كيف يمكننا أتمتة تسليم الأغذية على Aiko

قبل عامين ، قررنا الخروج من الروتين وأتمتة خدمة توصيل الطعام الخاصة بنا في بلدة N. بحيث أوركسترا لدينا من مركز الاتصال ، والإنتاج ، والمستودعات ، والمكاتب ، والاتصالات الهاتفية ، والموقع الإلكتروني ، ومجمعات التسليم ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، والهواتف الذكية للبريد السريع ، لعب تكاملنا .

من خلال هذا المنشور ، نلخص نتائج تنفيذ نظام أتمتة المطاعم لمدة عامين - iiko ("Ayko" ، فيما يلي - نظام أتمتة المطاعم ، CAP ، وإلا ، وفقًا لقواعد Habr ، سيتم الإعلان). هذا لن يكون الثناء. نحن نتحدث كما هو ، دون إخفاء المشاكل. في الوقت نفسه ، فهم أنه بالنسبة لنا اليوم ، لا يوجد حل أكثر تفكيرًا وملاءمة.

لا نعرف عدد القصص المشابهة الموجودة في بلدنا. على الأقل ، في مركزنا الإقليمي لم يكن هناك من يسأل ، لم يكن هناك مثل هذا الحجم من التنفيذ.

نحن على يقين من أن هذا longrid سيساعد بالتأكيد أولئك الذين يفكرون فقط في أتمتة مطعم أو خدمة توصيل الطعام. فيما يلي معلومات عن الوقت ، وتقديرات لميزانيات الوقت / المال ، والأفكار لكل مليون ، وقصة حقيقية حول كيفية النمو من عميل عادي إلى شريك معتمد.

من انت وماذا تسمح لنفسك؟

لفهم حجمنا. نحن نعمل في المنطقة ، على بعد 500 كم من العاصمة. نحن نعتبر أنفسنا أكبر شبكة لتسليم الأطعمة الجاهزة (السوشي ، البيتزا) في مدينتنا ، منافس فدرالي واحد فقط هو "أقوى" منا. في هيكل الشركة: المستودع الخاص ، 4 نقاط (نقطة = الإنتاج = المطبخ) ، مركز اتصال مخصص ، مكتب.

منذ شباط (فبراير) 2018 ، كنا نقوم بالتوصيل الآلي بطريقة حديثة. إذا من الداخل وقصيرة ، تبدو العملية هكذا. يتلقى مشغل مركز الاتصال مكالمة ، ويطلب ، ويمررها إلى أحد الصناعات. يتلقى موظف في المصنع (لوجستيات) في مطرافه (الكمبيوتر) معلومات حول الطلب ، ويطبع الإيصالات ، والفواتير ، وما إلى ذلك ، ويبدأ المطبخ في إعداد الطلب. يتم إخطار العميل بالتغيير في حالة الطلب ، فالأمر النهائي ينتظر استلامه أو إرساله عن طريق البريد.

فلماذا اخترت ATS جديدة؟

عندما أصبح من الواضح أن نظام الأتمتة المستخدم ("1C-Rarus: Restaurant + Bar + Cafe" ، المشار إليه فيما يلي باسم RBC) لا يسمح للشركة بالمضي قدمًا ، بدأنا في البحث عن حل مناسب.

تنفيذ "رائد" للعديد من المنتجات: "حل مناسب" ، " Tardis Bistro" ، Dooglys . لقد ذهبنا إلى PIR EXPO ، وعملنا بعناية في المدرجات مع عروض R-Keeper ، و Poster ، و Tillypad ، وما إلى ذلك. استغرقت أسابيع وشهور من المقارنات بين الحلول المختلفة ، لكن لم يعجبني أي شيء. لا يوجد لاعب في السوق يمكنه تقديم "صندوق" مناسب بنسبة 100٪ لخدمة التوصيل. والانخراط في التحسينات والتكاملات المصممة حسب الطلب في واقعنا بدا متعة مشكوك فيها - على الأقل وطويلة ومكلفة.

ولكن كان من الضروري المضي قدما. بين أوبتيما المحلية ، وأظهرت لوحة المقارنة زعيم واحد. في نهاية عام 2017 ، وعدت المنشطات الأمفيتامينية المختارة بالوفاء بالنقاط التالية من المهمة الفنية للتشغيل الآلي:

• اتصال مركز الاتصال بنظام الأتمتة ؛
• الاحتفاظ بقاعدة بيانات واحدة (العملاء ، الطلبات ، التوجيهات ، المكونات ، إلخ) ، متوفرة في جميع مرافق الشركة (مكتب ، مركز اتصال ، مستودع ، إنتاج مطبخ) ؛
• التكامل مع الموقع ، تطبيقات الهاتف المحمول ومجمعات التسليم ؛
• تنبيه عملاء الرسائل القصيرة
• تثبيت تطبيق courier على الهواتف الذكية للبريد السريع مع حالات السجل والطلب والملاحة ؛
• مستودع المحاسبة وتخطيط المشتريات.

اليوم ، بعد ما يقرب من عامين من التنفيذ الناجح لـ ATS (على الرغم من ذلك ، في بعض الأحيان ، في حالة من اليأس من أخطاء الاندماج العادية والافتقار الواضح للبناء في التواصل مع الدعم والمطورين) ، نحن نفهم: كان الخيار مبررًا. حل أكثر ملاءمة بالنسبة لنا لا يمكن رؤيته بعد في الأفق.

التالي هو الهيكل العام ، وميزات التنفيذ ، وتقييم ميزانية الوقت / المال ، والتعليمات خطوة بخطوة حول كيفية إزالة الروتين غير الضروري وأتمتة تسليم الأغذية بشكل حقيقي.

مقدمة من

يمكنك شراء وطلب تنفيذ نظام الأتمتة المحدد إما في الشركة الأم أو من الوكلاء المعتمدين.

لم نحاول حظنا مع موزع محلي (كان الخيار من بديل واحد) ، حيث لا يوجد مثل هذه المقاييس من الأتمتة في مدينتنا. وفقا لذلك ، لا توجد تجربة التنفيذ. ربما يكون من الأسهل بالنسبة لمقهى صغير به سجل نقدي واحد أن يعمل "شخصيًا" مع مهندس سيصل و "يفعل كل شيء" في الحال (على الرغم من هذه البيانات الأولية ، لدى ATS المحدد العديد من المنافسين الأقوياء - Evotor و Dooglys و Poster و Frontpad وليس فقط). قررنا أن نتمكن من تقديم نظام التشغيل الآلي "غيابيا" ، جنبا إلى جنب مع مهندسي الشركة الأم ، من خلال القنوات البعيدة. لم يكونوا مخطئين ، فقد تبين أن الحل مناسب.

لقد أمضينا ما يقرب من شهر في تنسيق بنية التنفيذ (لسوء الحظ ، فإن طريقة التجربة والخطأ ليست هي الأكثر نجاحًا وسرعة لهذه المهام) ، لقد حصلنا على المخطط التالي:



ملاحظة ، بالنسبة لكل إنتاج ، يوصي المطور بتخصيص خادم منفصل ومزامنته مع خادم iikoChain المركزي. لقد حاولوا العمل وفقًا لنظام آخر (بدون خوادم إنتاج منفصلة) ، وكانت التعليقات سلبية.

بين ترخيص العمر وتأجير الحل السحابي ، اختاروا الخيار الثاني - iikoCloud. نعم ، ربما يكون هذا أكثر تكلفة في النهاية وهناك اعتماد إضافي على مزودي الخدمة (حول حالات الفشل - أدناه). ولكن في الوقت نفسه ، لا توجد حاجة لشراء الخادم الخاص بك ، وحجز البيانات ، والطاقة ، وقنوات الاتصال.

وصلوا إلى طاقتهم الكاملة تدريجياً ، حيث وصلوا بين محطتي عمل المشغل الأول ومطبخ واحد قمنا بتدريب أول الموظفين ، التعامل مع طابعات IP- الاتصال الهاتفي وإيصالات الاستلام ، ووضع برنامج ولاء. في غياب الخبرة والتشغيل المتوازي لنظام الأتمتة السابق والتنفيذ الجديد ، استغرق الأمر حوالي 4 أشهر. نعم ، نحن متفقون طويلاً تم تقديم خدمة التوصيل الثانية تلقائيًا خلال شهر واحد.

قرارات الميزانية

كم تكلف كل هذه المتعة في صيف 2019؟

يتم دفع الإطلاق الأولي والتكوين للخادم في السحابة بشكل منفصل - 6000 روبل. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تتم مزامنة كل خادم إنتاج مع خادم iikoChain المركزي ، بالإضافة إلى 6000 روبل لمرة واحدة. التكلفة الإجمالية لإطلاق إنتاج جديد هو 12000 روبل.

الآن ، لجعل الميزانية واضحة. بدأنا الطيار مع اثنين من أماكن العمل من مشغلي مركز الاتصال وإنتاج واحد. ميزانية مثل هذا المخطط لمدة شهر:

• 5990 روبل - "ترخيص لبرنامج iikoCloud 2017 (محطة العمل الأولى)" (سيكون فك التشفير هذا قيد الفاتورة) ؛
• 1990 روبل - "ترخيص برنامج iikoCloud (إضافة 1. AWP)" ؛
• 1990 روبل - آخر "ترخيص لبرنامج iikoCloud (إضافة 1. AWP)".

أي يتم النظر في أماكن عمل المشغل وسجلات النقد في منشآت الإنتاج. يمكن للرخصة المكتسبة أن "تنشط" أي مكان عمل - سواء في مركز الاتصال أو في الإنتاج ، لا يهم. الشيء الرئيسي هو دفع العدد الإجمالي للوظائف.

اليوم لدينا 5 وظائف لمشغلي مراكز الاتصال و 4 وظائف للصناعات. إجمالي 9 AWP ، الحساب هو كما يلي:

• 5990 روبل - "ترخيص برنامج iikoCloud 2017 (أول محطة عمل)" ؛
• 5590 روبل - مجموعة من 3 مكاتب نقدية إضافية ؛
• 5590 - الحزمة الثانية من 3 مكاتب نقدية إضافية ؛
• 1990 - مكتب نقدي إضافي ؛
• 1990 - شباك التذاكر الإضافي.

إجمالي 9 وظائف ، إجمالي الميزانية الشهرية: 5990 + 5590 + 5590 + 1990 + 1990 = 21150 (روبل).

في شهر يوليو ، تلقينا إشعارًا. حتى نهاية عام 2020 ، بقيت الأسعار القديمة بالنسبة لنا ، ومن يناير 2021 نتحول إلى تعريفات جديدة. أظهر حساب تقريبي أن تكلفة الإيجار بالنسبة لنا ستزداد "فقط" مرتين. فكر بنفسك ، فكر بنفسك.

بالإضافة إلى ذلك ، ما زلنا ندفع أكثر مقابل استئجار موصل iikoDeliveryConnector (API) ، 500 روبل شهريًا. هذا بحيث يمكن للتكامل الخارجي الاتصال بالسحابة.

لا تنس الخدمات الإضافية ، المدفوعة بشكل منفصل. على سبيل المثال ، إعداد التكامل مع تبادل الهاتف الظاهري "مكتب المانجو" (المشار إليها فيما يلي - المانجو) - 1500 روبل. إعداد مكان عمل مشغل واحد - 6000 روبل. إطلاق برنامج الولاء - 2000 روبل.

فرصة الادخار - الدفع مقابل الإعداد لمكان عمل واحد. يتم الإعداد عن بعد من خلال برنامج TeamViewer ، لا أحد يحظر التسجيل. خلال الجلسة الأولى ، درس مهندسونا ، ثم قاموا بشكل مستقل بتكرار التكوينات إلى وظائف أخرى.

اتصال IP- الاتصال الهاتفي (نحن نحرر على الفور موضع مشغل واحد)

كيف عمل مشغلو مركز الاتصال في نظام الأتمتة السابق؟ بعد تلقي مكالمة من العميل ، أوضحنا اسمه وعنوانه وتكوين الطلب وإتمام التسليم. في معظم الحالات ، يكون تحديد اسم وعنوان غير ضروري. يجب على النظام الذكي نفسه تحديد الرقم و "التعرف" على العميل ، إذا كان قد قدم طلبات معنا بالفعل.

يوفر ATS القدرة على الاتصال عبر بروتوكول الإنترنت ، وتحديد رقم العميل تلقائيًا وعرض "سياق" العميل فورًا عبر مكالمة واردة: الاسم ، العنوان ، سجل الطلبات. هذه ليست مريحة فحسب ، بل إنها تسرع بشكل كبير عملية وضع الأوامر.

لقد قمنا بتوصيل أرقام الخلايا من MTS و MegaFon إلى Mango ، ومن ثم ، باستخدام وحدة iikoPBX ، بأجهزة الكمبيوتر الخاصة بمشغلي مركز الاتصال مباشرة إلى نظام التشغيل الآلي. ظهرت سماعات الرأس بدلاً من الهواتف القديمة التي تعمل بضغطة زر (لكننا لا نتخلص من الهواتف القديمة ، لقد فشل المانجو بالفعل ثلاث مرات في عام 2019). الآن ، مع مكالمة واردة ، يتم تحديد رقم هاتف العميل. إذا كان قد طلب منا بالفعل ، يتم فتح بطاقة مع سجل الطلبات إلى المشغل. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمشغل الاتصال بالعميل مرة أخرى على الفور من التطبيق باستخدام زر واحد ، مما يوفر الوقت على أرقام الاتصال.

سمح لنا هذا الحل الذي يبدو بسيطًا بإخلاء موقع مشغل مركز اتصال واحد. بدأت أوامر تتم معالجتها بشكل أسرع ، أصبحت الخدمة أفضل. استحوذ مهندسو الشركة على الترسانة: لقد بدأوا من مركز الاتصال ، والآن ننتهي من اتصال بروتوكول الإنترنت عبر الهاتف في جميع مرافق الشركة. حتى الآن ، بعض الإيجابيات.

إعداد الخصومات

لا ، على الرغم من ذلك ، لم يكن بالإمكان إخلاء أحد مواقع المشغل فور الاتصال بالهاتف. استغرق الأمر بعض الوقت لإدخال خصوماتنا في نظام iikoCard (نظام إيداع المكافآت ، يجب إضفاء الطابع الرسمي على جميع برامج الولاء هنا). والتوقف عن حساب الخصومات يدويا على الآلات الحاسبة.

هذه ليست مزحة ، هذه هي الحقائق: قبل ذلك ، كان يجب حساب الخصومات والمكافآت / التحقق من الآلات الحاسبة.

تكوين التكامل مع مجمعات التسليم

في شهري كانون الأول (ديسمبر) وكانون الثاني (يناير) ، بالإضافة إلى الاقتراب من عطلات نهاية الأسبوع والأعياد ، نأخذ ما يقرب من ثلث الطلبات من مجمّعي التسليم - DeliveryClub (كثير) و ZakaZaka (أقل من واحد بالمائة). في الأيام والشهور الأخرى ، أقل قليلاً ، لكن النسبة تظل كبيرة. Yandex.Food لا يعمل في مدينتنا حتى الآن.

كيف كانت الأمور من قبل؟ في تطبيق منفصل لمجمع التسليم ، قبل مشغلو مركز الاتصال الطلب و "يقطعوا" نظام أتمتة RBC يدويًا. لماذا؟ نحن تكوين التكامل مع CAP ، يطبق DeliveryClub بسرعة نسبيا جميع الإعدادات اللازمة.

الآن أوامر من مجمعات التسليم تقع على الفور في نظام التشغيل الآلي. يمكن للمشغل التحقق فقط من صحة البيانات المحددة ونقل ترتيب الإنتاج. تخلصنا من العملية الروتينية القادمة ، ممتازة.

موقع التسليم الخاص بك

في مخطط العمل القديم ، تم أيضًا تكرار أوامر الموقع يدويًا في RBC. عمل إضافي ، والأتمتة هو مطلوب. بدأنا البحث عن فنانين لتكوين تكامل ATS والموقع.

على موقع iiko.biz في متجر التطبيقات ، يوجد مثل هذا الحل - iikoDeliveryWidget. هذه هي القطعة التي يمكنك تضمينها على موقعك لنقل الطلبات تلقائيا من الموقع إلى ATS. المطور - jstore.me ، الشريك الرسمي ، فريق من سان بطرسبرج. لم تكن القدرات الأساسية لعنصر واجهة المستخدم كافية بالنسبة لنا ، فقد تحولنا إلى المطورين للحصول على حل مخصص. بدا توقيت والميزانية مبالغ فيها.

في هذه الأثناء ، وجدنا نموذجًا أعجبنا للموقع المستقبلي: https://sushi.bdbd.shop . في وقت لاحق عثروا عليه في سوق 1C- Bitrix (اسم القالب هو "متجر التسليم" ) ، تعرف على المراجعات والمناقشات. لقد اتصلنا بمطوري القالب من نوفوسيبيرسك ، مرة أخرى ، يبدو أن توقيت وميزانية التخصيص (باستخدام أساليب واجهة برمجة تطبيقات iikoDelivery للاتصال بأنظمة تكامل الموقع والأتمتة) مبالغ فيها. بالإضافة إلى ذلك ، بشكل عام ، لم يروا الرغبة في العمل معنا في ظروف فردية في عيون المطورين.

استمرت عمليات البحث وفقًا لنمط معروف. اتصل هاتفياً بعشرات العملاء من محفظة jstore.me و sushi.bdbd.shop. شارك المدير الفني لخدمة توصيل Murmansk تجربته وأخبرهم كيف غيروا أداءهم : بدلاً من فريق Novosibirsk ، تم توصيل مطوري Naberezhnye Chelny بمشروع vsem-edu.ru .

بعد التعارف الوثيق ، دخلنا في اتفاق مع هذا الفريق من أجل التطوير والتكامل. بتعبير أدق ، اشتروا منتجًا جاهزًا (120 ألف روبل على أقساط لمدة 6 أشهر ، وموقعًا إلكترونيًا + تطبيقًا للهاتف المحمول) مع تعديلات طفيفة أثناء التنفيذ (1000-1500 روبل لمدة ساعة واحدة من عمل المبرمج).

نحن نتعاون معهم منذ عام تقريبًا ، يمكننا أن نوصي بأمان مع الحد الأدنى من التعليقات. من التعليقات - في المشكلات المعقدة المتعلقة بالتفاعل مع واجهة برمجة تطبيقات iikoDelivery ، عند البحث عن الحل الأمثل ، كان علي أن أغوص في الكود بأنفسنا ، واختبره ، وأجد الأخطاء على الموقع الرسمي مع الأمثلة والوثائق ، والتوافق بنشاط مع الدعم.

التطورات الخاصة

من ناحية أخرى ، كانت عواقب الانغماس في التعليمات البرمجية تطوراتنا الخاصة: خدمة تتبع حالة الطلب ، ومراقبة تحميل الإنتاج ، وتقرير عن تكاليف الشراء وأكثر من ذلك. جزء من كود PHP مفتوح هنا: https://github.com/fisher85/iiko-api . هناك أيضًا دفتر Jupyter لعشاق التعلم الآلي - مع التنبؤ بعدد الطلبات في التاريخ التعسفي (python ، scikit-learn).



بالمناسبة ، هناك توقعات المبيعات في iikoWeb (الوصول مجاني لأولئك الذين يستأجرون iikoCloud). صحيح أن جودة الحل تترك الكثير مما هو مرغوب فيه: إضافة بسيطة من الأعلام المنطقية إلى مساحة السمة: "هل هي عطلة عامة اليوم؟" و "هل هناك حملة تسويقية لمجمعات التسليم اليوم؟" تحسن النتائج بشكل كبير.



قصة أخرى هي تطوير الإضافات ل iikoFront في C #. من الأفكار للمستقبل: مكون إضافي لتغيير حالة الطلب في الوضع اليدوي ، ومراقبة استعداد أوامر الإنتاج للعملاء لاتخاذها ، ومكون إضافي لطباعة النشرات بعد الفحص.

دعم

بعد تطبيق ATS ، بدأنا في طرح الأسئلة: "كيفية تعيين مثل هذا الشرط في برنامج الخصم؟" ، "كيفية تحرير قالب الاستلام؟" ، "كيفية إعداد الطلب التلقائي للمطبخ؟" ، "لماذا تحدث أخطاء التكامل مع DeliveryClub؟" ، " لماذا لا تتوافق استجابة أسلوب iikoDelivery API مع الوثائق؟ "ومليون شخص آخر. تم توجيه الأسئلة إلى خدمة الدعم ، ونظر الدعم أولاً وقبل كل شيء في التعريفة. إذا كانت التعريفة "أساسية" ، فقد تم إغلاق الطلبات الثلاثة الأولى شهريًا على الفور ، والتطبيقات اللاحقة ، حيث تم إطلاق سراح المتخصصين ، لم يكن هناك من يتعجل الإجابة. لذلك ، منذ الشهر الثاني من العمل ، اخترنا التعريفة "القياسية" (الإصدار الجديد من التعريفات لا يتضمن هذا ، هناك تعريفة "متقدمة").

بمعنى تقريبي ، يكلف الدعم الموسع حوالي 2000 روبل شهريًا لمكان عمل واحد. لمزيد من الوظائف ، وزيادة الخصم. بالنسبة لعمليات التسليم ، لا يُعتبر AWP مجرد كمبيوتر مزود بإصدار iikoFront ، ولكن أيضًا كل جهاز كمبيوتر لمشغل مركز الاتصال. لدينا 9 محطات عمل ، التكلفة الشهرية للدعم حوالي 18000 روبل. هناك شيء يجب التفكير فيه ، خاصة إذا كان الدفع المسبق الكامل مطلوبًا لمدة 3 أشهر. يمكن للشركاء أيضًا توصيل الدعم المتقدم ، ويعدون بفترة رد فعل أقل ، لكن تكلفة الصيانة أعلى (نظرت عن كثب في Lemma و Open Service).

كيف تفهم ما إذا كنت بحاجة إلى دعم موسع (مقابل رسوم إضافية)؟ بموجب شروط 2018 ، عند التبديل إلى التعريفة القياسية ، تلقينا عددًا غير محدود من الطلبات شهريًا وشروط مضمونة لحل الحوادث. الآن ، بدلاً من متوسط ​​24 ساعة ، تم تحديد مهلة 4 ساعات لحل الحوادث.

توضيح مهم: نحن نتحدث عن حظر الحوادث. يقع حادث الحظر عندما يكون من المستحيل البيع على الإطلاق ، على سبيل المثال ، انقطاع في قنوات الاتصال مع خوادم iikoCloud. مثال على حوادث عدم الحظر هي أخطاء التكامل: نعم ، الطلبات الواردة من DeliveryClub لا تصل تلقائيًا ، لكن يمكن استلام الطلبات عبر الهاتف. كما نفهمها ، لم يتم تحديد المواعيد النهائية للحوادث غير المحظورة في أي مكان.

بالإضافة إلى ذلك ، عند الدفع للحصول على الدعم ، يحصل العميل على فرصة التقدم للحصول على تحسينات طفيفة وإصلاح الأخطاء.

لمدة نصف عام تقريبًا ، استخدمنا الدعم المدفوع وأدلى بملاحظات: حددنا وقتًا لتنفيذ طلباتنا ووقت حل الحوادث. وبعد ذلك ، كتجربة ، قرروا التبديل إلى الدعم المجاني لمدة شهر أو شهرين. نعم ، نحن ندفع الآن مقابل التحسينات الطفيفة بشكل منفصل (تبلغ ساعة عمل المهندس حوالي 1600 روبل). لكن المواعيد النهائية لحل الحوادث ظلت دون تغيير تقريبًا. لقد انتهى الشهر الرابع بالفعل ؛ لا نخطط للعودة إلى الدعم المدفوع.

نصيحة الخبراء: عند اختيار تعريفة الدعم ، حدد عدد الطلبات في الشهر والوقت لحل حوادث الحظر وعدم الحظر المضمنة في التعريفة.

الصيانة والفشل

لقد ارتكبنا خطأ ، معتقدًا أنه بعد إدخال نظام التشغيل الآلي وتحسينه ، سيعمل كل شيء على مدار الساعة. لم ينجح لم تبدأ المرحلة الأكثر متعة في الحراسة.

لقد كان لدينا منذ فترة طويلة سجل الأعطال الخاص بنا ، حيث يتم تسجيل جميع الأعطال: عندما يقوم الأعداء بقطع كبل الشبكة وتختفي الإنترنت الرئيسي ، عندما فشل الاتصال الهاتفي عبر الإنترنت من مانجو وتحول من سماعات الرأس إلى "الهواتف المحمولة" المعتادة ، عندما أوقف الكهرباء عن العمل واضطروا إلى التحقق من الطاقة دون انقطاع . أجريت دون زخرفة في مستندات Google.

في نفس المجلة ، بدأنا في تسجيل كل طلب دعم ، مع الإشارة إلى رقم الطلب. في التحليلات اللاحقة (كل من تحليلاتنا الداخلية ، وعلى سبيل المثال ، عند التعامل مع مطالبة) ، يكون رقم الطلب حقيقة وإثبات. إنكار معقول مستبعد.

على سبيل المثال ، يُظهر الرسم البياني أدناه إحصائيات مكالمات الدعم ، الربع الأول من عام 2019. المنشار من الأسفل هو رقم يوم الأسبوع ، حيث تكون الذروة يوم الأحد. كانت أمثلة التطبيقات في الأشهر الأولى أعلى ، من المكالمات الأخيرة: "تغيير عنوان الإنتاج" ، "تحديث إصدار البرنامج على الخادم" ، "فشل! إصلاح خطأ التكامل. "



لاحظ فقط أن عدد التطبيقات في الدعم أكبر من عدد حالات الفشل. في المتوسط ​​، نرسل كل شهر دعماً لـ 29 مكالمة ، منها 3 مكالمات للفشل. ولكن يتم توزيع الفشل بشكل غير متساوٍ: إخفاقات يناير - 3 ، إخفاقات 7 يوليو.

سوف يلاحظ القارئ اليقظ أنه يوجد يوم الجمعة أكثر مكالمات الدعم. وسوف يكون على حق. هناك حدان أقصى في التوزيع - الجمعة (نظرًا لزيادة ذروة طلبات التسليم لهذا اليوم ، يزداد الحمل على iikoCloud ، ويزيد عدد حالات الفشل بشكل متناسب) ويوم الثلاثاء إلى الأربعاء (عندما نصلح العمل غير المكتمل في عطلة نهاية الأسبوع أو نحل المهام المخططة).

إن أكثر الأشياء غير السارة في خدمة نظام الأتمتة لدينا هي الإخفاقات المنتظمة خلال ساعات التحميل العالية على iikoCloud. تواتر مثل هذه الإخفاقات أمر مشجع ويصعب التنبؤ به. نقدم إحصائيات أخطاء الدمج في تموز (يوليو) 2019 ، ونقدر شدة التعطل (في الوقت نفسه ، دفعنا الدعم):

• 5 يوليو ، الجمعة ، 40 دقيقة ؛
• الاثنين 8 يوليو ، 30 دقيقة ؛
• 15 يوليو ، الاثنين ، ساعة واحدة ؛
• 20 يوليو ، السبت ، 3 إخفاقات ، إجمالي وقت التوقف عن العمل 2 ساعات 30 دقيقة ؛
• الاثنين 22 يوليو ، 30 دقيقة.

كارل ، 7 حوادث في شهر واحد! نحن نتحرك بسلاسة لضمان توفر سحابة ATS.

ضمانات التوفر

لسوء الحظ ، في العرض (في وقت كتابة هذا المنشور ، الإصدار الحالي بتاريخ 22 أبريل 2019) لا توجد كلمة عن الوقت المسموح به للتوقف iikoCloud. في المفاوضات الشفوية ، تتحدث إدارة المبيعات وخدمة الدعم بعناية عن المستوى 3 ، مما يعني أننا يمكن أن نأخذ نسبة التسامح مع الأعطال بنسبة 99.98٪ ووقت توقف العمل 105 دقيقة سنويًا كحساب تقريبي.

أول فشل كبير لـ iikoCloud الذي حدث في ديسمبر 2018 ترك لنا دون وصول لمدة ساعتين تقريبًا (يمكنك أيضًا طلب الطلبات في مثل هذه الحالات ، لكن عليك حساب الخصومات يدويًا ، ونقل الطلبات من مركز الاتصال إلى الإنتاج عبر Telegram / WhatsApp و هناك بالفعل الدخول في iikoFront). لقد اعتبرنا أن هذا الموقف ينتهك الاتفاق على مستوى الخدمات (وهو في الحقيقة ليس كذلك) ، وقدم شكوى ، مرفقًا بها حساب عدد الطلبات التي لم يتم الرد عليها. تم اتخاذ القرار لصالحنا - لإعفاء iikoCloud من دفع الإيجار الشهر المقبل. لكننا بدأنا نتوخى الحذر من الضمانات المتوقعة.

يبدو أنه مع ضمان توفر حل سحابة ، كل شيء على ما يرام. في الواقع ، تعطل iikoCloud نادر ، فلدينا 3 مرات خلال العام الماضي ، في حالة واحدة تم استلام التعويض. ولكن هناك فارق بسيط غير سار.

الحالات الأكثر شيوعًا في ممارستنا هي الأخطاء التي تقع على جانب iiko.Biz و iikoCard و iikoDelivery API ، مرتين بالضبط في الشهر ، وفي شهري يونيو ويوليو 2019 بشكل عام كل أسبوع. يؤدي كل خطأ من هذا القبيل إلى إيقاف جميع عمليات الدمج الخارجية (موقع الويب الخاص بنا ، وتطبيقات الهاتف المحمول الخاصة بنا ، و DeliveryClub ، و ZakaZaka ، و Yandex.Food) ، وتتوقف الطلبات الواردة منها بشكل صحيح في ATS في الوضع التلقائي وتتطلب دعمًا "يدويًا". الآن لدينا أكثر من نصف الطلبات الواردة من عمليات الدمج الخارجية ، هل يمكنك تخيل مقدار عبء العمل (والأهم من ذلك ، غير المخطط) الذي يظهر لمشغلي مركز الاتصال؟ وعلى حساب هذا الحمل.

من الناحية الرسمية ، فإن توفر iiko.Biz و iikoCard و iikoDelivery API غير مضمون على الإطلاق. لا مكان ولا شيء. لا يزال هذا ممكنًا عند الفشل من الاثنين إلى الخميس ولمدة نصف ساعة. ولكن عندما يحدث الفشل يوم الجمعة أو في عطلة نهاية الأسبوع ، في ساعة الذروة ، ثم للمرة الثانية ، الثالثة ... من الصعب العثور على تفسير لذلك.

لقد "غلينا" وبدأنا نلعب بشدة في نهاية أسبوع واحد عندما بدأت أخطاء تكامل واجهة برمجة تطبيقات iikoDelivery عشية يوم الجمعة. في الوقت نفسه ، عملت السحابة دون انقطاع ، وأكد الدعم لنا أن كل شيء كان طبيعيا ، لا يلزم أي أعمال الترميم. يقولون ، لم يتم قبول حججنا ، أي طرق إرجاع API iikoDelivery. ينصح متخصصو الدعم الرئيسي بالاتصال بدعم ملف التعريف للمطورين. دعم API iikoDelivery هو قسم آخر من الشركة ، مع عطلات نهاية الأسبوع يومي السبت والأحد (اعتبارًا من يوليو 2019). نتيجة لذلك ، في أهم يومين من المبيعات ، تركنا دون تكامل خارجي ، مع وجود عدد كبير من الطلبات الفائتة. نتيجة لذلك ، التقت الشكاوى المنتشرة من مكتبنا بعشرات ، مع رئيس قسم الدعم ، والآن نقوم بحل هذه الإخفاقات مباشرةً من خلاله.

نعم ، هذا ليس صحيحًا ، إنه "يقفز فوق الرأس" ، لكنهم لا يعطوننا أي مخرج آخر. بالإضافة إلى ذلك ، لا يزال لدينا أي ضمان لتوافر iiko.Biz و iikoCard و iikoDelivery API.

أثناء إعداد هذا المنشور (نصف عام تقريبًا) ، كانت هناك تحسينات ملحوظة في توفر الخدمات السحابية. اعتبارًا من ديسمبر 2019 ، لا تزال أخطاء التكامل تحدث في المتوسط ​​بنفس التردد ، ولكن تم تخفيض مدتها إلى بضع دقائق. نحن نفترض أن هذا يرجع إلى الانتقال إلى الإصدار 7 (7.0.6022.0).

ما الذي يمكن تقديم النصح لهؤلاء الذين يتعرفون فقط أو الذين بدأوا مؤخرًا في تنفيذ المنشطات الأمفيتامينية؟

1. احتفظ بسجل لجميع حالات الفشل في المنزل مع تثبيت مكالمات الدعم وأرقام التطبيقات.
2. : , ( : « »)? , ? iikoCloud – . , .
3. بالنظر إلى زيادة أسعار يوليو - قد يكون من المنطقي التخلي عن تأجير iikoCloud وشراء حل مدى الحياة. ما زلنا نفكر ونعتقد ونوضح حدود ما إذا كان يمكن نشر جميع الخدمات التي نستخدمها محليًا. المعلومات الأولية: في أي حال ، سيتم ربط عمليات الدمج الخارجية مع الحل المحلي من خلال السحابة المؤجرة ، وبالتالي فإن هذا المخطط لن يحفظ أخطاء التكامل بالتأكيد.

تدريب

كيف ندرس ونواصل الدراسة؟ أين يمكن الحصول على المعرفة؟

1. الوثائق الرسمية. أفضل مكان للبدء.
2. دورات الفيديو الرسمية.
3. ندوات مجانية على الإنترنت.
4. Screencasts أثناء جلسات التكوين عن بعد لمحطات العمل لدينا من قبل مهندسي شركة تطوير ATS.
5. الاستئناف في الدعم. تستخدم بنشاط هذا المصدر بشكل خاص عند التعامل مع API iikoDelivery.
6. ( ).
7. Telegram- (~200 , ). , .

في السنة الأولى من العمل مع ATS ، قام فريقنا المكون من 4 مهندسين بضخ أنفسنا لدرجة أننا أدركنا أننا على استعداد لمساعدة الآخرين. من أجل بيع المنشطات الأمفيتامينية وتقديم الخدمات ، من الضروري الحصول على حالة الشريك.

الشروط التفصيلية بموجب NDA ، ليس لدينا الحق في المشاركة. لكن بشكل عام ، يكون المعنى بسيطًا: تؤكد الشركة الشريكة مستوى مؤهلاتها (يجب على موظف واحد على الأقل اجتياز امتحان والحصول على شهادة) وبعد ذلك يحصل على مكافأة مقابل كل تنفيذ ATS. Plus لها الحق في تقديم الدعم المدفوع.

شهادة وامتحانات

بدأ التحضير للامتحانات في مارس 2019. درسنا الوثائق بالتفصيل ، واحتفظنا بوثيقة مشتركة مع التعليقات ، وناقشنا بنشاط التفاصيل فيما بينها. مع أسئلة غير مفهومة لا تتردد في الاتصال بالدعم.

يتم دفع الامتحان (1000 روبل) ، ويتألف من جزأين. النظرية والتطبيق. قبل الممارسة مسموح فقط بعد اجتياز النظرية. انتهت المحاولة الأولى بـ "شيطان" والحصول على قائمة تضم 80 سؤالًا سقطت في الاختبار. استغرق الأمر 2 أشهر لوضع القائمة بأكملها.

في مايو (المحاولة الثانية) نجحوا في اجتياز النظرية ، على الرغم من أن التقاطع مع المشكلات المعروفة كان أقل من المتوقع. تم قبولهم لممارسة ، في المرة الأولى مرة أخرى "شيطان". نحن نعتبر الخسائر فلسفية - لم ندفع مقابل التدريب ، لذلك نحن ندفع.

لم نستسلم ، على البوابة التابعة طلبنا تراخيص ATS التجريبية المجانية وبدأنا التدريب على سيناريوهات مختلفة على الأجهزة الافتراضية. في ديسمبر 2019 (المحاولة الثالثة) ، نجح مهندسنا في اجتياز الجزء العملي وأصبح متخصصًا معتمدًا:



Ahead هو التسجيل القانوني لحالة الشريك وبداية العمل مع أول العملاء. بالنسبة لنا ، هذه "لعبة عالية المستوى" من حيث O. Bender ، الذي كان سيفكر في هذا قبل عامين.

هل اللعبة تستحق كل هذا العناء؟

عندما نظرنا للتو إلى أنظمة الأتمتة ، برزت ATS التي تم اختيارها كنتيجة لذلك من المنافسة مع بعض الأسعار المرتفعة. تخيل الموقف. استخدم مدير خدمة التوصيل حتى الآن الإصدار "شبه المجاني" من RBC ، وهنا أخبره CTO شاب جديد: في الشهر ، تحتاج إلى 50000 روبل لتأجير البرامج. وهذا في منطقة تتجاوز فيها هذه الميزانية الراتب الشهري للموظف المؤهل.

لكن بعد ستة أشهر ، أصبحت النتائج الأولى ملحوظة. يسمح توصيل SIP-telephony مباشرة بنظام الأتمتة ، وإعداد حساب الخصم التلقائي والتكامل مع DeliveryClub ، بتحرير موقع مشغل واحد. بعد بضعة أشهر ، سمح تطوير موقع جديد بالتزامن مع واجهة برمجة تطبيقات iikoDelivery بإخلاء موقع مشغل آخر. بدأت الأوركسترا في اللعب بقوة متجددة.

بالإضافة إلى ذلك ، مع إدخال CAP ، بدأت المحاسبة والمستودع في استخدام Diadoc و DocsInBox ، وفي المكتب أصبحا مهتمين بالبرمجة في PHP و C #. بلا شك: الأتمتة الحديثة تطور ثقافة هندسية داخل الشركة.

الآن عن المشاكل والمتاعب. أخطاء التكامل ، في رأينا ، متكررة جدًا بالنسبة للحل السحابي. ارتفاع الأسعار واستئجار الحل نفسه ، والدعم (في الوقت نفسه ، من المستحيل رفض الوظائف غير المستخدمة ، لدينا مسك الدفاتر ، والتكامل مع أنظمة المراقبة بالفيديو والتحكم في الوصول ، نصف التقارير وليس فقط). انخفاض اهتمام المكتب الرئيسي ودعم API بالتعاون مع شركاء التنمية "الصغار". يتم الاتفاق على التحسينات الفردية إلى الأبد. الاعتماد الناشئ على المنشطات الأمفيتامينية المحددة عند إطلاق كل عنصر من عناصر الأتمتة التالية: الموقع ، والتكامل ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، والتطورات الخاصة.

ولكن يمكنك تجاهل هذه المشكلات في حين أن الأتمتة تعمل بشكل جيد (بصرف النظر عن حالات الفشل) وتضيف الجودة إلى خدمتنا. بينما في الأفق لا يوجد منافس قوي من حيث الوظيفة والميزانية.

خاتمة

بعض الملاحظات التي لم تجد مكانًا في النص.

1. يجب أن تكون صديقًا لمدير شركة التطوير ؛ فهو رائد الشركة. سوف يساعد على التوفير في المكان المناسب ، وقبول المطالبة ، و "دفع" الدعم. ألكسندر ، شكرا! خلع القبعة.
2. يجب أن تكون صديقًا للدعم. فقط يمكن أن ينقذ دقيقة من الفشل. إذا لم يكن من الممكن أن يكون الأصدقاء مع الدعم ، فيجب أن تكون على الأقل أصدقاء مع رئيس قسم الدعم.
3. تم حل المشكلات الأكثر تعقيدًا وأحيانًا حالة توقف تام بشكل غير متوقع. على سبيل المثال ، كان من المفيد المجيء إلى METRO EXPO ، الاجتماع مع مدير التسويق والشكوى من بطء مديري التدريب ، ودعم API ، والتعامل مع الأعطال - بعد بضعة أيام كان كل شيء يعمل مثل الساعة.
4. إذا كنت من المنطقة ، فيجب أن تكون زيارة PIR EXPO على الأقل تقاليدك السنوية. في يوم واحد ، سيتمكن المهندسون من العمل في جميع المواقف مع أفضل أنظمة التشغيل الآلي في البلاد. لا تتسرع في دفع ثمن التذاكر: إذا كنت تعمل بالفعل مع شخص من اللاعبين الرئيسيين في السوق ، فيمكنك طلب دعوات مجانية.

اسمح لمحركات البحث بالعثور على هذا المنشور عند الطلب: "ملاحظات على أتمتة المطعم على Aiko." نحن على يقين من أن هذه القصة ستكون مفيدة لأولئك الذين يختارون فقط نظام الأتمتة أو يبحثون بالفعل عن R-Keeper أو VLSI Presto أو Poster أو Tillypad أو Frontpad أو Quick Resto أو Dooglys أو Traktir أو غيرهم.

أتصافح مع جميع الزملاء الذين كنا نعمل معهم على أتمتة عملية التسليم لمدة عامين. وبالطبع ، هذه ليست النهاية. هذه مجرد البداية!

صورة الغلاف: مراجعة مباشرة لمطعم Haidilao الذكي للنقاط الساخنة في بكين ، جنوب الصين.