70 عامًا من الصور النمطية: كيفية التغلب على عدم ثقة مكتب الإسكان باستخدام تقنيات تكنولوجيا المعلومات وتحسين جودة الخدمة

ما الذي يتبادر إلى الذهن أولاً عندما تقول ZhEK؟ إذا كان قفال ، ثم قليلا سكران. إذا كان كهربائيًا ، فهو زميل مرح يقوم بإصدار المونولوجات بشكل دوري بلهجة غير قابلة للترجمة للغة الروسية ، عندما يمر 220 فولت بأصابعه المهرة.

ولن تخمن أبدًا إذا قام أخصائي الإسكان والخدمات المجتمعية بتصحيح الانهيار بشكل جيد - أو بمساعدة الشريط الكهربائي والأسلاك المعجون الأزرق السحري ، فقد رفض المستأجر المزعج وذهب إلى عقله للتفكير أكثر في مصير روسيا.

والسؤال الذي يطرح نفسه هو - هل يمكن أن يتغير قطاع الإسكان في القرن الحادي والعشرين ، لتحسين جودة الخدمات ، وما هو المطلوب فعلاً لتحقيق ذلك. العديد من الشركات لا تزال تقول: "هذا ليس بالنسبة لنا". DevOps ليست لنا ، SRE ليست لنا ، Kubernetes ليست لنا. والفائز هو الذي يقول في هذه اللحظة: "بالنسبة لنا. نحن نفعل ذلك! "

يثق بافل بيلي باز ، مهندس تكنولوجيا المعلومات في PIK Comfort ، في أن التكنولوجيا المتقدمة يمكنها التعامل مع العامل البشري. وحالة الأقفال أو كهربائي ، عندما يتعلق الأمر بالإصلاح ، لن تكون في حالة من عدم اليقين الكمي الثابت - سواء في حالة سكر أم لا ، أو سيتعامل مع المهمة من الناحية النوعية ، أو سيقوم بعمل تيب.

أخبرني ، ماذا تفعل ، ماذا تفعل شركة PIK-Comfort؟

PIK هي مجموعة من الشركات. أعتقد ، كمطور أو مطور رئيسي ، يعلم الجميع. يتمثل نشاط "PIK-Comfort" في إدارة المنازل - وهذا هو كل ما يتعلق بالإيصالات والصيانة والكهربائيين والسباكين وتنظيف منطقة المنزل. وفي الواقع ، يربط العديد من أنشطة هذه الشركات بكلمة "ZhEK" ، لذلك يمكننا أن نقول مازحا أنني أعمل في ZhEK.

اتصلوا بي هنا لتجميع فريق وتطوير تقنية المعلومات. يبدو أن تكنولوجيا المعلومات في ZhEK تبدو غريبة بعض الشيء - وهي قصة غير أساسية للغاية.

قبل ذلك ، كنت منخرطا في الشركات الناشئة. والقصة مع مكتب الإسكان تبدو لي مثيرة للاهتمام هنا. إذا نظرت إلى صناعة الإسكان والخدمات المجتمعية ، فهذه واحدة من المجالات القليلة التي لا يكون فيها مستوى الفعالية التكنولوجية كبيراً. ولكن هذه نقطة اتصال قريبة جدًا من الأشخاص ، فهي تؤثر علينا كل يوم. بطريقة أو بأخرى ، يجب على الناس العيش في مكان ما ، ودفع الإيجار ، وتلقي الخدمات. جودة وراحة تلقي هذه الخدمات هي الآن في مستوى منخفض للغاية. هذه الصناعة لا تزال سيئة الآلي.

ماذا تفعل بالضبط ، ما المشروع الذي تقوم به؟

أنا مسؤول عن الهندسة المعمارية. في الواقع ، يبدو الأمر وكأنه إعداد اتصال بين العمل ، والفرق ، والمقيم.

أفعل ثلاثة أشياء: فرق الهندسة المعمارية والبنية التحتية والتطوير. لكن في جوهرها ، أنا منخرط في التحول الرقمي في قطاع الإسكان والمرافق.

جئت إلى الشركة وقت نموها ، عندما تغيرت العمليات والأدوات. تؤثر الأدوات على العمليات وأنماط التفاعل الثابتة بين الأشخاص تتغير وكل هذا يحدث في شركة عاملة ، كل هذا يؤثر على الإستراتيجية والخطط والموظفين. هذا هو التحول.

كيف ترى هذا التحول الآن؟

من الناحية المثالية ، أود أن آتي إلى القصة التالية. هناك مقيم. بما أنني شخصياً مقيم ، أود ما يلي. أولاً ، أريد أن أفهم ما أدفع مقابله. ثانياً ، أريد الحصول على خدمة بأسعار معقولة مقابل الخدمات التي دفعتها مقابل.

على سبيل المثال ، في الآونة الأخيرة انسداد شلال القمامة الخاص بي. وكان الكثير من العمل بالنسبة لي للعثور على الرقم للاتصال به. تمكنت من الحصول على ليست المرة الأولى. ثم فقد التطبيق وبعد مكالمة ثانية ، في المساء تم إصلاح كل شيء. لكن هذا ليس سيئًا عمومًا. تم حل مشكلتي في يوم واحد.

كيف تتخيل ذلك؟ هل هذا تطبيق على هاتف ذكي أو شاشة تحكم باللمس في المدخل؟

بالنسبة لي ، كمقيم ، سيكون الأمر مثاليًا - تطبيق معين على هاتف ذكي حيث يمكنك التواصل مع الشركة وتلقي الخدمات ورؤية التفاصيل المفهومة. أريد أن آتي إلى هذا.

التطبيق نفسه ليس من الصعب القيام به. من الصعب إعادة بناء العمليات في الشركة ، بحيث تتحول نقرة في التطبيق على زر "أريد مثل هذه الخدمة" إلى مجموعة شفافة من المهام والعمل يمكن التنبؤ بها. الشركة كبيرة إلى حد ما - لدينا أكثر من 5000 شخص. يجب أن تفهم أن بعض المناطق بعيدة تمامًا وأن الناس هناك مختلفون. انخفاض خدمة العملاء في مكان ما. الكفاءات ضعيفة في مكان ما.

وهذه القصة ، عندما تأتي إلى عمل أناس حقيقيين من النقرات في التطبيق - فهي تتطلب تغييرات في عمليات الشركة.

الصعوبة الرئيسية في ما أقوم به هي على النحو التالي. نقوم بتغيير برنامج الشركة ، وهذا يستلزم تغييرًا في العمليات - هناك أشخاص في الشركة يصبحون غير مرتاحين جدًا عندما تتغير عملياتهم المعتادة.

يمكنك أن تتخيل هذه العملية في المثال التالي: تخيل السباكة. ذهب للعمل لمدة خمس سنوات. ثم يأتون إليه ويقولون - هنا لديك التطبيق ، وهنا المهام تأتي إليك ، هنا يتم تحديد المواعيد النهائية ، يجب عليك الذهاب إلى العناوين وسوف يقومون بتقييمك. من الواضح أنه عندما تقول ذلك في مجلد مكون من ثلاثة آلاف شخص ، فإن هذه قصة صعبة ومباشرة لكي يركض الجميع معًا للقيام بذلك.

ماذا حصلت حقا جيدة؟ ما الذي تفتخر به؟

الناجح. لدينا واحدة من أفضل التطبيقات في روسيا بين الإسكان والخدمات المجتمعية. هذا التطبيق هو PIK Comfort ، وكان في TOP Appstore. يتم استخدامها باستمرار.

في مجال الإسكان والخدمات المجتمعية ، لا يوجد سوى اثنين من الشركات التي قامت بعمل مرئي للعميل فيما يتعلق بتكنولوجيا المعلومات. من بين القصص المعروفة ، هناك رابطة الإسكان والمرافق العامة. هناك من في فريقنا ممن عملوا في الدوري. لقد اجتمعنا من جميع أنحاء الصناعة - أولئك الذين قاموا على الأقل ببعض المشروعات بنجاح أو أقل - إما من خبرة أو أشخاص. من حيث التشاور ، نحن نعرف المشاريع الناجحة في هذا المجال ، ونحن ننظر فيها.

في أي مرحلة هو التطبيق الآن؟

الآن نريد توسيع الوظيفة. الوظيفة الرئيسية للتطبيق هي الدفع عند استلام ونقل القراءات. في المستقبل القريب ، نود تحسين التواصل مع العميل.

تخيل الوضع القياسي. لدي هزيلة. أذهب إلى التطبيق و ...

تضغط على اثنين من الأزرار ، والكتابة عن المشكلة. علاوة على ذلك ، نحن نصلح الطلب ، في أي وقت رآها المشغل ، وفي أي وقت كان رد فعله ، بعد كم أتى المتخصص إلى المكان ، ونوع الفحص الذي قام به ، وكم تكلفة العمل ، والمواد التي تم إنفاقها. السلسلة بأكملها: من التطبيق إلى العمل المنجز - احصل على رقم رقمي بالكامل مع أقصى عمق التفاصيل.

لدينا تطبيق التكنولوجيا. يمكن للفني أن يأتي ويلتقط صورة لبعض الحوادث في المنشأة. وبعد ذلك يمكن للأشخاص الآخرين العمل مع هذه المعلومات ، على سبيل المثال ، المهندسين - لديهم المزيد من الخبرة. يمكن أن يختتموا المشكلة ، ويقولوا ما الذي يجب القيام به من أجل القضاء على المشاكل المستقبلية.

كما أراها ، فإن هذه القصة تدور حول التواصل بين الفرق المختلفة - مختلفة في التخصص وحتى في النظرة العالمية للمتخصصين. ومختلفة في الغرض ، بالطبع. الأول هو العذارى والمطورين ، ويقومون بتطوير التطبيق لتلك المهام التي يمنحك العمل. يتبع المشغلون - يتأكدون من أن الخوادم تعمل بشكل صحيح ، وتقوم بجمع البيانات والصور والطوابع الزمنية وقاعدة البيانات بشكل صحيح. الفريق القادم هو التقنيين. عموما لغة مختلفة. كما تقول ، يوجد داخل التقنيين فريقان - فقط تقنيون ينظرون إلى المكان ، ومهندسون يحلون المشكلة على مستوى المنزل.

كل شيء خاطئ قليلا. هناك اتجاهات مختلفة ، فرق مختلفة تشارك فيها. هناك قصة مع المهندسين ، والعمل الميداني ، وجدولة المهام. يتم تنفيذ وتطوير هذا المجال من قبل فريق واحد. هناك قصص مع مراكز الاتصال - وعمل المشغلين ، ويتم ذلك بواسطة فريق آخر. هناك قصة مع التقارير ، والتحليلات الموحدة ، والفواتير. يتم ذلك عن طريق فرق مختلفة. أتعامل مع التواصل من طرف إلى طرف بين هذه الفرق ، عند النظر في المهام التي يواجهها الأول والثاني والثالث ، يتم تسليط الضوء على المشكلات الشائعة أو التقاطعات على المهام التي يتم حلها. يجب تجميع كل الفرق والمهام التي يتعين حلها في بنية مشتركة. يجب أن تتبع الفرق قواعد معينة بحيث تشكل جميع الأنظمة كائنًا واحدًا - مشهدًا ثابتًا لتكنولوجيا المعلومات.

الآن الكل يناضل مع فلسفة DevOps . فلسفتك أكثر تعقيدًا من قفال DevOps +.

(يضحك) نعم ، هناك أيضًا ثقافة DevOps في ZhEK. ذات مرة ، ربما كان لدينا قصة قياسية للشركات ذات تكنولوجيا المعلومات غير الأساسية. تكتب طلبًا للمسؤولين عبر البريد لإنشاء خادم ، لا سمح الله ، في غضون يومين أو ثلاثة أيام ، ستقوم بنشر هذا الخادم الذي طلبته ، ومن المحتمل أنك ستكون محظوظًا وسيتم تهيئته كما طلبت. الآن يبدو مختلفا. لديك github ، هناك تكوين البنية التحتية ، يمكنك تقديم طلب سحب لهذا التكوين مع تغييرات البنية التحتية اللازمة ، يمكن أن يكون إنشاء جهاز ظاهري مع بعض الخصائص. علاوة على ذلك ، يجتاز هذا الطلب المراجعة ، حيث يقولون "حسنًا" ، وبعد تنفيذ دمج طلبك للتغييرات ، يتم تنفيذ البرامج النصية التي تنقل البنية التحتية إلى الحالة الموصوفة. في مثالنا ، سيتم إنشاء الخادم المطلوب. في هذا الصدد ، لدينا مثل هذه القصة.

أخبرني ، هنا أتيت إلى الشركة ، ماذا رأيت وما الذي تغير على مدار العام؟ نظرتك إذن ، نظرك الآن.

عندما جئت ، كانت هناك مجموعة من نظم المعلومات المتباينة - بعضها مدمج ، وبعضها غير متكامل ، وبعضها جزئيًا. مشهد غير صحي لتكنولوجيا المعلومات ، وأكثر من مئة نظام ، وبعض حلول البائعين عالية التخصص التي لا يوجد بها مطورين في السوق.

هناك أمثلة مثيرة للاهتمام مع المنازل. في أنظمة مختلفة ، تم الحفاظ على خصائص مختلفة من المنازل. وجمعها في قاعدة موحدة ، كان الحصول على تحليلات شاملة أمرًا بالغ الصعوبة ، ولم يكن ذلك ممكنًا بالنسبة لبعض المهام. على سبيل المثال ، للحصول على تقارير موزعة حسب المنازل: في هذا المنزل ، نقوم بعمل مثل هذا العدد من التطبيقات أو في هذا المنزل يوجد العديد من الطلبات لكل متر مربع نربح بها الكثير من المال. كان من شبه المستحيل جمع مثل هذه التحليلات. كانت مع الافتراضات وعدم الدقة. في النظم المختلفة. ولكن في الواقع لم يكن هناك.

الآن نحن نربط جميع الأنظمة. يمكننا الحصول على تحليلات شاملة للأشياء. على سبيل المثال ، يمكننا معرفة عدد التطبيقات التي يتم تلقيها لكل متر مربع ، والوقت الذي يقضيه المشغل في الصيانة وكم يكلفنا عمل المشغل.

إذن لقد أكملت بالفعل هذه الطبقة من العمل؟

الآن قمنا بتجميع الهيكل العظمي المعماري ، الذي نقوم بتوصيل النظم والوحدات والعمليات الجديدة. يبدو وكأنه خدمات الجذر. نظم رئيسية مع البيانات التي سيتم ربط كل شيء آخر.

القصة التالية هي تطوير التواصل مع العميل. احصل على مقاييس عملية أعمال أكثر تفصيلاً ودقة. اتخاذ القرارات التجارية استنادا إلى بيانات دقيقة.

على سبيل المثال مع الفنيين. نحن نخطط لترتيب العمليات بحيث يذهبون جميعًا مع الهواتف ، وسنفهم مكانهم والمهمة التي يقومون بها في تلك اللحظة.

مع المصاعد. في السابق ، أبلغ السكان عن أعطال بالمصاعد. الآن بالنسبة لبعض المنازل ، نقوم تلقائيًا بتحليل البيانات من معدات المصاعد. وأن المصعد قد توقف ، فإن الأتمتة تبلغنا - وتقوم بإنشاء تطبيقات للصيانة الوقائية أو الإصلاح.

لدينا عدد كبير جدا من المساكن. لدينا منازل جديدة ، منازل متهالكة. في مكان ما توجد فرصة لوضع "اتصالات داخلية ذكية" ، والتي تسمح للمقيم بفتح الباب أمام المدخل من الهاتف ، لا تحتاج إلى الاستيقاظ من الأريكة. وهناك منازل لا يوجد فيها اتصال داخلي على الإطلاق.

بالإضافة إلى العامل البشري ...

نعم. في روسيا ، تاريخ العلاقات مع مكتب الإسكان معقد. لا يوجد عمليا أي ثقة. لدينا لبناء العلاقات. الناس أكثر تشككا. لا يزال هناك موقف لفنانين معينين - لا مصلحة. هناك صورة نمطية واضحة مفادها أن هناك سباكين من شركة ZhEK يقومون بإخفاق دائم ، لا يفعلون شيئًا.

تخطط للتعامل مع الصور النمطية؟ سوف تتراكم تدريجيا الإحصاءات. سيكون من الممكن التمييز بين المجموعات: "سباك جيد" ، "سباك شاذ" ، "سباك - مخرب أجنبي" ، "سباك متأخر". ماذا ستفعل معهم؟ القطار والنار ، ووضع الرفاق كبار السن في تهمة؟

شخص لتدريب شخص ما لإقالة. لدينا تدريب داخلي للعاملين في دورات إجبارية إذا لزم الأمر. بمساعدة التكنولوجيا ، نحاول تغيير الصناعة ، للتكنولوجيا.

لجعل مكتب الإسكان مع وجه إنساني الرصين؟

(يضحك) نعم ، بالضبط. يبدو أن هذا صحيح.

ما هي المشاكل التي تراها الآن؟

الآن هناك عدم ثقة من العملاء في مكتب الإسكان وما يحدث في السكن والخدمات المجتمعية. المشكلة الكبيرة بالنسبة لنا هي مكافحة الصور النمطية. أتذكر عندما قدمنا ​​الطلب ... شركتنا كبيرة. في أجزاء مختلفة من الشركة ، يتم ضبط العمليات بشكل أفضل في مكان ما ، أسوأ في مكان ما. عندما أطلقنا التطبيق ، كان هناك سكان ساخطون أخبرونا: "لماذا تنفق أموالي على التطبيق ، سيكون من الأفضل إزالة الثلج". أو شيء من هذا القبيل. في هذا الصدد ، علينا أن نتعامل مع الصور النمطية.

ملاحظة: النفس البشرية ونظام الاعتقاد هي على الأرجح أكثر الأشياء خاملة في العالم. من الضروري بذل الكثير من الطاقة والوسائل والقوة من أجل كسر القوالب النمطية والعادات التي تطورت على مدار 50-70 عامًا. سواء في سكان المنازل أو في عمال الإسكان والخدمات المجتمعية. هل ستغير تقنيات تكنولوجيا المعلومات الوضع الراهن لنظام الإسكان والخدمات المجتمعية إلى التطور التطوري؟ لنرى. كانت الرومانية القديمة Cloaca Maxima تعتبر معجزة.