"يجب على الناس تحديد وقت الوصول والمغادرة حتى عند الذهاب إلى المرحاض ، وشرح سبب بقائهم هناك مهين ومهين".
عندما بدأ فاليرا زايتسيف العمل كمشرف على Facebook في دبلن قبل عامين ، كان يعلم أنه سيتعين عليه أن ينظر إلى أقسى وأقسى محتوى من الإنترنت. ما لم يكن يعلمه هو أن Facebook سيحسب مدة رحلات المرحاض في ثوان.
"يجب على الناس ملاحظة وقت الوصول والمغادرة حتى عند الذهاب إلى المرحاض ، وشرح سبب بقائهم هناك مهين ومهين" ، أخبر زايتسيف VICE News.
لم يقم Facebook ، الذي قام بمهمة الاستعانة بمصادر خارجية لمعظم مهام الإشراف على المحتوى لشركات خارجية ، والتي يتجاوز عددها 15000 ، دائمًا بإبقاء موظفيه على هذا المقود القصير. عندما انضم زايتسيف ، الذي كان يبلغ من العمر 33 عامًا ، إلى جيش المشرفين على Facebook في يوليو 2016 ، واجه سير عمل منظمًا احترافيًا ، حيث خضع لتدريب تفصيلي وعامله جيدًا.
لكن سرعان ما تغير كل شيء. بدأ عدد المشرفين في مكتب دبلن في الزيادة بشكل حاد - من 120 إلى 800 في غضون عامين فقط - بدأت الظروف في التدهور ، واختفى تدريب المشرفين.
بحلول عام 2018 ، زاد عدد منسقي المحتوى حول العالم إلى عشرات الآلاف ، وبدأ Facebook في اختبار نظام لإدارة الوقت مصمم لتتبع الموظفين كل دقيقة من اليوم - بما في ذلك استراحات الغداء ، التدريب ، "استراحات العافية" لزيارة طبيب نفسي أو التدريب من أجل اليوغا ، وحتى الوقت الذي يقضونه في وعاء ، وفقا ل Zaitsev وموظف آخر يعمل اليوم في الشركة الذين يرغبون في عدم الكشف عن هويته.
على مدى السنوات القليلة الماضية ، كان Facebook يكافح مع انتقاد كيفية تعامل وسائل الإعلام الاجتماعية مع محتوى مروع. أنفقت الشركة ما لا يقل عن نصف مليار دولار على توظيف المشرفين الإنسانين بالإضافة إلى الخوارزميات التي تراقب نظافة الصفحة.
نظرًا للتحكم المتزايد باستمرار من حكومات الدول المختلفة ، فإن عمل هؤلاء المشرفين مهم للغاية. إنهم يمثلون خط الدفاع الأول للشركة ضد المواد المروعة وغير القانونية ، لكنهم يشكون من ضعف الرواتب وقلة الدعم. نتيجة لذلك ، تنشأ مشاكل الصحة النفسية واحدة تلو الأخرى ، وفي الشهر الماضي تم رفع الدعوى الأولى من بين العديد من الدعاوى بسبب حقيقة أن الشركة لا توفر السلامة في مكان العمل.
يزداد مراقبو موقع Facebook أنه يتم تتبع كل خطوة يتابعونها. عند اتخاذ قرار بشأن المحتوى ، يتعين على المشرفين اتباع التوجيهات من مستند دائم التغيير ، والذي يسمونه "الكتاب المقدس". ويتم تعيين كل مشرف "تقييم الجودة".
وقال كريس جراي ، المشرف السابق على Facebook والذي عمل في الشركة لمدة 11 شهرًا: "يمكنك ارتكاب 4-5 أخطاء في الشهر - إنها أخطاء بنسبة 2٪ وجودة 98٪". "إذا أتيت للعمل اليوم أو الثلاثاء أو الأربعاء ، وارتكبت خمسة أخطاء ، فسيذهب شهرك بالكامل إلى الجحيم ، ويمكنك فقط التفكير في كيفية استعادة هذه العلامة."
يعاني جراي من اضطراب ما بعد الصدمة بعد العمل كمشرف ، وفي الشهر الماضي رفع دعوى في أيرلندا ضد الشبكة الاجتماعية وضد CPL ، أحد مقاولي Facebook ، ووظف الآلاف من مراجعي المحتوى في الولايات المتحدة وأوروبا وآسيا. تتهم الشركة بالتسبب في "صدمة نفسية" في الدعوى بسبب ظروف العمل السيئة والحاجة إلى عرض مواد غير سارة.
ومن المتوقع أن يقوم عشرات المشرفين ، إن لم يكن المئات ، بتقديم مثل هذه الدعاوى. أخبرنا مصدر من شركة Coleman & Partners للمحاماة في جراي أن الوثائق الجديدة سترسل إلى المحكمة العليا هذا الشهر.
لم ترد CPL على طلبنا للبيانات التي أدلى بها المشرفون الحاليون والسابقون ، ورفض Facebook التعليق على البيانات التي يسجلها في كل دقيقة من وقت الموظف.
أخبرنا المتحدث باسم Facebook Drew Pusateri أن "رفاهية الأشخاص الذين يراجعون محتوى Facebook كان ولا يزال يحتل المرتبة الأولى".
لكن المشرفين يقولون أن هذا ليس كذلك. أتاح Facebook الوصول إلى الاستشارة النفسية ، يعتقد الكثير من المشرفين أنهم ببساطة لا يمكنهم استخدامها بسبب المراقبة المستمرة ، والسياسات المتغيرة باستمرار ، وتطبيق معايير الجودة بلا رحمة.
وقال كوري كريدير ، مدير مجموعة الضغط البريطانية "فوكسجلوف": "هناك الآلاف من المشرفين في الاتحاد الأوروبي ، وجميعهم لديهم ظروف عمل غير آمنة لصحتهم النفسية ، وبشكل عام ، في رأينا ، ببساطة غير قانوني". "تحمي القوانين الأوروبية العمال بشدة ، ونعتقد أن Facebook والشبكات الاجتماعية الأخرى يجب أن تفعل الكثير لخلق وظائف آمنة للمشرفين."
بعد الكتاب المقدس
يقوم مشرفو Facebook بعرض وحذف المحتوى الذي تميز بمليارات مستخدمي Facebook من جميع أنحاء العالم ، بالإضافة إلى خوارزميات AI الخاصة بالشركة. معظم المحتوى شائع للغاية ، ولكن بعض الأمثلة غير سارة للغاية - الإيذاء الجنسي ، البهيمية ، العنف.
كل يوم ، عندما يتم وضع علامة على المشرف في الصباح في العمل ، يتلقى ما يسمى "خطة اللعبة" هي عبارة عن روتين يشير إلى عدد أمثلة المحتوى التي يحتاج المشرف إلى معالجتها ، ومن أي قوائم انتظار - نص مسيء أو مضايقة أو تهديدات بإيذاء النفس.
قال جراي إن مشرفي CPL يفرضون أيضًا متوسط الوقت لمعالجة الطلب ، أو مقدار الوقت الذي يمكن إنفاقه على كل مثال من الأمثلة. يختلف الوقت اعتمادًا على نوع المحتوى الذي تتم دراسته ، ولكن غراي يقول إن الأمر لا يستغرق أكثر من دقيقة.
وإذا كانت بعض أمثلة المحتوى تنتهك القواعد بشكل واضح ولا تتطلب معالجة الكثير من التفكير ، فقد تبين أن بعضها الآخر غير واضح ، ولهذا السبب عليك الرجوع إلى "المعايير التنفيذية" على Facebook ، أو ، كما يسميها المشرفون ، "الكتاب المقدس".
تحتوي وثيقة مكونة من 10000 كلمة على 24 فئة مختلفة ، مقسمة إلى ثلاث مجموعات: السلوك الضار ، والمحتوى الحساس وخرق القانون - وهذا يأتي من نسخة من المستند المنشور في مارس 2018 ومراجعته بواسطة VICE News.
وفقًا للقواعد ، يستطيع المشرف أن يقرر تجاهل المحتوى أو حذفه. إذا قرر إزالته ، فسيحتاج إلى وصف هذا المحتوى بتفصيل كبير ، وعلامة بعلامات من عدة فئات وفئات فرعية. ثم يتم تغذية هذه المعلومات في خوارزميات Facebook. هذا يعني أن المشرفين أنفسهم يقومون بتدريب البرنامج ، والذي يمكن أن يحل محلهم ذات يوم.
على الرغم من أن "الكتاب المقدس" هو دليل مفيد ، إلا أنه يتم تحديثه كل أسبوعين ويصف باستخدام تعميمات ضبابية مجموعة واسعة من المحتوى المنشور على Facebook.
وقال غراي: "يجب أن يكون لديك قواعد عامة يمكن لأي شخص تطبيقها بسهولة في مواقف مختلفة".
وفي كثير من الحالات ، لا يعرف المشرفون ببساطة ما يجب عليهم فعله.
وقال جراي: "كانت هناك أيام عندما وقفنا مع عشرة رجال على الشاشة ، كان لدى أحدهم سياسة مفتوحة على شاشة أخرى ، نظرنا إلى الشاشة وجادلنا حول كيفية تطبيق السياسة على هذا الفيديو".
في معظم الحالات ، لا تتاح للمشرفين فرصة رفع المشكلة إلى موظف أقدم. على أي حال ، يتعين عليهم اتخاذ قرار ، وإذا تبين أنه خطأ ، فسيؤثر ذلك على تقييم جودة عملهم.
معايير الجودة غير واقعية
يحدد فريق من مراجعي الحسابات الذين يستعرضون أمثلة مختارة من قرارات المشرف كل شهر ما إذا كان المشرف على حق أم لا. ومع ذلك ، فإن هؤلاء المراجعين هم نفس المشرفين الذين كان تقييم الجودة لديهم أعلى من المتوسط.
يعطي المشرف فرصة واحدة للطعن في قرارات مدققي الحسابات من نفس المراجعين ، ويجب أن يتم ذلك في غضون 48 ساعة - وقال جميع المشرفين الذين قابلتهم محررات VICE News إن عليهم التقدم للحفاظ على مستوى الجودة عند 98 ٪.
يعطي المراجعون تقييمات سلبية للقرار الخاطئ ، بسبب بقاء المحتوى المراد حذفه في Facebook ، أو العكس. تسمح العملية أيضًا للمدققين بتغريم المشرفين إذا قاموا بالاختيار الصحيح للسبب الخطأ.
لكن المدققين بعيدون عن الخطأ ، وغالبا ما لا يستطيعون شرح قراراتهم. تحديد ما إذا كان من الضروري ترك منشور المستخدم عبر الإنترنت حيث تم تقديم الاقتراح "ربما يجب عليك الانتحار" ، لم يتمكن أحد المراجعين من تقديم إجابة محددة - وهذا يأتي من لقطات الشاشة للمناقشة مع المشرف تحت تصرف VICE News.
وقال زايتسيف: "لا يعرف المدققون شيئًا عن سوقك ، لأنهم يأتون من بلدان مختلفة ويتحدثون لغات مختلفة".
ومع ذلك ، فإن Facebook ليس فقط قادرًا على توظيف أشخاص لديهم خبرة كافية للاعتدال. تسمح الشركة أيضًا للمشرفين بمشاركة المعلومات الشخصية مع أطراف ثالثة.
كان زايتسيف من بين أكثر من 1000 مشرف على Facebook تم الكشف عن هوياتهم بطريق الخطأ لأولئك الأشخاص الذين قاموا بحظر حساباتهم. اعتذر Facebook ل Zitsev ووعد بحماية موظفيه بشكل أفضل. هذا هو واحد من العديد من الوعود التي قطعتها الشبكة الاجتماعية في الآونة الأخيرة في ضوء العديد من الفضائح.
سياسات الفيسبوك
على الرغم من أن Facebook يصر على تحسين ظروف العمل ، فإن سياسة إدارة الوقت الجديدة والمتطلبات المستمرة لتحقيق نوعية معينة من العمل تؤدي إلى تآكل الوقت الذي يمكن للموظفين استخدامه لتخفيف الضغط بعد العمل مع المحتوى المؤلم.
إن برنامج إدارة الوقت الجديد الذي يفرض على المشرفين تسجيل كل دقيقة من وقت عملهم قد أضاف مشاكل إلى بيئة عمل مرهقة بالفعل. بدأ Facebook باستخدام هذا البرنامج هذا العام. يعمل بكفاءة بحيث يترك المشرف جهاز الكمبيوتر الخاص به ، ويقوم البرنامج بتسجيله وهو يغادر مكان العمل. ثم عليه أن يشرح هذه الفجوات للمديرين.
هذا البرنامج يعقد أيضا جهود المشرفين للاستفادة من البرامج للحفاظ على صحة جيدة. في كثير من الحالات ، بدلاً من زيارة طبيب نفساني أو ممارسة اليوغا ، يقضي المشرفون وقت فراغهم في التحدث مع مراجعي الحسابات حول صحة القرار المتخذ أو التغييرات في "الكتاب المقدس".
يقول أحد منسقي موقع Facebook ، الذين يعملون هناك حتى يومنا هذا ، إن الأشخاص الذين يعملون في "أسواق مزدحمة" ، على سبيل المثال ، في المنطقة الناطقة باللغة الإنجليزية ، "لا يتم تشجيعهم" على استخدام البرامج لتحسين رفاههم ، ولهذا السبب يصعب عليهم العمل بشكل عام اليوم ، دون الشعور بالضغط نفسيا.
وفي الأسواق المختلفة ، يمكن أن يكون الحمل مختلفًا تمامًا. يقول المشرفون في بلدان مثل الفلبين أو تايلاند إنهم يشاهدون 1000 نسخة من المحتوى يوميًا ، في حين أن المشرف الأوروبي يمكنه مقابلة أقل من 150 نسخة في أقسام أكثر تعقيدًا ، مثل استغلال الأطفال.
قد لا يلاحظ المديرون دائمًا أسباب مشكلات المشرفين - عواقب المحتوى الذي كانوا يشاهدونه ، أو يعانون من التوتر ، أو مزيجًا من كلا العاملين.
قال أحد المحررين الذين عملوا في CPL لمدة 14 شهرًا ، من عام 2017 إلى عام 2018 ، لـ VICE News إنه قرر ترك الشركة عندما فرض عليه المدير غرامة بسبب هجوم الذعر في مكان العمل. في تلك اللحظة ، اكتشف مدير الجلسة أن والدته المسنة ، التي كانت تعيش في بلد آخر ، اختفت بعد إصابتها بجلطة دماغية.
"في يوم واجهت فيه أخطر ضغوط في حياتي ، عندما ظننت أنني أستطيع أن أخسر والدتي ، قرر قائد فريقي ، رجل يبلغ من العمر 23 عامًا ولدي خبرة في العمل ، ممارسة ضغوطًا أكبر علىي ، ووعدًا بأن أفقد وظيفتي سعيد المشرف الذي أراد عدم الكشف عن هويته.
الموقف "تجاه المجرمين"
عندما يجبر التوتر المشرفين أخيرًا على ترك الشركة ، يخشى الكثير منهم انتقاد Facebook أو CPL بسبب اتفاقية عدم الكشف التي وقعوها قبل بدء العمل. وقال زايتسيف إنه عندما طُرد من الحزب الشيوعي النيبالي ، أُرغم على توقيع اتفاق ثانٍ من هذا القبيل.
وقال "لقد رفضت التوقيع ، واضطررت للدفع". "بعد العديد من الإخفاقات ، أخرجوني من المبنى كمجرم ، رغم أن تحولي لم ينته بعد ولم يكن لدي وقت لأقول وداعاً لزملائي".
كما تحذر الشركة الموظفين من التحدث إلى الصحافة. تلقت VICE News نسخة من البريد الإلكتروني الذي أرسلته CPL إلى موظفيها في دبلن في عام 2018 ، والتي حذرت من قصة شركة قادمة سرا على القناة 4. ووصفت الرسالة كيف يجب على الموظفين الإجابة على الأسئلة. يقول أحد أجزاء المستند: "قد تكون أفضل حالاً في الإجابة على سؤال مثل" تعد سلامة الأشخاص الذين يستخدمون Facebook أحد أهم أولوياتنا ".
كما حث Facebook المشرفين على إزالة أي روابط على Facebook من صفحات LinkedIn الخاصة بهم حتى لا يتمكن المراسلون من الاتصال بهم والسؤال عن الحالات المثيرة للجدل ، كما يقول زايتسيف.
أخبر Facebook VICE News أنهم عارضوا الروابط مع الشركة عبر الإنترنت "لأسباب أمنية" ، واستشهدوا بإطلاق النار في مقر YouTube في سان برونو ، كاليفورنيا ، في أبريل 2018 كمثال.
على الرغم من جنون العظمة في Facebook ، فإن Zaitsev اليوم جزء من مجموعة من العشرات من المشرفين الحاليين والسابقين الذين اتصلوا بشركة Coleman Legal Partners فيما يتعلق بالدعاوى القضائية ضد هذه الشركة والتي لم تستطع توفير بيئة عمل آمنة. على عكس الدعوى الجماعية الأخيرة في الولايات المتحدة ، يتعين على كل وسيط في أيرلندا تقديم دعوى منفصلة.
"أبعد ما يكون عن Facebook ، أسعد الشخص. قال أحد المشرفين السابقين ، الذي يستعد لرفع دعوى قضائية على Facebook ، إنه كلما قلت سعادتك ، كلما قضيت وقتًا أكبر على Facebook. لقد قضينا نحن والدته يومًا كاملاً على Facebook. يمكنك تخمين أن هذه ممارسة غير صحية ".