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Hallo GT! Es ist einfach so passiert, dass Service-Center in jedem Geschäft eine ziemliche Konfliktzone darstellen. Der Käufer glaubt, dass die Soldaten Ziegen sind und sein Problem nicht lösen wollen. Der Dienst ist erstaunt über die Sturheit einiger Schafe, die darauf bestehen, "es ist an sich, ich habe nichts damit zu tun." Das Verhalten von Menschen unterscheidet sich kaum in offiziellen und autorisierten Diensten, in Garantien und in Kellern: Die Probleme sind fast immer dieselben, und die Psychologie hat in der Praxis seit langem gezeigt, dass das Verhalten eines einzelnen Menschen als Ganzes selten außerhalb des allgemeinen Kanons liegt. Jeder ist verärgert, wenn ihm mitgeteilt wird, dass "diese Reparatur nicht im Rahmen der Garantie durchgeführt werden kann" oder "wir Ihr Gerät nicht akzeptieren können, weil Es gibt Anzeichen dafür, dass der Fall geöffnet wird und die Integrität der Struktur verletzt wird. " ^{Rahmen aus dem Film "}^{Über den Widder und die Ziege}^"

Mein guter Freund aus Nowosibirsk hat für Sie einen ausgezeichneten Artikel über das Leben eines der Service-Center geschrieben. Ich hoffe, es hilft Ihnen, die Fehler anderer nicht zu wiederholen.

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Über die Arbeit von Service-Centern zur Reparatur digitaler Geräte im Internet wurde bereits viel geschrieben, oft sogar anhand konkreter Beispiele. Das ist nur die Mehrheit dieser Bewertungen, die entweder von (nicht) zufriedenen Kunden stammen, die den Service besucht haben, oder von verschleierter (und manchmal nicht sehr) Werbung für die Organisationen selbst. Es ist einfach so passiert, dass ich in meinem Leben mehrmals Gelegenheit hatte, auf beiden Seiten der Rezeption zu sitzen: Ich war viele Male Kunde verschiedener SCs und habe im Moment mein eigenes Service-Center gegründet - ein kleines, das seit mehr als zwei Jahren erfolgreich funktioniert. Den Titel werde ich natürlich nicht geben, weil es in dem Artikel nicht darum geht. Darin möchte ich darüber sprechen, was wir zu bewältigen haben - und wenn Sie das nächste Mal die Dienste unserer Kollegen in der Werkstatt in Anspruch nehmen müssen, werden Sie sich daran erinnern, dass es in unserem Beruf nicht so einfach ist ... :)

Ohne eine detaillierte Beschreibung der Standardreparaturverfahren werde ich mich auf einige Kategorien von Arbeiten konzentrieren, mit denen ich mich täglich befassen muss. Glauben Sie mir, Sie haben sich seit einem Jahr nicht mehr gelangweilt. Und nicht, weil es so viel Spaß macht - eher einmal. Hier möchte ich Ihnen mit einigen Momenten dieses "Spaßes" vorstellen.

Das Theater beginnt mit einem Kleiderbügel ...

Das Theater beginnt mit einem Kleiderbügel und das Service-Center - mit der Rezeption. Hier beginnt die Frontlinie zwischen dem Kunden und der Organisation, und die Auswahl eines kompetenten Mitarbeiters für die Position des Managers für die Arbeit mit Kunden ist eine viel schwierigere Aufgabe als beispielsweise die Auswahl eines Verkaufsberaters. Hier haben Sie sowohl Kenntnisse über den materiellen Teil als auch über die Grundlagen der Psychologie und ein Verständnis des technischen Reparaturprozesses für jeden Fall, einschließlich möglicher Verzögerungen beim Zeitpunkt der Diagnose und Prüfung, ganz zu schweigen von den Standard-„Krankheiten“, die mit der Hauptdiagnose verbunden sind.

Die meisten Konflikte, mit denen wir uns befassen mussten, traten in größerem Umfang aufgrund gegenseitiger Missverständnisse mit dem Kunden auf und nicht aufgrund der Kosten oder der Qualität der Arbeit. Mit anderen Worten, wie angemessen die Ausrüstung angenommen, zur Reparatur vereinbart und ausgestellt wurde, hängt das Feedback des Kunden zum Betrieb des Dienstes in vielen Fällen stärker ab als vom Umfang und den Kosten der technischen Verfahren selbst.

Es gab Fälle, in denen Kunden, die anfangs wegen der Warteschlange nervös waren, nach Beobachtung der Arbeit des Empfangsleiters wissentlich lächelten und sogar fragten, wie er es schafft, mit einem solchen Kontingent ein emotionales Gleichgewicht aufrechtzuerhalten. Was ich besonders hervorheben möchte - der Empfangsleiter sollte mindestens das Wissen eines durchschnittlichen technischen Spezialisten haben, während selbst ein sehr guter technischer Spezialist nicht die Fähigkeit haben muss, mit Menschen zu arbeiten (ich werde mehr sagen - sehr viele wirklich gute Techniker mögen das überhaupt nicht machen).

Über die Klärung der Bedürfnisse und alles, was nicht auf dem neuesten Stand ist, ist jedoch nur das Faulste, so dass wir nicht auf Einzelheiten eingehen werden. Betrachten wir besser die Hauptkategorien von Ausfällen (und in Kombination - die Besitzer der betroffenen Geräte). Ich bin sicher, dass sich viele in mindestens einem von ihnen wiedererkennen, was ich ohne zu zögern in den Kommentaren zugeben möchte.

Nicht brechen - nicht reparieren!

Diese Worte in der Praxis von Service-Centern sind längst Gold geworden. Besonders für Kunden - im wahrsten Sinne des Wortes. Jeder Dialog, der mit den Worten beginnt: „Ein Programmierer, den ich hier kannte, hat etwas gereinigt“, verursacht ein unkontrollierbares Grinsen im Gesicht des Empfangsmitarbeiters und das schwere Stöhnen des diensthabenden Technikers.

Sperren Sie die Firmware des Android-Gadgets, der Pumpentreiberpakete und Optimierer, ohne die Kontrollkästchen der gesamten Brutstätte des Namens des bekannten inländischen Mail-Dienstes zu aktivieren, bereinigen Sie die Registrierung zusammen mit den .NET- und VC ++ - Bibliotheken oder suchen Sie eine Version des Treibers, die die Hintergrundbeleuchtung des Laptops beim Start des Betriebssystems nicht einschaltet - ich wirklich man hat den Eindruck, dass dies das ist, was „Tyzhprogrammierer“ seit fünf Jahren lehren; weil ich zufällig die meisten dieser Fehler mehr als ein Jahrzehnt lang in der Reparatur von Software und Hardware nicht reproduzieren konnte. Aber was gibt es zu verbergen, viele unerfahrene Tastatur- und Lötkolbenarbeiter sündigen bei solchen Experimenten, so dass ihre erfahreneren Kollegen diese Art von Diagnosen in der Regel mit Verständnis behandeln.

Es ist viel schlimmer, wenn eine so berüchtigte Unterkategorie wie „DIY“ reibungslos aus der oben genannten Kategorie hervorgeht. Dies ist bereits ein echtes Problem für das technische Personal: Nachdem die angegebenen Bürger (bestenfalls) Anweisungen aus demselben Internet gelesen haben, eilen sie mit Reparaturen zum Gerät, wie Sailors on Embrasure. Und immer noch, wo immer es hingeht, wenn sie einfach Wiederherstellungsabschnitte montieren, das Festplattenlayout zerstören oder die Kabel und Stecker abreißen: Das Problem beginnt, wenn es um den Lötkolben geht.

Ich wage Ihnen zu versichern, dass es schwierig ist, beispielsweise den Micro-USB-Anschluss des Tablets neu zu löten, wenn der unglückliche Besitzer dieses Tablets vor Ihnen nicht nur das Kontaktfeld für diesen Anschluss verbrannt hat, sondern auch ein Stück Leiterplatte mit einer Breite, die sich nach der universellen Formel entwickelt: W = (Stichdicke) Lötkolben * Krümmung der Hände) + N, wobei N eine Zahl ist, die nicht den Gesetzen der Logik unterliegt, gemessen in Millimetern. Nun, besonders zu erwähnen sind Löte anstelle von Originalkondensatoren, zum Beispiel "fast die gleichen" Haushaltskondensatoren. Mit doppelt so hohem Widerstand. Und was bedeutet mit einem Vorsprung, dass sie besser funktionieren sollten! (c) der Kunde ist "hausgemacht".

Jeder lügt

Das Zitat des berüchtigten Diagnostikers ist nicht nur in der Medizin relevant - die meisten Besucher unseres (und, wie ich vermute, nicht nur unseres) Service-Centers verbergen manchmal mit nur manischer Beharrlichkeit die Ursachen des Ausfalls, selbst in Fällen, in denen offensichtlich keine Garantie besteht.

Bild

Von den unterhaltsamsten Folgen erinnere ich mich sofort an einen Laptop, der "unerwartet nicht mehr funktioniert". In der Akzeptanzphase brachte der Kunde das Gerät sorgfältig in zwei Plastiktüten verpackt mit und hatte es eilig; und als er sagte, dass die Annahme immer noch anhand der Seriennummer des Geräts selbst erfolgen müsse, war sie spürbar gedrückt. Der charakteristische Geruch von Katzenurin, der nicht nur in der Nase, sondern auch unmittelbar im Gehirn und in der umgebenden Ökologie auftrat, ermöglichte es, eine Diagnose zu stellen, ohne das zweite Paket vollständig einzusetzen. Natürlich hatte der Kunde keine „Katzen“; Auf den Vorschlag hin, an dem Gerät zu schnüffeln, wurde vorgeschlagen, dass er neulich einen Besuch abgestattet habe und vielleicht etwas nicht bemerkt habe. Ja, ja, natürlich haben wir das gedacht. :-D

Vor dem Hintergrund solcher Fälle wurden die Geräte mit Wasser, Bier, Cola und süßem Kaffee überflutet, was „von selbst und nicht von dort aus, es funktionierte noch N Tage normal“ - es ist nur eine Routine. Die Tatsache, dass in den letzten Tagen alle Kabel (oder sogar Kontaktflächen auf dem Controller, z. B. der Festplatte) nicht nur schimmelig geworden sind, sondern auch vollständig verfault sind, ist dem Patienten natürlich nicht bewusst. Zumindest zum ersten Mal.

^{Der Held ist ein "U-Boot", am dritten Tag nach dem Schwimmen ein Foto der Züge unter dem Mikroskop.}

^{Cola löst nicht nur Rost, sondern auch Textolit erfolgreich auf. Drei oder vier Tage.}

Kakerlaken kriechen von den Lüftungsöffnungen des Laptops in Gegenwart eines Kunden, der überrascht war, dass er es nicht war, und wir haben während des gesamten Dienstes Insekten, Sie werden auch nicht überrascht sein. Und die Menge an wiederherstellbaren Fremdkörpern aus verschiedenen Öffnungen von Laptops und anderen Geräten kann leicht mit der medizinischen Industrie diskutiert werden.

^{Der Held in der Mitte des Fotos überlebte sogar eine zweistündige Reise im 15-Grad-Frost zum SC und starb den Tod der Tapferen durch handwerkliche Ingenieure.}

Eine der laut Kunden „bevorzugten“ Ausfallkategorien sind natürlich Kinder. Eher KINDER! In den meisten Fällen lässt das Ausmaß des in dieser Kategorie betroffener Geräte geltend gemachten Schadens darauf schließen, dass diese Kinder mit gentechnisch veränderten Produkten der Marke Hulk Inc. gefüttert werden. Nein, natürlich verstehe ich, dass, um zuzugeben, dass während eines Familienstreites ein Laptop von der Theke in den nächsten Raum ging, nicht comme il faut - sondern um den Schlag, der die Matrix brach, abzuschreiben und beide Scharniere des Deckels des Opfers an einem Kind abzureißen, das keine weitere Reinkarnation des Kung-Meisters ist -Fu, meiner Meinung nach, Büste.

^{Rugrats "...}

Manchmal kommen sie zurück

Eine besondere Kategorie (und in Kombination - Kopfschmerzen) von Kunden sind diejenigen, die zur Garantiezeit der Reparatur zurückkehren und zusätzlich etwas anderes brechen, in dem vollen Vertrauen, dass der Service dies kostenlos beheben MUSS.

Ersetzte die Micro-USB-Buchse und eine Woche später fiel die Kopfhörerbuchse aus? Lassen Sie sie es reparieren, sie gaben eine Garantie! Das Display eines Sechsjährigen, der im Regal des Telefons liegt, geändert und jetzt schnell entladen? Dies ist genau ein Techniker, der etwas mit Drähten verwechselt hat. Lassen Sie ihn jetzt eine neue Batterie kaufen! Und von selbst muss ein Wutanfall aufgebaut werden, der auf die maximale Konzentration von Personen im Raum wartet und von allen Behörden, einschließlich Smolny, bedroht wird. Infolgedessen kam es mir jedoch nur viermal vor einer unabhängigen Prüfung in den Sinn, und in allen Fällen zu unseren Gunsten; Aber die Zahl der Werbegeschenkliebhaber nimmt leider nicht ab.

Übrigens kehrte der Client-Koshatnik aus dem obigen Beispiel auch einen Tag später zurück - er entschied, dass die Tastatur nicht für ihn ersetzt wurde, sondern ich zitiere einfach: „Sie wurden gelötet und auf den Spindelstock geworfen“.

Glücklicherweise hatten sie keine Zeit, den Müll herauszunehmen - sie übergaben ihn dem alten, und als sie gefragt wurden, wie er sicher sein könne, dass er es war, boten sie höflich an, ihn zu riechen. Aus irgendeinem Grund habe ich nicht gerochen, ich habe mein Wort dafür genommen, sondern es mitgenommen (später wurde die Tastatur in der Mülltonne am Ausgang des Gebäudes gefunden).

Unabhängig davon lohnt es sich, die Softwarereparatur hervorzuheben: Immerhin sind 95% der Kunden aufrichtig sicher, dass durch die Neuinstallation von Windows alle Probleme mit Viren, Bannern und anderen Attraktionen des World Wide Web für lange Zeit automatisch gelöst werden. Die Arbeit mit diesem Kontingent ist jedoch etwas einfacher: In den meisten Fällen reicht es aus, den Browserverlauf gestern offen zu öffnen, und die Fragen verschwinden von selbst. Umso interessanter sieht es aus, wenn das „Opfer“ mit der Forderung nach einer kostenlosen Neuinstallation kommt, nicht nur mit einer, sondern mit der Unterstützung ahnungsloser Verwandter oder Freunde.

Solche Patienten leiden normalerweise nicht unter einem Übermaß an Vorstellungskraft, aber einige Anfragen sind in ihren Details erfreulich:

^{Nach den Anfragen zu urteilen, entschied sich dieser Typ, den einheimischen Hersteller zu unterstützen ...}

In den letzten Jahren ist ein Mädchen im höheren Schulalter fest in die Top 10 unserer Besucher eingetreten. Es kam zu einem Skandal um einen Kryptographen, der von einer Mutter gefangen wurde, die sie direkt aus dem Serviceraum am Ohr gezogen hatte, nachdem sie untersucht hatte, welche Ressourcenbesuche zu der angegebenen Fehlfunktion führten. Ich werde die Adressen der Ressourcen nicht sagen und nicht fragen. :)

Nun, über solche „alltäglichen“ Dinge wie Staubablagerungen, die viele Archäologen (und in einigen Fällen Mikrobiologen) in Innengeräten überraschen werden, über heimtückische chinesische Viren, deren Selbstschutz durch das bekannte inländische Antivirenpaket mit einem roten Buchstaben im Logo beneidet wird. und ungefähr Zentimeter! Schichten von Wärmeleitpaste von mindestens einer bekannten einheimischen Marke auf mobilen Prozessoren und Videochips anstelle von Wärmeleitpads können endlos erzählt werden. Aber wir beschweren uns nicht - das ist der Job.

^{Entweder die Ruinen einer alten Zivilisation oder eine neue Lebensform}

^{Mehr - heißt nicht besser!}

Natürlich wird die Vielfalt der Einzelfälle, mit denen ich während der gesamten Arbeitszeit im Format des Artikels konfrontiert war, nicht funktionieren - es wird vielleicht genug Material für Memoiren in einigen Bänden geben. Ich hoffe jedoch, dass ich in einem etwas informativen Vortrag die Ergebnisse von heute zusammenfassen und potenziellen Kunden des Service-Centers einige Ratschläge geben möchte. Aus beruflicher Sicht ist unser Tätigkeitsbereich übrigens, wenn Sie darüber nachdenken, der medizinischen viel näher, als es den Anschein hat. Urteile selbst:

Je ehrlicher Sie die Ursache des Problems beschreiben, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit einer rechtzeitigen Diagnose und eines erfolgreichen Behandlungserfolgs. Wie auch immer, am Ende finden wir heraus, was Sie mit dem Gerät gemacht haben, aber wenn Sie gestehen, werden wir nicht beurteilen.
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, : , , — ( , — , ), , , , . (.:Die Art der Garantie kann je nach Produkt variieren. Es ist möglich, dass Ihr scheinbar einzigartiger Fall eine seit langem bekannte und leicht zu lösende Routine für Techniker ist. Außerdem werde ich Ihnen ein kleines Geheimnis verraten (shh, sagen Sie es einfach niemandem) - die Service-Center erhalten auch Geld für Garantiereparaturen zur Autorisierung, sodass niemand zusätzliche Arbeit für Sie und Kopfschmerzen hat. Lassen Sie sich von Ihrer Ausrüstung lange und fehlerfrei bedienen. aber wenn das - kontaktieren Sie. ;)

Das ist alles. Seien Sie ehrlich und lassen Sie Ihre Geräte niemals kaputt gehen.

Yulmart Service Center

Nicht immer gekaufte Waren sind möglicherweise ideal in Bezug auf Verbrauchereigenschaften. Es gibt eine Ehe und einen banalen erfolglosen Entwurf, der in der nächsten Überarbeitung behoben werden könnte. Unsere SCs zeichnen sich durch ein recht loyales Produktrückgabe- und Austauschprogramm aus, das Ihnen hilft, das Gerät zu finden, das Ihnen gefällt, und wir haben den Ruf eines einfachen und bequemen Geschäfts für Menschen.
Zum Beispiel steht das Hot- Swap- Programm allen Käufern von Computerkomponenten zur Verfügung , mit denen Sie an fast einem Tag ein lebendes Stück Eisen anstelle eines zerbrochenen erhalten können. Natürlich, wenn die Garantiebedingungen nicht verletzt wurden.

Der Garantieservice kann nach zwei Programmen durchgeführt werden: Herstellergarantie und Garantieservice in SC Yulmart. Im ersten Fall werden die Waren von vom Hersteller autorisierten offiziellen Service-Centern abgewickelt. Oft erstreckt sich eine solche Garantie auf Monitore, Drucker, Laptops, Fernseher und Kameras. In der zweiten Version beschäftigen sich unsere Spezialisten mit Garantieproblemen. Details zu den Garantiebedingungen finden Sie hier .

Da es beim Online-Kauf mit Lieferung nach Hause nicht immer möglich ist, das Gerät vor Erhalt zu überprüfen, haben wir ein praktisches Moneyback-System eingeführt, mit dem Sie Waren zurücksenden können, die nicht zu Ihnen passen. Die Rückerstattungsbedingungen finden Sie auf unserer Website im Abschnitt "Service und Support".

Nun, erzähl jetzt deine Geschichten :)

Schönes Wochenende!

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