مجال تكنولوجيا المعلومات هو شيء غير ممتن والتوقعات هنا هي نفسها كما هو الحال مع الطقس في الصيف الماضي ، ما زلت ستجمد. أو تبلل. أو سوف ضربة شمس تحطمها. ولكن مع التنبؤات لعام 2019 ، كما أثبت الوقت ، فقد حققنا نجاحًا جيدًا ، لذلك قررنا التحدث عن اتجاهات CRM 2020 ، كما نراها بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. لم نحصل عليها على الإطلاق رمزيًا ، وما هي الرمزية والعناية في الأعمال الهندسية. يعتمد كل ما نضعه في الاتجاهات وفقًا لفريقنا على 14 عامًا من الخبرة في سوق CRM والشؤون الحالية في الصناعة واحتياجات عملائنا. بشكل عام ، نحن مسؤولون عن التوقعات.
هذا الشتاء ، تحديد الطقس مثل هذا فقط :-(! المهم تتعلق التوقعات بالسوق الروسي وأتمتة الشركات في الاتحاد الروسي ورابطة الدول المستقلة ، وفي الأسواق الغربية وفي الولايات المتحدة الأمريكية اتجاهات مختلفة تمامًا ، وبطبيعة الحال ، موقف مختلف في الوقت الحالي.
حتى الآن ، تراجع الاهتمام في CRM فقط في أيام العطلات ، 2018 - 2019 ، روسيا + رابطة الدول المستقلة ، ياندكسإدارة علاقات العملاء في النهاية يتجاوز المبيعات
يواصل مطورو نظام CRM إنشاء عروض ترويجية استنادًا إلى أطروحات مثل "تطبيق CRM هو + 50٪ من المبيعات" ، لأن نمط توقع نمو المبيعات من نظام CRM- متجذر في أذهان المستخدمين. ومع ذلك ، يعد هذا فهمًا قديمًا لإدارة علاقات العملاء: لقد أصبحت معظم الأنظمة حلولًا عالمية لأتمتة الأعمال الشاملة ، من السكرتير إلى المدير التنفيذي ، بما في ذلك الخدمات اللوجستية والإنتاج والتسويق والمبيعات.
الآن هناك كل المتطلبات المسبقة لرجال الأعمال لتحقيق القوة الوظيفية الكاملة
لأنظمة CRM . هناك العديد من النقاط التي أرغب في "اختراقها" في عام 2020 والتأصيل في أذهان مستخدمي أنظمة CRM.
- يجب أن تكون العمليات التجارية تلقائية في أي شركة ، بغض النظر عن النطاق والحجم. أتمتة الروتينية والتوزيع الواضح للمراحل والمسؤولين توفير أموال الشركة وتحرير موارد العمل (والتي ، بالمناسبة ، لا يلزم الحد ، ولكن استخدامها بشكل فعال).
- يجب أن يكون نظام CRM مركزًا للتخطيط الفردي والجماعي حتى تتمكن الإدارة والزملاء من التحكم في الوقت داخل الفريق. وصدقوني ، يعد المخططون في بعض أنظمة CRM أكثر برودة من تقويم Google المفضل للجميع (وأكثر أمانًا!).
- لا ينبغي أن ينظر CRM إلى العمل كأداة مبيعات ، ولكن كأداة أمان ، لأنه يخزن سجلات عن جميع العملاء (قاعدة العملاء) والمعاملات ومعظم المعاملات. الاحتمال المهم هو تعيين حقوق الوصول لكل موظف (والتي نادراً ما تستخدم ، ولكن دون جدوى). لا تحتاج إلى ترتيب عملية بحث ساحرة والتحقق من كل موظف - ما عليك سوى إعداد تدابير أمنية لنظام CRM واحد وسوف ينام رئيس الأعمال قليلاً.
جرِّب نظرة أوسع على CRM. بالمناسبة ، يمكنك تنزيل الدليل الخاص بنا لـ
RegionSoft CRM ومعرفة قدرة النظام الواحد على ذلك - ما يقرب من 400 صفحة تصف إمكانات النظام بعيدة عن البيع (
رابط مباشر للتنزيل بدون فيروسات وغيرها من القمامة ). بحلول عام 2020 ، حاولنا إنشاء نظام يحتوي على جميع الوظائف التجارية الأكثر أهمية والأكثر أهمية ، دون أجهزة استشعار الذكاء الاصطناعي ومعدل ضربات القلب. نحن عن العمل.
الشركات الصغيرة يغرق في omnichannel
منذ 3 إلى 5 سنوات ، كانت القنوات الرئيسية لاتصالات الأعمال التجارية والعملاء هي الهاتف (IP-telephony) والبريد الإلكتروني. اليوم ، الأمور مختلفة: يمكن للعملاء وزوار الموقع أن يأتيوا من الدردشة على الموقع ، والبرق ، والدردشة على ياندكس ومن الشبكات الاجتماعية (أكثر صلة بـ B2C). يواجه نظام CRM كبرنامج رئيسي للنشاط التجاري للشركة المهمة: جمع ومعالجة وحفظ المعلومات حول جميع مربعات الحوار المهمة. يمكن القيام بذلك بشكل منفصل لكل قناة ، أو يمكنك ، على سبيل المثال ، جمع كل شيء في البريد والدردشة على الموقع ، ودمجها بالفعل في CRM. هذا الحل هو الأمثل من وجهة نظر الأمن وتنظيم البيانات: عدد أقل من الاتصالات الخارجية ، وانخفاض خطر اختراق غير قياسي والاختراق في النظام.
سيستمر تطوير omnichannel حتى يتواصل العميل تمامًا كما هو مناسب له ، وليس كما يفرض البرنامج. لماذا هو مربح بالنسبة لك للتفكير في هذا؟
- لن تفقد عميل واحد وزائر مهتم بالموقع.
- سيكون لديك المزيد من البيانات في الخطوة الأولى.
- سترى إمكانات الإعلانات المستهدفة لقناة الاتصال (ومع ذلك ، فهذا نوع مثير للجدل للغاية من الرسائل الإعلانية ، لذا قم بتقييم مدى "الأخلاق" ذات الصلة والأخلاقية بالنسبة لك "للتشغيل" بعد العميل في مساحته الشخصية).
- سيكون من السهل عليك إيجاد لغة مشتركة مع المستخدمين الذين يتجنبون المكالمات والتواصل اللفظي مع مندوبي المبيعات والمهندسين والدعم. بالإضافة إلى ذلك ، في عملية المراسلات ، يتمتع مدراء الشركة بمزيد من الوقت للتفكير في الجزء الخاص بهم من الحوار ، مما يحسن بشكل كبير من جودة المعلومات.
تحليلات - أيدي الشركات الصغيرة
كان هذا الاتجاه موجودًا منذ سنوات عديدة ، وهو موجود منذ إنشاء أول أنظمة CRM ، ولكن مع ذلك ، بدأت الشركات الصغيرة في التحليلات الآن فقط. يرتبط هذا التأخر في الانضمام إلى الاتجاه بعاملين اثنين: 1) أن العمل لم يكن بحاجة إلى تحليلات ووضع المهمة الرئيسية له - البيع ؛ 2) لم تكن هناك ثقافة عمل جماعية لاستخدام البيانات. لقد تغير الوضع: 1) في ظروف المنافسة غير السعرية ، فإن المعرفة العميقة لكل عميل تثري حقًا ؛ 2) دخلت التحليلات الأعمال الصغيرة مع Yandex.Metrica و Google.Analytics - هذه البيانات الرقمية جعلت الأعمال التجارية الصغيرة تفكر في المؤشرات وتحليلها وتغييرها. ومع ذلك ، للأسف ، هذا ليس بعد ، ولكن مجرد اتجاه ، وسوف يستمر في عام 2020.
يعد CRM الذي تم تنفيذه بشكل صحيح قاعدة معرفة مثالية لكل عميل ، ويوفر فرصًا هائلة لخدمة رائعة وخدمة ما بعد البيع. وهذا هو المال. من الواضح أن 2020 لن يكون هادئًا وهادئًا من حيث الظروف الاقتصادية ، مما يعني أن المعركة لكل عميل ستتصاعد. هل تريد البقاء على قيد الحياة؟ خذ تحليلات في نظام CRM لديك ، ستكون النتيجة سريعة وممتعة للغاية. حتى لو كنت لا تبني أنظمة تحليلية فائقة ، وبعد الأكمام تعمل مع الأرقام وتستخلص النتائج.
سوف تنمو الخدمات الشاملة - للأسف
بصراحة ، نحن لا نحب هذا الاتجاه ، لكنه وُلد مؤخرًا وسوف ينمو فقط. اليوم ، هناك مجمعات لأنظمة CRM التي تبيع فقط ، ومقدمو خدمات الاستضافة لا يقدمون فقط الاستضافة فحسب ، ولكن VDS مع CRM ، 1C ، مكتب على متن الطائرة. من وجهة نظر المدير العادي والمدير والمحاسب ، هذا شيء رائع: النشر بسرعة ، لا عقود ITS بالنسبة لك ، لا يقع الدفع في التكاليف الرأسمالية ، بعض المسؤولين الخارجيين يقومون بذلك ، لا توتر. والأهم من ذلك ، أنها مربحة وتحتاج إلى العمل مع شركة واحدة فقط. هذا هو الاتجاه المحزن - وهنا السبب.
- لا يتم توزيع المخاطر: في حالة وجود مشاكل تقنية أو تجارية في الاستضافة ، ستفقد كل شيء دفعة واحدة وتوفر وسيلة سهلة الاستخدام ومستقلة تقريبًا عنك.
- غالبًا ما يكون للأنظمة المثبتة مسبقًا على الخوادم البعيدة قيود على تغييرات التكوين والإعدادات والإضافات ، إلخ
- ستتجاوز رسوم الاشتراك في هذه الخدمات (وهذه دائمًا رسوم اشتراك) بالمبلغ الإجمالي بسرعة تكلفة شراء تراخيص البرامج (CRM أو 1C نفسها) ، وستكون تكلفة الملكية ملموسة للغاية ، خاصة بالنسبة لشركة صغيرة.
- لا يمكنك أبدًا التأكد من سلامة بياناتك وتوافر النسخ الاحتياطية ذات الصلة - لا ينبغي استبعاد حقيقة الهجوم أو العامل البشري.
كن حذرا عند اختيار هذه الخدمات.
Micro CRM - ليس للجميع ، ولكنه ضروري
أصبحت أنظمة CRM أكثر تعقيدًا ، وأصبحت عالمية. لقد قمنا بإجراء تطوير مستمر ونشط لـ
RegionSoft CRM لسنوات عديدة ونرى هذا النمو على مثاله. هذا هو السبب في أنني اضطررت إلى فصل مكاتب التحرير وتقديم كل نشاط تجاري خاص بها (على الرغم من أن
RegionSoft CRM Professional كان مولعا بشكل خاص
للجميع ). ومع ذلك ، هناك شركات غير مناسبة حتى للإصدارات الأصغر من أنظمة CRM الموجودة في السوق. كل ما يحتاجونه هو فقط تسجيل نداء العميل لمرة واحدة ، والاتصال ، و "تسيير" ذلك للبيع وإغلاقه. هذه شركة صغيرة ومتناهية الصغر ليست مستعدة بعد لدفع تكاليف التحليلات والأشكال الأولية والمعقدة للمعاملات والعمليات التجارية وكل شيء آخر.
بالنسبة إلى هذه الشركات ، هناك حاجة إلى حلول CRM صغيرة - حلول سحابية بسيطة للغاية يمكنها حل مشكلات العمل الأساسية دون تنفيذ معقد وتدريب ويفضل أن تكون غير مكلفة. لذلك ، تبحث الشركة عن CRM بسيط. في السابق ، لم نلاحظ هذه الحاجة ، لأننا عملنا عن كثب مع CRM الوظيفي الفعال. جاء هذا الاكتشاف عندما أصدرنا
نظام التذاكر البسيط الخاص بنا ZEDLine Support : أبدى العملاء اهتمامًا به باعتباره CRM بسيطًا جدًا (مثل الطلب ، والاتصال الهاتفي ، وتكلفة العمل ، والحالات - سيكون هذا الجزء من العملاء من الشركات الصغيرة والمتناهية الصغر كافياً).
هذا اتجاه جيد: عاجلاً أم آجلاً ، من مثل هذه الأتمتة "الصغيرة" ، ستصل الأعمال إلى واحدة كبيرة وستكون قادرة على الحصول على نفس الشيء منها مثل الشركات الكبرى ، مما يعني النمو على أساس التحليلات ، والعمل مع KPI ، وإدارة العمليات التجارية. واحدة من أفضل الاتجاهات التي لاحظناها.
رمز منخفض - فخ للمديرين
في عام 2019 ، عاد مفهوم الكود المنخفض إلى حياة عالم CRM. من حيث المبدأ ، هذه هي نفس المنصات التي كانت من قبل ، ولكن في النهاية اكتسبوا اسمًا جميلًا للتسويق. مصمم العملية مع دعم تدوين BPMN؟ - نعم ، إنه رمز منخفض! محرر واجهة المستخدم المرئية؟ - كود منخفض. بشكل عام ، فإن المحرر المرئي لعمليات الأعمال في RegionSoft CRM أو إعداد استبيان في نظام التذاكر ZEDLine Support هو رمز منخفض. بالمناسبة ، هناك مرادف آخر لهذا المصطلح - NO-code.
أنا متأكد من أنه في عام 2020 سيستمر تطوير هذا الموضوع. بالمناسبة ، إذا كنت تريد فجأة أن ترى رمزًا منخفضًا حقيقيًا ، فراجع منصة Pega BPM ، وفي الوقت نفسه سعرها وتقييم ما إذا كان موظفيك قادرين على التعامل مع هذا الرمز المنخفض. من الأسهل تعلم لغة برمجة في بعض الأماكن :-)
تتضمن عملية تطوير الكود المنخفض القدرة على تغيير نظام المعلومات من جانب العميل دون إيقاف سير العمل دون استخدام كود البرنامج (من خلال "التطوير المرئي"). ببساطة ، هذه هي نفس القصة عندما يبيع بائع CRM / ERP بدافع: "يمكن للمديرين تعديل النظام بأنفسهم دون مهارات البرمجة". هل حاولت بناء شيء أكثر تعقيدًا من عملية خطية في BPMN؟ هل تحب مخططات UML؟ لذلك ، ليس كل متخصص في تكنولوجيا المعلومات جاهزًا معنويا للتعبير عن ذلك ، ناهيك عن المديرين العاديين الذين يتم إطلاق البرنامج لكثير منهم "من خلال النقر على
الخماسي 1C".
لماذا الكود المنخفض ليس هو الاتجاه الذي تحتاجه؟
- للتعامل مع تكوين رمز منخفض ، يحتاج المدير إلى معرفة المنطق على الأقل (ككائن ، وليس كخط تفكير) ولديه المهارات اللازمة للعمل مع العمليات. ببساطة ، يجب أن يفكر مطور الكود المنخفض تمامًا مثل المطور. خلاف ذلك ، سوف يستغرق الأمر وقتًا طويلاً لثني هذا المنشئ وإتقانه.
- لن يكفيك "تجميع" عملية أو تقرير أو وحدة أعمال - من المهم دمجها بشكل صحيح في منطق النظام الذي تقوم بتخصيصه.
- مع وجود احتمال كبير ، ستحصل على دعم فني مدفوع للبائع ، لأن لديك أسئلة حول العمل مع النظام الأساسي المنخفض ، وسوف يجيب عليها بكل سرور - مقابل رسوم إضافية.
- سيقضي الموظفون وقت العمل في دراسة المنصة وفي الواقع "تطوير كود منخفض" ، وسيتم قضاء هذا الوقت على حساب المهام الرئيسية. من الأسهل إنفاق الأموال على تحسينات الموردين وعدم صرف انتباه الموظفين عن مسؤولياتهم الوظيفية. حتى لو قررت الترقية إلى نظام أساسي منخفض الكود ، فإن أفضل طريقة هي توظيف فرد أو تخصيصه للعمل معه.
- منصة كود منخفضة ليست أكثر من بناء حيث يوجد مجموعة محدودة من المكعبات وقطع الغيار والعجلات والرجال الصغار. إذا كنت تريد إنشاء وظيفة جديدة بشكل أساسي ضرورية لمتطلبات عملك ، فستحتاج إلى كتابة رمز حقيقي (وعلى الأرجح ، اتصل بالبائع).
- تحتوي الأنظمة الأساسية على العديد من القيود على عمليات الدمج وواجهات برمجة التطبيقات والعمل مع البريد وما إلى ذلك. سيكون عليك حل هذه المشكلات بما يتجاوز قدرات الكود المنخفض.
لا أستبعد احتمال أن تتحول المنصات ذات الكود المنخفض تحت صلصة تسويقية معينة إلى اتجاه قوي بالنسبة لإدارة علاقات العملاء في الشركات ، لكن من المؤكد أنه لا يستحق الاعتماد عليها كإنفجار مستعر أعظم أو علاج لجميع الأمراض. على الأرجح ، نتيجة مربحة للمشاريع الصغيرة دون التوسع في متطلبات الأعمال المعقدة أو ، إذا نظرت إلى حلول باهظة الثمن ، للشركات التي لديها أموال
لتستعرضها لموظفي المطورين (المصممين) للحصول على نظام أساسي منخفض الكود.
لا تبكي ، أليس ، وقتك لم يأت
في توقعاتنا لعام 2019 ، اقترحنا أن تصل تقنية الكلام إلى أنظمة CRM ، ولكن في الشكل: "Alice ، اتصل بـ Sergey Mikhailov من Istok LLC. تحققت التوقعات في أسوأ أشكالها: فقد وصل مساعدو الكلام فعليًا إلى أنظمة CRM المحلية ، لكن حتى الآن لم يتمكنوا من إنشاء مهام - فهذه مهمة أقل ذكاءً من إجراء مكالمة صوتية. حسنًا ، لا نزال على رأينا: في حين أن المساعد الصوتي في نظام CRM هو أكثر من خدعة تسويقية وتساهل ، فإن أفق قيمة العمل غير مرئي.
الميزات من أجل الميزات ستزيد من تكلفة CRM
في البيئة التجارية لشركات تكنولوجيا المعلومات ، يمكن للمرء أن يتطرق إلى مفهوم وظيفة العمل (وظيفة مفيدة تظهر في الإصدار) وشريحة المنتج (القمامة ليست ضرورية حقًا ، والتي يتم تغذية بسهولة للجمهور في شكل بيانات صحفية وأخبار على مواقع الملفات الشخصية). على سبيل المثال ، يعد مصمم أو برنامج جدولة عملية تجارية مهمة مهمة ، كما يعد عداد معدل ضربات القلب أو عداد الخطى في نسخة الأجهزة المحمولة من CRM عدادًا للمنتجات. في بعض الحالات ، قد تكون هذه الشريحة عبارة عن AI أو VR أو gamification - إذا لم تكن قابلة للتطبيق على أعمال العملاء المستهدفين. للأسف ، في 2018-2019 ، كان هناك حرفيًا مجموعة من هذه الرقائق: بدأت العديد من CRMs في تقديم وظائف تسويقية (لكن مفهومة!) ، اتصل بمدربين تجاريين بارزين كشركاء ، واجراء تعاونات غريبة. كل هذا يكلف مالاً للشركات ومن الواضح أنه يؤدي إلى زيادة في تكلفة الحل للمستخدم النهائي.
سيصبح هذا النهج اتجاهًا ، لأنه يسهل إلى حد كبير المهام التجارية ، ويسمح لك بالوصول إلى مجموعة متنوعة من الوسائط ، ومع كل هذا الإحساس ، يحب المستهلك ذلك. لذلك ، لن تكون هناك نصيحة - فقط تذكر أنك تدفع مقابل كل شريحة "تبتسم" أو "haypanul". حسنًا ، هذه ليست المرة الأولى بالنسبة لنا - ألا ندفع معك مقابل مثل هذه الأشياء في الأدوات والتطبيقات وحتى في أدوات التطوير؟ :-)
سوف تستمر الغيوم في النمو. المخاطر أيضا
يتم استبدال النشوة من راحة تقنيات السحابة وإمكانية الوصول إليها بمشاكل أمنية: يتأثر أمن البيانات والتكوينات والبنية التحتية السحابية بشكل متزايد بالهجمات الخارجية والقوة القاهرة وحتى تفكيك الشركات لمراكز الاستضافة والبيانات. وبالتالي ، فإن طرف ثالث ، موجود بشكل غير مرئي في شركة لديها برامج سحابية في بنيتها التحتية ، يكتسب ثقلًا ويصبح تهديدًا حقيقيًا حقيقيًا لأمن معلومات الشركة.
من الغريب على الأقل رفض تقنيات الحوسبة السحابية في عام 2020 ، لذا تابع استراتيجية تنويع المخاطر في أمن المعلومات: احتفظ 2-3 نسخ من النسخ الاحتياطية على خوادم مختلفة ، واعط الأفضلية لخوادم CRM سطح المكتب (الموجودة على الخادم الخاص بك) لتخزين قاعدة العملاء وقاعدة بيانات المعاملات ، تتبع أذونات الأمان. إذا كان من الصعب عليك التعامل مع هذا الأمر ، فاطلب إنشاء نظام أمان لشركة تعهيد خارجية أو مسؤول النظام الجديد. لا توفر على الأمان - في النهاية ، ستكلفك مشاكله أكثر.
سوف تستمر التقييمات في الكذب
للأسف ، في عام 2019 تم إصدار دراستين مخصصتين على الأقل حددتا نظام CRM رقم 1 أو دورًا رائدًا في السوق. أيضا ، خرجت العديد من هذه التقييمات والاستعراضات وتم إنشاء جائزة أبهة كاملة لتوزيع الأفيال. يبدو أن هذا الاتجاه قد عاد وسيظل أكثر حيوية من جميع الكائنات الحية. بالمناسبة ، كتبنا لماذا
تكمن معظم تقييمات CRM . لذا ، اختبر CRM ، واختر بنفسك ، ولا تعتمد على المعلومات المكتوبة من حسابات VK الناقصة أو "الملتوية" المربحة من قِبل NEVER التالي.
هناك العديد من الاتجاهات المحددة التي ستؤثر على سوق أنظمة CRM في روسيا: تظل مسألة الذكاء الاصطناعي وأهميتها مفتوحة ، والسوق مليء بأنظمة CRM "ليوم واحد" التي تحاول نفسها أو في الشبكات التابعة ، وانهيار هذه الشركات التابعة للغاية الشبكات ، وانخفاض مستوى التشغيل الآلي للشركات (المقدرة - في موسكو حوالي 8 ٪ ، في المناطق وحتى أقل) ، وانخفاض وعي المستخدم ، الخ لكن هذا ليس هو أن أحداث عام 2020 هي اتجاهات نرجح أن نعيش بها جميعًا.
بشكل عام ، فإن سوق CRM حي ، والشركات مهتمة بالأتمتة ، وفهم الفوائد ، والبحث عن البدائل ، والمقارنة ، والتفكير. هذه الأتمتة أشبه بالحاجة ، وليست موضة أو "لأنها ضرورية". نواصل العمل.
