أي شركة تسعى جاهدة لتحقيق النمو - المدراء للعملاء الجدد وذوي الدخل الكبير ، ومطوري أنظمة التشغيل الآلي - لزيادة الوظائف الهامة والمفيدة للخدمات.
وأهدافهم مترابطة. على الأقل من خلال حقيقة أن معظم هذه التطورات تساعد على كسب المال - لبيع و / أو التواصل مع العملاء. نظرًا لأنك لن تشعر بالضيق من بريد إلكتروني واحد / دردشة / تذكرة ، فسيتم بيعها أيضًا عبر الهاتف. ومن أجل عدم استخدام العديد من الخدمات (CRM منفصلة ، منفصلة الاتصالات الهاتفية) وهناك تكامل.
إليك كيفية تكوينه وستتم مناقشته أدناه.
من اجل ماذا؟
ينمو سوق SaaS في رابطة الدول المستقلة كل عام بنسبة 30 ٪ ، لأن طلبات التكامل وعدد من المشاريع الجاهزة تنمو باطراد. المزيد والمزيد من الشركات بدأت في إدخال الأتمتة والتكنولوجيا في عملها.
هنا مثال واحد فقط:
شركة صغيرة تقوم بتثبيت النوافذ البلاستيكية. في البداية ، كان العمل بأكمله "على الورق".
اتصل العملاء بالمدير على هاتف محمول (أو رقم المدينة في المكتب ، لا يهم) ، لقد استمع بعناية لرغباتهم وتفاصيلهم. كل ما تحدثنا عنه تم كتابته في دفتر ملاحظات. ثم اتصل بالقائم الذي يجب أن ترسل إليه جميع هذه المعلومات. ثم نتائج القياسات والعقد والاتفاقيات الإضافية ... ونتيجة لذلك ، كل طلب هو مجموعة كاملة من قطع مختلفة من الورق والملاحظات.
نعم ، هذا النهج يعمل ومفيد. لكن الشركة تنمو ، والرئيس يدرك أنه لا يمكن أن يستمر هكذا - وينفذ نظام CRM في عمله.
الآن لا يوجد كومة كاملة من الأوراق. هناك قاعدة بيانات واحدة للعملاء ، والتي تخزن المعلومات المتعلقة بهم ، وسجل الطلب وغيرها من المعلومات الضرورية. يبقى فقط لحل المشكلة مع المكالمات. وبعد ذلك يأتي الهاتف إلى الإنقاذ. بتعبير أدق ، تكاملها مع النظام.
سيتم الآن تسجيل كل مكالمة تلقائيًا وإرفاقها ببطاقة العميل. عند الدخول ، سيتم فتح البطاقة تلقائيًا - سوف يفهم الموظف على الفور من يتصل. وسيتم تحويل المكالمة نفسها إلى المدير المطلوب ، ولن يضطر العميل إلى قضاء بعض الوقت في شرح جوهر المحادثات السابقة. يمكن ترك نتيجة المكالمة (على سبيل المثال ، طلب مغادرة المُقيِّم) على الفور ، بنقرة واحدة.
وسيكون المدير قادراً على تنزيل الإحصائيات في نهاية الشهر ومعرفة عدد العملاء الذين تقدموا بطلبات ومن أي مصادر (نعم ، الآن عن تتبع المكالمات).
وبالطبع ، هذا ليس كل شيء.
كيف نفعل ذلك؟
التكامل ليس فقط (وليس كم) حول إجراء مكالمة. هذه قائمة الميزات والقدرات. وقد أعرب الكثيرون عن تقديرهم لذلك بالفعل. وفقًا للإحصاءات ، يستخدم 43٪ من مستخدمي
PBX Zadarma المستندة إلى مجموعة النظراء تكاملنا الرسمي مع أنظمة العمل والتطبيقات المختلفة. حوالي 5٪ يستخدمون حلولًا خارجية ومكتوبة ذاتيًا.
لجميع مطوري CRM / ERP / Desk ، كتبنا تعليمات مفصلة لدمج النظام مع مهاتفنا.
هي هنا .
يمكنك قراءة الوثائق المفصلة حول العمل مع API
هنا .
الآن ، المزيد من التفاصيل.
يتكون التكامل من جزأين:
- طلبات POST أو GET من نظامك إلى Zadarma API
- استدعاء نظام الإخطار (webhook). طلبات POST مع معلومات حول المكالمات التي يتم إرسالها بواسطة API الخاص بنا إلى CRM
يتيح لك القيام بما يلي:
دعوة من واجهة النظام الخاص بكبشكل عام ، واحدة من المهام الرئيسية ومهام التكامل. أضف رمزًا خاصًا (أو زرًا) بجوار كل رقم مخزّن في CRM - ويمكن للمستخدمين الاتصال بنقرة واحدة. نوصي أيضًا بتنفيذ هاتف ويب باستخدام طالب اتصال. سيكون من المناسب استدعاء أرقام لم يتم حفظها في النظام.
هام: على الرقم الداخلي لـ PBX الظاهري ، يجب تهيئة هاتف IP أو الهاتف الرقمي لتلقي وإجراء المكالمات.
سنوفر قريبًا أيضًا عنصر واجهة مستخدم للمكالمات من المستعرض ، من صفحة نظامك ، باستخدام تقنية WebRTC ، سنكتب عن ذلك بشكل منفصل.
طريقة التنفيذ:
GET / v1 / request / callback /- من - رقم امتداد PBX مكون من ثلاثة أرقام يتم تخصيصه للمستخدم.
- إلى رقم الهاتف الذي يريد المستخدم الاتصال به.
إشعار بالمكالمات الواردة والصادرة باستخدام بطاقة منبثقة للعميلقد تظهر المعلومات التالية في إشعار مكالمة منبثقة:
- رقم الهاتف
- اسم جهة الاتصال \ company \ lead ، إذا تم حفظ الرقم مسبقًا في CRM ؛
- إذا كانت المكالمة من عميل جديد - زر لإنشاء شركة \ contact \ lead ؛
- اسم الموظف المسؤول ، إذا كانت المكالمة من جهة اتصال موجودة ؛
- الرقم الظاهري الذي تم استلام المكالمة الواردة إليه (الرقم المتصل بـ Zadarma)
تتأثر الإعلامات بالأحداث التالية:
في بداية المحادثة: NOTIFY_INTERNAL (بداية مكالمة واردة إلى رقم امتداد PBX) أو حدث NOTIFY_OUT_START (بداية مكالمة صادرة من PBX).
عند استلام جهاز الاستقبال وبدء المحادثة ، سيتم إرسال إشعار NOTIFY_ANSWER إلى CRM (الإجابة عند الاتصال برقم داخلي أو خارجي) ، والذي بدوره يُعد مشغلًا لإشعار منبثق.
عند استلام هذا الإشعار ، قد يبدأ عدد الوقت في عرض مدة المكالمة في الوقت الفعلي. إذا لزم الأمر ، يمكن استبدال عنوان الإشعار "Call from 442037691880" بـ "Conversation from 442037691880".
عند اكتمال المكالمة ، سيتم إرسال إشعار NOTIFY_END (نهاية المكالمة الواردة إلى رقم امتداد PBX) أو NOTIFY_OUT_END (نهاية المكالمة الصادرة من PBX).
بعد ذلك ، يجب إغلاق النافذة المنبثقة.
إحصائيات وسجلات المكالماتتحتاج أولاً إلى تمكين تسجيل المكالمات إلى السحابة في إعدادات أرقام امتداد PBX. بعد اكتمال المكالمة ، سيتم إرسال إشعار NOTIFY_RECORD إلى CRM مع رابط إلى ملف التسجيل.
إنشاء جهات اتصال أو عملاء متوقعين أو صفقات تلقائيًا عند الاتصال من عميل جديديتيح لك إنشاء كيانات أو أحداث تلقائيًا للمكالمات الواردة أو الصادرة إلى أرقام غير معروفة. آليات العمل هي كما يلي: عند استلام مكالمة واردة (أو بدء مكالمة صادرة) ، يتم التحقق من الرقم باستخدام قاعدة بيانات CRM وإذا لم يتم العثور على الرقم ، يصبح من الممكن إنشاء جهة اتصال / عميل / صفقة / طلب جديد.
بالنسبة إلى مكالمة صادرة ، يمكنك إنشاء كيان عند بدء المكالمة (إشعار NOTIFY_OUT_START) ، عند الرد على المكالمة (إشعار NOTIFY_ANSWER) ، في نهاية المكالمة (إشعار NOTIFY_OUT_END). يتم تمرير رقم الهاتف الذي تم إجراء المكالمة إليه في المعلمة الوجهة.
بالنسبة إلى مكالمة واردة ، يمكنك إنشاء كيان عند تلقي المكالمة على الرقم الداخلي لمستخدم CRM (إشعار NOTIFY_INTERNAL ، يتم تمرير رقم المتصل في المعلمة caller_id)
التوجيه التلقائي لمكالمة واردة من عميل موجود إلى مدير مسؤولبالنسبة للعميل الذي لا يتصل بك للمرة الأولى - ليست هناك حاجة للاستماع إلى تحية صوتية وطلب الاتصال مع الموظف المناسب. سيتم توجيه المكالمة تلقائيًا إلى الموظف المسؤول. تم التنفيذ بواسطة إشعار NOTIFY_START.
عرض اسم العميل على هاتف IP الخاص بك عند مكالمة واردةيتيح لك هذا الخيار نقل اسم العميل من CRM إلى هاتف ip أو الهاتف المحمول للمستخدم الذي يتلقى مكالمة واردة فيه. يتم تنفيذه باستخدام إشعار NOTIFY_START والرد عليه. في الإشعار ، في المعلمة caller_id ، يتم إرسال رقم المتصل ، إذا كان الرقم مخزّنًا بالفعل في CRM وتم تعيينه إلى العميل / جهة الاتصال / العميل المتوقع ، ردًا على NOTIFY_START ، فيمكنك نقل اسم العميل باللغة اللاتينية:
{
"caller_name": "IBM"
}تذكير المكالمات الفائتةمن خلال مكالمة واردة من العميل ، عند استلام إشعار NOTIFY_END ، نلقي نظرة على معلمة التخلص. إذا لم يتم الرد على الحالة ، فيمكن للمدير المسؤول إنشاء مهمة / تذكير / إشعار بوجود مكالمة لم يرد عليها من العميل.
القدرة على استخدام القائمة السوداء للمكالمات.يمكنك إنشاء قائمة بالأرقام التي سيتم رفض المكالمة منها. يمكنك إدخال أرقام في صفحة إعدادات الاتصال الهاتفي. أو يمكنك إنشاء زر "قائمة سوداء" لكل مستخدم.
يتم تطبيقه أيضًا بناءً على إخطار NOTIFY_START ورد عليه. إذا كان رقم المتصل (من المعلمة caller_id) مدرجًا في القائمة السوداء لـ CRM ، فاستجابة لـ NOTIFY_START نرسل:
{
"redirect": "blacklist"
}الميزات المتقدمة
بالإضافة إلى وظائف التكامل القياسية ، هناك عدد من الوظائف الأخرى التي تتيح لك الحصول على المزيد من الاتصالات الهاتفية.
- تحكم كامل في القائمة الصوتية (IVR) وطرق جميع المكالمات الواردة ، والقدرة على إنشاء روبوت سكرتير من خلال قائمة متعددة المستويات مباشرة من نظامك. كانوا يكتبون عن ذلك هنا.
- القدرة على تلقي الرسائل القصيرة (SMS webhook) وإرسال (الطريقة / v1 / sms / send /). يمكن العثور على قائمة بالدول المتاحة لتلقي وإرسال الرسائل القصيرة على الموقع.
- اتصال تعقب المكالمات المجانية (CALL_TRACKING webhook مع العديد من المعلمات بما في ذلك علامات UTM). اقرأ المزيد عن تتبع المكالمات.
ماذا بعد؟
ربما يمكنك القيام بشيء لم نفكر فيه أو كتب عنه. في هذه الحالة ، تأكد من إخبارنا بذلك - سنخبر جميع مستخدمينا عنها. وهذا ، للمرة الثانية ، 150000 شخص.
وتذكر - أداة العمل المثالية غير موجودة. لكن التكامل يتيح لك الاقتراب من ذلك قدر الإمكان. وهذا يعني شيئا.