يعتقد العديد من الخبراء في مجال تطوير البرمجيات أنه من المستحيل الجمع بين التطوير ودعم المستخدم في فريق واحد. إما واحد أو آخر. بشكل عام ، يجب تقديم الدعم للأفراد.
أريد أن أخبركم اليوم كيف تمكنا في Odobrim.ru من الجمع بين عدم التوافق ، أو بالأحرى ، كيف يمكن لفريق التطوير دعم المنتجات. هذا هو أن يكون 2-3 خط الدعم في نفس الوقت.
Odobrim.ru هي خدمة مجانية عبر الإنترنت لاختيار بطاقات الائتمان والقروض والقروض للأفراد ، مستقلة عن البنوك.
مهمتنا : مساعدة العميل على الحصول على منتج القرض الأمثل الذي يحل مهام العميل والحفاظ عليه.
يتم تنظيم عملية التعامل مع المكالمات على النحو التالي
1. "خدمة رعاية العملاء" تهتم بعملائنا - السطر الأول من الدعم. نعم ، نعم ، في الأماكن الجيدة كان موجودا :))
"خدمة رعاية العملاء" تساعد المستخدمين في جميع الأسئلة التي تنشأ عند العمل مع الخدمة. يجب أن يكون لدى أي شركة تهتم بعملائها خط الدعم الأول ، والذي يمكنك الاتصال به للحصول على المساعدة على مدار الساعة.
إذا كانت "خدمة رعاية العملاء" قادرة على مساعدة العميل ، فلن يبدأ السطر التالي. إذا لم يكن كذلك ، فسيتم بدء النداء وإرساله إلى السطر التالي. لا شيء خارق حتى الآن.
وبعد ذلك ، عادة ما يكون هناك خطي دعم آخرين ، لكن لدينا واحدًا: نجمع بين خطوط الدعم الثانية والثالثة. حدث هذا بعد دخول المنتج إلى السوق ، وبالتالي فقد عشنا لمدة عامين تقريبًا. ونحن نعيش تماما تماما!
2. رصد طلبات المستخدم تتم بانتظام.
يتم استدعاء المهندس المناوب طواعية لإجراء مكالمة خدمة أسبوعية.
يشبه مجلس الإحالة لوحة كانبان.
تم تكوين كل شيء بشكل مريح للغاية عليه:
3. يتم إجراء التصنيف الأولي للنداء من قبل المهندس المناوب ، وبناءً على نتائجه ، يتم إنشاؤه بشكل منفصل Bug (خطأ مع الإشارة إلى الوثائق / المتطلبات) أو Story (مهمة). وهي مرتبطة بالتداول. لدينا المواعيد النهائية لتصحيح الأخطاء والموظف يحاول جاهدا للقبض عليهم.
4. في المرحلة التالية ، يتم إصلاح الخلل الثابت بواسطة المطورين (Blocker، Critical). ثم يتم التحقق والتأكيد على التصحيح من قبل المهندس المناوب
5. يتم نقل القصة (المهمة) إلى PO (مالك المنتج) لتحديد الأولويات.
لمدة عامين ، عالج فريق التطوير أكثر من 270 مكالمة ذات أولويات مختلفة من وحدة أعمالنا والمستخدمين من بين الذين لم يتمكن خط الدعم الأول من التعامل معهم.
إيجابيات هذا النهج
- لا تضيع الاستئنافات المقدمة من العملاء والوحدات التجارية ويتم جمعها على لوحة واحدة.
- يرى الفريق جميع المشكلات الرئيسية للمنتج ويهتم بحلها ، أي أنه يقترب من مستخدمي خدمته ، مما يؤثر بشكل إيجابي على جودة الخدمة والمنتج ككل.
- يحاول كل مطور إدراك أنه سيتعين عليه أداء مهامه على المكالمات ، كتابة التعليمات البرمجية بشكل أفضل حتى لا يخلق مشاكل إضافية له ولزملائه.
- هناك دائما مهندس مسؤول.
- تتزايد مشاركة الفريق في حل مشكلات المنتجات الشائعة.
- مراقبة مستمرة دون لوائح إضافية.
سلبيات هذا النهج
يطلب من أعضاء الفريق مستوى عال من الاحتراف والمسؤولية والاهتمام. والشجاعة ليتم استدعاؤها في الخدمة.
إذا واجهت مخططات تنظيم دعم مشابهة ، فشارك خبرتك في التعليقات.