مرحبا بالجميع!
أنا ناتاليا ليكومتسيفا ، مدير مبيعات Omega-R. منذ عام 2005 ، قمت ببيع حلول تكنولوجيا المعلومات إلى السوق الغربية والتفاعل مع العملاء الأجانب ، بما في ذلك في شكل اجتماعات شخصية ؛ منذ عام 2012 ، يرتبط عملي بالبحث عن العملاء الأجانب الرئيسيين للشركة.
أريد أن أشارك تجربتي ومعرفتي بكيفية تحديد العملاء الأجانب الواعدين وبناء تواصل فعال معهم.
تحديات السوق الأمريكية
1. العمليات. إن جوهر الإدارة الأمريكية هو القدرة على توزيع مواردها واستخدامها بطريقة عقلانية ، مما يقلل التكاليف. لقد اعتاد الأمريكيون على العمل بكفاءة وانفتاح ويتوقعون اتباع نهج مماثل من جانب الشريك بدلاً من الروسي. لذلك ، تتمثل المبادئ الرئيسية في بناء العلاقات مع العملاء في استراتيجية الفوز (يستفيد كلا الجانبين) والشفافية الكاملة.
2. العقلية. يتم قياس كل شيء بالمال: يمكن للعملاء من الخارج تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل واضح ، ومعرفة قيمة وقتهم ، ويكونون قادرين على قياس الأرباح المفقودة ، والعقوبات على المواعيد النهائية المفقودة ، وعدم تطابق الجودة وأشياء أخرى مماثلة. في ممارستنا ، كانت هناك حالة ، بسبب خلل في التطبيق ، لم يتمكن العميل من إجراء الاختبار على المجموعة المركزة في هذا المجال. من حسابنا ، قام بطرح مبلغ الإيجار في غرفة اللياقة البدنية حيث أجرى الاختبار.
3. اللغة. عدم وجود اللغة الإنجليزية المنطوقة هو مانع للعمل. من غير المرجح أن يتم اعتبارك متعاقدًا لسبب بسيط هو أن العمل في مشروع ما ينطوي على العديد من الفروق الدقيقة ، وإذا كنت لا تتحدث بطلاقة ، فقد لا تفهم تمامًا جميع متطلبات العميل ، مما يعني أنك لن تكون قادرًا على تقديم المنتج في النموذج الذي يريده. على الرغم من أن اللغة الإنجليزية تدرس في جميع أنحاء العالم ، لعدة أسباب ، بما في ذلك الصوتي والفسيولوجي ، فإن مشكلة اللهجة الروسية يتم حلها بسهولة أكبر من المشكلة الهندية ، على سبيل المثال ، مما يجعل المطورين الروس يبرزون قليلاً.
4. المناطق الزمنية. يمكن أن يكون الفرق مع العميل في المناطق الزمنية من 8 إلى 11 ساعة ، ويجب أن يؤخذ ذلك في الاعتبار عند التخطيط لجدول عملك ، إذا كنت تخطط لإجراء التطوير عن بُعد. للتواصل الفعال ، يجب أن يكون التقاطع 4-5 ساعات على الأقل. إذا قارنا الدول المختلفة وفقًا لمناطقها الزمنية ، فسيكون المطورون البرازيليون منافسين للشركات الروسية.
5. أمن البيانات. وضع السياسة الخارجية بطبيعة الحال يترك بصماته. لتجنب شكاوى العملاء ، من الضروري نقل البيانات بشكل مشفر وتخزينها حصريًا على الخوادم المحلية للعميل أو في الخدمات السحابية الأجنبية. يجب أيضًا تخزين شفرة المصدر في مستودعات "الأصل الغربي".
6. التشريع. بالنسبة لبعض العملاء ، من المهم أن تعمل الشركة الأمريكية ككيان قانوني - وهذا مناسب من حيث الضرائب وسداد المدفوعات. في الواقع ، يشعر العميل أنه سيتمكن من الوصول إلى المؤدي من خلال المحكمة في حالة حدوث نزاع. من السهل على الأميركيين العمل مع الهنود بسبب تشابه النظم القانونية. يُعد تسجيل شركة في الولايات المتحدة الأمريكية منذ عام 2013 مساعدة كبيرة لشركتنا في عملنا.
ميزات التواصل مع العميل
لبناء تفاعل فعال ، تحتاج إلى إلقاء نظرة على الموقف من خلال عيون العميل. إن سوق شركات تكنولوجيا المعلومات ضخم حقًا ، والجميع يتحدث عن نفسه عن نفس الشيء. كيفية اتخاذ القرار الصحيح؟
أجرى غارتنر دراسة بين المشترين B2B لفهم كيفية قيامهم عمليات الشراء. اتضح أن المشترين يقضون 2/3 من الوقت في دراسة المعلومات ، ومناقشة مع الزملاء ، ويقضي 17 في المائة فقط من الوقت في التواصل مع الموردين. وبالتالي ، إذا كان هناك 3 مرشحين في قائمتهم ، فسيتم ترك 5 في المائة فقط من الوقت لكل منهم.
يجب أن يكون مفهوما أن أي عميل يمر خلال 6 مراحل لاتخاذ قرار الشراء:
الخطوة الأولى: تحديد المشكلة - مقارنة أدائك بالمنافسين ، وحساب تكلفة العمل والتقاعس ، والبحث عن المعلومات المفقودة ، وإيجاد الحلول الممكنة في السوق ؛
الخطوة 2. البحث عن القرارات - تقييم البدائل ، تصور القرارات في سياق الشركة ، تحديد أولويات القرارات ؛
الخطوة 3. صياغة المتطلبات - تحديد المعايير وتوزيعها حسب الأولوية ، والبحث في المعلومات ؛
الخطوة 4. اختيار مورد - مقارنة العروض التنافسية من الموردين ، تصور في سياق الشركة ، وتقييم البدائل وتحديد أولوياتها
الخطوة 5. التحقق من صحة - تأكيد خبرة الموردين من خلال البحوث المستقلة ، والعمل مع المراجع ، وتلقي ردود الفعل من العملاء السابقين من الموردين ، والتشاور مع الخبراء المستقلين والمعارف ؛
الخطوة 6. التنسيق - وضع رؤية مشتركة للقضية لفريق المشتريات ، ونقل المعلومات إلى صانعي القرار ، وحل الخلافات ، وتخصيص الميزانية.
غالبًا ما لا يمكن التنبؤ بعملية الشراء ، ويمكن تكرار كل مرحلة عدة مرات.
إنشاء نظام بيئي للتواصل
للذهاب طوال عملية الشراء ، يحتاج العميل إلى المعلومات والمساعدة. يجب على مدير المبيعات الابتعاد عن علاقات "القوة" ليصبح وكيلًا شخصيًا في هذه الرحلة ، لتزويد العميل بنظام بيئي لموارد المعلومات أو الأدوات أو المتخصصين الذين سيساعدون في اتخاذ القرار الصحيح. يمكن للمدير ذي الخبرة أن يجمع بين بعض الأدوات:
الحاسبة - توفر طريقة منظمة بسيطة لتحليل البيانات.
مستشار - يرشد العميل طوال عملية الشراء بالكامل ؛
خبير تشخيصي - بناء تقييم منظم للأداء والخصائص ؛
المعيار - تقديم معلومات فريدة تساعد على الاختيار بين الموردين المتساويين ؛
رابط - يساعد أصحاب المصلحة في إيجاد أرضية مشتركة ؛
محاكي - يوضح للعميل كيف سيعمل الحل المقترح في بيئته ؛
معالج - يوفر مجموعة واضحة من الخيارات لعملية شراء محددة بناءً على إدخال العميل.
ماذا يحدث عندما يتلقى العميل العروض من العديد من المقاولين؟ إنه يغرق في كمية المعلومات التي تبدو معقولة ، لكن يمكن أن تكون متناقضة. وكقاعدة عامة ، تفوز الشركة التي نقلت عرضها بشكل مقنع وبوضوح.
يحدد غارتنر 3 استراتيجيات للتواصل:
إعطاء - يعطي المدير المشتري المعلومات الأكثر تفصيلا ويجيب بسرعة على الأسئلة ؛
إخبار - يقوم المدير بتمرير المعلومات من خلاله ولا يقدم المعلومات فحسب ، بل يخبرنا كيف يرى مزيدًا من العمل ، استنادًا إلى التجربة الشخصية ؛
منطقية - المدير يساعد المشتري على التنقل في مجموعة متنوعة من العروض ، ويقوده إلى أدلة مقنعة على صحة القرار ، دون زيادة التحميل على الاتصالات مع وجود تفاصيل زائدة.
وبالتالي ، من أجل بناء التواصل مع عميل محتمل وزيادة فرصك في الفوز ، يجب عليك:
- لتوفير المصادر والأدوات ذات الصلة باحتياجاته التي تجعله يشعر أنه لديه كل المعلومات اللازمة ؛
- جعل المعلومات بسيطة قدر الإمكان للإدراك ؛
- مساعدة العميل على تقييم جودة المعلومات.
اختيار العملاء
تخيل أن العميل مستعد لاختيارك. هل أنت مستعد لاختياره؟ كيف نفهم إذا كان هذا هو حقا عميلك؟ للقيام بذلك ، في المرحلة الأولى ، تحتاج إلى إجراء "صب" خاصتك ، أو ، كما قال مؤسس وكالة الإعلان الشهيرة ديفيد أوجيلفي ، "لتجربة ألم شديد - ألم اختيار زبائنك".
هناك عدة طرق لهذا الاختيار في السوق الغربية. الأكثر شيوعا هو تقنية
BANT . يكمن جوهرها في مجمل المتطلبات:
ب - الميزانية - يجب أن يكون للعميل الميزانية اللازمة
أ - السلطة - يجب أن يكون للأشخاص الاتصال سلطة اتخاذ القرار ؛
ن - حاجة (حاجة) - يجب أن يكون لدى العميل حاجة مشكلة ؛
T- التوقيت (الوقت) - يجب أن تظل الحاجة ملائمة في الوقت الحالي وتعكس الاستعداد لإجراء عملية شراء.
طور Zorian Rotenberg أسلوبه الخاص ، والذي يكرر BANT بشكل أساسي ، لكنه يقدم اختصارًا أكثر حداثة -
CHAMP :
CH - التحديات (التحديات) - يواجه العميل تحديات وتحديات تساعدك على التغلب عليها بقرارك ؛
أ - السلطة (السلطة) - يجب أن يكون لدى شخص الاتصال سلطة اتخاذ قرار أو تقديم معلومات عن هؤلاء الأشخاص والطرق الممكنة للوصول إليهم ؛
م- المال (المال) - يجب أن يكون لدى العميل ميزانية للشراء ، وتقديم توقعاتهم بشأن السعر ، وخطط لتوقيت الشراء عند تحقيق المؤشر المالي المطلوب ، وإجراء تخصيص الميزانية لمجالات النشاط ؛
P - تحديد الأولويات (الأولوية) - يجب أن يفهم المورد كيف أن الأولوية هي الحل للمشكلة بالنسبة للعميل من حيث توقيت وهيكل وأهداف المنظمة.
يركز مستشار الأعمال كارل ساكاس على الإجراءات الشكلية لقوائم مراجعة BANT و CHAMP ويقدم منهجية
CRUX :
C - متوافق - هل يحتاج العميل إلى مساعدتك ، هل يتوافق مع أفكارك حول العميل المثالي ، هل تؤمن بعمله ورسالته ؛
R - واقعية - هل يوجد توازن بين التوقعات والأهداف ومؤشرات تقييم المشروع وميزانية العميل ، هل لدى جهة الاتصال السلطة ، هل أنت قادر حقًا على الوفاء بالطلب ؛
U - عاجل (
عاجل ) - ما إذا كان العميل مستعدًا للبدء الآن أو في المستقبل ، ولكن ليس قبل أن تكون مستعدًا للقيام بذلك ؛
X - X-Factor (الحدس) - ما يخبرك به الشعور 6 هو ما إذا كان بإمكانك التفاعل بفعالية على المدى الطويل ، ما إذا كان العميل يثير حماسًا من الفهم أنه في الأشهر أو السنوات القادمة ستعمل معه ، هل يبدو العميل "الكثير مناسب" "بالنسبة لك.
بغض النظر عن المنهجية ، فإن هذه النقاط هي أساس العلاقة ، لذلك في بداية العلاقة ، من الأفضل إجراء "اختبار الفشل" وطرح العميل على مجموعة من الأسئلة بحد أدنى ، مع دمج الطرق. هذا سوف يساعد على تقييم آفاق العلاقة بسرعة.
ماذا تفعل مع العملاء الحاليين؟
ماذا لو كان من الضروري التحقق من فعالية التعاون مع العملاء الحاليين؟ في تجربتي ، العوامل الحاسمة هي التحليل الكمي للعملاء الحاليين (القيمة الحالية والإمكانات المستقبلية) والتحليل النوعي (نحن نتحدث عن العامل X ، ولكن مع إلقاء نظرة على الماضي).
بالإضافة إلى ذلك ، يجدر الانتباه إلى عوامل مثل انتهاك المواعيد النهائية للدفع واستعداد العميل للتوصية العلنية للعميل. يجب الانتباه إلى ما إذا كان العميل جاهزًا للشروط والميزانيات الجديدة ، عندما يسأل عن وظائف إضافية ، أو ينص على أنه ينبغي القيام بالعمل الجديد بموجب العقد الحالي. علاوة على ذلك ، يمكن للعميل الإصرار على أنه كان بإمكانه فعل كل هذا إذا كان لديه وقت. تقريبا كل شركة لديها عميل يصبح مزحة مستمرة.
ستتيح لنا نتائج تحليل الإجابات على هذه الأسئلة وغيرها تحديد موقفنا ، وفهم العملاء الواعدين ، وكيفية تطوير العلاقات معهم ، والعملاء السامين ، ويجب تركهم وراءهم.
وبالتالي ، لا توجد صيغة عالمية للنجاح في العثور على عميل أجنبي واختياره. ولكن هناك عوامل في التواصل مع العملاء تجعل من الدخول إلى السوق الأجنبية على وجه التحديد:
- تسجيل المكاتب في الولايات المتحدة الأمريكية أو أوروبا ؛
- معرفة اللغة الإنجليزية.
- تطوير عمليات تجارية واضحة مع التركيز على الأمن ؛
- العمل "وكيل سفريات" شخصي للعميل - تزويد العميل بالمعلومات وجميع الأدوات اللازمة لاتخاذ القرار الصحيح ؛
- انتقائية صارمة عند اختيار العملاء.
- التحليل الكمي والنوعي للعملاء الحاليين.