Das Hauptkommunikationsmittel im Geschäftsleben war lange Zeit nur das Telefon: Kunden, Auftragnehmer und Mitarbeiter selbst nutzten die zahlreichen Nummern und „Nebenstellen“ aktiv.
Jetzt „lecken“ Kontakte allmählich ins Web: Die Kommunikation mit Geschäftsvertretern auf Facebook, Viber, Telegramm und natürlich per E-Mail überrascht niemanden.
Trotz all dieser Vielfalt befinden sich Kunden von Online-Shops häufig in einem Informationsvakuum - ihre Briefe bleiben unbeantwortet, sie achten nicht auf Messenger, und selbst verärgerte Texte mit „Tagging“ -Firmen auf Facebook führen nicht zu einer Lösung für ein Problem oder eine Frage. Und das ist für Kunden viel wichtiger als ein verspäteter Kurier.
Deshalb haben wir in
Audiomania eine eigene „Kommunikationskultur“
entwickelt - mit Kunden, Lieferanten und unseren eigenen Mitarbeitern: Bei unserer Arbeit spielen Kundenberatung und kompetente Interaktion innerhalb der Abteilungen eine wichtige Rolle, und wir sind uns nicht einig, eine davon im Informationsvakuum zu belassen.
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Timofei Shikolenkov Timshick, Direktor für Marketing und Geschäftsentwicklung bei Audiomania, spricht darüber, wie ein Unternehmen funktioniert, von dem ein großer Teil auf Kommunikation basiert, und warum selbst erstellte Kommunikationslösungen manchmal besser sind als ein Dutzend vorgefertigter Anwendungen.Natürlich hängt die Wahl der einen oder anderen Kommunikationslösung von den Aufgaben ab, mit denen Sie konfrontiert sind - es ist unmöglich, jedem gleichzeitig ein System aufzuerlegen, egal wie gut und bequem es sein mag. Daher teilen wir die Kommunikationsmittel in den Arbeitsbereichen, sei es die Interaktion mit Lieferanten, Kunden oder anderen Mitarbeitern im Unternehmen (dies bedeutet nicht, dass wir drei unabhängige Lösungen haben, aber dazu später mehr). Reden wir über alles in Ordnung.
Die Einkaufsabteilung gefällt dem [konservativen] Anbieter
Wir beschränken die Art und Weise, wie wir mit Lieferanten kommunizieren, nicht. Normalerweise sind unsere Hauptwerkzeuge Skype, Mail oder Telefon. Unsere Lieferanten sind manchmal sehr konservativ, so dass Käufer auf Computern sogar icq haben.
Die Kommunikation mit Lieferanten für unseren Manager bedeutet, dass er lange Zeit mit einer bestimmten Person auf der Seite unserer Gegenpartei interagieren wird. Daher ist es in diesem Fall nicht sehr unangenehm, das Format zu verwenden, an das diese Person an der Seite gewöhnt ist. Die Hauptsache ist, dass der Fall erledigt wird.
Interne Kommunikation - ein Minimum an Lösungen von Drittanbietern ...
Bei der internen Kommunikation zwischen Mitarbeitern versuchen wir, die Verwendung externer Produkte zu minimieren. Dies wurde nicht getan, um „nur mit dem eigenen“ zu arbeiten. Unsere Aufgabe in diesem Fall ist es, die Kommunikation so effizient wie möglich zu gestalten und den Mitarbeitern so wenig Zeit wie möglich zu nehmen.
Mit unserem eigenen System können Sie Informationen zwischen Abteilungen ohne Messenger von Drittanbietern austauschen. Tatsächlich ist unser System überhaupt kein Bote. Wenn viele Unternehmen die Kommunikation zwischen Abteilungen per Telefon oder Slack nutzen, ist unsere Kommunikation hauptsächlich das reguläre Werkzeug jedes Mitarbeiters.
Wenn beispielsweise eine Bestellung für ein Produkt eingeht, das nicht auf Lager ist, gibt der Verkaufsleiter nach einem Gespräch mit dem Kunden einen Befehl zum Kauf der Waren. In der Tat ist dies der Klick auf eine Schaltfläche. Natürlich kann er seiner Bewerbung einen Textkommentar liefern, der für jede einzelne Position unterschiedlich sein kann.
Ein Mitarbeiter der Beschaffungsabteilung sieht diesen Antrag in seinem Tagebuch, bearbeitet ihn und gibt bei Bedarf auch einen Kommentar ab. Zum Beispiel: "Es gibt kein Grün, es gibt Gelb, Grün wird in einer Woche sein."
Die Ergebnisse der Anwendungsverarbeitung werden in Form von Kurznachrichten innerhalb des Systems angezeigt. Aber nur, wenn es wirklich nötig ist. Beispielsweise kommen Informationen über die Ergebnisse einer erfolgreichen Warenlieferung nicht an einen Mitarbeiter der Verkaufsabteilung. Warum? Er hat nichts mit ihr zu tun. Aber wenn Sie Fragen haben - kommt. In vielen Fällen „versteht“ das System selbst, was zu tun ist, und erstellt automatisch Anwendungen. Dies spart dem Mitarbeiter Zeit, eine Entscheidung zu treffen.
Das interne Benachrichtigungssystem ist bei uns vor ca. 8 Jahren erschienen. Eigentlich ist es an sich sehr einfach und ein Programmierer war an seiner Entwicklung beteiligt (damals hatten wir keine Entwickler mehr). Seitdem ist eine Vielzahl von Gründen für die Verwendung dieses Systems aufgetreten. Es werden ständig neue Auslöser damit verbunden - Situationen, in denen Sie jemanden über etwas benachrichtigen und jemanden an etwas erinnern müssen.
Manchmal ist jedoch eine „informelle“ Kommunikation erforderlich. Wir verwenden hauptsächlich Skype. Obwohl einige Abteilungen beispielsweise andere Dienste einführen, kommuniziert die technische Abteilung über Telegramm miteinander.
... und die Kommunikationsregeln einführen
Wir haben eine ungeschriebene Regel: Wenn ein Gespräch über einen Messenger länger als zwei Minuten dauert und Sie keine Daten senden müssen, müssen Sie auf Sprache umschalten. Also schneller. Geschwindigkeit ist sehr wichtig, daher haben wir E-Mails mit mehr als zwei Empfängern gesperrt. Es hat niemandem etwas Gutes gebracht.
Um über Innovationen oder Unternehmensnachrichten zu informieren, verwenden wir einen internen Unternehmensblog, in dem Kommentare verfügbar sind. Benachrichtigungen über neue Nachrichten erfolgen über ein Warnsystem (auch unsere Entwicklung). Infolgedessen kommen Nachrichten nur an die Betroffenen. Überschüssige Informationen sind Zeitverschwendung und folglich eine Verringerung der Effizienz.
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Es ist nicht der Kanal, der zählt, sondern unsere schnelle und hilfreiche Antwort.
Nun zu den Kunden: Wir kommunizieren nicht über Instant Messenger mit ihnen. Der Grund ist, dass es viele verschiedene Boten gibt und es fast unmöglich ist, alle in ein System zu integrieren. Darüber hinaus brauchen Kunden dies nicht wirklich. Sie müssen schnell Hilfe bekommen, die Antwort auf die Frage.
Zu diesem Zweck verfügen wir über ein eigenes Online-Beratungssystem, das seit vielen Jahren in Betrieb ist. Sie ist unauffällig, „springt“ nicht auf den Kunden und benötigt keine Kontaktinformationen. Wenn der Kunde eine Frage stellen möchte, wird er fragen.
Darüber hinaus führen wir eine recht aktive Korrespondenz per E-Mail. Um eine effektive Arbeit mit diesem Kanal zu organisieren, haben wir sogar ein spezielles Tool namens Audiocomm geschrieben. Dies ist eine Art Ticketsystem, das nur für unsere Aufgaben „geschärft“ wird.
Audiocomm wurde ursprünglich als universeller Kommunikator konzipiert - ein Mittel zur Kommunikation mit Kunden, unabhängig davon, über welchen Kanal die Anfrage kam. Der Mitarbeiter sieht die Nachricht, sieht, ob sie öffentlich ist oder nicht (ob andere Personen die Antwort sehen) und antwortet entsprechend. Ein Schlüsselelement der Funktionalität dieses Systems ist ein Routing-Modul, das für die Sichtbarkeit bestimmter Nachrichten durch bestimmte Personen sowie für die Tatsache verantwortlich ist, dass die Nachricht ohne Reaktion von anderen Mitarbeitern gesehen wird.
Das Hauptproblem, das wir gelöst haben, war die Kommunikation mit Kunden per E-Mail. Die Leute schreiben an die Adressen, die sie haben. Zum Beispiel die Adresse des Verkäufers, der ihm zuletzt geschrieben hat. Und dieser Mitarbeiter kann für einen Moment im Urlaub sein, er kann einen Tag frei haben, am Ende kann er bereits kündigen. Der Kunde sollte sich nicht darum kümmern. Er sollte auf jeden Fall eine Antwort auf seine Frage bekommen.
Daher haben wir entschieden, dass die Adresse, an die der Client seine Anfrage sendet, keine Rolle spielt. Wir analysieren die Aktivitäten des Kunden in der Vergangenheit - der mit seinen Bestellungen gearbeitet hat, welche Produktgruppe in seinen Bestellungen gefunden wurde (dh welcher Zielgruppe er angehört), wie er den Mitarbeiter, mit dem er zuvor gearbeitet hat, über unser Qualitätsmanagementsystem bewertet hat (denn wenn er bewertet hat) schlecht, aber immer noch Kontakt mit unserer Firma, also sollten Sie darüber nachdenken, ihm einen anderen Mitarbeiter zu geben). Es gibt viele Kriterien, und dies ist unser Haupt-Know-how.
Weiter ein weiterer wichtiger Punkt. Wenn der Brief an einen bestimmten Mitarbeiter gerichtet ist und er jetzt am Arbeitsplatz ist, geben wir ihm die Möglichkeit, innerhalb von zwei Stunden zu antworten. Wenn er aus irgendeinem Grund nicht geantwortet hat, wird der Brief von allen Mitarbeitern seiner Gruppe (dh von denen, die mit dieser Zielgruppe arbeiten) gesehen. Wir unterscheiden klar zwischen Zielgruppen für die Waren von Interesse, weshalb unsere Vertriebsmitarbeiter auch „segmentiert“ sind.
Wenn es beispielsweise unmöglich ist, die Art des Kundenpublikums zu bestimmen, ist dies seine erste Berufung. Seine Nachricht ist dann für alle Vertriebsmitarbeiter sichtbar, bis ihn jemand zur Arbeit bringt. Nachdem die Nachricht zur Arbeit gebracht wurde, kann sie weiterhin von diesem Mitarbeiter "abgeholt" und an einen anderen Berater sowie an eine andere Gruppe von Managern übertragen werden, die mit dieser Zielgruppe arbeiten.
Vom Beginn der Entwicklung bis zum ersten Start von Audiocomm vergingen ungefähr drei Monate. Dieses Produkt wurde vollständig von einem Programmierer geschrieben. Gleichzeitig hat es viel Zeit gekostet, das System zu planen und die Logik zu durchdenken. Drei weitere Personen nahmen an diesem Prozess teil. Während der Implementierung wurden auch viele Anpassungen vorgenommen.
Unsere Mitarbeiter sind die ewigen Betatester unserer Lösungen. Dies hat Vor- und Nachteile. Dies ist besonders wichtig, wenn ein brandneues Produkt auf den Markt gebracht wird, das seine übliche Arbeitsweise ändert. In diesen Fällen sammeln wir Mitarbeiter im Voraus, sagen ihnen, was wir tun, warum und welches Glück nach dem Start kommen wird. Natürlich ist der Prozess nicht ohne Probleme.
Manchmal gibt es Schwierigkeiten, sich an neue Produkte zu gewöhnen, sowie an technische Probleme, die zunächst regelmäßig auftreten. Hauptsache wir sind immer da und bereit zu helfen. Und die Mitarbeiter sind bereit, ihre Unannehmlichkeiten zu melden.
Gleichzeitig arbeiten die Mitarbeiter ruhig mit all unseren internen Systemen außerhalb des Büros - dafür gibt es alle notwendigen Werkzeuge. Wir haben aber keine mobile Version. Es ist nicht notwendig. Sie können zwar bequem und bequem mit unseren Systemen auf dem Tablet arbeiten.
Zu was sind wir gekommen?
Trotz der Tatsache, dass wir uns während der Geschichte separat mit Beschaffung, Arbeit im Team und Arbeit mit Kunden befasst haben, haben wir keine drei unabhängigen Kommunikationssysteme. Es gibt eine Reihe von selbst geschriebenen Lösungen:
- Audiocomm ist ein E-Mail-System, bei dem wir andere Kommunikationsmittel verbinden möchten, für die keine Echtzeitantwort erforderlich ist (dies ist beispielsweise bei Online-Konsultationen der Fall - auf unserer Website gibt es Abschnitte mit Fragen, Antworten und Kommentaren ”, Durch die auch oft Fragen gestellt werden).
- Warnsystem, das mit allen Modulen unseres großen Kommunikationssystems verbunden ist. Alarm kann von überall kommen. Und unsere Entwicklung informiert die Mitarbeiter über verschiedene Ereignisse, erinnert an notwendige Maßnahmen usw. Derzeit wurden 2.568.494 Nachrichten im System gesendet.
- Der Rest ist kein separates System, sondern die „Zeichenfolge“ einer logischen Verbindung zwischen verschiedenen Werkzeugen und Magazinen, die in den Bereichen unserer Arbeit erforderlich sind, in denen die Interaktion zwischen Menschen eine Rolle spielt. Beispielsweise müssen Sie Waren für eine bestimmte Bestellung kaufen - ein Mitarbeiter der Verkaufsabteilung klickt auf die Schaltfläche "Kaufen" und sieht das Ergebnis - der Antrag wird an das Beschaffungsjournal an den Mitarbeiter der entsprechenden Abteilung gesendet. Ein Mitarbeiter der Beschaffungsabteilung ergreift die erforderlichen Maßnahmen und ändert den Status der Anwendung, die im Tool für die Bearbeitung von Aufträgen angezeigt wird. All dies ist kein separates System. Dies ist eine intelligente Interaktion verschiedener Tools, die die Kommunikation zwischen Mitarbeitern im Unternehmen vereinfachen.
- All dies schließt natürlich die Verwendung von Telefon, Skype, E-Mail und Instant Messenger nicht aus - aber es reduziert unseren Bedarf an ihnen erheblich.
Warum wir das alles gemacht haben
Das Hauptplus aller unserer Entwicklungen ist die enge Integration. Für den Mitarbeiter ist dies ein System. Er muss nicht einmal zwischen den Registerkarten im Browser wechseln. Es befindet sich in einer Art Werkzeug, in dem das Symbol einer Nachricht im richtigen Moment in der Symbolleiste zu „blinken“ beginnt.
Dieser Komfort kann nur mit nativen Anwendungen erreicht werden. Unsere Mitarbeiter arbeiten jedoch an völlig unterschiedlichen Geräten mit unterschiedlichen Betriebssystemen. Deshalb haben wir es so gemacht, dass sie sich keine Sorgen über Kompatibilitätsprobleme zwischen Geräten und Lösungen machen - alles geschieht im Browser.
Ein solches internes Kommunikationssystem ist eine hervorragende Möglichkeit, die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern. Sie müssen nirgendwo anrufen, nach den richtigen Kollegen suchen, um Informationen zu erhalten, am Telefon „hängen bleiben“, wie es in anderen Unternehmen häufig der Fall ist (unser Mitarbeiter kann sogar mit einem Mausklick auf die Nummer in der Benutzeroberfläche einen Anruf beim Kunden tätigen, wonach Sie einfach den Hörer abheben können Telefon, ohne etwas anderes zu wählen).
Die Arbeit mit Bestellungen, Einkäufen und Lieferungen erfolgt völlig asynchron. Und die Informationen werden dort geliefert, wo sie erwartet werden. Jedes Tool ist für eine bestimmte Mitarbeiterrolle optimiert. Darüber hinaus hilft Ihnen das Benachrichtigungssystem dabei, die erforderlichen Aktionen auszuführen.
Es ist sinnvoll, über eine solche Lösung nachzudenken, wenn Sie die Möglichkeit haben, sie normal zu unterstützen. Wir haben eine Person, die mit dem technischen Support beschäftigt ist. Und das ist genug. Es ist klar, dass manchmal auch Benutzerunterstützung benötigt wird. Andere Mitarbeiter sind dafür verbunden, dies wird jedoch selten benötigt. Wir arbeiten ernsthaft an Schnittstellen und Terminologie, die es uns ermöglichen, fast sofort in die Arbeit einzusteigen, sodass wir die Mitarbeiter fast nicht separat für die Arbeit mit Innovationen schulen müssen.
Bei Audiocomm haben wir hier viele Kommunikationsprobleme gelöst: Es gibt keine Beschwerden mehr über das Fehlen einer Antwort in angemessener Zeit, obwohl dies früher der Fall war. Plus - wir haben Mitarbeitern, die nicht mehr in ihren Köpfen (oder „Zettel“) Informationen aufbewahren müssen, die jemand beantworten muss, Komfort hinzugefügt, aber es gibt noch keine Daten zu dem Thema von Interesse.
Daher können Sie im Gegensatz zur üblichen Arbeit mit E-Mails den Brief nicht vergessen, da der Brief "ausgearbeitet" werden muss, dh entweder antworten oder auf die entsprechende Schaltfläche klicken, wenn keine Aktion erforderlich ist, z. B. wenn der Kunde ein Dankeschön für die vorherige Nachricht gesendet hat.
Zusammenfassend
Unsere Erfahrung bei der Optimierung von Kommunikationsprozessen legt daher nahe, dass Sie zunächst die folgenden Punkte beachten sollten:
Geben Sie einfache Kommunikationsregeln ein, für die Sie keine speziellen Systeme entwickeln müssen. Zunächst können wir unser Beispiel verwenden: Mitarbeiter motivieren, das Telefon häufiger anstelle des Messenger zu verwenden, wenn das Gespräch lang sein soll, und weniger wahrscheinlich Kollegen in eine Kopie zu setzen, wenn dies nicht besonders erforderlich ist.
Denken Sie bei der Auswahl eines grundlegenden Interaktionssystems nicht nur daran, so viele Mitarbeiter wie möglich zu erreichen und ihre Kommunikation schneller und komfortabler zu gestalten, sondern auch Ihre Kollegen vor unnötigen und unnötigen Informationen zu schützen .
Bei der Interaktion mit Lieferanten ist es durchaus möglich, bei der Auswahl eines Kommunikationsmittels „ihrem Beispiel zu folgen“. In der Regel wird eine kleine Gruppe von Personen mit Ihrem Manager auf der Seite des Partners kommunizieren, und diese Kommunikation wird lang sein . Daher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Mitarbeiter von einem System zum anderen springen muss, hier sehr gering.
Die Fähigkeit, mit dem Kunden in allen denkbaren und undenkbaren Messenger- und Systemen zu kommunizieren, mag attraktiv erscheinen, aber hier gibt es viele Fallstricke: Werden Ihre Mitarbeiter in der Lage sein, alle diese Kommunikationskanäle zu überwachen? Wie schnell werden sie auf Anfragen in verschiedenen Formaten reagieren? Wird es möglich sein, all dies in ein System zu integrieren?
Manchmal ist es viel einfacher, sich auf einige Standardkanäle wie E-Mail, Telefon und einen Online-Berater zu beschränken, da der Kunde viel mehr an Ihrer schnellen, genauen und detaillierten Antwort interessiert ist als an der Tatsache, dass Sie ihm einen Aufkleber in Telegramm senden können.
Unserem Beispiel zu folgen und ein eigenes System für die interne Kommunikation zu erstellen, ist nicht so schwierig und beängstigend, wie es auf den ersten Blick aussieht. Wie Sie sehen, wurden alle unsere Aufgaben von sehr bescheidenen Kräften und in angemessener Weise erfüllt. Die Hauptsache in diesem Prozess ist, diejenigen, die für die relevanten Geschäftsprozesse verantwortlich sind, in die Entwicklung der Systemlogik einzubeziehen, die Feinheiten der Abteilungen zu verstehen und diese Aufgaben nicht dem Programmierer zuzuschreiben.
PS „ Ihr Online-Shop von A bis Z “ ist ein Buch von Timofei Shikolenkov über alles, was mit der Arbeit des Online-Shops zu tun hat : von der Erstellung und Auswahl Ihrer Nische bis zur Förderung, Entwicklung und Zusammenarbeit mit Kunden.
Die Vollversion eines der Kapitel des Buches - Sortimentsplanung: „Hypermarkt“ vs. "Boutique" .