"التشغيل الآلي المفرط كان خطأ.
أن أكون دقيقا - خطأي.
يتم التقليل من شأن الناس ".
ايلون المسكهذه المادة قد تبدو وكأنها نحلة ضد العسل. في الواقع ، إنه أمر غريب: لمدة 19 عامًا ، قمنا بالتشغيل الآلي للعمل ، وفجأة في Habré ، نعلن في نمو كامل أن الأتمتة خطيرة. ولكن هذا هو للوهلة الأولى. يعتبر الانتهاك سيئًا في كل شيء: في الطب ، الرياضة ، التغذية ، السلامة ، المقامرة ، إلخ. الأتمتة ليست استثناء. يمكن أن تتسبب الاتجاهات الحالية في زيادة أتمتة كل شيء ممكن في إلحاق ضرر كبير بأي عمل ، وليس فقط الصناعة الكبيرة. التشغيل الآلي الفائق يمثل مخاطرة جديدة للشركات. لنناقش السبب.
يبدو ، يبدو ...الأتمتة جميلة
أتت الأتمتة إلينا بالشكل الذي نعرفه به ، من خلال غابات ثلاث ثورات علمية وتكنولوجية ، وكانت نتيجة الرابعة. سنة بعد سنة ، حررت أيدي الناس ورؤوسهم ، وساعدت على تغيير نوعية العمل ونوعية الحياة.
- تتزايد جودة التطورات والمنتجات - توفر الأتمتة آلية إنتاج دقيقة ومرات أكثر وأكثر ، حيث يتم التخلص من العامل البشري حيث تكون هناك حاجة إلى الدقة القصوى.
- تخطيط واضح - مع التشغيل الآلي ، يمكنك ضبط أحجام الإنتاج مسبقًا ، ووضع خطة ، وإذا توفرت الموارد ، فقم بتنفيذها في الوقت المحدد.
- تؤدي الزيادة في الإنتاجية على خلفية انخفاض في كثافة اليد العاملة تدريجياً إلى انخفاض في تكلفة الإنتاج ، مما يجعل الجودة معقولة.
- أصبح العمل أكثر أمانًا - في المناطق الأكثر خطورة في الشخص ، تحل الأتمتة محل التكنولوجيا ، وتنقذ الصحة والحياة في مكان العمل.
- في المكاتب ، تحرر الأتمتة المديرين من المهام الروتينية وتبسط العمليات وتساعد على إيلاء المزيد من الاهتمام للعمل الإبداعي والمعرفي. لهذا ، هناك CRM و ERP و BPMS و PM وباقي أنظمة أتمتة حديقة الحيوان للأعمال.
لم يكن هناك شك في أي ضرر محتمل!
تتحدث تسلا عن المشكلة بصوت عالٍ
نوقش موضوع الأتمتة الفائقة في وقت سابق ، لكنه وقع في المرحلة النشطة من الخطاب عندما عانت تسلا من فشل مالي مع إطلاق سيارة Tesla Model 3 في السوق.
كانت مجموعة السيارة مؤتمتة بالكامل وكان من المتوقع أن تحل الروبوتات جميع المشكلات. لكن في الواقع ، أصبح كل شيء معقدًا - في مرحلة ما ، نظرًا للاعتماد على مجمعي الروبوت ، لم تتمكن الشركة من زيادة الطاقة الإنتاجية. اتضح أن نظام حزام النقل كان معقدًا بشكل كبير ، وواجه المصنع في فريمونت (كاليفورنيا) حاجة ملحة لتحسين الإنتاج وتوظيف الموظفين المؤهلين. "لقد كانت لدينا شبكة معقدة ومعقدة من أحزمة النقل ، ولم تنجح. وعليه ، فقد قررنا التخلص من كل هذا ، علق موسك على القصة. هذا وضع تاريخي بالنسبة لصناعة السيارات ، وأعتقد أنه سيصبح كتابًا مدرسيًا.
متجر التجميع تسلا في مصنع فريمونتوأين الشركات الصغيرة والمتوسطة في روسيا ورابطة الدول المستقلة ، والتي الآلي بشكل عام من قبل أقل من 8-10 ٪ من الشركات؟ من الأفضل معرفة المشكلة قبل أن تلامس شركتك ، خاصة وأن بعض الشركات ، حتى الشركات الصغيرة للغاية ، تمكنت من أتمتة كل شيء ووضع مذبح الأتمتة مهنة إنسانية ومال ووقت وعلاقات إنسانية داخل الفريق. في مثل هذه الشركات ، يبدأ صاحب الجلالة الخوارزمية في الحكم والبت.
خمسة خطوط الإعلان
نحن مع أتمتة معقولة ومختصة ، لذلك لدينا:
- RegionSoft CRM - CRM عالمي قوي في 6 إصدارات للشركات الصغيرة والمتوسطة
- دعم ZEDLine - نظام تذكرة سحابية بسيط ومريح و CRM صغير مع بدء تشغيل فوري
- RegionSoft CRM Media - عميل CRM قوي لمقتنيات التلفزيون والراديو ومشغلي الإعلانات الخارجية ؛ حل الصناعة الحقيقي مع تخطيط وسائل الإعلام وغيرها من الميزات.
كيف يمكن أن يحدث هذا حتى؟
أصبحت أدوات التشغيل الآلي لأي عمل ميسورة التكلفة تقنياً ومالياً ، فقد بدأ العديد من مالكي الشركة في اعتبارهم عبادة شحن: إذا قامت الروبوتات والبرامج بكل شيء ، فلن تكون هناك أخطاء ، كل شيء سيكون صخريًا وجمالًا. ينظر بعض المديرين إلى التقنيات كأشخاص أحياء ، والباعة "يشجعونها": سوف تبيع CRM نفسها ، وسيتم تخصيص الموارد مع ERP ، وستقوم WMS بتنظيف المستودع الخاص بك ... مثل هذا الفهم للتشغيل الآلي أصبح خطيرًا بالنسبة لأولئك الذين أصبحوا أتباعه الأعمى. في النهاية ، تشتري الشركة بتهور كل شيء يمكن أن يحل محل الأشخاص و ... تحصل على بنية تحتية مشلولة تمامًا لتكنولوجيا المعلومات.
ما هو خطر الأتمتة المفرطة؟
الأتمتة الفائقة (أو الأتمتة الفائقة) هي الأتمتة (للإنتاج ، والعمليات ، والتحليلات ، وما إلى ذلك) ، مما يستلزم عدم الكفاءة. في أغلب الأحيان ، يتطور هذا الموقف إذا لم تأخذ العملية الآلية في الاعتبار العامل البشري.
أدمغة جافة
لقد وجد التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي (ML و AI) بالفعل تطبيقاتهم في الصناعة ، والأمن ، والنقل ، وحتى في تخطيط موارد المؤسسات وإدارة علاقات العملاء الكبيرة (تسجيل المعاملات ، وتوقع مسار العميل ، ومؤهل الرصاص). لا تحل هذه التقنيات فقط قضايا مراقبة الجودة والسلامة ، ولكنها تعمل أيضًا في مجال الشؤون الإنسانية تمامًا: فهي تراقب الأجهزة الأخرى ، وتعمل الآلات الميكانيكية ، وتتعرف على الصور وتستخدمها ، وتنتج المحتوى (ليس بمعنى المقال ، ولكن بمعنى الأجزاء المطلوبة للعمل) - الأصوات والنصوص ، وما إلى ذلك) وهكذا ، إذا كان المشغل في وقت سابق يعمل مع آلة التصنيع باستخدام الحاسب الآلي ، ومن حادث إلى آخر ، أصبح أكثر تأهيلًا ، والآن أصبح دور الإنسان يتقلص وتهبط مهارات نفس الأساتذة في الصناعة بشكل حاد .
متحمسون لإمكانيات ML و AI ، ينسى رواد الأعمال أن هذا مجرد رمز ابتكره الناس وكتبوه ، وسيتم تنفيذ الرمز بدقة و "من الآن فصاعدًا" ، دون أدنى انحراف. وهكذا ، في جميع المجالات - من الطب إلى العمل في مكتبك - تُفقد مرونة التفكير البشري ، وتُضيع قيمة الوظائف المعرفية والخبرة المهنية. تخيل ماذا سيحدث إذا كان الطيارون من "حقل الذرة" سيعتمدون فقط على الطيار الآلي؟ لذلك فهو في الأعمال التجارية - التفكير البشري فقط هو القادر على خلق الابتكارات والأساليب ، وصعبة بطريقة جيدة والعمل بفعالية في أنظمة "الرجل" و "الإنسان والآلة". لا تعتمد بشكل أعمى على الأتمتة.
وهذا ، لا تعبث في الكود ، حسناً؟بطريقة ما ليس الإنسان
ربما ، لم يعد لدى مستخدمي الإنترنت أولئك الذين لم يصادفوا مرة واحدة على الأقل روبوتات: على المواقع ، في الدردشات ، على الشبكات الاجتماعية ، في وسائل الإعلام ، في المنتديات وعلى حدة (مع أليس ، سيري ، أوليج ، أخيرًا). وإذا تجاوزك هذا المصير ، فمن المحتمل أنك تواصلت مع الروبوتات الهاتفية. في الواقع ، فإن وجود مثل هذه المشغلات الإلكترونية في العمل يساعد على تخفيف المدير ، وجعل عمله أسهل وأسرع. لكن التكنولوجيا البريئة التي غمرت بها الشركات الصغيرة ، بما في ذلك ، لم تكن بهذه البساطة.
وفقًا لتقرير CX Index 2018 ، قال 75٪ من المشاركين أنهم أوقفوا العلاقات مع الشركة بسبب تجربة سلبية مع الدردشة. هذا شخصية مثيرة للقلق! اتضح أن المستهلك (أي الشخص الذي يجلب الأموال للشركة) لا يريد التواصل مع الروبوتات.
الآن دعونا نفكر في مهمة تجارية للغاية وحتى علاقات عامة. ها هي شركتك ، لديها موقع رائع - على موقع الدردشة بوت ، وفي المساعدة هو بوت الدردشة ، على الهاتف الروبوت + IVR ومن الصعب الوصول إلى محاور مباشر. لذلك اتضح أن وجه الشركة هو ... روبوت؟ وهذا هو ، يخرج مجهولي الهوية. كما تعلمون ، هناك بعض الميل في صناعة تكنولوجيا المعلومات لإضفاء الطابع الإنساني على هذا الوجه الجديد. تتوصل الشركات إلى التميمة التكنولوجية ، وتزودها بميزات جذابة وتكشف كمساعد. هذا اتجاه رهيب ، ميئوس منه ، توجد خلفه معضلة نفسية عميقة: كيف نضفي الطابع الإنساني على ما حرمناه نحن من الإنسانية؟
يريد العميل التحكم في عملية التواصل مع الشركة ، ويريد شخصًا حيًا يتمتع بتفكير مرن وليس "يصوغ طلبك مرة أخرى".
سأقدم مثالا من الحياة.
لدى Alfa-Bank دردشة جيدة عبر الإنترنت في تطبيق الهاتف المحمول. في فجر ظهوره ، كان هناك حتى منشور على Habré ، لوحظ فيه إنسانية المشغلين - بدا الأمر رائعًا ، كان من الرائع الحديث ، من معارفه وفي RuNet كان هناك نشوة حول هذا. للأسف ، الآن ، في كثير من الأحيان ، يجيب برنامج الدردشة عن إجابات وفقًا للكلمة الرئيسية في السؤال ، بسبب شعور غير سارة بالتخلي عنهم ، وقد تم حل المشكلات العاجلة لفترة طويلة.
ما كان دردشة ألفا جيدة؟ حقيقة أنه في الوسط رجل ، وليس روبوت. لقد سئم العملاء من الاتصال الميكانيكي الآلي - حتى الانطوائيون. لأن الروبوت ... غبية بلا روح ، مجرد خوارزمية.
يؤدي التشغيل الآلي المفرط للتواصل مع العملاء إلى خيبة الأمل وفقدان الولاء.
عمليات للعمليات
يرتبط التنفيذ التلقائي بالعمليات الفردية في الشركة - وكلما زادت العمليات الآلية ، كان ذلك أفضل ، بحيث تتخلص الشركة من مشاكل المهام الروتينية. لكن إذا لم يكن هناك أشخاص وراء العمليات يفهمون كيفية عملهم ، وما هي المبادئ التي تستند إليها ، وما هي القيود والفشل الممكنة في هذه العملية ، فإن العملية ستجعل الشركة رهينة. في نواح كثيرة ، هذا هو السبب في أنه من الأفضل إذا لم يتم تنفيذ العمليات والأتمتة من قبل استشاريين خارجيين ، ولكن بواسطة مجموعة عمل داخل الشركة بالتعاون مع مطور نظام التشغيل الآلي. نعم ، إنها كثيفة العمالة ، لكنها في النهاية موثوقة وفعالة.
إذا كان لديك عمليات تصحيح الأخطاء ، ولكن لا يوجد أحد يفهمها ، فسيكون هناك فشل بسيط في أول فشل ، وسيكون هناك عملاء غير راضين ، ومهام العمل الفائتة - ستكون هناك فوضى كاملة. لذلك ، تأكد من تكوين خبرة داخلية وتعيين أصحاب العمليات الذين سوف يسيطرون عليها وإجراء التغييرات. الأتمتة بدون شخص ، وخاصة في عمليات الشركة ، لا تزال غير قادرة على الكثير.
الأتمتة من أجل الأتمتة هي طريق مسدود حيث لا يوجد ربح ولا فائدة. إذا كنت ترغب في هذه الخلفية في تقليل عدد الموظفين ، لأن "شيء ما سيفعل كل شيء بمفرده" ، فإن الوضع سيكون أسوأ. لذلك ، يجب السعي لتحقيق التوازن: بين الأداة الأكثر قيمة في القرن الحادي والعشرين ، والأتمتة ، والأكثر قيمة في عصرنا - الناس.
بشكل عام ، لقد انتهيت ؛-)
