في أحد أيام الصيف الجميلة ، جاء زميل من قسم المحتوى بالموقع إلى فريقنا وطلب منا تقديم أداة لنشر المعلومات حول عمل المقاهي والمراحيض في جميع المتاجر في البلاد. وسيكون كل شيء على ما يرام ، فقط لا علاقة لنا بالمقاهي والمراحيض ، لكننا نشارك في "منصة الخدمة" ، وبفضل ذلك يمكن لعملائنا توظيف محترفين في الإصلاح وتحسين المنزل.
على سؤالي: "لماذا أتيت إلينا؟" - تم تقديم إجابة بسيطة لي: "المقاهي والمراحيض هي أيضًا خدمات للعملاء!" وأذكر هنا كلمات رينيه ديكارت: "إذا كان هناك اتفاق بين الفلاسفة إلى الأبد على معنى الكلمات ، إذن سيتم إنهاء جميع نزاعاتهم تقريبًا "(" قواعد توجيه العقل ").
نعمل كفريق منتج ، وكان لدي سؤال: كيف أصف منتجاتنا بحيث يفهم الجميع ما نقوم به وما الذي يمكننا تقديمه؟ لإعطاء إجابة عليه ، قررت معرفة معنى كلمة "منتج" في حد ذاته.
نتيجة بحثي تحت خفض ...
تحية!
أنا مدير المنتج في Billing في Leroy Merlin ، لكنني كنت مؤخرًا رائد تكنولوجيا المعلومات لفريق منتج Platform Service. بعد ذلك ، في الأشهر الأولى من عمل الفريق ، كانت القصة الموضحة أعلاه والبحث أدناه ؛)
منذ عامين ، بدأت شركتنا تحولًا نشطًا نحو تطوير المنتج ، وأصبحنا من أوائل فرق المنتجات التي تتمتع بجميع الصفات الضرورية التي أوصت بها أفضل ممارسات Agile و Scrum: يتم اختيار جميع أعضاء فريق تقنية المعلومات والأعمال بنسبة 100٪. في مكان واحد ، توجد جميع الكفاءات اللازمة لعمر البطارية ، بالإضافة إلى أهداف واضحة ورؤية للمنتج.
كما اتضح فيما بعد ، هذا لا يكفي لإرضاء جميع الأطراف المهتمة داخل الشركة وخارجها ، لأن الطلبات مختلفة تمامًا: يتوقع قسم تقنية المعلومات أنظمة مستقرة والامتثال للهندسة المعمارية ؛ مدير المنتج - الاستيلاء على الأسواق والأرباح المتنامية ورضا العملاء ؛ المحلات التجارية - تبسيط العمليات ؛ المقاولون - المزيد من الطلبات والقواعد الشفافة ؛ والعملاء يريدون العمل بسرعة بأقل سعر ومع ضمان الجودة.
الأسئلة
لفهم كيفية بناء أنظمة تكنولوجيا المعلومات لدينا والمنتج ككل ، كان من الضروري الإجابة على عدد من الأسئلة:
- ما هو منتجاتنا؟
- أين هي حدود منتجاتنا؟ (لا أريد أن أجعل جدول أعمال المرحاض :))
- ما الذي يجب أن نركز عليه لتحقيق أهداف الربح ورضا العملاء لدينا؟
نتاج
لقد بدأت مع السؤال الأول: ما هو منتجاتنا؟ لكي لا أعيد اختراع العجلة ، قررت أن أراجع تعريف كلمة "منتج". تقول ويكيبيديا : "المنتج هو منتج أو خدمة يمكن تقديمها إلى السوق وتلبية احتياجات المستهلكين".
لقد قررت "هذا التعريف ، لأنه لا يسمح لي بالإجابة على سؤال واحد. ثم انتقلت إلى Scrum Guide ، "الكتاب المقدس" للعديد من فرق Agile: "Scrum هو إطار مصمم لتطوير وتوريد ودعم المنتجات المعقدة" ، يبدأ بهذه الكلمات. ما أدهشني عندما يتم العثور على الكلمات "منتج" أو "تراكم المنتج" أو "مالك المنتج" في كل 27 صفحة تقريبًا ، ولكن لا يوجد تعريف لكلمة "منتج" !!!
إنها تجربة جريئة ، لقد بدأت في البحث بنشاط على الإنترنت ووجدت الكثير من الموارد حول كيفية تحديد المنتج الخاص بي ، ورسم الحدود ، وكتابة نموذج أعمالها ، ولكن في الوقت نفسه لم تحتوي إما على تعريف كلمة "منتج" ، أو اختلفت جذريًا في كل منها الموقع ولم يجيب على الأسئلة.
حسنًا ، كان علي البحث عن تعريفي لكلمة "منتج" ، والتي ستكون مبررة منطقية وقابلة للتطبيق لأغراضي: لإخبار الشركة عن "المنتج" ولماذا ، عند إنشاء منطقتنا ، اخترنا مثل هذا المحيط وهذا هو كيف نضع أولويات مهامنا. بدأت الدراسة ...
لدى شركتنا أكثر من 100 متجر ، وهناك دائمًا فرصة للحضور إلى أي متجر ومعرفة كيفية عمل الأنظمة والأفراد والمعدات ، وإذا كنت ترغب في العمل كمساعد مبيعات أو كموظف في المستودع من أجل الشعور وفهم العمليات بشكل أفضل. بدأت بحثي عن كيفية صياغة العملاء لاحتياجاتهم وما يبيعه موظفونا لهم.
اتضح أن الناس يأتون إلى متجر مادي ليس فقط للبضائع ، ولكن أيضًا للحصول على مشورة أحد مساعدي المبيعات بحثًا عن أفضل حل لمشاكلهم. على سبيل المثال ، عندما يأتي شخص ويسأل عن الأظافر دون تحديد الحجم الدقيق ، فهذا يعني أن لديه مهمة لا يعرف حلولها. يكتشف البائع الحاجة: لماذا نحتاج إلى أظافر - على سبيل المثال ، تعليق صورة في غرفة المعيشة. بعد أن تعلم نوع الجدار ووزن اللوحة ، سيقدم البائع الحجم الصحيح للأظافر ، مطرقة أو لكمة ومسامير ، ويخبرك بكيفية استخدام كل شيء حتى ترضي الصورة أصحابها لسنوات عديدة ولا تنهار على رأسك. امتلاك جميع الأدوات والعملية الموضحة ، سيتمكن المشتري من تعليق صورة بشكل مستقل. إذا كان العميل لا يرغب في القيام بذلك بنفسه أو شراء مثقاب مطرقي ، فسيعرض البائع الاتصال بالمعالج من خلال "منصة الخدمة" الخاصة بنا التي سوف تفعل كل شيء للعميل.
إن التعريف غير المجدي لـ "منتج" من ويكيبيديا قد انهار جزئيًا: المنتج نفسه لا يلبي احتياجات العميل ، لكنه مجرد أداة تُستخدم في تلبية الاحتياجات: على سبيل المثال ، الآلة عبارة عن أداة لنقل الأشخاص أو إنشاء برودتها الخاصة ، فالطعام أداة عملية إرضاء الجوع أو عملية الحصول على المتعة ، وما إلى ذلك. من المهم أن تتذكر دائمًا عند إنتاج أداة تحتاج إلى التفكير فيها من سيستخدمها وكيف ، ولا يهم ما إذا كان مسمارًا خارج أو مفاعل ذري. الظفر الجميل الذي لا يمكن دقه في الحائط ، أو البرنامج الذي يحتوي على عدد كبير من الميزات التي تتدلى باستمرار ، لا فائدة منه على حد سواء إذا لم تكن قابلة للتطبيق في عملية حل مشاكل العميل.
ما هو مثير للاهتمام - أي أداة في حد ذاتها هي نتيجة عملية إنشائها ، والتي شاركت فيها أدوات أخرى ، في عملية إنشاء أي الأدوات الأخرى كانت متورطة ، في عملية الإنشاء ... حسنًا ، أنت تفهم :) - يتم تحقيق النتيجة النهائية للمستهلك من خلال العديد من العمليات المتعلقة بـ سلسلة واحدة من خلال الأدوات. والمشتري ، الذي يعلق صورته على مسمار ، يدفع كل واحد منهم - الأموال تذهب إلى الأشخاص الذين أجروا العمليات: خام التعدين ، وصنع الآلات ، وصنعوا أظافرًا على هذه الآلات ، وسلموا الأظافر إلى المتجر ، واستشاروا بشأن اختيار المسامير وقادوا المسامير إلى الحائط (إذا قام العميل بذلك بنفسه ، ثم في الواقع دفع نفسه مع وقته ، ووقته - المال).
هذه هي الطريقة التي انتهى بها تعريفي الأول: المنتج عبارة عن عملية تجارية شاملة لتلبية احتياجات العملاء.
لكنني لم يعجبني حقًا ، لأنه كان من جانب واحد وشاهد المنتج فقط من الخارج - من العميل ، وهناك أيضًا من الداخل - الشركة. ما هو المنتج للمستثمرين وأصحاب الشركات وكبار المديرين؟ بعد كل شيء ، فإن الشركة بأكملها هي في الأساس عملية تجارية شاملة تلبي احتياجات العملاء. ولكن في الوقت نفسه ، تتكون منصة منتجات "منصات الخدمة" من مجموعة صغيرة من الأشخاص الذين ينظمون بيع الخدمات في المتاجر ويعملون بشكل مستقل تمامًا.
يجب أن أعترف: أحد أسباب وجود فريق "منصة الخدمة" هو أنه يزيد من الأرباح التي تحصل عليها الشركة ، مما يزيد من ولاء العملاء ودورانهم. اتضح أنه بالنسبة لشركة ما ، يعتبر المنتج عملية تجارية تحقق الربح لها. ولكن لا يمكن تنفيذ عملية الأعمال من تلقاء نفسها: هناك دائمًا أشخاص يقومون بتنفيذها ، والأدوات التي يستخدمونها - فهذه الشركة هي التي تستثمر فيها من أجل جني الأرباح.
عند الجمع بين هذين الرأيين ، حصلت على تعريف أحبه.
المنتج هو نظام لخلق القيمة يتكون من فريق من الأشخاص ، وعمليات وأدوات تجارية لتنفيذها.
لتقليل عدد الأسئلة ، سأوضح على الفور تعريفات الكلمات الفردية:
- النظام - ككل ، يتكون من أجزاء مترابطة ،
- فريق - مجموعة من الأشخاص الذين يساعدون بعضهم البعض في تحقيق هدف مشترك ،
- العملية التجارية - سلسلة من الخطوات التي يجب إكمالها للحصول على نتيجة يمكن التنبؤ بها ،
- أداة - عنصر أو معدات أو برنامج يتم استخدامه في أداء العمليات التجارية.
قيمة
كلمة أخرى ، تعريفها غامض ، هي " القيمة ". في البداية ، قمت بدمج رضا العملاء والأرباح ، لكنني كنت بحاجة للتحقق من أن هذين الجزأين لا يتعارضان مع بعضهما البعض.
نقوم بزيادة القيمة للعميل - سنمنحه جميع السلع مجانًا. سوف يجف التدفق المالي الوارد ، وإذا لم تجد الشركة مصادر دخل أخرى ، فلن يكون هناك شيء لدفع رواتب الموظفين - في النهاية ، ستفلس الشركة ، وسيختفي المنتج.
نعمل على زيادة القيمة للمستثمرين أو مالكي الشركات: نزيد الأسعار ونوفر على الأدوات وبمرتبات الموظفين ونوعية المواد الخام ونجعل الموظفين يعملون لمدة 16 ساعة. سيتم إلغاء تحصيل الموظفين - ستبدأ العمليات في العمل بشكل سيء ، وستنخفض جودة المنتج ، ويرفض العملاء الدفع ، مما يؤدي إلى إفلاس المنتج واختفاءه.
بمجرد أن نتحدث عن الأشخاص الذين ينفذون العمليات بشكل مباشر ، نقوم بزيادة القيمة لهم أيضًا: سنزيد 10 أضعاف الرواتب فوق السوق ، ونستأجر أروع مكتب ، ودعونا نذهب إلى العمل ، ولن نطلب أي شيء ، ولن نرفض أي شيء و لمعاقبة. من المحتمل جدًا أن تؤدي هذه الفوضى والسماح إلى عمليات تجارية ضعيفة الأداء ، وأن يتوقف العميل عن استخدام المنتج ويدفع للشركة ، وستتجاوز تكاليف الموظفين الإيرادات. نتيجة لذلك ، ستفلس الشركة وسيختفي المنتج إلى جانب مكتب ووظائف رائعة.
توضح سيناريوهات نهاية العالم أن القيمة هي قيمة تعتمد على ثلاثة أدوار: العملاء وموظفو المنتج ومستثمرو المنتجات ، وهم مترابطون ، كما هو موضح في الشكل.
يتم تشكيل دورة مغلقة: العملاء الراضين يجلبون المزيد من الأموال للمستثمرين المنتجين ، والمستثمرين الراضين يجعلون الموظفين سعداء ، والعمال الراضون يجعلون الزبائن الراضين سعداء
ولكن يمكن أن تعمل هذه الدورة أيضًا بشكل سلبي: فالعميل غير الراضٍ يجلب أموالًا أقل للمستثمرين ، والمستثمرين غير الراضين يزيدون من سوء ظروف عمل الموظفين ، والعمال غير الراضين يجعلون العملاء غير الراضين.
الآن ، عندما يأتي شخص ما بفكرة رائعة حول كيفية تحسين حياة العميل قبل تنفيذه ، أنظر: هل سيزيد العبء على الموظفين أم أنه سيقلل الربح؟ إذا كان الأمر كذلك ، فإن الإجراءات التعويضية تحتاج إلى إضافتها إلى الفكرة الرائعة حتى يتسنى للدورة لم تصبح سلبية.
وكانت النتيجة تحديد قيمة المنتج - وهذا هو على الأقل ثلاث قيم ( ):
- رضا العملاء عن المنتج ( )
- مستوى رضا الموظفين ( )
- مستوى رضا المستثمر المنتج ( ).
يوحد هذا التعريف ضمنًا العملاء والموظفين والمستثمرين في منتج ما في فريق واحد هدفه زيادة قيمة المنتج.
من المهم أن تتذكر أن طرق قياس الرضا ستؤثر بشكل مباشر على المنتج ، ومن المهم اختيارهم وفقًا للأشخاص الذين تقيس رضاهم. على سبيل المثال ، بالنسبة لمنصة الخدمة ، يتم قياس رضا العملاء عن طريق المراجعات والموظفين حسب عدد مرات تكرار استخدام المنصة ومستثمري المنتجات حسب حجم التداول والربح.
الإجابات
سمحت لنا التعريفات المستخلصة بالإجابة على الأسئلة المطروحة في البداية.
ما هو منتجاتنا؟
"منصة الخدمة" هي نظام يوفر للعملاء خدمات إصلاح المنازل وتحسين الجودة المنزلية.
أين حدودها؟
للعثور على الحدود ، كتبنا جميع مجموعات العمليات التجارية التي تشارك في تنفيذ الخدمات والتي يؤثر عليها فريق المنتج. كانت النتيجة دائرة تتناسب مع A4 ، والتي أصبحت وصفًا لحدود المنتج.
في هذه المرحلة ، كان من المهم التحقق من أن العمليات الموضحة في الرسم البياني موجودة بالفعل في منطقة نفوذ الفريق ، وهي كافية لتحقيق أهداف المنتج ، ولكل عملية من المديرين التنفيذيين والأدوات اللازمة لتنفيذه. إذا كان هناك شيء مفقود ، فلن يتمكن الفريق من الإجابة عن نتيجة المنتج ، حيث إنه لن يكون قادرًا على تقديم النتيجة النهائية.
ما الذي يجب أن نركز عليه لزيادة قيمة "منصة الخدمة"؟
بغض النظر عن المهمة التي تنتقل إلينا ، فمن السهل التحقق من حيث القيمة. على سبيل المثال ، أظهرت الاستطلاعات أن العملاء يفتقرون إلى العدد الحالي للخدمات في المتجر. قرر فريقنا زيادة عدد الخدمات ، والتي من شأنها زيادة رضا العملاء ودورانهم ، أي رضا المستثمرين عن المنتجات. ولكن إذا قمنا بزيادة عدد الخدمات والطلبات بشكل حاد ، فسيزيد الحمل على البائعين في المتاجر زيادة كبيرة ، نظرًا لأن العديد من العمليات ليست آلية. تعني زيادة الحمل على البائعين انخفاضًا في قيمة المنتج ، حتى إذا تلقى العميل المزيد من الخدمات وأرباح العمل. لذا ، فأنت تحتاج أولاً إلى أتمتة عملية تقديم الطلبات وبعد ذلك فقط زيادة عدد الخدمات ، وإلا فسيكون البائعون غارقين ويتوقفون عن بيع الخدمات أو إنهاء الخدمة. في كل مرة تتبع نفس التفكير ، يصبح تحديد الأولويات أسهل بكثير.
إدارة المنتج
امتلاك تعريف واضح للمنتج ، أصبح من الممكن تحديد "إدارة المنتج" ، لأنه وفقًا للتعريف من ويكيبيديا ، كان من الضروري التحكم في الظفر أو التثبيت ، ووفقًا لدليل scide ، كان على مالك المنتج تحديد أولويات المهام في الأعمال المتراكمة لتعظيم القيمة (التعريف الذي ليس هناك أيضا). ومع ذلك ، فمن غير المفهوم تماما من أين تأتي المهام وكيفية صياغتها.
إدارة المنتج - تغيير فريق من الأشخاص أو العمليات التجارية أو الأدوات من أجل زيادة القيمة التي ينشئها المنتج.
سأقدم أمثلة على إدارة المنتجات.
تغيير فريق من الناس:
- تدريب الموظفين
- إنشاء أو تعديل الأدوار
- جاذبية أو رفض outstaff.
- تغيير طرق التحفيز ؛
- تغيير أو إضافة شريحة عميل - يشارك العميل أيضًا في العمليات ، مما يعني أنه جزءًا من الفريق ، وتغيير شريحة العميل يمكن أن يزيد القيمة بشكل كبير.
تغيير العمليات التجارية:
- إضافة أو إزالة العمليات التجارية
- إضافة أو حذف أو تغيير ترتيب الخطوات في العمليات التجارية ؛
تغيير الأدوات:
- شراء أو تحديث المعدات ؛
- تغيير البرنامج - تحسين أو إضافة وظائف ؛
- أتمتة خطوات عملية الأعمال ؛
- تغيير خصائص المنتج لتلبية احتياجات العميل ؛
- تغيير طرق نقل المعلومات: على سبيل المثال ، استبدال العقود الورقية بالإدارة الإلكترونية للوثائق ؛
- جذب أو رفض الاستعانة بمصادر خارجية - أدرجها في الأدوات ، لأنها تؤدي خطوات عملية الأعمال ، لكن ليس لدينا تأثير مباشر على المؤدين لهذه الخطوات ؛
- استبدال الموردين - المضمنة في الأدوات ، لأنه ، كما هو الحال مع الاستعانة بمصادر خارجية ، لا يمكننا التأثير على المنفذين المباشرين.
استنتاج
في شركتنا ، نستخدم هذه التعريفات بنشاط عندما نبرز منتجات جديدة ونحدد حدودها. إنها تتيح لك إلقاء نظرة أكثر انتظامًا على ما تقوم به فرق المنتجات ونوع النتائج التي تتوقعها منهم.
سأكون سعيدًا إذا كانت التعريفات مفيدة لشخص آخر. إذا كانت لديك أفكار حول كيفية تحسينها ، فاكتب في التعليقات - لا يوجد حد للكمال ؛)