بشكل عام ، لا نحب حقًا ترجمة المقالات حول CRM ، لأن عقلية أعمالهم وعقلية أعمالنا هي كيانات من أكوان مختلفة. إنهم يركزون على الشخص ودور الشخص في تطوير الشركة ، وفي روسيا ، للأسف ، ينصب التركيز على كسب المزيد ودفع أقل (اختياريًا ، الجلوس بشكل أسرع). لذلك ، تختلف طرق عرض برنامج العمل وبرنامج العمل نفسه اختلافًا ملحوظًا. لكن هذه المرة ، صادفنا مقالًا رائعًا ، والذي ينطبق تمامًا على الحقائق الروسية. في البداية ، أردنا إجراء ترجمة بأسلوب Goblin ، لكننا أدركنا أن الحظر المفروض على Habré ، كما تعلمون ، هو قصة مشكوك فيها ، لذلك قمنا بترجمتها مع تعليقاتك. الرجال ، وهذا هو حقا موضوع. ابحث عن هؤلاء الرجال في الفريق وتنفيذ CRM - لن يكون مملًا.
الخامس ، في غضون ذلك ، يقنع المدير أن هناك حاجة ملحة لتنفيذ CRM ، لأنه:
- في ديسمبر ، كل شخص لديه خصومات حقيقية
- في ديسمبر ، يمكنك إغلاق الميزانية وإنفاق الأرصدة
- في شهري يناير وفبراير ، نعمل على الاسترخاء ، ويمكنك معرفة نظام CRM
- مع بداية موسم العمل الحار ، سنصبح تلقائيًا للأسنان
- نعم ، فإن شركتنا أغلى من تراخيص CRM ، يا رب ، لديها ضمير!(مائل بين قوسين هي الملاحظات من خبير CRM لدينا).
تبدأ مشاريع تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء (
CRM ) في الشركة دائمًا بتوقعات كبيرة. يتوقع الناس من نظام CRM زيادة الإنتاجية بشكل سحري وزيادة المبيعات وتبسيط العمليات وتوفير الأموال.
ولكن على الرغم من ازدهار صناعة CRM بالفعل مع نمو متوقع قدره 36.4 مليار دولار بحلول عام 2017 (وفقًا لشركة Gartner) ، فإن أكثر من عقد من
الأبحاث يظهر أن ما بين 30٪ و 65٪ من مشروعات CRM تفشل. تدعي
CSO Insights أن أقل من 40٪ من مشاريع CRM تتحول إلى تطبيقات كاملة تصل إلى المستخدم النهائي وتذهب مباشرة.
والأسباب الرئيسية لمثل هذا المستوى المنخفض من التنفيذ الناجح لها علاقة قليلة بالتكنولوجيا. ترتبط المشكلات الرئيسية التي تقف في طريق نجاح إدارة علاقات العملاء إلى حد كبير بالثقافة التنظيمية ، والافتقار إلى الإستراتيجية وأهداف العمل ، والأهم من ذلك ، مع الأشخاص المعنيين ، الذين يمثلون عدد غير قليل - 42 ٪ من جميع المشاكل.
أي من مشكلات التنفيذ الرئيسية التي واجهتها في مشروعك؟دعونا نرى كيف ولماذا يلعب الناس هذا الدور المهم في تنفيذ أنظمة CRM.
كل شيء عن الناس.
أحد الأخطاء الأساسية التي ارتكبت أثناء تنفيذ CRM هو أن CRM يُعتبر حصريًا تقنية.
في الواقع ، لا يعد تطبيق CRM تقنية في المقام الأول (من جانب العميل ، لا يبدو التنفيذ صعبًا للغاية) ، ولكن الأشخاص الذين يستخدمونها!
عادة ، يعتقد أصحاب الأعمال الذين يستثمرون في نظام CRM أن هذا البرنامج هو الذي سيحسن أعمالهم. ولا شيء غير ذلك. إنفاق مئات الآلاف من الروبل على حل CRM لا طائل منه إلا إذا كنت تهتم بالأشخاص الذين ينبغي عليهم استخدامه. لماذا تعتني بهم؟ نعم ، لأنه على وجه التحديد الأشخاص الذين يحسنون علاقاتك مع العملاء ، وليس البرنامج المحدد!
وفقًا لـ Insight Managing Consulting ، يعتمد 64٪ من نجاح تطبيق CRM على دعم موظفي المؤسسة. (يعتقد فريق RegionSoft CRM ، كمطور لإدارة علاقات العملاء للشركات الصغيرة والمتوسطة ، أنه في الشركات الصغيرة ذات التسلسل الهرمي البسيط ، تسعى هذه النسبة المئوية بثقة لمائة).
عوامل النجاح الرئيسية لتطبيق نظام CRM:
- الموارد البشرية الداخلية - 64 ٪
- دعم الخبراء الخارجيين - 56 ٪
- جودة الحل التقني - 45 ٪
- التغير في القدرات الإدارية - 36٪
- التخصيص - 36 ٪
- الموارد المالية - 18 ٪
حسنًا ، ما هو الشكل ، حلم تنفيذ وتكييف نظام CRM؟
نظرًا لأن تطبيق CRM عبارة عن رحلة كاملة ، وليس مشروع برنامج لمرة واحدة ، فستحتاج إلى فريق يعمل معك بأكبر قدر ممكن من الكفاءة وسيظل لفترة طويلة. كن مستعدًا لأن أعضاء فريقك لن يروا على الفور فوائد CRM وسيقبلون نظام CRM بأذرع مفتوحة. ومع ذلك ، لجعل CRM يعمل ، فأنت بحاجة إلى شخصيات مختلفة تمامًا. دعونا نلقي نظرة على فريق نموذجي يمكن العثور عليه في العديد من الشركات التي تواجه تطبيق CRM ونرى كيف يمكن لفريق الأحلام مساعدتك في تحقيق نجاح CRM.
أو ربما أنت أيها القارئ؟
1. متعصب مجنون ، هو المروحة الرئيسية
غني عن القول إن هذا شخص مهم للغاية لتنفيذ CRM. لا يعرف فقط لماذا يعد تطبيق CRM فكرة رائعة ، ولكنه أيضًا مدجج بالسلاح مع
إحصاءات CRM والنتائج الرئيسية والمخططات والأرقام التي توضح فوائد CRM. يؤمن بنجاح CRM ، بغض النظر عن ماذا. نفس الشخص الذي يمكن وصفه بالكلمات "أرى الهدف - لا أرى أي عقبات."
كقاعدة عامة ، مثل هذا المتأنق هو مدير مشروع يحب تجربة أساليب عمل جديدة ويهدف إلى تحقيق نتائج ممتازة. إنه يعرف الكثير عن النظام في وقت مبكر ومستعد لمساعدة الجميع حقًا في الاستمتاع بالعمل اليومي مع CRM في المساعدين. سوف يذكر الجميع بأن الأوقات الجيدة ستأتي.
2. المشككون
اسمحوا لي أن أخمن رأيك الآن: "كيف يمكن أن يكون المتشكك مفيدًا في تنفيذ CRM؟" ، والمثير للدهشة ، أن هذا الشخص بالذات له أهمية قصوى للتكيف الناجح ونجاح تنفيذ CRM.
من المحتمل أن يكون هناك شكوك بين مديري المبيعات الموجهين نحو النتائج. وبطبيعة الحال ، فهو لا يتحمل أي شيء يستغرق بعض الوقت لتحقيق النتائج. ما يريده هو المبيعات ، وتحطيم الأرقام القياسية هنا والآن. إذا لم تتحقق الفوائد الملموسة بالنسبة له "من فراغ" ، فلن يثق هذا الشخص أبدًا بأي ابتكارات (
وسيقوم Excel بذلك! ).
في الواقع ، فإن الشك هو جزء متوقع ومفيد من عملية إطلاق CRM ، كما تقول الأبحاث ، حيث أن 71٪ من الناس ، وخاصة موظفي المبيعات ، سيحتاجون إلى إثبات فعاليتهم قبل قبول CRM والبدء في استخدامها بنشاط. (
أذكرك بأن هذه ترجمة لمقال شخص من عقلية مختلفة - في روسيا عادة ما يقاطعون CRM ويضربونه ، ليس لأنهم يخشون مقاطعة عملية تعدين الذهب ، ولكن لأنهم يريدون الاستمرار في إخفاء العملاء "الخاصين" ، والملفات الشخصية ، والاتفاقيات والعمولات. إنهم مدفوعون برغبة في إخفاء عملهم المكثف بأي حال من الأحوال ).
بادئ ذي بدء ، يجب أن يواجه كل تطبيق لإدارة علاقات العملاء مقاومة ، والتي تتخذ شكلين: الشك وعدم الراحة.لكنك تحتاج إلى هذه الشخصية ، فهو أقوى دوافعك في تاريخ تنفيذ CRM!
إن المشككين هم الذين سوف يجعلونك تأتي بخطة وتلتزم بها. سوف يذكرك بالملل والحنق من الأشياء التي قد تغفل عنها. سيُظهر لك أن حل CRM الذي تحاول تنفيذه معقد للغاية أو لا لزوم له لشركتك. في الواقع ، سيشير المتشكك إلى كيفية تكييف نظام CRM مع احتياجات وأهداف شركتك (
في روسيا ، في أفضل السيناريوهات ، ينتمي دور المشككين إلى رئيس الشركة ، لا يمكنك انتظار ذلك من قبل مندوبي المبيعات - تاريخياً ، ليس لديهم دافع أخلاقي داخلي ).
3. زعيم الكاريزمية
يحتوي تطبيق CRM على نهج تنازلي: يتم تشغيل التوجيه من أعلى إلى أسفل. بدون مشاركة الإدارة العليا ، فإن جميع المبادرات المتعلقة بـ CRM محكوم عليها بالفشل. إذا لم يُظهر القادة مثالًا لاستخدام CRM على أساس يومي ، ولا يستخدمون التقارير والوظائف ، فمن المحتمل أن يتخلى الموظفون الآخرون عن CRM قريباً.
وفقًا لـ Peerstone Research ، يعد نقص الدعم من كبار المديرين التنفيذيين سببًا مهمًا لعدم توقف CRM وعدم بدء العمل.
لماذا فشل مشروع CRM؟
- أهمها لا تمتد - 27 ٪
- وعد البائعون ولا - 21 ٪
- السعر يذهب بعيدا عن الشاطئ - 20 ٪
- البرنامج لا قيمة له - 19 ٪
- لم يقر الدمج شريحة الأعمال - 16٪
- البرنامج ضعيف ، الوظائف ليست كافية - 16٪
القائد الكاريزمي (ربما مدير إداري أو مدير عام) هو شخص يظهر التزامه الشخصي بمشروع جديد من خلال دمج CRM في تواصله اليومي مع الموظفين.
يمكن أن تكون مشاركة البيانات وإنشاء التقارير وإنجاز المهام إذا تمت باستخدام CRM مثالًا مثاليًا لاستخدام نظام جديد سيضطر الموظفون الآخرون إلى الاتصال به. بمعنى آخر ، عندما يتعلق الأمر بتنفيذ CRM ، فإن الإجراءات تتحدث بصوت أعلى من الكلمات.
4. المتأنق من ذلك
من الواضح أنك بحاجة إلى ذلك لمساعدتك في فهم الجانب الفني من البرنامج وحل أي مشكلات في التثبيت والنشر قد تنشأ. (
بالمناسبة ، في حالة تطبيق OfficeSoft CRM ، فإن رجال تقنية المعلومات الذين سيساعدونك نحن نحن - اتصل بنا ، لدينا مهندسون في المخزون ). بالإضافة إلى ذلك ، سيوفر لك وجود أخصائي تكنولوجيا المعلومات مؤهل من خيبة الأمل الأولية ، حيث يساعد الشركة على الحفاظ على نظام CRM في المستوى المناسب.
هذا المتأنق مهم بشكل خاص إذا كان لديك حل CRM داخلي يتطلب من شخص ما رعاية الخادم وإجراء ترحيل البيانات. ناهيك عن الأخطاء وتكوين النظام وحماية البيانات ومشاكل الدعم الفني الأخرى التي يمكن أن تخيف الرجال غير المكتوبين على وجه التحديد.
5. اختبار التجريبية
كمتخصص أو مدير مبيعات مبتدئ ، سيتم اختبار تجريبي مع نظام CRM ، واختبار سير العمل والإعدادات والفئات والحقول وغيرها من الوظائف والنصائح. سيجد نصائح صغيرة ولكنها مفيدة ، وجرب جميع الأزرار والروابط ، وسيكون لديه أكثر من مائة سؤال. لكن هذا غمر حقيقي في نظام CRM!
لن يتوقف الاختبار حتى يرى أن CRM يعمل بالفعل. وبمجرد أن يدرك هذا ، يصبح على الفور محبًا متحمسًا لمناصرة CRM. لذلك ، فإن المختبرين لا يقلون أهمية عن المتحمسين والقادة ، حيث يساهمون في تنفيذ النظام ، ويكشفون عن وظيفته الفريدة خطوة بخطوة. (من
المثير للاهتمام ، أن هناك مثل هذا خارج مجال تكنولوجيا المعلومات؟! )
كل قطيع لديه خروف أسود
لكن الصورة لم تكن كاملة بدون إخفاء شخصية أخرى في فريق تنفيذ CRM.
هذا هو
كاره ، كاره ، رجل سام.
هذا الشر أكثر من كونه متشككًا ، فهذا الشخص لا يشك فقط في نظام CRM ، بل يزحف أيضًا من جلده لإثبات أن الفكرة كلها كانت خاطئة في البداية. من المرجح أن يكون الكره هو الرجل الأكثر جرأة الذي يعرف كل هذا بالفعل ، سبح في كل مكان. إنه مسرور بأساليبه التي سمحت له بالنجاح واختتام العديد من المعاملات. إنه لا يريد التغيير ، وسوف ينتظر حتى يحدث خطأ ما. يحب هايتر اللحظة التي يحدث فيها خطأ ما بحيث يمكنك أن تقول منتصرا: "لقد أخبرتك بذلك!"
كما ترون ، استبعدنا هذا الشخص من فريقنا الممتاز لتنفيذ CRM. وكل ذلك لأنه يمكنك بسهولة الاستغناء عنه. (
وهو مدمر بغباء ).
أهمية التعلم
كل هذه الشخصيات تمثل عادة أقسام مختلفة في الشركة ، وتؤدي واجبات مختلفة ولها أهدافها وغاياتها الخاصة. وبالتالي ، من المهم أن يكون لدى الأشخاص المشاركين في المبيعات والتسويق والإدارة وتكنولوجيا المعلومات والإدارة نفس الأهداف المحددة بوضوح التي يرغبون في تحقيقها بعد أن قرروا جعل CRM أداتهم المدرة للدخل.
أخيرًا ، يعد التدريب المستمر والمنهجي هو مفتاح عملية التنفيذ السلسة ونجاح CRM. لا تعتقد أن عدة جلسات للتواصل مع المنفذين ستكون كافية. في النهاية ، لا تقم بتحديث Windows!
موافق ، CRM يمكن أن يكون صعبا في البداية ، معقد جدا. يعد التدريب المستمر للموظفين حول كيفية استخدام CRM في عملهم اليومي فكرة رائعة ، وأفضل فكرة ممكنة. بادئ ذي بدء ، ركز على الوظائف الأساسية القائمة على الدور. ترك التقلبات المعقدة في وقت لاحق.
استنتاج
عندما يتعلق الأمر بتنفيذ CRM ، يجب ألا تركز الشركات فقط على الجانب الفني للمشروع ، لأن هذا يؤدي إما إلى الفشل أو إلى النجاح العشوائي. للفوز ، تحتاج إلى قلوب دافئة ورؤساء معقول لموظفيك.
ونظرًا لأن إدخال المستخدمين وتكيفهم مع CRM يعد عملًا جماعيًا ، فستحتاج إلى مجموعة من الأهداف المشتركة واستراتيجية للتنفيذ ، وتوفير الدعم من الإدارة العليا ، وإطلاق نظام الحوافز ، وإظهار العائد على الاستثمار ، وقبل كل شيء ، التدريب المستمر.
لا شك في ذلك - إن تطبيق CRM يمكن أن يكون غالبًا عملية مكلفة وتستغرق الكثير من الوقت ، ولكن إذا تم تنظيم العملية بشكل صحيح ، فيمكنها تغيير كل شيء: من عملك اليومي ، وكيفية التعامل مع عملائك أو تحويل عملائك المحتملين إلى عملاء حقيقيين ، إلى دخلك وحتى الملف الشخصي لعملك.
حسنا ، هل عدت هؤلاء الناس؟ كيف يحصلون على طول؟