البرمجيات الحرة للأعمال هي قصة مثيرة للجدل. يجب أن تفهم الشركة التي تختار مثل هذه البرامج أنه سيتعين عليها إما التعامل مع المصدر المفتوح والبحث عن مطور لدعم البرنامج ، أو قبول النسخة المجانية من البرنامج كما هي ، دون أمل في الدعم والتحسين والتدريب. منظور هكذا. ولكن هذا هو من وجهة نظر الفلسطيني القريب من المنطقة ، الذي تعلم عبارة "المصدر المفتوح" و "تنفيذ البائع" ، لكنه لم يغط بعمق. وهنا اتخذنا وقررنا شرح كل شيء على مثال برنامج واحد شهير يمكن أن يكون مفيدًا لكل من الشركات الكبيرة والصغيرة. دعنا نجمعها معا.
لن يكون هناك أي أخلاق ، ولكن هناك خياريبدأ بتذكرة
بدأ كل شيء مؤخرا. قمنا في RUVDS بتطبيق سوق ، ومنصة حيث يمكنك العثور على التطبيقات والحلول المعدة مسبقًا للبدء في العمل مع البرامج الضرورية على الخوادم الافتراضية بنقرة واحدة. أول
إصدار لإصدار OTRS Community Edition هو نظام تذاكر مفتوح المصدر يعتمد على نظام OTRS.
هل تعرف لماذا؟ لأن الجميع يحتاجها بالتأكيد. حسنًا ، بمعنى نظام التذاكر ، والذي يعد مسألة ذوق ومتطلبات عمل واختيار.
تتفاعل جميع الشركات بطريقة ما مع العملاء ، ولكن غالبًا ما تقتصر المراسلات المتعلقة بالمشاكل والطلبات على البريد الإلكتروني أو الحوار على الشبكات الاجتماعية. هذا ، بالطبع ، هو الإدارة الأميّة لطلبات العملاء لأية مشاكل.
- من المهم الحفاظ على جميع التطبيقات (التذاكر) والقرارات المتعلقة بها من أجل تشكيل قاعدة معرفية يمكنك الاتصال بها في عملية النشاط المستمر وإتاحة الوصول إلى المبتدئين حتى يتعلموا كيفية العمل مع العملاء.
- من المريح للغاية العمل مع التذاكر عندما تكون متوفرة في واجهة منفصلة ، حيث يتم إرفاق المعلومات الأكثر اكتمالا بكل حادث. مع نظام التذاكر ، لن تحتاج إلى جمع معلومات بتات حول المشكلة.
- سيحب عملائك أيضًا نظام التذاكر ، لأن العمل مع طلباتهم سيكون شفافًا ونهائيًا ومختصًا. في معظم الأنظمة (بما في ذلك OTRS) ، يمكنك وضع رابط إلى خزانة الويب الخاصة بالعميل ، حيث يمكنه إنشاء تذاكر وتتبع حالتها.
- أخيرًا ، إذا كنت شركة تكنولوجيا معلومات أو أحد مصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات ، فمن المهم بالنسبة لك أن يتوافق نظام التذاكر مع المبادئ الأساسية لـ ITSM - لا أحد يقول إنك بحاجة إلى الاعتماد على مبادئ ITIL وعدم التحرك ، ولكن يجب مراعاة بعض القوانين والتقنيات الخاصة بتفاعل الموارد.
الآن دعونا نتحدث عن وظائف نظام التذاكر بمزيد من التفصيل ومعرفة مقارنة بين 4 أنظمة تذاكر شعبية ، والتي بدت لنا الأكثر توازناً للاستخدام داخل مجال تكنولوجيا المعلومات وخارجه.
need الحاجة إلى استخدام نظام التذاكر مع تطور الأعمال
إذا كانت الشركة صغيرة وتم توفير الدعم من قبل 1-2 موظف ، فلا حاجة خاصة لنظام التذاكر. يمكنهم ببساطة الرد على رسائل البريد الإلكتروني والشبكات الاجتماعية والمكالمات الهاتفية. عندما ينمو حجم التطبيقات ، هناك حاجة إلى عدد أكبر من موظفي الدعم وتنشأ عدد من المشاكل هنا.
- إذا كانت الإجابات تأتي من بريد إلكتروني واحد ، فمن غير الواضح أي من الموظفين أجاب وأخذ التذكرة للعمل. علاوة على ذلك ، في بعض الأحيان يتم فقدان سلسلة الحروف ويتم تجاهل التطبيقات.
- تقييم جودة عمل الدعم: وقت الاستجابة الأول ، وقت الاستجابة الأخير ، متوسط وقت إغلاق التطبيق. الدعم عبارة عن وحدة ذات مؤشرات أداء رئيسية صلبة ، ويجب أن تكون قابلة للقياس وموضوعية في المقام الأول.
- قد يكون نقل دعم العملاء من موظف إلى آخر أمرًا محيرًا ، وهناك أيضًا مشكلات في الاستشارة الداخلية بين الموظفين.
- التكامل مع الحساب الشخصي على موقع الشركة على الإنترنت أمر شاق للغاية. إذا كانت قناة الدعم الرئيسية عبر البريد الإلكتروني ، فهناك في الواقع القدرة على التقاط الرسائل عبر IMAP (أو POP) والإرسال عبر SMTP. كل شيء آخر (تطبيقات ملزمة للمستخدم ، تحليل الاستثمارات ، وما إلى ذلك) يجب أن يتم تنفيذه بمفرده - وهذا هو مقدار كبير جدًا من العمل.
لحل هذه المشكلات ، تم تطوير أنظمة التذاكر - برنامج ذو وظائف متخصصة وواجهة مريحة ، والأهم من ذلك ،
دعنا ننتقل إلى المقارنة
▍Uchastniki
قررنا التفكير في العديد من أنظمة التذاكر على المستوى الدولي.
- OTRS Community Edition - نظام التذاكر المفتوح المصدر الأكثر شيوعًا ، والذي كان من الإصدار السابع لم يعد مفتوحًا ، اكتسب إصدارًا سحابيًا مدفوعًا ، ولكن في نفس الوقت ، وفقًا لروح البرمجيات المجانية ، احتفظ بالإصدار المجاني من OTRS Community Edition برمز مفتوح المصدر في بيرل . حول هذا البرنامج ، توجد مناقشات ساخنة جدًا (وعلى Habré أيضًا) ، يعتبر شخص ما OTRS هو نظام التذاكر المناسب الوحيد ، يعتقد شخص ما أنه لا يوجد شيء يستحق الانتظار. يبدو لنا أن هؤلاء هم أولئك الذين لديهم فهم ضعيف. OTRS هو جيد حقا - في جميع الإصدارات.
- تعتبر Zendesk بحق معيار أنظمة التذاكر ، فهي تنظر إلى الوراء ، ونسخها ، وتستخدمها الشركات الكبرى. إنه نظام قوي وعملي ، لكن له عيبه الخاص - إنه مكلف للغاية ، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة.
- Freshdesk هو نظام قوي آخر يحظى بشعبية كبيرة في روسيا. لديها كل ما تحتاجه من نظام التذاكر. من بين أوجه القصور مشاكل التوطين ، ومرة أخرى ، ارتفاع تكلفة الملكية.
- كاياكو هو نظام أقل شعبية قليلاً ، لكن ليس أقل وظيفية من النظامين السابقين. يتميز عن الباقي بوجود رقائق مختلفة ، ومستحضرات ، وعثورات. لذلك ، إذا كانت Zendesk و Freshdesk تنجذب إلى أنظمة CRM من حيث نطاق وخطورة أساليبها في العمليات التجارية ، فإن كاياكو تركز أكثر على التواصل مع العميل وسهولة التفاعل والتنقل.
ROTRS و "فريقها"
OTRS هي الأكثر صرامة ووظيفية وموجزة والأعمال التالية: الحد الأدنى من "المستحضرات" ، أقصى فائدة. OTRS Community Edition هو نظام تذاكر مفتوح المصدر يعتمد على نظام OTRS. هذا يعني أنه يمكنك تعديل النظام حسب حاجتك (جيدًا ، أو طلب مراجعة). حدث الإصدار الأول منذ 18 عامًا ، والنظام مستقر ومختبر على مدار الوقت ، ويستخدمه العديد من الشركات الكبيرة وغير الكبيرة. تتمتع OTRS أيضًا بميزة مهمة - مجتمع دولي متطور ومستعد للمساعدة والاقتراح ومنح مئات الروابط لـ GitHub ، وإذا لزم الأمر ، العمل مع التكوين مقابل رسوم. نعلم جميعًا مدى أهمية المجتمع لمثل هذه البرامج ، كما أن وجود مجتمع كبير يوضح الكثير عن النظام نفسه.
كما قلنا أعلاه ، Zendesk ، Freshdesk ، Kayako هي أنظمة مماثلة. إنهم يعملون وفقًا لنموذج SaaS (البرامج كخدمة) ، أي أنك تحتاج إلى دفع اشتراك شهري لكل موظف. نظرًا لأن الأنظمة متشابهة جدًا ، فلن ندخل في التفاصيل (لكل شركة تكون مختلفة تمامًا وتحددها عمليات الأعمال الحالية) وننظر في الأمر 2 خيارات:
- انشر نسخة OTRS Community Edition بنفسك واستخدمها
- شراء اشتراك في أي من أنظمة التذاكر (Zendesk ، Freshdesk أو Kayako).
▍Stoimost
الافتراض المنطقي هو أنه حتى شركة صغيرة تريد دعم المستخدم في المجال التابع للشركة - هذا أمر جاد ، هام ، مرموق ، ويبدو آمناً. في هذه الحالة ، تتطلب جميع أنظمة التذاكر SaaS اشتراكًا. افترض أن لدينا 5 موظفين يستجيبون لطلبات المستخدم. في هذه الحالة ، ستكون التكلفة:
- زيندسك: 25 دولارًا * 5 = 125 دولارًا شهريًا (19 دولارًا * 5 = 95 دولارًا شهريًا للدفعات السنوية)
- Freshdesk: 19 دولارًا * 5 = 95 دولارًا شهريًا (15 دولارًا * 5 = 75 دولارًا شهريًا للدفعات السنوية)
- كاياكو: 15 دولارًا * 5 = 75 دولارًا شهريًا
في حالة OTRS Community Edition ، نحتاج إلى جهاز افتراضي به نواة و 8 جيجابايت من ذاكرة الوصول العشوائي. إذا تلقيت هذه الخدمة على موقع ruvds.com ، فسيكون السعر حوالي 1800 روبل. / شهر (حوالي 1300 روبل / شهر عند الدفع للسنة). بسعر 65 روبل / دولار ، نحصل على تكلفة 20 دولارًا / شهرًا ، وهو أرخص عدة مرات من الاشتراك في بقية نظام التذاكر. بالمناسبة ، ميزة إضافية: أنت تعرف بالضبط ما هو موقع استضافة نظام التذاكر الخاص بك ، أين وكيف سيتم تخزين البيانات ؛ في حالة حدوث مشاكل ، يمكنك الاتصال بهم بسهولة ومناقشة جميع المشاكل باللغة الروسية.
يبدأ الجزء الأكثر إثارة للاهتمام بزيادة في عدد الموظفين: على سبيل المثال ، إذا تضاعف عدد موظفي الدعم في عام وأصبح لا 5 ، ولكن 10. ثم ، بالنسبة لجميع أنظمة التذاكر ، ستزداد التكلفة مرتين. الجميع باستثناء OTRS CE. في حالة OTRS CE ، لا تزال تدفع 20 دولارًا شهريًا - لجهازك الافتراضي. في تجربتنا ، يخدم هذا التكوين بفعالية عشرات الموظفين مع حجم كبير من التطبيقات.
to سهلة التركيب والصيانة
تتم زيادة حدة خدمات الدعم عبر الإنترنت في البداية بحيث يكون المستخدم مطلوبًا لديه الحد الأدنى من المعرفة التقنية لاستخدامه. أي ، يحتاج المستخدم ببساطة إلى ربط بطاقة مصرفية وتحديد معلمات الوصول إلى حساب البريد الإلكتروني.
في حالة OTRS ، يلزم معرفة Linux الأساسية. الموقع الرسمي يأتي مع حزمة التثبيت ل CentOS. يجب عليك تثبيت قاعدة البيانات وهذه الحزمة. يتم إجراء مزيد من الإعداد من خلال واجهة الويب. إذا كان لدى الشركة موظف لديه مهارات إدارة Linux ، فلن يتسبب التثبيت والتكوين في صعوبات ويستغرق الأمر بضع ساعات. لتبسيط هذه المهمة ، أعدت RUVDS
صورة مع تثبيت OTRS والبرنامج الضروري لتشغيلها . بعد إنشاء الصورة ، يحتاج المستخدم فقط إلى الدخول إلى واجهة الويب الخاصة بمعالج التثبيت وتحديد المعلمات اللازمة. تتيح لك هذه الصورة تقليل وقت التثبيت وتجعل من الممكن في أسرع وقت ممكن كيف يكون هذا المنتج مناسبًا لاحتياجات شركتك.
التكامل مع خدمات الشركة
تحتوي جميع أنظمة التذاكر تقريبًا على واجهة برمجة تطبيقات للتكامل أو التكامل مع التطبيقات الأخرى من خلال المكونات الإضافية والإضافات. تتمتع ميزة OTRS ببعض المزايا نظرًا لانفتاح الشفرة - يمكن وضع اللمسات الأخيرة على كل ما تفتقر إليه ونقله إلى التكوين الخاص بك على الخادم.
by ماذا حسب الوظيفة؟
أو تي آر إس
في نظام التذاكر OTRS ، تتبع العملاء ، إدارة التذاكر ، التقويم ، التقارير ، لوحات المعلومات ، لوحة الإدارة. تتميز التذاكر بواجهة متواضعة ، ولكنها تحتوي على كل ما تحتاجه: نص التذاكر ، والأولوية في قائمة الانتظار ، والحالة ، ووظائف التفويض والتصعيد ، إلخ. هناك قوالب ، نصائح ، دردشة. بالإضافة إلى ذلك ، دعنا نذكرك أن هذا مفتوح المصدر ويمكنك إضافة كل ما هو مطلوب لمثيل OTRS الخاص بك (عن طريق دفع مبرمج Perl لمرة واحدة).
Zendesk
تتضمن Zendesk ميزات لدعم العملاء و CRM للمبيعات وقاعدة المعرفة والدردشة وما إلى ذلك. - اعتمادا على التكوين المحدد. تحتوي الطريقة التي اخترناها للمقارنة على إدارة التذاكر عبر البريد وإعداد قواعد العمل (إصدار مختزل من عمليات الأعمال المألوفة) والعديد من لوحات المعلومات وميزات النظام الأساسي الأساسية. بالمناسبة ، Zendesk باللغات الروسية.
Freshdesk
يحتوي Freshdesk في الإصدار الذي ندرسه على الوظائف الأساسية ، تصدير التذاكر ، إلغاء الرسالة المرسلة داخل التذكرة (eh!) ، الملاحظات العامة والخاصة لمشغلي التذاكر ، القوالب ، العلامات ، الإجراءات السريعة ، أوراق تذكير المهام ، إنشاء تذاكر مجدولة ، أساسية قواعد عمل جيش تحرير السودان ، إلخ. بشكل عام ، هذا النظام هو الأكثر استجابة من الناحية الوظيفية ، ويحتوي على الكثير من المشغلات وتفاصيل مهمة للعمل مع التذاكر. ومع ذلك ، لا يمكن القول أن هذا يوفر الموارد أو الوقت - إنه ببساطة مناسب.
Kayako
في إصدار Kayako الذي ندرسه ، تتوفر معظم الميزات الأساسية ، وعدد كبير من عمليات الدمج استنادًا إلى Zapier و omnichannelness ، بما في ذلك الشبكات الاجتماعية ، وإعدادات تمييز مجموعات التذاكر بواسطة المشغلين ، وبعض وحدات الماكرو والقوالب. في الواقع ، هذا هو الحل الأكثر تكلفة من الحلول المدفوعة ، ولكن كل ميزاته وميزاته تبدأ في الإصدارات القديمة.
لذلك ، دعونا نرسم خطاً. لماذا يتوفر نظام التذاكر OTRS بموجب ترخيص GPL v.3؟ يمكن تعديلها بشكل مستقل ، فهي بسيطة وموثوقة كآلة أوتوماتيكية ، ولا تحتاج إلى دفع مقابل التراخيص (حتى عند التوسع!) ، وليس لديها قيود على عدد التذاكر والمشغلين (كما هو الحال في التعريفات SaaS القياسية) ، في حين أنها ليست أدنى من تلك المشابهة أنظمة "قابلة للشحن" للوظائف الأساسية والأمان. حسنًا ، قمنا بتبسيط التعامل معها من خلال إنشاء
صورة في سوق RUVDS . سنة جديدة - خدمة جديدة ، نحن نقدم لك عدم تأجيل. نحن نعرف شيئًا ما - منافسيك في حالة تأهب :-)
