Chatbots: Wo, wie und wann eine Person ersetzt werden soll

Laut dem Analystenunternehmen eMarketer nutzten 2016 mehr als 1,4 Milliarden Menschen Messaging-Apps. Bis 2019 werden mehr als 25% der Weltbevölkerung (ungefähr 1,75 Milliarden Menschen) ständig Instant Messenger verwenden, um miteinander zu kommunizieren.

Aber nicht nur Menschen können Nachrichten senden und empfangen. Vor dem Hintergrund der wachsenden Beliebtheit von WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, Skype, Telegramm, ICQ, WeChat und anderen Anwendungen findet zunehmend die Kommunikation mit Chat-Bots statt, die in einigen Fällen Gesprächspartner aus Fleisch und Blut leicht ersetzen können.

Laut dem Bericht Humanity in the Machine ist die überwiegende Mehrheit der Menschen bereit, dass das Unternehmen seine Dienste über Chatbots bereitstellt. Um schnelle und genaue Antworten zu erhalten, sind die Mitarbeiter bereit, mit Verkäufer-Bots, Beratern und Sekretären zu kommunizieren. Online-Chat- und Messaging-Anwendungen sind für 29% der Amerikaner die am meisten bevorzugte Möglichkeit, den Verkäufer zu kontaktieren. In anderen Ländern ist diese Zahl immer noch niedriger, aber nach und nach bevorzugen immer mehr Menschen Chat-Bots.

Können Programme zu vollwertigen menschlichen Konkurrenten werden? Schauen wir uns die aktuelle Situation am Beispiel der gängigsten automatisierten Kommunikationssysteme an.

Wie Bots an Popularität gewannen

Zunächst sollte gesagt werden, dass Chatbots nichts Neues enthalten. Einer der ersten virtuellen Gesprächspartner war das Eliza-Programm, das 1966 von Joseph Weisenbaum ins Leben gerufen wurde. Eliza ahmte das Sprachverhalten der Psychotherapeutin nach, indem sie eine aktive Hörtechnik implementierte: Sie befragte den Benutzer und verwendete Sätze wie "Bitte weiter". Es wurde ein Experiment durchgeführt, bei dem das Programm mit zufällig ausgewählten Benutzern kommunizierte. Zum ersten Mal konnten einige Leute nicht erraten, dass eine Maschine mit ihnen sprach.

Obwohl sich Bots im Laufe der Zeit erheblich weiterentwickelt haben, wurden sie viele Jahre lang nur verwendet, um philosophische menschliche Dialoge nachzuahmen. Systeme, die auf Kommunikationsvorlagen basieren, können eine Konversation für lange Zeit aufrechterhalten, aber dies hat wenig praktischen Sinn.
Die Revolution fand statt, als die "Kommunikations" -Vorlagen in die "Empfehlungs" -Vorlagen geändert wurden. Die Bots konnten nicht nur die einfache Frage „Wie geht es dir?“ Beantworten, sondern auch die Frage „Brauche ich heute einen Regenschirm?“ Genau empfehlen. Die Fortgeschrittenen lernten zu zweifeln und bei Unsicherheiten in der Antwort die Frage an eine Person weiterzuleiten.

Chat-Bots sind also nicht nur Computerprogramme, die eine Konversation simulieren, sondern auch Systeme, die versuchen, die beste Antwort für ihren Gesprächspartner vorherzusagen.

Wenn der Bot in der Lage ist, klar zu kommunizieren und die Person richtig zu verstehen, besteht keine besondere Notwendigkeit, einen zusätzlichen Mitarbeiter einzustellen. Der Kunde wendet sich an die Vertreter der Marke und handelt meistens nach der Vorlage. Es ist nicht erforderlich, lebende Mitarbeiter einzustellen, die gemäß den Anweisungen allen Benutzern den gespeicherten Text beantworten. Diese Mitarbeiter sind nicht von Robotern zu unterscheiden, benötigen jedoch gleichzeitig Löhne, freie Tage und Feiertage.

Chat-Bots mit relativ geringen Entwicklungskosten können einer unendlichen Anzahl von Menschen rund um die Uhr helfen.

Der beliebteste Chat-Bot

Chatbottle ist die größte Bot-Suchmaschine, mit der Entwickler Benutzer über neue virtuelle Assistenten auf dem Laufenden halten können. Die Website enthält eine Bewertung der Bots, die anhand verschiedener Parameter gesammelt wurden: Anzahl der Stimmen, Benutzerstatistiken, Plattformen, Kategorien (Reisen, Produktivität, soziale Interaktion, E-Commerce, Unterhaltung, Nachrichten usw.). Derzeit werden auf der Website mehr als dreieinhalbtausend Bots für Facebook Messenger, Kik, Slack, Skype und Telegram präsentiert.


Der beliebteste ChatBottle-Bot ist Poncho für Facebook Messenger. Poncho sendet Ihnen persönliche Wettervorhersagen mit lustigen Witzen / Memes und sieht daher eher wie ein Meteorologenkumpel aus als wie ein seelenloser Wetterbericht. Es ist jedoch zweifelhaft, ob der Bot einen Spezialisten für Wind und Niederschlag vollständig ersetzen kann.


In jeder Kategorie auf der Website können Sie eine interessante Anwendung auswählen. So wird beispielsweise Meekan , der mit verschiedenen Kalendern für die Planung arbeitet, als der beste Bot zur Steigerung der persönlichen Produktivität angesehen. Ermöglicht das Synchronisieren von Plänen mit beliebigen Elementen in einem beliebigen Kalender.

Medizin

Die chinesische Suchmaschine Baidu hat einen medizinischen Chatbot zur Diagnose von Krankheiten gestartet. Ja, auf den ersten Blick klingt es schrecklich, denn wir alle wissen sehr gut, dass nur ein Arzt eine Diagnose stellen kann. Der Versuch, im Internet zu surfen, führt dazu, dass der Patient in sich die Symptome von Keuchhusten, Ebola und Beulenpest findet. Kann das Programm also bei etwas helfen?

Mit dem Melody- Bot können Sie echte Ärzte kontaktieren und einen Termin vereinbaren, aber sein wahres Talent zeigt sich in der Kommunikation. Die Anwendung analysiert benutzerdefinierte Symptome und verbindet sie je nach beabsichtigter Diagnose mit einem der 600.000 Fachärzte. Melodys Aufgabe ist es nicht, "Sie haben Lupus" zu sagen - Informationen werden hauptsächlich für Mediziner gesammelt.


- Was tut dir weh?
- Hals.
- Sie zur HNO. Nächster!

Melody stellt zusätzliche Fragen, reagiert aber auf frühere Aussagen. In einigen Fällen haben Sie die Möglichkeit, eine Antwort aus mehreren Optionen gleichzeitig auszuwählen. Aufgrund der „Akribie“ mag der Melody-Bot noch aggressiver erscheinen als ein Arzt. Infolgedessen erhält Ihr behandelnder Arzt vor dem ersten Termin Informationen über die Krankheit und kann aufgrund seiner klinischen Erfahrung vorläufige Schlussfolgerungen ziehen.

Derzeit ist der Bot nur in China erhältlich, aber Baidu sucht aktiv nach neuen Märkten. Eine Reihe von Startups in den USA und Großbritannien haben ähnliche Anwendungen gestartet, darunter Your.MD und Babylon Health .


Your.MD fragt Sie nach den Symptomen, Körperparametern und der Krankengeschichte, erstellt dann eine Liste der wahrscheinlichsten und am wenigsten wahrscheinlichen Ursachen der Symptome und bewertet sie nach Schweregrad.


Sense.ly, ein in San Francisco ansässiges Unternehmen, hat sogar Mollys „virtuelle Krankenschwester“ entwickelt, die den Zustand des Patienten mithilfe der Kinect-basierten Gestenerkennungsfunktion sowie der Spracherkennung analysiert. Molly hilft Menschen mit chronischen Krankheiten, ihre Gesundheit zu überwachen und personalisierte Behandlungspläne zu erstellen. Darüber hinaus erinnert Sie der virtuelle Assistent daran, wann Sie Medikamente einnehmen müssen. Im Allgemeinen tut er alles, was eine Krankenschwester, die zu Ihnen nach Hause kommen könnte, tun könnte. Bedeutet dies, dass die KI den ankommenden Krankenschwestern die Arbeit wegnimmt? Laut der Weltgesundheitsorganisation werden in den nächsten 20 Jahren weltweit etwa 13 Millionen Ärzte und medizinisches Personal vermisst. Der Mangel an medizinischem Personal bleibt ein akutes Problem und kann nicht auf einfache Weise gelöst werden. Anstatt Ärzte zu zwingen, mit Dutzenden von Patienten pro Tag zu arbeiten, können Sie einen Teil der Arbeit auf virtuelle Assistenten verlagern.

Versicherung

Es ist leicht, einem Bot das Verkaufen von Waren beizubringen, aber wenn es um Dienstleistungen geht, gibt es zu viele verschiedene Nuancen. In der Versicherung ist es nicht der Kunde, der das Angebot am häufigsten wählt, sondern er verkauft ihm eine bestimmte Art von Dienstleistung. Es war schwierig, diesen Prozess zu automatisieren, aber auch Chat-Bots kamen hierher.


Die Lemonade Insurance Company stellt ihren AI Jim-Bot für die Schadenbearbeitung zur Verfügung. Seine Arbeit sieht sehr beeindruckend aus. Im vergangenen Jahr kündigte ein Kunde auf Antrag des Unternehmens einen gestohlenen Mantel an. In drei Sekunden war seine Nachfrage befriedigt und stellte damit einen Weltrekord in der Versicherungsbranche auf. Während dieser drei Sekunden überprüfte AI Jim den Antrag, überprüfte die Einhaltung der internen Regeln, erarbeitete 18 Betrugsbekämpfungsalgorithmen, genehmigte den Antrag, schickte Zahlungsanweisungen an die Bank und informierte den Kunden über die erfolgreiche Prüfung des Falls.

Das Lustige an dieser Geschichte ist, dass die Macher des Chat-Bots nichts mit Versicherungen zu tun hatten. Nur zwei Technikfreaks bemerkten irgendwann, dass die riesige Branche steif war und unter dem Mangel an automatisierten Lösungen litt.

Bisher ist der Bot bereit, nur einfache Fälle zu berücksichtigen. Was früher Wochen oder Monate dauerte, geschieht jetzt in wenigen Minuten oder Sekunden. Dies passiert, wenn Sie Personen und Dokumente durch Bots und maschinelles Lernen ersetzen.


Lemonade war nicht das erste Unternehmen, das Bots im Versicherungsgeschäft einsetzte. Tatsächlich gibt es bereits viele solcher Lösungen. Spixii ist ein Versicherungsvertreter, der fünf Sprachen spricht. Dieser Bot wurde entwickelt, um den Versicherungsprozess in einem einfachen Gespräch zu beschleunigen und den Benutzern die richtige Versicherung für sie anzubieten. Spixii verfügt über eine Funktion, die es wie eine Person aussehen lässt: Wenn der Bot feststellt, dass Sie etwas tun, das nicht durch Ihre Versicherung abgedeckt ist (z. B. aktiven Sport), können Sie sich für ein beeindruckenderes Versicherungspaket anmelden (und Sie daran erinnern) über diesen Fall).

Historische Aufsätze

Moderne Bots ähneln Verkäufern oder Beratern, aber der Geist der alten Schule lebt noch. Der Chatbot von AnzacLive Wizeline , der für News Corp Australia entwickelt wurde, ist ein Großprojekt zur Digitalisierung und Verarbeitung umfangreicher Tagebucheinträge des australischen Soldaten Archie Barwick, eines Veteranen des Ersten Weltkriegs, der sich gerade im Kampf an der Front befindet.

Natürlich ist Archie vor langer Zeit gestorben, aber mit Hilfe seiner Tagebücher können wir mehr über die Geschichte der Tage erfahren, als er kämpfte. Seine umfangreichen Aufnahmen decken alle Erfahrungen eines jungen Soldaten ab, angefangen von Gedanken an die Angst vor einem bevorstehenden Kampf („Dies könnte die letzte Aufzeichnung sein, die ich schreibe“) bis hin zu alltäglichen Aktivitäten wie Essen, Trinken, Sport und natürlich seinem geliebten Zuhause .

Archie ist tot, aber in gewisser Weise lebt er weiter und ist eine Legierung aus historischer Forschung, Journalismus, traditionellen Printmedien und sozialen Kanälen. Der Chatbot beantwortet weiterhin Fragen und sendet Nachrichten vom Schlachtfeld in Frankreich.

Automatisierte Personalassistenten

Das in Boston ansässige Startup Talla entwickelt Chatbots, um neuen Mitarbeitern zu helfen, sich schneller anzupassen und kleine organisatorische Probleme zu lösen. Der Bot sagt Ihnen, worauf Sie im Workflow achten müssen, wann das Gehalt kommt oder wann endlich der nächste freie Tag kommt.

Talla ist kein Büronachbar, an dem Sie während der gesamten Probezeit Kleinigkeiten ziehen werden. Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar und wird nie müde, Ihnen zu antworten. Es automatisiert und koordiniert täglich Hunderte von Aufgaben und lässt sich in verschiedene Kalender und Dokumente von Microsoft Office 365 und Google Apps for Work integrieren.

Die nächste Version von Talla wird die Rolle eines Personalfachmanns übernehmen. Dies bedeutet, dass Sie die ersten detaillierten Informationen über das Unternehmen erhalten, die Sie aus dem Chat mit dem Bot erhalten.
Das Startup plant, echte Business-Assistenten aus seinen Bots zu gewinnen, von denen einige entscheiden, welcher der Bewerber zu einem Vorstellungsgespräch eingeladen werden soll. Der Bot sucht nach Ähnlichkeiten im Lebenslauf potenzieller Kandidaten mit den Daten erfolgreicher aktueller Mitarbeiter.

Vergessen wir aber nicht, dass echte Arbeit mit Personal eine sehr schwierige (für eine Maschine) Aufgabe ist, deren Lösung ohne eine vollständige Verarbeitung der natürlichen Sprache nicht vorstellbar ist. Und diese Anforderung beruht auf dem Problem der Schaffung einer starken KI.


Ein weiterer bekannter Rekrutierungsassistent - Cyra - erschien erst vor einem Jahr. Personalvermittler können mit Cyra in natürlicher Sprache interagieren und über den Typ des Kandidaten sprechen, den sie benötigen. Cyra stellt den Personalvermittlern mehrere Fragen, um ihre Anforderungen und Auswahlkriterien zu verstehen, und identifiziert dann die Kandidaten in ihrer Datenbank.

Bildung

Wieder ein Startup aus Boston - AdmitHub . Dieses Mal hilft das Unternehmen den Bewerbern, eine Universität zu betreten und dann die komplexen Fragen des Universitätslebens zu verstehen. AdmitHub hat den Oli- Bot entwickelt, der allen Studenten einen kostenlosen Leitfaden für das College-Leben bietet. Sie können ihn beispielsweise fragen, wo sich das nächste Hostel befindet oder wann die Anmeldung für den Kurs endet. Oli hilft Colleges dabei, Studenten sinnvoll einzubeziehen und Einblicke in die Aussichten für ein erfolgreiches Studium zu geben.


Duolingo ist eine beliebte Sprachplattform, mit der jeder neue Sprachen lernen und mit anderen Menschen kommunizieren kann. Vor kurzem haben sie begonnen, Chat-Bots aktiv zu implementieren, die in der Sprache kommunizieren, die Sie lernen. Bots selbst initiieren ein Gespräch, indem sie Ihnen Fragen zu verschiedenen Aspekten des Lebens stellen. Sie können mögliche Antworten vorschlagen, wenn Sie noch nicht wissen, was Sie sagen sollen, und auch die Fehler angeben, die Sie gemacht haben. Sogar ein Anfänger kann mit ihnen sprechen - zuerst kommunizieren die Bots einfach, aber je mehr Übung, desto schwieriger wird der Unterricht. Darüber hinaus hat jeder Bot seinen eigenen Stil und eine eigene Version der Antwort auf Ihre Fragen.

Ernährung

Dinner Ideas ist ein Chatbot, der Rezepte an gesunde Menschen sendet. Um diesen Bot zu verwenden, reicht es aus, den Inhalt Ihres Kühlschranks erneut zu erzählen - nennen Sie mindestens ein Produkt. Das Chatten mit einem großen Online-Rezeptbuch macht nicht so viel Spaß, ist aber nützlich. Für Fans von gewöhnlichem Essen gibt es einen Telegramm-Bot @mycookbot , der Rezepte in russischer Sprache vorschlägt.

Einkaufsassistent

2015 erstellte ein ehemaliger Amazon-Mitarbeiter den Mona-Chatbot , ein Empfehlungssystem für neue Produkte, Trends und Mode. Mona sucht nach Online-Shops, die bestimmte Kriterien erfüllen: Typ, Stil, Preis usw. Mona weiß, was nächsten Monat noch in den Läden erhältlich sein wird oder wann ein Verkauf in einem nahe gelegenen Einkaufszentrum beginnen wird.

Der Bot kann die Preise für bestimmte Produkte verfolgen und bietet „Top 20“ -Listen mit personalisierten Rabatten. Mona verarbeitet Nachrichten in Ihrer E-Mail (einschließlich der Suche nach Spam aller Art), sucht nach Rabattangeboten, Verkäufen, Auftragsbestätigungen und Schecks.

Im Moment gilt Mona als einer der beliebtesten Bots für persönliche Handelsassistenten. Es unterstützt die Zusammenarbeit mit mehr als 300 Einzelhandelsgeschäften (USA).

Virtuelle Frau

Alexa, Siri und Cortana sind dem japanischen Assistenten Azuma Hikari nicht gewachsen . Zunächst hat Azuma einen Körper, der mit einem Computersystem und einem Projektor erstellt wurde. Und obwohl dies nur ein "holographischer" Charakter ist, können Sie es zumindest sehen. Ein virtuelles Mädchen im Anime-Stil zeigt die Wettervorhersage, arbeitet als Wecker, erinnert an Dinge, die erinnert werden müssen, steuert die Beleuchtung und Geräte eines Smart Homes und kämpft mit Ihrer Einsamkeit.

Azuma versteht die Sprache in natürlicher Sprache (nach besten Kräften) und kann reagieren. Nach dem Training kann sie ihrem Meister helfen, mit negativen Emotionen umzugehen - sie wird in schwierigen Zeiten zuhören und unterstützen.

Dieser Bot mag uns seltsam erscheinen, aber in Japan leben einsame Menschen in 32% der Haushalte, so dass künstliche intellektuelle Gesprächspartner dort Sinn machen.

Fazit

Chatbots werden zu einem wichtigen, nützlichen und notwendigen Werkzeug im modernen Leben. Ja, es ist praktisch, mit Ihrem Auto über beispielsweise TeslaBot zu kommunizieren oder Websites mit dem Rechtsklick-Bot zu erstellen. Aus geschäftlicher Sicht reduzieren Chat-Bots die Belastung von Call Centern, senken die Kosten für Services und steigern den Umsatz. Aber all diese Tatsachen sind nur „Bäume“, hinter denen „Wälder“ nicht sichtbar sind.

Die Chatbot-Revolution hat bereits begonnen, aber sie sind nur eine schwache Welle in der riesigen Welle des Fortschritts. Der renommierte Zukunftsforscher Ray Kurzweil prognostiziert, dass Chatbots bis 2029 über Sprachfähigkeiten auf menschlicher Ebene verfügen werden. Wie werden sich die Berufe der Zukunft verändern, in denen Menschen durch künstliche Intelligenz ersetzt werden? Nun, vielleicht ist es jetzt an der Zeit, mit dem bedingungslosen Grundeinkommen zu experimentieren, das Menschen durch eine effiziente KI erhalten.