطاء على أي حال ، وسيتعين على شخص ما معالجتها على أي حال. قم بالحجز على الفور وسنركز على الدعم الفني للخط 2+ ، وليس على مراكز الاتصال.
مرحبا الدعم الفني
بدأت طريقي لدعم الاستضافة الروسية الشهيرة ، والتي اشتهرت بدعمها التقني. هناك ، واجهت بسرعة ما كنت خائفا منه:
العملاء ومشاكلهم . اتضح أن العميل قد لا يفهم ما يريد ، قد لا يفهم ماهية مشكلته ، حتى أنه قد لا يفهم من الذي يتصل به. صادفت أشخاصاً طلبوا مني أن أوضح باختصار كيف يعمل الإنترنت أو كانوا مهتمين بأسباب حاجتهم إلى الاستضافة ، إذا كانوا لا يحتاجون إلى أي شيء من الإنترنت. لكن على الرغم من اختلاف مستوى الأسئلة ، يجب على الجميع الإجابة. وإذا بدأت الإجابة ، فلا يمكنك إنهاء المحادثة وترك المشكلة - حتى الابتدائية - دون حل. بالطبع ، مع وجود مشكلة بسيطة ، يمكن إرسال شخص لكتابة تذكرة ، لكن من غير المرجح أن يتلقى خطًا واحدًا ونصف الاشتراك لإلغاء الاشتراك. في يوم
ثم فهمت حقيقة واحدة أخرى: الدعم الفني هو وجه الشركة. علاوة على ذلك ، يصادفه شخص في موقف شديد إلى حد ما: عندما يتم كسر كل شيء بالفعل ، فإنه ينكسر أمام عينيه أو على وشك البدء في الانهيار. نتيجة لذلك ، سيتم تمرير انطباعات التواصل وجودة الرعاية من خلال منظور الإجهاد. هذا هو السبب في أن موظف الدعم يجب أن يعرف منتج شركته جيدًا. يجب أن تعترف بأنه لا يوجد عميل يرغب في أن يشرح للناس من خلال الدعم الفني الذي توجه إليه للمساعدة في كيفية عمل المعدات التي حصل عليها هو أو شركته. googling المحموم أثناء التواصل مع عميل هو أيضا متعة أقل من المتوسط ، على الرغم من أن هذا يحدث.
نقطة مهمة أخرى أغفلتها: يمكن أن يسهل الدعم وتسريع عمل موظفي الشركة الآخرين بشكل كبير. إذا قام الدعم بجمع المعلومات اللازمة وصياغة الطلبات الصحيحة للمهندسين ، فإن هذا يوفر وقت المطورين والمسؤولين بشكل كبير. هل هذا يعني أن موظف الدعم يقوم ببساطة بنقل الأسئلة إلى موظفي تكنولوجيا المعلومات الحقيقيين؟ لا! لأنه غالبًا ما يفهم أخصائي الدعم ذو الخبرة المنتج بشكل أفضل من المطورين المسؤولين فقط عن منطقتهم المحددة. بسبب هذا الفهم ، يمكن للأشخاص من الدعم صياغة الطلب الصحيح للمطورين ، دون إجبارهم على فهم المشكلة بأنفسهم.
من هنا تتبع واحدة أخرى ، أهم لحظة بالنسبة لي. إلى حد كبير ، الدعم هو مجموعة من الموظفين. غالبًا ما يكون هناك فهم في عملية حل مشاكل العميل ، في الهيكل الحالي ، من الممكن تغييره أو تصحيحه أو جعله أكثر ملاءمة. على سبيل المثال ، إجراءات روتينية النصي أو إعداد المراقبة. مثل هذا المزيج من المهام العميل والأفكار الخاصة ووقت الفراغ تدريجيا صياغة تقنية حقيقية من خريج جامعي.
المؤسسة والتراث
في النهاية ، أدركت أن هذا العمل أكثر خطورة مما توقعت من قبل. الموقف تجاهها قد تغير أيضا. عندما تم دعوتي للعمل لدعم مستوى L3 في شركة Dell Technologies ، بدأت أشعر بالقلق قليلاً. وبعد أن سمعت كلمات مخيفة مثل "المؤسسة" و "الميراث" في المقابلة ، بدأت أرسم في ذهني كل ما يمكن أن يرتبط بذلك. شركة رمادية كبيرة ، العملاء - نفس الشركات الرمادية الكبيرة ، والتقنيات التي لا معنى لها ، والتطوير الضيق وأفراد العتاد المغلقون. كما زاد الوعي بأن الطلبات لن يتم إرسالها إلي من قبل عملاء لا يفهمون ما يحتاجون إليه ، ولكن من المهندسين الآخرين الذين ، على العكس من ذلك ، يعرفون ذلك جيدًا. لم يعودوا يهتمون بشركة الشركة التي يتفاعلون معها. من المهم بالنسبة لهم أن يتم إصلاح الزناد الذي وقع ليلًا بأقل الخسائر المالية.
تحولت الحقيقة إلى أن تكون أجمل بكثير مما كان متوقعا. منذ أن عملت في مجال الدعم الليلي ، تذكرت أن النوم مهم. ومنذ الدراسة في الجامعة - يمكن للشخص أن يفعل أشياء أثناء ساعات العمل. لذلك ، الانتقال من جدول التحول (الذي كان ضروريًا لبرنامج الماجستير) إلى 5/2 الكامل الذي اعتبرته شيئًا يهددك. عندما غادرت العمل في الشركة الرمادية ، توصلت إلى اتفاق مع حقيقة أنه لم يعد لديّ وقت شخصي في ضوء الشمس. لقد كنت سعيدًا جدًا عندما أدركت أنه يمكنك القدوم عندما تكون مريحة ، وإذا لم تكن مريحة ، فيمكنك العمل من المنزل. منذ تلك اللحظة ، بدأت فكرة Dell Technologies كمؤسسة رمادية في الضعف.
لماذا؟ أولا ، بسبب الناس. لفتت الانتباه على الفور إلى حقيقة أنني لا أرى النوع الذي اعتدت رؤيته في كل مكان: الأشخاص
بخير . شخص ما حقا فقط تعبت من تطوير والمستوى الذي توقف هو مناسب له. شخص ما غير راضٍ عن عمله ويعتبر أقل من كرامتهم الاستثمار فيه بالكامل. هناك القليل منهم ، لكن هؤلاء الأشخاص صنعوا انطباعًا قويًا بعيدًا عن أفضل انطباع عن ذهني الصغير. بحلول الوقت الذي كنت أعمل فيه لدى Dell Technologies ، قمت بتغيير 3 وظائف وتمكنت من إقناع نفسي بأن هذا هو الوضع الطبيعي لأي منصب وتخصص. اتضح - لا. بعد أن التقيت بزملائي الجدد ، أدركت أنني في النهاية محاط بأشخاص يرغبون دائمًا في القيام بشيء ما. "أخيرًا" - لأن هؤلاء الأشخاص يبدأون بالضرورة العمل كمصادر للدوافع الخارجية.
ثانيا ، لقد غيرت رأيي بسبب الإدارة. يبدو لي أن الإدارة الودية نموذجية بالنسبة للشركات الصغيرة ، وبصورة عامة ، وبصورة أكثر خطورة ، من السهل التعثر على رأس السلطة. لذلك ، هنا كنت أتوقع الصرامة والانضباط. لكن بدلاً من ذلك ، رأيت رغبة مخلصة تمامًا في المساعدة والمشاركة في تطويرك. وفرصة التحدث على قدم المساواة مع المتخصصين أو المديرين الأكثر خبرة تخلق جوًا تريد أن تتعلم فيه شيئًا جديدًا ، وليس العمل فقط في إطار توصيف الوظائف. عندما أدركت أن الشركة كانت مهتمة أيضًا بتطويري ، فإن أحد مخاوفي الرئيسية - الخوف من عدم تعلم شيء في الدعم - بدأ يتركني.
في البداية ، فكرت في العمل في دعم L3 مثل العمل مع مساحة ضيقة بحيث لا تكون هذه المعرفة مفيدة في أي مكان آخر. ولكن ، كما اتضح فيما بعد ، حتى مع العمل في منطقة ضيقة ومنتج خاص ، يجب عليك التفاعل إلى حد ما مع بيئته - على الأقل نظام التشغيل ، وعلى الأكثر - مع عدد لا حصر له من البرامج ذات التعقيد المتفاوت. أثناء اختراق نظام التشغيل بحثًا عن سبب وجود خطأ معين ، يمكنك شخصيا مواجهة ميكانيكيات المستوى المنخفض ، بدلاً من القراءة عنها في الكتب ، دون فهم كيفية عملها وسبب الحاجة إليها.
توسيع على الرفوف
لم يكن عمل الدعم على الإطلاق ما توقعته. في وقت من الأوقات ، كنت قلقًا بعض الشيء ، لذلك أريد صياغة بعض الرسائل التي سأكون سعيدًا لسماعها عندما حصلت على وظيفة أولى.
- الدعم الفني هو وجه الشركة. بالإضافة إلى المهارات اللينة ، يساعد فهم أنك تمثل شركتك الآن في بناء إرشادات احترافية لنفسك.
- الدعم الفني هو مساعدة مهمة للزملاء. كتب روبرت هينلين أن التخصص هو مصير الحشرات. ربما كان هذا صحيحًا بالنسبة للقرن العشرين ، ولكن الآن أصبح كل شيء مختلفًا في مجال تكنولوجيا المعلومات. في فريق مثالي ، سيقوم المطور بكتابة الكود بشكل أساسي ، وسيكون المسؤول مسؤولاً عن البنية التحتية ، وسيتعامل الدعم مع الأخطاء بشكل أفضل.
- الدعم الفني هو مجموعة من الموظفين. نوع من الأماكن التي يمكنك أن تأتي فيها بدون معرفة تقريبًا وتتعلم قريبًا كل ما يحتاج أي متخصص في تكنولوجيا المعلومات إلى معرفته.
- الدعم الفني هو مكان جيد حيث يمكنك اكتساب المعرفة في مجالات مختلفة. حتى العمل مع برنامج الشركة بطريقة أو بأخرى سوف يتفاعل مع بيئته.
وبالمناسبة ، المؤسسة ليست مخيفة جدا. في كثير من الأحيان ، يمكن للشركات الكبيرة أن تختار ليس فقط المتخصصين الفنيين الأقوياء ، ولكن أيضًا المهنيين الذين يسعدهم أيضًا العمل معهم.
أدب
كانت إحدى أكبر المشاكل التي واجهتني هي فهم كيف يمكنك أن تتطور في فترات الهدوء ، عندما لا توجد مهام محددة. لذلك ، أود أن أوصي بعدد من الكتب التي ساعدتني حقًا في فهم Linux:
- يونيكس ولينكس. دليل مسؤول النظام. إيفي نيميث ، غارث سنايدر ، ترينت هاين ، بن ويل
- جهاز لينكس الداخلي. وارد براين
شكرا لاهتمامكم! آمل أن يساعد هذا المقال شخصًا ما على فهم أن الدعم مهم حقًا ، وأن يتوقف عن الشك في مسارك.